Ein vollständiger Leitfaden zu Gorgias CSM im Jahr 2026: Funktionen und Optimierung

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, sind Sie wahrscheinlich nur allzu vertraut mit der Flut an Kundenanfragen. Sie kommen von überall her: E-Mail, Chat, soziale Medien – und der Versuch, Schritt zu halten, kann sich wie ein Vollzeitjob für sich anfühlen. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, jede Anfrage zu beantworten, sondern dies schnell und korrekt zu tun, ohne ein riesiges Support-Team einstellen zu müssen. Hier kommt ein gutes Customer Service Management (CSM) Tool ins Spiel, und für viele Online-Shops ist dieses Tool Gorgias.

Gorgias ist ein großer Name in der Welt der Helpdesks, der speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Sein Ansatz für CSM ist ein ganzes Ökosystem von Tools, die darauf ausgelegt sind, Ordnung in das Chaos zu bringen. Dieser Leitfaden bietet einen vollständigen Überblick darüber, was Gorgias bietet, von seinem Self-Service Help Center bis hin zu seinem eigenen KI-Agenten (AI Agent). Wir werden uns mit seinen Stärken befassen, wie man seine Funktionen optimiert und wie Sie ein Support-System aufbauen können, das mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Was ist Gorgias CSM?

Zunächst einmal: „Gorgias CSM“ ist kein eigenständiges Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Es ist die gesamte Philosophie der Plattform zum Kundenservice-Management. Betrachten Sie es als ihre Haupt-Helpdesk-Software in Kombination mit zusätzlichen Ebenen von Self-Service- und Automatisierungsfunktionen.

Im Kern basiert der Gorgias CSM-Ansatz auf einigen Hauptkomponenten:

• Ein vereinheitlichter Helpdesk: Dies ist Ihre Schaltzentrale. Alle Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und SMS werden in einem einzigen Feed kanalisiert. Sie müssen nicht mehr zwischen zehn verschiedenen Browser-Tabs hin- und herspringen, um herauszufinden, was ein Kunde benötigt.

• Ein Help Center: Dies ist Ihre öffentlich zugängliche Wissensdatenbank. Hier können Kunden jederzeit selbst Antworten auf häufige Fragen finden, ohne auf eine Antwort warten zu müssen.

• Automatisierungstools: Dies umfasst alles von einfachen Regeln und Makros (vorformulierten Antworten) bis hin zu ihrem KI-Agenten. All diese Tools arbeiten zusammen, um repetitive Fragen zu bearbeiten und einfache Probleme effizient zu lösen.

• E-Commerce-Integrationen: Gorgias verbindet sich direkt mit Plattformen wie Shopify und zieht Kundendaten wie die Bestellhistorie und den Versandstatus direkt in die Ticketansicht. Dies gibt Ihren Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Probleme schnell zu lösen.

Wenn all diese Teile synchron arbeiten, kann das System ein echtes Arbeitstier sein. Um das Beste aus der Plattform herauszuholen, ist es hilfreich, sich etwas Zeit für die Einrichtung Ihres Help Centers und die Anpassung der KI an Ihre spezifischen Bedürfnisse zu nehmen.

Einrichtung Ihres Gorgias Help Centers für den Self-Service

Ihr Gorgias Help Center ist oft Ihre erste Verteidigungslinie gegen ein hohes Ticketvolumen. Gorgias selbst gibt an, dass Händler, die ihre Self-Service-Tools nutzen, die Helpdesk-Tickets um bis zu 50 % reduzieren können. Es fungiert als Ihr 24/7-Support-Agent, der Fragen zu Versand, Rücksendungen und Produktdetails beantwortet, damit Ihr Team das nicht tun muss. Wenn Kunden sofort Antworten finden, sind sie zufrieden, und Ihre Agenten können sich auf die komplexeren Gespräche konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Kernfunktionen von Gorgias und Einrichtung

Ein einfaches Help Center in Gorgias einzurichten, ist ziemlich unkompliziert. Die Hauptfunktionen, mit denen Sie arbeiten werden, sind:

• Erstellung von Artikeln und Kategorien: Sie können eine Bibliothek mit FAQs, Richtliniendokumenten und Anleitungen verfassen und organisieren. Die Gruppierung in logische Kategorien hilft Kunden, das Gesuchte leicht zu finden.

• Anpassung: Die Plattform ermöglicht es Ihnen, das Erscheinungsbild mit dem Logo, den Farben und den Schriftarten Ihrer Marke anzupassen. Dies hilft dabei, dass sich das Help Center wie ein natürlicher Teil Ihrer Website anfühlt und die Markenkonsistenz gewahrt bleibt.

• Self-Service-Bestellverwaltung: Dies ermöglicht es Kunden, Bestellungen zu verfolgen, eine Rücksendung zu starten oder sogar ihre Lieferadresse selbst zu ändern. Diese leistungsstarke Funktion ist über das Automation Add-On verfügbar.

• Suche und SEO: Artikel werden automatisch so eingerichtet, dass sie suchmaschinenfreundlich sind. Wenn also ein Kunde nach „[Ihre Marke] Rückgaberecht“ googelt, hat Ihr Help-Center-Artikel eine bessere Chance, als Top-Ergebnis zu erscheinen.

Überlegungen zur Skalierung Ihres Help Centers

Obwohl das Help Center ein fantastischer Ausgangspunkt ist, gibt es einige Überlegungen, die Sie bei wachsendem Unternehmen im Hinterkopf behalten sollten.

Zum Beispiel behält Gorgias Inhaltsbeschränkungen bei, um die Dinge überschaubar zu halten. Ein einzelnes Help Center kann bis zu 1000 Artikel enthalten, und jede Kategorie ist auf 100 Artikel begrenzt. Dies reicht für die meisten E-Commerce-Marken in der Regel völlig aus, aber wenn Sie einen außergewöhnlich großen Produktkatalog haben, sollten Sie Ihre Inhalte strategisch organisieren.

Wenn Sie Inhalte von einer anderen Plattform migrieren, wie zum Beispiel Zendesk, ist die Verwendung einer CSV-Datei eine gängige Methode. Während dieses Prozesses müssen Sie möglicherweise etwas Zeit einplanen, um Mediendateien neu hochzuladen, damit alles in seinem neuen Zuhause perfekt aussieht. Es ist eine gute Gelegenheit, Ihre Bilder zu überprüfen und zu aktualisieren.

Darüber hinaus ist der native KI-Agent so konzipiert, dass er hochgradig fokussiert ist. Er lernt primär aus Ihren Help-Center-Inhalten, spezifischen öffentlichen URLs und manuell hochgeladenen Dateien. Dies stellt sicher, dass die KI strikt innerhalb der Grenzen Ihrer genehmigten öffentlichen Dokumentation bleibt, was Ihren Kunden eine sichere und kontrollierte Erfahrung bietet.

Den nativen Gorgias KI-Agenten und seine Möglichkeiten verstehen

Sobald Ihr Help Center in Betrieb ist, ist der Gorgias KI-Agent die nächste Automatisierungsebene, die Sie einschalten können. Die Idee dahinter ist, dass Sie ihn „trainieren“, indem Sie ihn mit Ihrer Wissensdatenbank füttern, und er dann beginnen kann, Kundenfragen selbstständig zu beantworten.

Was der Gorgias KI-Agent gut macht

Bei standardmäßigen, häufigen Fragen arbeitet der KI-Agent sehr effektiv. Wenn ein Kunde etwas fragt und die Antwort klar in einem veröffentlichten Help-Center-Artikel steht, liefert er eine schnelle und zuverlässige Antwort. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, KI-Automatisierung in Ihren Arbeitsablauf einzuführen, indem Sie die Tools nutzen, die bereits in Ihrem Helpdesk integriert sind.

Optimierung Ihrer Gorgias KI-Erfahrung

Wenn Ihre Anforderungen anspruchsvoller werden, suchen Sie möglicherweise nach Wegen, die Fähigkeiten der KI zu erweitern.

Der native KI-Agent ist so konzipiert, dass er Ihre aktuelle Dokumentation priorisiert. Das bedeutet, dass er sich auf die statischen Artikel und Dateien verlässt, die Sie bereitstellen. Er liest zwar nicht automatisch historische Ticketdaten oder interne Teamnotizen aus Google Docs oder Confluence ein, aber dies hilft dabei, eine klare Grenze zwischen internen und externen Informationen zu wahren.

Damit Ihre KI stets Höchstleistungen erbringt, spielt Ihr Team eine wichtige Rolle dabei, das Help Center mit den neuesten Richtlinien und Produktinformationen auf dem aktuellen Stand zu halten. So wird sichergestellt, dass die KI immer die aktuellste „Wahrheit“ an die Kunden weitergibt.

Beim Testen neuer KI-Antworten ermöglicht Gorgias Ihnen, Ihre Einstellungen zu verfeinern, während Sie mit Kunden interagieren. Diese Live-Lernumgebung bedeutet, dass Sie genau sehen können, wie die KI in realen Szenarien abschneidet, und spontan Anpassungen vornehmen können, um die Customer Journey (Kundenreise) zu verbessern.

Gorgias: Native KI und ergänzende Integrationen

Support-Teams, die weiter skalieren möchten, könnten in Betracht ziehen, wie spezialisierte Integrationen neben Gorgias funktionieren können. Während die native KI ein starker Ausgangspunkt ist, entscheiden sich einige Teams für eine dedizierte KI-Plattform, um noch komplexere Workflows zu bewältigen.

Hier ist ein Vergleich, wie die nativen Funktionen im Vergleich zu einem ergänzenden Tool wie eesel AI abschneiden:

Funktion	Gorgias nativer KI-Agent	eesel AI Agent für Gorgias
Primäre Wissensquellen	Help Center, spezifische URLs und Datei-Uploads.	Erweitert dies um vergangene Tickets, Makros, Websites und interne Dokumente.
Lernmethodik	Verwendet veröffentlichte Dokumentation für Konsistenz.	Ergänzt dies durch die Analyse vergangener Ticket-Lösungen.
Aktionsmöglichkeiten	Native Workflows und Ticket-Eskalationen.	Erweiterte benutzerdefinierte API-Aufrufe und spezialisierte Aufgaben.
Testumgebung	Optimiert für Live-Kundeninteraktionen.	Beinhaltet Simulationsmodi für Tests vor dem Start.
Einrichtungsprozess	Optimierte Einrichtung für sofortige Nutzung.	One-Click-Integration zur Nutzung vorhandener Daten.

Viele erfolgreiche Marken kombinieren Gorgias mit ergänzenden Tools wie Siena oder eesel AI, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten. eesel AI beispielsweise ist darauf ausgelegt, innerhalb des Gorgias-Ökosystems zu arbeiten, um aus historischen Konversationen zu lernen und einen Simulationsmodus anzubieten. Es ist eine großartige Möglichkeit, eine zusätzliche Automatisierungsebene hinzuzufügen, die sich wie eine Erweiterung Ihres bestehenden Teams anfühlt.

Gorgias-Preise: Was Sie erwartet

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf gestuften Tarifen, die mit der Anzahl der Tickets skalieren, die Ihr Team pro Monat bearbeitet. So können Sie einen Tarif wählen, der zu Ihrem aktuellen Volumen passt, während Sie wissen, dass Sie wachsen können. Für die neuesten Details ist es immer am besten, die offizielle Preisseite zu konsultieren.

Fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen, wie das Kundenportal, sind über das Automation Add-On verfügbar. Dies ermöglicht es Teams, ihren Tarif individuell anzupassen, indem sie nur die High-Level-Self-Service-Funktionen hinzufügen, die sie wirklich benötigen.

Dieses Modell ermöglicht eine robuste Helpdesk-Erfahrung. Wenn Sie zusätzlich Tools wie eesel AI verwenden, werden Sie feststellen, dass die Preise von eesel AI auf einer festen Anzahl von Interaktionen basieren, was ein vorhersehbarer Weg sein kann, um Ihr Automatisierungsbudget neben Ihrem Gorgias-Abonnement zu verwalten.

Erweiterung Ihres Gorgias-Setups

Gorgias bietet einen erstklassigen Helpdesk für den E-Commerce und ein solides Fundament für das Management des Kundenservice. Das integrierte Help Center und der KI-Agent eignen sich hervorragend, um Self-Service zu etablieren und grundlegende Automatisierungen effizient zu verwalten.

Wenn Ihre Marke wächst, können Sie weiterhin auf diesem Fundament aufbauen. Sei es durch sorgfältiges Content-Management in Ihrem Help Center oder durch das Hinzufügen spezialisierter KI-Integrationen für nischere Anwendungsfälle – Gorgias bietet die Flexibilität, ein erstaunliches Kundenerlebnis (Customer Experience) zu schaffen.

Bringen Sie Ihr Gorgias-Setup auf die nächste Stufe

Ihr Support-Team verdient Tools, die ihm die Arbeit erleichtern, und Ihre Kunden verdienen schnelle, genaue Antworten. Gorgias ist ein Marktführer, der genau das bietet.

Der eesel AI Agent lässt sich nahtlos in Ihr Gorgias-Konto integrieren, um noch mehr Automatisierungsoptionen zu bieten. Indem Sie eesel AI zusammen mit Gorgias nutzen, können Sie all Ihr Wissen nutzen – von alten Tickets bis hin zu internen Leitfäden – und in wenigen Minuten mit einem noch leistungsstärkeren Support-System live gehen.

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