2026年版 Gorgias CSM完全ガイド：機能と最適化について

Eコマースストアを運営しているなら、押し寄せる顧客からの質問には嫌というほど慣れていることでしょう。それらはメール、チャット、SNSなど、あらゆる場所からやってきます。すべてに遅れず対応しようとすることは、それだけでフルタイムの仕事のように感じられるかもしれません。課題は単にすべての問い合わせに答えることではなく、膨大なサポートチームを雇うことなく、迅速かつ正確に対応することです。ここで優れたカスタマーサービス管理（CSM）ツールの出番となります。多くのオンラインストアにとって、そのツールこそがGorgiasです。

Gorgiasはヘルプデスク界の大手であり、特にEコマースブランド向けに構築されています。そのCSMへのアプローチは、混乱に秩序をもたらすために設計されたツールのエコシステム全体を指します。このガイドでは、セルフサービスのヘルプセンターから独自のAIエージェント（AI Agent）まで、Gorgiasが提供するものを網羅的に見ていきます。その強み、機能の最適化方法、そしてビジネスの成長に合わせて拡張できるサポートシステムの構築方法について詳しく解説します。

Gorgias CSMとは？

まず最初に、「Gorgias CSM」は店頭で購入できる単体の製品ではありません。それは、カスタマーサービス管理に関するプラットフォーム全体の哲学です。メインのヘルプデスクソフトウェアに、セルフサービスと自動化機能の追加レイヤーが組み合わさったものと考えてください。

核心として、Gorgias CSMのアプローチはいくつかの主要な要素で構成されています。

• 統合ヘルプデスク： これが司令塔となります。メール、チャット、SNS、SMSからのすべての顧客との会話が単一のフィードに集約されます。顧客が何を必要としているかを確認するために、10個ものブラウザタブを行ったり来たりする必要はもうありません。

• ヘルプセンター： これは公開用のナレッジベース（knowledge base）です。顧客が回答を待つことなく、いつでも自分で一般的な質問の答えを見つけることができる場所です。

• 自動化ツール： これには、単純なルールやマクロ（定型返信）からAIエージェントまで、あらゆるものが含まれます。これらのツールが連携して、繰り返される質問を処理し、単純な問題を効率的に解決します。

• Eコマース連携： GorgiasはShopifyなどのプラットフォームと直接接続し、注文履歴や配送状況などの顧客データをチケット画面に直接取り込みます。これにより、エージェントは問題を迅速に解決するために必要なコンテキストを把握できます。

これらすべてのパーツが同期して動作すれば、システムは真の戦力となります。プラットフォームを最大限に活用するには、ヘルプセンターの構築と、特定のニーズに合わせたAIのカスタマイズに時間をかけるのが効果的です。

セルフサービスのためのGorgiasヘルプセンターの設定

Gorgiasヘルプセンターは、多くの場合、大量のチケットに対する最初の防衛線となります。Gorgias自身は、セルフサービスツールを使用しているマーチャントはヘルプデスクのチケットを最大50%削減できると主張しています。これは24時間年中無休のサポートエージェントとして機能し、配送、返品、製品の詳細に関する質問に答えるため、チームが対応する必要がなくなります。顧客が即座に回答を見つけられれば顧客満足度は向上し、エージェントは人間による対応が必要なより複雑な会話に集中できます。

Gorgiasの主な機能とセットアップ

Gorgiasで基本的なヘルプセンターを立ち上げるのは比較的簡単です。主に使用する機能は以下の通りです。

• 記事とカテゴリーの作成： FAQ、ポリシー文書、ハウツーガイドのライブラリを作成し、整理できます。それらを論理的なカテゴリーにグループ化することで、顧客が必要な情報を簡単に見つけられるようになります。

• カスタマイズ： プラットフォームでは、ブランドのロゴ、色、フォントを使用して外観を調整できます。これにより、ヘルプセンターがウェブサイトの自然な一部のように感じられ、ブランドの一貫性を維持できます。

• セルフサービス注文管理： これにより、顧客は自分で注文を追跡したり、返品を開始したり、配送先住所を変更したりできるようになります。この強力な機能は、Automation Add-On（自動化アドオン）を通じて利用可能です。

• 検索とSEO： 記事は自動的に検索エンジンに最適化されるよう設定されます。そのため、顧客が「[あなたのブランド] 返品ポリシー」とググった際に、ヘルプセンターの記事が上位に表示される可能性が高まります。

ヘルプセンターのスケーリングに関する考慮事項

ヘルプセンターは素晴らしい出発点ですが、ビジネスが成長するにつれて留意すべき点がいくつかあります。

例えば、Gorgiasは管理しやすさを保つためにコンテンツ制限を設けています。1つのヘルプセンターには最大1,000記事まで保存でき、各カテゴリーの上限は100記事です。これはほとんどのEコマースブランドにとって十分な量ですが、非常に大規模な製品カタログをお持ちの場合は、戦略的にコンテンツを整理する必要があります。

Zendeskなどの別のプラットフォームからコンテンツを移行する場合、CSVファイルを使用するのが一般的な方法です。このプロセスでは、新しい環境ですべてが完璧に見えるように、メディアファイルを再アップロードする作業に時間を費やす必要があるかもしれません。これは、画像を監査し、リフレッシュする良い機会でもあります。

さらに、ネイティブのAIエージェントは非常に焦点を絞るように設計されています。主にヘルプセンターのコンテンツ、特定の公開URL、および手動でアップロードされたファイルから学習します。これにより、AIが承認済みの公開ドキュメントの範囲内に厳密に留まることが保証され、顧客に安全で制御された体験を提供できます。

ネイティブのGorgias AIエージェントとその機能を理解する

ヘルプセンターが稼働したら、次に有効にできる自動化レイヤーがGorgias AIエージェントです。ナレッジベースを読み込ませることでAIを「トレーニング（学習）」させ、顧客の質問に自律的に答えさせることができます。

Gorgias AIエージェントが得意とすること

標準的で一般的な質問に対して、AIエージェントは非常に効果的に機能します。顧客が何かを尋ね、その答えが公開されたヘルプセンターの記事に明確に記載されている場合、AIは迅速かつ信頼性の高い回答を提供します。これは、ヘルプデスクに既に組み込まれているツールを使用して、AI自動化（AI automation）をワークフローに導入するための優れた方法です。

Gorgias AI体験の最適化

ニーズがより高度になるにつれて、AIの機能を拡張する方法を探したくなるかもしれません。

ネイティブのAIエージェントは、現在のドキュメントを優先するように構築されています。つまり、提供された静的な記事やファイルに依存します。過去のチケットデータや、GoogleドキュメントやConfluenceからの内部チームノートを自動的に取り込むことはありませんが、これにより内部情報と外部情報の境界を明確に保つことができます。

AIのパフォーマンスを最高に保つために、チームはヘルプセンターを最新のポリシーや製品情報で更新し続ける役割を担います。これにより、AIは常に顧客と共有すべき最新の「真実」を把握できます。

新しいAIの回答をテストする際、Gorgiasでは顧客とやり取りしながら設定を微調整することができます。このライブ学習環境により、実際のシナリオでAIがどのように機能するかを正確に確認し、カスタマージャーニーを改善するために即座に調整を行うことができます。

Gorgias：ネイティブAIと補完的な連携

さらなるスケーリングを目指すサポートチームのために、特化した連携ツールがGorgiasとどのように連携できるかを検討することもできます。ネイティブAIは強力な出発点ですが、より複雑なワークフローを処理するために専用のAIプラットフォームを導入するチームもあります。

ネイティブ機能と、eesel AIのような補完的ツールの比較は以下の通りです。

機能	Gorgias ネイティブAIエージェント	Gorgias用 eesel AIエージェント
主なナレッジソース	ヘルプセンター、特定のURL、ファイルアップロード。	過去のチケット、マクロ、ウェブサイト、内部文書などでこれらを強化。
学習方法	一貫性のために公開ドキュメントを使用。	過去のチケット解決策を分析することでこれを補完。
アクション能力	ネイティブワークフローとチケットのエスカレーション。	拡張されたカスタムAPI呼び出しと専門的なタスク。
テスト環境	ライブの顧客対応向けに最適化。	立ち上げ前のテスト用のシミュレーションモードを搭載。
セットアッププロセス	即時利用のための合理化されたセットアップ。	既存のデータを活用するためのワンクリック連携。

多くの成功しているブランドは、GorgiasをSienaやeesel AIなどの補完的なツールと組み合わせて、両方の長所を活かしています。例えば、eesel AIはGorgiasのエコシステム内で動作し、過去の会話から学習したり、シミュレーションモードを提供したりするように設計されています。これは、既存のチームの延長のように感じられる自動化の追加レイヤーを加えるための素晴らしい方法です。

Gorgiasの価格：何を期待すべきか

Gorgiasの価格設定は、チームが毎月処理するチケット数に応じてスケールする階層型プランに基づいています。これにより、現在のボリュームに合ったプランを選択でき、成長に合わせて拡張できることがわかります。最新の詳細については、常に公式の価格ページを確認することをお勧めします。

顧客ポータルなどの高度な自動化機能は、Automation Add-On（自動化アドオン）経由で利用できます。これにより、チームは必要なハイレベルなセルフサービス機能のみを追加してプランをカスタマイズできます。

このモデルは、堅牢なヘルプデスク体験を可能にします。eesel AIのようなツールも併用している場合、eesel AIの価格設定は一定のインタラクション数に基づいていることが多いため、Gorgiasのサブスクリプションと並行して自動化予算を予測しやすい方法で管理できます。

Gorgiasのセットアップを拡張する

Gorgiasは、Eコマース向けのトップクラスのヘルプデスクであり、カスタマーサービス管理のための強固な基盤を提供します。内蔵のヘルプセンターとAIエージェントは、セルフサービスの確立と基本的な自動化の効率的な管理に優れています。

ブランドが拡大するにつれて、この基盤の上に構築を続けることができます。ヘルプセンターでの入念なコンテンツ管理を通じても、よりニッチなユースケースを処理するために特化したAI連携を追加することを通じても、Gorgiasは素晴らしい顧客体験（customer experience）を創出するための柔軟性を提供します。

Gorgiasのセットアップを次のレベルへ

サポートチームには仕事を楽にするツールが必要であり、顧客には迅速で正確な回答が必要です。Gorgiasは、まさにそれを提供するマーケットリーダーです。

eesel AIエージェントは、お客様のGorgiasアカウントとシームレスに連携し、さらに多くの自動化オプションを提供します。Gorgiasと並行してeesel AIを使用することで、古いチケットから内部ガイドまで、すべてのナレッジを活用し、さらに強力なサポートシステムを数分で稼働させることができます。

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