Automatisation Gorgias pour extraire les données de commande Shopify dans les réponses (guide 2025)

Si vous gérez une boutique Shopify, vous connaissez probablement trop bien la question : « Où est ma commande ? ». Chaque fois qu'un de ces e-mails arrive, votre agent de support doit s'arrêter, ouvrir un nouvel onglet, trouver la commande dans Shopify, copier les informations de suivi, puis tout coller dans Gorgias. Un ticket, ce n'est pas un gros problème, mais lorsque vous en traitez des centaines par jour, cette petite tâche commence à prendre beaucoup de temps.

Ce guide a pour but de vous aider à récupérer ce temps. Nous vous expliquerons comment utiliser l'automatisation intégrée de Gorgias pour extraire les données de Shopify directement dans vos réponses, évitant ainsi à votre équipe la danse interminable du changement d'onglet.

Nous couvrirons les outils proposés par Gorgias, comme les Macros et les Règles, mais nous ne nous arrêterons pas là. Nous aborderons aussi sans détour leurs limites, notamment en ce qui concerne le coût et leur niveau d'intelligence réel. Ensuite, nous vous montrerons comment l'ajout d'une plateforme d'IA dédiée peut faire passer votre automatisation au niveau supérieur, en particulier à mesure que votre boutique continue de croître.

Qu'est-ce que l'automatisation Gorgias pour extraire les données de commande Shopify dans les réponses ?

Au fond, l'automatisation de Gorgias pour Shopify vise à réduire les tâches manuelles et répétitives qui encombrent votre file d'attente de support. Au lieu que les agents cherchent les détails des commandes, le système utilise les données client et Shopify pour aider à créer des réponses plus rapides et plus personnelles directement depuis le service d'assistance.

Cela se fait principalement grâce à trois fonctionnalités clés :

• Macros : Considérez-les comme vos réponses préenregistrées classiques, mais avec une touche d'intelligence. Vous pouvez insérer des variables Shopify dynamiques (comme le nom d'un client ou un numéro de suivi) pour personnaliser automatiquement chaque message.

• Règles : Ce sont les déclencheurs qui mettent en marche votre automatisation. Vous pouvez créer des flux de travail pour envoyer automatiquement une Macro, étiqueter un ticket ou l'attribuer à un agent en fonction du sujet du ticket.

• Agent IA : C'est l'outil d'IA propre à Gorgias. Il est conçu pour gérer des conversations entières et même effectuer des actions dans Shopify pour vous, comme traiter un remboursement ou annuler une commande, sans qu'un humain n'ait jamais à intervenir.

L'idée est de laisser l'automatisation gérer les choses simples, toutes ces questions du type « où est ma commande ? » et sur la politique de retour, afin que vos agents humains puissent consacrer leur temps aux conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée qui construisent de véritables relations avec les clients.

Comment utiliser l'automatisation Gorgias pour extraire les données de commande Shopify dans les réponses

Bien, passons à la pratique. Configurer Gorgias pour extraire les données de Shopify est plus qu'une simple fonctionnalité pratique ; c'est un incontournable pour toute marque d'e-commerce qui veut se développer. Voici un aperçu de la manière dont vous pouvez utiliser ses outils natifs pour rendre votre processus de support beaucoup plus fluide.

Utiliser des macros avec des variables Shopify

Les macros sont la pierre angulaire de l'automatisation dans Gorgias. Ce sont des réponses pré-écrites que vous pouvez enrichir avec des variables Shopify. Ces variables sont simplement des espaces réservés, comme {{ticket.customer.firstname}} ou {{ticket.order.tracking_url}}, qui insèrent automatiquement les bonnes informations pour chaque ticket. D'un simple clic, un agent peut envoyer une mise à jour entièrement personnalisée.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias avec une intégration profonde de Shopify visible, une fonctionnalité clé pour les marques d'e-commerce.

Voici quelques façons courantes de les utiliser :

• Répondre instantanément aux questions « Où est ma commande ? » (WISMO) avec le numéro de suivi exact et le lien du client.

• Confirmer les détails du dernier achat d'un client.

• Demander à un client de vérifier son adresse de livraison en l'extrayant directement de son profil Shopify.

Cela permet de gagner un temps considérable. Mais il est bon de se rappeler que les macros ne sont encore que des modèles. Elles sont parfaites pour les questions simples mais ne peuvent pas vraiment comprendre une demande plus nuancée ou comportant plusieurs parties.

Effectuer des actions Shopify directement depuis Gorgias

L'une des fonctionnalités les plus utiles de l'intégration Gorgias-Shopify est la capacité de gérer des tâches clés sans jamais quitter le ticket. C'est un énorme avantage pour l'efficacité des agents car cela élimine le besoin de passer constamment d'un onglet à l'autre.

Une capture d'écran montrant des actions Shopify comme des remboursements et des modifications de commande effectuées directement dans l'interface de Gorgias.

Voici quelques-unes des actions que vous pouvez effectuer :

• Rembourser ou annuler des commandes : Vous pouvez traiter des remboursements complets ou partiels et même réapprovisionner les articles directement dans votre inventaire Shopify.

• Modifier des commandes : Besoin de mettre à jour rapidement une adresse de livraison ou de dupliquer une commande ? Vous pouvez le faire en quelques clics.

• Créer de nouvelles commandes : Si un client souhaite passer une commande par chat, vous pouvez constituer son panier, ajouter des réductions et lui envoyer une facture sans quitter la conversation.

Cette intégration étroite signifie qu'un agent peut traiter une demande de remboursement du début à la fin, en voyant le ticket, en traitant le remboursement dans Shopify et en envoyant un message de confirmation, le tout depuis un seul écran.

Automatiser les flux de travail avec des règles

Si les macros sont les messages, les règles sont la logique qui décide quand les envoyer automatiquement. Vous pouvez configurer des flux simples de type « si-ceci-alors-cela » pour gérer les situations courantes. Par exemple, si un ticket arrive avec « statut de la commande » dans l'objet, une règle peut automatiquement envoyer votre macro WISMO avant même qu'un agent ne voie le ticket.

Un exemple de configuration de règles « si-alors » dans Gorgias pour automatiser les attributions de tickets et les réponses.

Une règle simple pourrait ressembler à ceci :

• SI l'objet du ticket contient « suivi »

• ALORS appliquer la macro « Mise à jour du statut de la commande »

• ET étiqueter le ticket comme « WISMO »

C'est un bon début, mais cela a ses limites. Les systèmes basés sur des règles peuvent être assez rigides. Si un client écrit « Yo, où sont mes trucs ? » au lieu de « Quel est le statut de ma commande ? », votre règle ne fonctionnera pas. Cela signifie que vous finissez par mettre constamment à jour vos règles avec de nouveaux mots-clés et conditions, et que de nombreux tickets doivent encore être traités manuellement.

Défis et limites de l'automatisation Gorgias

Bien que Gorgias vous offre un ensemble solide d'outils pour commencer, de nombreuses marques Shopify en pleine croissance finissent par atteindre un plafond. Les fonctionnalités mêmes qui vous ont aidé au début peuvent commencer à poser de nouveaux problèmes à mesure que votre volume de tickets augmente.

Pour commencer, votre système de règles et de macros peut devenir un véritable sac de nœuds. Ce qui commence par quelques règles simples peut facilement se transformer en centaines de flux de travail compliqués et qui se chevauchent. Si vous devez modifier quelque chose de simple, comme votre délai de retour, vous devrez peut-être traquer et modifier des dizaines de règles et de macros différentes. C'est fastidieux et il est facile de faire une erreur.

Un autre problème majeur est que la connaissance est cloisonnée. L'automatisation de Gorgias est excellente pour extraire des données de Shopify et de votre service d'assistance, mais c'est tout. Elle ne peut pas puiser dans des informations importantes que vous avez stockées ailleurs, comme les FAQ sur les produits dans un Google Doc, les guides techniques dans Confluence, ou les mises à jour récentes de politiques depuis un canal Slack. Cela signifie que votre automatisation ne peut répondre qu'aux questions les plus basiques sur les commandes.

Il n'y a pas non plus de moyen sûr de tester vos automatisations. Lorsque vous construisez une nouvelle règle complexe, vous ne pouvez pas vraiment voir comment elle se comportera avec des milliers de vrais tickets clients avant de la mettre en ligne. Il suffit de l'activer et de croiser les doigts, ce qui n'est pas idéal lorsque vous gérez l'expérience de vos clients.

Enfin, les coûts peuvent être difficiles à prévoir. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de tickets que vous traitez, et son Agent IA a des frais distincts pour chaque réponse automatisée. À mesure que votre boutique se développe et que vous automatisez davantage, votre facture augmente en conséquence. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre propre succès, ce qui rend difficile la prévision de votre budget de support.

Boostez votre automatisation Gorgias avec une plateforme d'IA

Au lieu de tout arracher et de repartir de zéro, une approche bien meilleure consiste à connecter une couche d'IA dédiée qui fonctionne par-dessus les outils que vous avez déjà. C'est exactement là qu'une plateforme comme eesel AI peut s'intégrer dans votre flux de travail Gorgias sans nécessiter une migration massive et pénible.

eesel AI va au-delà des règles rigides basées sur des mots-clés. Elle apprend directement des résolutions de tickets passées de votre équipe pour comprendre le contexte, les nuances et votre voix de marque unique. Cela lui permet de fournir des réponses beaucoup plus précises et humaines qu'une simple règle ne pourrait jamais le faire.

Contrairement à l'approche cloisonnée de Gorgias, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques clics. Vous pouvez lier vos Google Docs, bases de connaissances Confluence, wikis internes, et plus encore. Cela signifie que votre IA peut répondre à des questions complexes sur les produits, résoudre des problèmes techniques et expliquer les politiques de l'entreprise, pas seulement fournir des mises à jour sur l'expédition.

L'un des plus grands avantages est la possibilité de tout tester en toute confiance. Avant d'activer une automatisation, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d'automatisation et pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à chaque ticket. C'est comme avoir un bac à sable sécurisé pour tout peaufiner avant la mise en ligne, ce qui élimine les conjectures et les risques.

Une capture d'écran démontrant la fonctionnalité de simulation d'un outil d'IA, montrant comment l'IA aurait répondu à de vrais tickets clients historiques avant d'être activée en direct.

Et en ce qui concerne le coût, la différence est le jour et la nuit. eesel AI propose des plans tarifaires simples qui ne vous facturent pas pour chaque résolution. Vos coûts restent prévisibles d'un mois à l'autre, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir développé avec succès votre automatisation du support. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, tout seul, sans avoir à planifier une démonstration commerciale.

Tarifs de Gorgias pour l'automatisation

Comprendre le coût est un élément important de la planification de votre stratégie d'automatisation. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de tickets facturables que votre équipe traite chaque mois, mais les fonctionnalités d'IA ont leur propre tarif distinct, ce qui peut s'accumuler rapidement.

Un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de l'IA. Il convient de noter que l'Agent IA est un module complémentaire, et ses frais s'ajoutent en plus du coût du ticket lui-même. Par exemple, avec le plan Pro, un ticket résolu par l'IA vous coûterait les frais de base du ticket plus les frais de résolution par l'IA de 0,90 $. Pour les marques qui cherchent à automatiser un pourcentage élevé de tickets, ce double coût peut devenir onéreux et difficile à prévoir.

Voici un aperçu de leurs plans de service d'assistance :

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement	Coût de l'Agent IA (par interaction)
Starter	10 $/mois (non disponible annuellement)	50	0,40 $ / ticket	1,00 $
Basic	50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	0,90 $
Pro	300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	0,90 $
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	0,90 $

Note : Les tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification publique de Gorgias et sont sujets à changement. Les résolutions de l'Agent IA comptent également comme un ticket de service d'assistance facturable.

Allez au-delà de la simple automatisation Gorgias pour extraire les données de commande Shopify dans les réponses

L'automatisation intégrée de Gorgias est un excellent point de départ pour toute marque Shopify. Elle est très efficace pour extraire les données de commande dans les réponses et faire gagner du temps à vos agents sur les tâches les plus basiques et répétitives. Mais à mesure que vous vous développez, sa dépendance à des règles rigides, à des connaissances déconnectées et à un modèle coûteux par résolution crée une limite assez claire à ce que vous pouvez accomplir.

Pour dépasser cette limite et construire un système d'automatisation véritablement intelligent qui évolue avec votre entreprise, l'intégration d'une plateforme d'IA dédiée est la prochaine étape logique.

Un outil comme eesel AI offre une voie plus flexible, puissante et rentable. En connectant toutes vos connaissances, en vous permettant de tester en toute confiance et en offrant une tarification prévisible, il vous aide à construire un système de support prêt pour l'avenir. Mieux encore, il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, vous pouvez donc commencer en quelques minutes.

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