Gorgias Chat : Un guide complet des fonctionnalités, de l'IA et des tarifs en 2025

Si vous gérez une marque de e-commerce sur Shopify, vous avez presque certainement entendu parler de Gorgias. Son chat en direct intégré est un élément majeur de son attrait, promettant de transformer les conversations avec les clients en ventes et de rendre le support client fluide. Mais à mesure que votre volume de tickets augmente, vous commencerez naturellement à vous intéresser à l'IA et à l'automatisation pour éviter que votre équipe ne soit submergée. Et c'est là que les choses peuvent se compliquer, sans parler de devenir coûteuses.

De nombreuses équipes se retrouvent à peser le prix élevé de l'IA native de Gorgias face à des configurations maison complexes et chronophages avec des outils comme Zapier et ChatGPT. Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur le Chat Gorgias : ses fonctionnalités principales, les différentes manières de l'automatiser, sa structure de prix complète, et comment trouver une solution plus intelligente et plus rentable pour gérer votre support client.

Qu'est-ce que le Chat Gorgias ?

Alors, qu'est-ce que le Chat Gorgias exactement ? Considérez-le comme le centre de messagerie et de chat en direct du helpdesk client de Gorgias. C'est bien plus qu'une simple bulle de chat sur votre site ; c'est un outil spécialement conçu pour le monde du e-commerce. Parce qu'il se connecte directement à des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento, vos agents de support peuvent voir l'historique complet des commandes d'un client et d'autres détails directement dans la conversation.

L'objectif principal est de vous aider à fournir un support instantané et personnalisé qui résout les problèmes rapidement. En supprimant cette friction du processus d'achat, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et fidéliser une clientèle qui reviendra.

Fonctionnalités clés de la plateforme Chat Gorgias

Avant d'aborder l'IA, il est utile de comprendre ce que le Chat Gorgias propose de base. Ce sont les fonctionnalités essentielles qui en ont fait un choix privilégié pour des milliers de boutiques en ligne.

Conversations omnicanales centralisées

L'un des plus grands avantages de Gorgias est sa capacité à rassembler toutes vos conversations clients en un seul endroit. Avec le Chat Gorgias, vous ne gérez pas seulement le chat en direct de votre site web. Il récupère les messages de tous les canaux où vos clients sont présents, notamment :

• E-mail

• Facebook Messenger et messages privés Instagram

• SMS et Voix (disponibles en tant qu'add-ons)

Cette vue omnicanale signifie que vos agents disposent d'un historique unique et clair de chaque client, peu importe comment il a pris contact. Lorsque vous combinez cela avec son intégration approfondie avec Shopify, les agents peuvent vérifier les détails de commande, le statut de livraison et les achats passés sans jamais avoir à changer d'onglet.

Le Chat Gorgias centralise les conversations de plusieurs canaux dans un seul tableau de bord.

Automatisation de base avec des règles et des macros

Gorgias vous offre deux outils principaux pour une automatisation simple, sans IA :

• Macros : Ce sont essentiellement des réponses pré-enregistrées. Vos agents peuvent les utiliser pour répondre aux questions courantes comme « Quelle est votre politique de retour ? » en un clic, leur évitant de taper la même chose encore et encore.

• Règles : Ce sont de simples automatisations de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, vous pourriez créer une règle qui tague automatiquement tout ticket contenant le mot « remboursement » ou l'attribue à une personne spécifique de votre équipe.

Ces outils sont sans aucun doute pratiques pour maintenir l'organisation, mais il est important de connaître leurs limites. Ils sont basés sur des règles, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas réellement comprendre ce qu'un client veut dire ou gérer une question qui nécessite plusieurs étapes pour être résolue. C'est là que vous commencez à avoir besoin d'une IA plus intelligente.

Gorgias permet de configurer des règles pour une automatisation de base, comme l'attribution automatique de tickets.

Campagnes de chat pour un engagement proactif

Le Chat Gorgias n'est pas seulement destiné à réagir aux clients ; il vous permet aussi d'être proactif. Avec les campagnes de chat, vous pouvez configurer des messages automatisés qui apparaissent pour les visiteurs sur certaines pages. Par exemple, vous pourriez offrir une réduction à un acheteur qui consulte une page produit depuis une minute environ. C'est une fonctionnalité intéressante pour engager les acheteurs potentiels, répondre à leurs questions avant qu'ils ne partent, et transformer un simple visiteur en un client satisfait.

IA et automatisation pour le Chat Gorgias

Lorsque votre équipe est prête à aller au-delà des macros et des règles de base, vous avez plusieurs options pour automatiser le Chat Gorgias. Chaque voie comporte des compromis importants en termes de coût, de complexité de mise en place et d'efficacité réelle.

L'agent IA natif de Gorgias

Gorgias dispose de son propre outil d'IA, appelé « Agent IA ». Il est conçu pour traiter de manière autonome les questions répétitives sur le statut des commandes, les retours et autres FAQ. Il est puissant et s'intègre parfaitement à la plateforme, mais il y a un hic de taille : le prix.

L'Agent IA de Gorgias est un add-on coûteux. Selon leur page de tarification, il peut coûter environ 0,90 $ pour chaque conversation qu'il résout. Ce coût s'ajoute à votre abonnement mensuel et au coût du ticket lui-même. Comme vous pouvez l'imaginer, cela peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible et rapidement devenir incontrôlable à mesure que votre volume de support augmente.

L'Agent IA de Gorgias gérant automatiquement une requête client sur le statut d'une commande.

L'approche DIY avec ChatGPT et Zapier

Pour contourner le coût élevé de l'IA native, certaines équipes technophiles tentent de créer leur propre solution. Cela implique généralement d'utiliser Zapier pour connecter Gorgias à un modèle d'IA comme ChatGPT. La configuration ressemble souvent à ceci : un nouveau ticket arrive, un Zap envoie le message à l'API de ChatGPT, et l'IA génère une réponse qui est publiée dans Gorgias en tant que note interne pour qu'un agent la vérifie.

Cela semble être une solution astucieuse, mais comme de nombreuses personnes sur des forums comme Reddit l'ont découvert, cela s'avère souvent être une mauvaise affaire.

• Les coûts s'accumulent : Les Zaps à plusieurs étapes de Zapier peuvent épuiser votre quota de tâches étonnamment vite. Une fois que vous additionnez la facture de Zapier et les frais de l'API d'OpenAI, vous pourriez constater que vous n'économisez pas autant d'argent que vous le pensiez.

• Les réponses ne sont pas excellentes : Un modèle générique de ChatGPT n'a aucune idée de vos produits, de vos politiques spécifiques ou des problèmes passés des clients. Les réponses sont souvent vagues, incorrectes ou ne correspondent tout simplement pas au ton de votre marque, ce qui oblige vos agents à les réécrire de toute façon.

• Cela devient une perte de temps : Au lieu de gagner du temps, votre équipe passe ses journées à « corriger » des suggestions d'IA inutiles. Tout le temps passé à ajuster les prompts annule complètement l'objectif initial de l'automatisation.

Intégrations d'IA tierces

Constatant cette lacune sur le marché, l'App Store de Gorgias propose désormais plusieurs outils d'IA spécialisés conçus pour résoudre les problèmes des options natives et DIY. Ces solutions tierces sont conçues pour se connecter en profondeur à votre helpdesk et fournir une automatisation intelligente et contextuelle sans les coûts exorbitants.

C'est exactement là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Contrairement à un connecteur générique, elle est conçue pour apprendre de l'ensemble de votre base de connaissances, de vos tickets passés, de vos macros, de vos articles de centre d'aide, et même de documents externes, afin de fournir une automatisation à la fois puissante et abordable.

Un aperçu complet de la tarification de Gorgias

Pour prendre la bonne décision, vous devez avoir une vue d'ensemble de la tarification de Gorgias. Le modèle est basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous avez chaque mois, ce qui est assez juste car il évolue avec votre activité plutôt qu'avec le nombre d'agents que vous avez.

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Tickets facturables inclus	Coût de dépassement (par 100 tickets)	Fonctionnalités clés
Starter	10 $/mois	50	40 $	Helpdesk de base, 3 sièges utilisateurs
Basic	60 $/mois	300	40 $	Utilisateurs illimités, plus d'intégrations
Pro	360 $/mois	2 000	36 $	Statistiques sur les revenus
Advanced	900 $/mois	5 000	36 $	Serveur e-mail dédié

Le coût réel de Gorgias : prendre en compte l'add-on Agent IA

Ce tableau ne vous donne que la moitié de l'histoire. Si vous voulez utiliser l'IA native de Gorgias, vous allez payer beaucoup plus. L'add-on Agent IA coûte 0,90 $ par conversation entièrement résolue si vous êtes sur un plan annuel.

Analysons cela. Disons que vous êtes sur le forfait « Pro » à 360 $ par mois. Si l'Agent IA résout 600 tickets pour vous en un mois (ce qui n'est pas beaucoup pour une marque en croissance), cela représente un supplément de 540 $ (600 tickets x 0,90 $). Soudainement, votre coût mensuel total pour Gorgias passe de 360 $ à plus de 900 $. Votre facture fait plus que doubler pour une quantité d'automatisation assez modeste. C'est la raison principale pour laquelle tant de marques en croissance commencent à chercher une autre solution.

Une vue de la page de tarification de l'add-on Agent IA de Gorgias, mettant en évidence le modèle de coût par résolution.

Une alternative plus intelligente : Dopez le Chat Gorgias avec eesel AI

Pour les équipes qui trouvent l'IA native trop chère et l'approche DIY trop frustrante, une intégration dédiée comme eesel AI offre un excellent équilibre entre puissance, simplicité et coût prévisible. Elle est conçue pour s'intégrer parfaitement à votre configuration Gorgias existante, sans vous obliger à tout recommencer.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration entièrement autonome

Contrairement au casse-tête de la mise en place d'un flux de travail Zapier à plusieurs étapes, la connexion d'eesel AI est une intégration en un clic. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir besoin d'un développeur ou de participer à un long appel commercial.

Mieux encore, eesel AI vous permet de simuler l'IA sur vos anciens tickets avant de l'activer pour les clients en direct. C'est un avantage énorme. Cela vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, vous donnant un aperçu précis de votre taux d'automatisation et vous permettant d'ajuster son comportement sans aucun risque.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester les réponses de l'IA sur d'anciens tickets du Chat Gorgias.

Unifiez toutes vos connaissances pour des réponses vraiment précises

Le grand problème des configurations DIY avec ChatGPT est leur manque de contexte. eesel AI résout ce problème en s'entraînant sur l'ensemble du cerveau de votre entreprise. Elle apprend automatiquement à partir de :

• L'historique de vos anciens tickets Gorgias pour adopter le ton de votre marque et les solutions courantes.

• Vos macros et articles de centre d'aide existants.

• Des sources de connaissances externes comme Google Docs, Confluence ou Notion.

Cela garantit que chaque réponse générée par l'IA est précise, personnelle et semble vraiment provenir de votre entreprise.

eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances pour fournir des réponses précises dans votre Chat Gorgias.

Obtenez un contrôle total sur votre flux d'automatisation

Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous pouvez commencer petit, en laissant l'IA gérer seulement quelques sujets spécifiques (comme les demandes « où est ma commande ? ») et faire en sorte qu'elle transmette tout le reste à votre équipe. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez lui en confier davantage. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées, ce qui permet à l'IA de faire plus que simplement parler. Elle peut taguer des tickets, mettre à jour des champs et même effectuer des appels API en temps réel à votre boutique Shopify pour rechercher des détails de commande.

Avec eesel AI, vous pouvez configurer des actions personnalisées et avoir un contrôle total sur l'automatisation de votre Chat Gorgias.

Profitez d'une tarification transparente et prévisible

Le meilleur aspect est peut-être la tarification. eesel AI utilise un tarif mensuel fixe basé sur votre volume de support global, sans frais par résolution. Un seul forfait inclut un grand nombre d'interactions IA (une réponse ou une action de l'IA), ce qui rend vos coûts totalement prévisibles. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un week-end de soldes chargé, vous permettant de faire évoluer votre automatisation sans vous soucier de votre budget.

Le Chat Gorgias est-il fait pour vous ?

Le Chat Gorgias est, sans aucun doute, l'un des meilleurs outils de chat en direct disponibles pour les entreprises de e-commerce. Il offre une intégration fantastique avec Shopify et une interface claire et facile à utiliser pour les équipes de support. C'est une excellente base pour toute configuration de service client.

Cependant, lorsqu'il s'agit d'automatisation intelligente, le choix que vous faites est crucial. S'appuyer sur l'Agent IA natif peut entraîner des factures imprévisibles et croissantes qui vous pénalisent pour votre croissance. D'un autre côté, les solutions DIY ne sont souvent qu'une perte de temps frustrante.

Pour vraiment exploiter la puissance de l'automatisation dans Gorgias, sans les coûts exorbitants ni les maux de tête techniques, la meilleure solution est d'intégrer une plateforme d'IA tierce spécialisée.

Passez à l'étape suivante avec le Chat Gorgias

Un outil comme eesel AI améliore votre configuration existante du Chat Gorgias, vous offrant une automatisation plus précise, contrôlable et abordable. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, les optimisant au lieu de vous obliger à repartir de zéro.

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