Un guide complet de Gorgias CSM en 2026 : fonctionnalités et optimisation

Si vous gérez une boutique en ligne, vous n'êtes probablement que trop familier avec le flux incessant de questions des clients. Elles proviennent de partout : e-mail, chat, réseaux sociaux, et essayer de suivre le rythme peut ressembler à un travail à temps plein en soi. Le défi n'est pas seulement de répondre à chaque demande, mais de le faire rapidement et correctement, sans avoir besoin d'embaucher une énorme équipe de support. C'est là qu'intervient un bon outil de gestion du service client (CSM - customer service management), et pour de nombreuses boutiques en ligne, cet outil est Gorgias.

Gorgias est un grand nom dans le monde du helpdesk (centre d'assistance), conçu spécifiquement pour les marques e-commerce. Son approche du CSM est un écosystème complet d'outils conçus pour mettre de l'ordre dans le chaos. Ce guide est un aperçu complet de ce que propose Gorgias, de son centre d'aide en libre-service à son propre agent IA. Nous aborderons ses points forts, comment optimiser ses fonctionnalités et comment vous pouvez construire un système de support qui évolue avec votre entreprise.

Qu'est-ce que Gorgias CSM ?

Tout d'abord, « Gorgias CSM » n'est pas un produit autonome que vous pouvez acheter tel quel. C'est toute la philosophie de la plateforme en matière de gestion du service client. Considérez-le comme leur logiciel de helpdesk principal combiné à des couches supplémentaires de fonctionnalités de libre-service et d'automatisation.

À la base, l'approche Gorgias CSM repose sur quelques composants principaux :

• Un helpdesk unifié : C'est votre poste de contrôle. Toutes les conversations clients provenant de l'e-mail, du chat, des réseaux sociaux et des SMS sont regroupées dans un flux unique. Plus besoin de jongler entre dix onglets de navigateur différents pour comprendre ce dont un client a besoin.

• Un centre d'aide (Help Center) : Il s'agit de votre base de connaissances publique. C'est là que les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes, quand ils le souhaitent, sans avoir à attendre une réponse.

• Des outils d'automatisation : Cela couvre tout, des règles simples et des macros (réponses pré-écrites) à leur agent IA. Tous ces outils travaillent ensemble pour traiter les questions répétitives et résoudre efficacement les problèmes simples.

• Des intégrations e-commerce : Gorgias se connecte directement à des plateformes comme Shopify, extrayant les données clients telles que l'historique des commandes et le statut de l'expédition directement dans la vue du ticket. Cela donne à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement.

Lorsque toutes ces parties fonctionnent en synchronisation, le système peut être une véritable bête de somme. Pour tirer le meilleur parti de la plateforme, il est utile de passer du temps à configurer votre centre d'aide et à adapter l'IA à vos besoins spécifiques.

Configurer votre centre d'aide Gorgias pour le libre-service

Votre centre d'aide Gorgias est souvent votre première ligne de défense contre un volume élevé de tickets. Gorgias affirme lui-même que les marchands utilisant leurs outils de libre-service peuvent réduire les tickets de helpdesk jusqu'à 50 %. Il agit comme votre agent de support 24h/24 et 7j/7, répondant aux questions sur l'expédition, les retours et les détails des produits pour que votre équipe n'ait pas à le faire. Lorsque les clients trouvent des réponses instantanées, ils sont satisfaits, et vos agents peuvent se concentrer sur les conversations plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Fonctionnalités de base et configuration de Gorgias

Mettre en place un centre d'aide de base dans Gorgias est assez simple. Les principales fonctionnalités avec lesquelles vous travaillerez sont :

• Création d'articles et de catégories : Vous pouvez rédiger et organiser une bibliothèque de FAQ, de documents de politique et de guides pratiques. Les regrouper dans des catégories logiques aide les clients à trouver facilement ce qu'ils cherchent.

• Personnalisation : La plateforme vous permet d'ajuster l'apparence avec le logo, les couleurs et les polices de votre marque. Cela aide le centre d'aide à s'intégrer naturellement à votre site Web, en maintenant la cohérence de la marque.

• Gestion des commandes en libre-service : Cela permet aux clients de suivre leurs commandes, d'initier un retour ou même de modifier eux-mêmes leur adresse de livraison. Cette fonctionnalité puissante est disponible via l'extension d'automatisation (Automation Add-On).

• Recherche et SEO : Les articles sont automatiquement configurés pour être adaptés aux moteurs de recherche. Ainsi, lorsqu'un client recherche sur Google « [Votre Marque] politique de retour », votre article du centre d'aide a plus de chances d'apparaître parmi les premiers résultats.

Considérations pour l'évolution de votre centre d'aide

Bien que le centre d'aide soit un excellent point de départ, il y a quelques considérations à garder à l'esprit à mesure que votre entreprise se développe.

Par exemple, Gorgias maintient des limites de contenu pour que les choses restent gérables. Un seul centre d'aide peut contenir jusqu'à 1 000 articles, et chaque catégorie est limitée à 100 articles. C'est généralement suffisant pour la plupart des marques e-commerce, mais si vous avez un catalogue de produits exceptionnellement large, vous devrez organiser votre contenu de manière stratégique.

Si vous migrez du contenu depuis une autre plateforme, telle que Zendesk, l'utilisation d'un fichier CSV est une méthode courante. Au cours de ce processus, vous devrez peut-être passer du temps à re-télécharger les fichiers multimédias pour vous assurer que tout est parfait dans son nouvel emplacement. C'est une bonne occasion d'auditer et de rafraîchir vos images.

De plus, l'agent IA natif est conçu pour être très ciblé. Il apprend principalement à partir du contenu de votre centre d'aide, d'URL publiques spécifiques et de fichiers téléchargés manuellement. Cela garantit que l'IA reste strictement dans les limites de votre documentation publique approuvée, ce qui offre une expérience sûre et contrôlée pour vos clients.

Comprendre l'agent IA natif de Gorgias et ses capacités

Une fois votre centre d'aide opérationnel, l'agent IA de Gorgias est la couche d'automatisation suivante que vous pouvez activer. L'idée est que vous « l'entraînez » en le nourrissant de votre base de connaissances, puis il peut commencer à répondre lui-même aux questions des clients.

Ce que l'agent IA de Gorgias fait bien

Pour les questions standard et courantes, l'agent IA fonctionne très efficacement. Si un client pose une question et que la réponse est clairement écrite dans un article publié du centre d'aide, il fournit une réponse rapide et fiable. C'est un excellent moyen d'introduire l'automatisation par l'IA dans votre flux de travail en utilisant les outils déjà intégrés à votre helpdesk.

Optimiser votre expérience avec l'IA Gorgias

À mesure que vos besoins deviennent plus sophistiqués, vous pourriez chercher des moyens d'étendre les capacités de l'IA.

L'agent IA natif est conçu pour donner la priorité à votre documentation actuelle. Cela signifie qu'il s'appuie sur les articles statiques et les fichiers que vous fournissez. Bien qu'il n'ingère pas automatiquement les données historiques des tickets ou les notes d'équipe internes provenant de Google Docs ou Confluence, cela aide à maintenir une frontière claire entre les informations internes et externes.

Pour que votre IA reste performante, votre équipe jouera un rôle en maintenant le centre d'aide à jour avec les dernières politiques et informations sur les produits. Cela garantit que l'IA dispose toujours de la « vérité » la plus actuelle à partager avec les clients.

Lors du test de nouvelles réponses d'IA, Gorgias vous permet d'affiner vos paramètres tout en interagissant avec les clients. Cet environnement d'apprentissage en direct signifie que vous pouvez voir exactement comment l'IA se comporte dans des scénarios réels et effectuer des ajustements à la volée pour améliorer le parcours client.

Gorgias : IA native et intégrations complémentaires

Pour les équipes de support cherchant à évoluer davantage, vous pourriez envisager comment des intégrations spécialisées peuvent fonctionner aux côtés de Gorgias. Bien que l'IA native soit un bon point de départ, certaines équipes choisissent d'intégrer une plateforme d'IA dédiée pour gérer des flux de travail encore plus complexes.

Voici une comparaison de la manière dont les fonctionnalités natives se comparent à un outil complémentaire comme eesel AI :

Fonctionnalité	Agent IA natif Gorgias	Agent eesel AI pour Gorgias
Sources de connaissances principales	Centre d'aide, URL spécifiques et téléchargements de fichiers.	Améliore cela avec les tickets passés, les macros, les sites Web et les docs internes.
Méthodologie d'apprentissage	Utilise la documentation publiée pour la cohérence.	Complète cela en analysant les résolutions de tickets passés.
Capacités d'action	Flux de travail natifs et escalades de tickets.	Appels API personnalisés étendus et tâches spécialisées.
Environnement de test	Optimisé pour les interactions clients en direct.	Inclut des modes de simulation pour les tests avant lancement.
Processus de configuration	Configuration simplifiée pour une utilisation immédiate.	Intégration en un clic pour exploiter les données existantes.

De nombreuses marques prospères associent Gorgias à des outils complémentaires comme Siena ou eesel AI pour obtenir le meilleur des deux mondes. eesel AI, par exemple, est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Gorgias afin d'apprendre des conversations historiques et proposer un mode de simulation. C'est un excellent moyen d'ajouter une couche supplémentaire d'automatisation qui ressemble à une extension de votre équipe existante.

Tarification de Gorgias : à quoi s'attendre

La tarification de Gorgias est basée sur des forfaits par paliers qui évoluent avec le nombre de tickets que votre équipe traite chaque mois. Cela vous permet de choisir un forfait qui correspond à votre volume actuel tout en sachant que vous pouvez évoluer. Pour les derniers détails, il est toujours préférable de consulter leur page de tarification officielle.

Les fonctionnalités d'automatisation avancées, comme le portail client, sont disponibles via l'extension d'automatisation (Automation Add-On). Cela permet aux équipes de personnaliser leur forfait en ajoutant uniquement les fonctionnalités de libre-service de haut niveau dont elles ont besoin.

Ce modèle permet une expérience de helpdesk robuste. Si vous utilisez également des outils comme eesel AI, vous constaterez que la tarification d'eesel AI est basée sur un nombre défini d'interactions, ce qui peut être un moyen prévisible de gérer votre budget d'automatisation parallèlement à votre abonnement Gorgias.

Étendre votre configuration Gorgias

Gorgias offre un helpdesk de premier ordre pour l'e-commerce et une base solide pour la gestion du service client. Son centre d'aide intégré et son agent IA sont excellents pour établir le libre-service et gérer efficacement l'automatisation de base.

À mesure que votre marque se développe, vous pouvez continuer à construire sur cette base. Que ce soit par une gestion minutieuse du contenu de votre centre d'aide ou par l'ajout d'intégrations d'IA spécialisées pour gérer des cas d'utilisation plus spécifiques, Gorgias offre la flexibilité nécessaire pour créer une expérience client incroyable.

Passez à la vitesse supérieure avec votre configuration Gorgias

Votre équipe de support mérite des outils qui facilitent son travail, et vos clients méritent des réponses rapides et précises. Gorgias est un leader du marché qui fournit exactement cela.

L'agent eesel AI s'intègre parfaitement à votre compte Gorgias pour offrir encore plus d'options d'automatisation. En utilisant eesel AI aux côtés de Gorgias, vous pouvez exploiter toutes vos connaissances — des anciens tickets aux guides internes — et être opérationnel avec un système de support encore plus puissant en quelques minutes.

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