Un guide complet sur les sources de connaissances de l'IA Gorgias

Si vous gérez une marque d'e-commerce sur Gorgias, vous savez que l'utilisation de l'IA n'est plus un simple avantage. C'est devenu quasiment essentiel pour faire évoluer votre support sans surcharger votre équipe. Mais voici le hic avec les agents IA : leur intelligence dépend entièrement des informations que vous leur fournissez. Ces informations, que nous appelons une "source de connaissances," constituent littéralement le cerveau de votre bot. Si ce cerveau manque d'informations, vous obtiendrez des réponses plutôt inutiles.

Ce guide vous offrira un aperçu simple du fonctionnement des sources de connaissances IA de Gorgias. Nous aborderons ce qu'elles peuvent faire, leurs limites, et vous montrerons une manière plus connectée de construire un agent de support IA qui soit vraiment aussi utile que votre meilleur agent humain.

Que sont les sources de connaissances IA de Gorgias ?

Les sources de connaissances IA de Gorgias sont les endroits spécifiques où l'Agent IA de Gorgias recherche des informations pour en apprendre davantage sur votre marque, vos produits et vos politiques. Il utilise ces informations pour formuler des réponses pour vos clients. Imaginez-le comme le classeur de documents que vous remettez à une nouvelle recrue lors de son premier jour.

Selon la propre documentation de Gorgias, il s'appuie sur trois principaux types de sources de connaissances :

• Centres d'aide : Si vous avez déjà créé un Centre d'aide Gorgias, l'IA peut analyser vos articles publiés pour en apprendre davantage sur les FAQ, les politiques du magasin et les détails des produits.

• Pages web publiques : Vous pouvez fournir à l'IA quelques URL spécifiques, comme une page FAQ dédiée sur votre site web. Il est important de savoir que l'IA ne parcourt pas l'ensemble de votre site web ; elle ne connaît que ce qui se trouve sur les pages exactes que vous lui indiquez.

• Documents externes : Vous pouvez également télécharger des fichiers comme des PDF, des documents Word et des feuilles de calcul contenant des guides de processus internes ou des manuels de produits détaillés.

Comment configurer et gérer vos sources de connaissances IA de Gorgias

La configuration de ces sources est essentiellement le processus d'"intégration" de votre Agent IA. C'est ainsi que vous donnez à l'IA son premier ensemble d'instructions et de faits sur votre entreprise.

Connecter votre centre d'aide

C'est la voie la plus simple. Si votre contenu de support se trouve déjà dans un Centre d'aide Gorgias, il vous suffit de le connecter, et l'IA peut commencer à apprendre de tous vos articles publics. La configuration est simple : vous vous rendez dans les paramètres de l'Agent IA, choisissez votre Centre d'aide dans un menu déroulant, et c'est tout. L'IA a maintenant accès à ces connaissances et peut commencer à répondre aux questions.

Ajouter des pages web publiques

Vous pouvez également diriger l'IA vers des pages spécifiques de votre site, mais vous êtes limité à 10 URL. C'est pratique si votre politique de retour ou vos informations de livraison se trouvent directement sur votre site principal plutôt que dans un centre d'aide séparé.

Mais il y a un petit hic à surveiller. Selon Gorgias, si vous mettez à jour le contenu d'une de ces pages, l'IA ne le saura pas automatiquement. Vous devez retourner dans les paramètres et cliquer manuellement sur un bouton "Sync URL" pour que l'IA relise la page. C'est une petite étape, mais incroyablement facile à oublier, et cela pourrait amener votre IA à donner des réponses obsolètes.

Télécharger des documents externes

Enfin, vous pouvez télécharger des documents tels que des fichiers "pdf", "docx", "pptx" et "xlsx" depuis votre ordinateur. C'est idéal pour les guides internes que vous ne souhaitez pas publier en ligne mais qui contiennent des informations utiles pour les questions des clients. Attention : l'IA ne peut pas lire les images à l'intérieur de ces fichiers, donc toute information cachée dans des captures d'écran ou des diagrammes sera complètement ignorée.

Les limites de l'utilisation exclusive des sources de connaissances IA de Gorgias

Bien que Gorgias offre un bon point de départ pour l'automatisation par l'IA, de nombreuses entreprises trouvent que ses options de sources de connaissances deviennent un véritable casse-tête à mesure qu'elles se développent. Ce qui fonctionne pour une petite boutique peut rapidement devenir un goulot d'étranglement lorsque vous essayez de passer à l'échelle supérieure.

Connaissances dispersées et mises à jour manuelles

Ce bouton manuel "Sync URL" est l'exemple parfait d'une petite tâche qui peut causer un gros problème. Il ajoute une chose de plus à votre liste de tâches et, pire encore, crée un risque constant que votre IA donne des informations incorrectes. Si votre équipe met à jour une politique mais oublie de resynchroniser l'URL, votre bot pourrait communiquer des informations erronées aux clients pendant des jours, voire des semaines.

La limite de 10 URL et les types de fichiers restreints signifient également qu'une grande partie des connaissances de votre entreprise est invisible pour l'IA. Qu'en est-il de toutes ces informations utiles stockées dans Confluence, Google Docs, ou Notion ? L'IA de Gorgias ne peut pas les voir. C'est là que les plateformes d'IA plus flexibles entrent en jeu. Par exemple, eesel AI contourne ce problème avec des dizaines d'intégrations en un clic, permettant à votre IA d'apprendre de toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent, sans aucune synchronisation manuelle.

Passer à côté de la meilleure source de vérité : les conversations passées

L'Agent IA de Gorgias apprend à partir du contenu propre et officiel que vous lui fournissez. Mais il ignore complètement la source d'information la plus précieuse que vous possédez : vos anciens tickets de support. Toutes ces conversations précédentes contiennent la vraie voix de votre marque, les solutions astucieuses de vos agents et les réponses qui ont déjà prouvé leur efficacité pour satisfaire les clients.

En n'apprenant pas de cet historique, l'IA manque une tonne de contexte. En revanche, un outil d'IA comme eesel AI peut être entraîné sur vos tickets d'assistance historiques dès le début. Il assimile automatiquement le ton unique et le style de résolution de problèmes de votre équipe, de sorte que ses réponses semblent vraiment utiles, et non robotiques.

Manque de tests fiables

Gorgias vous offre un espace de test basique où vous pouvez poser des questions à l'IA une par une. Mais cela ne vous dit pas comment elle gérera des milliers de questions clients réelles et désordonnées à grande échelle. Vous testez quasiment à l'aveugle et espérez que tout se passera bien lors du lancement.

Une approche bien meilleure consiste à effectuer des simulations sur vos tickets passés réels. Des outils comme eesel AI vous permettent de faire exactement cela, en faisant tourner l'IA sur des milliers de vos conversations historiques dans un environnement sûr. Cela vous donne une prédiction précise de votre taux d'automatisation et vous montre exactement où se situent vos lacunes en matière de connaissances avant qu'un seul client n'interagisse avec votre bot.

Tarifs de l'Agent IA de Gorgias : Ce que vous paierez réellement

L'Agent IA de Gorgias n'est pas inclus dans les forfaits standards ; c'est un module complémentaire appelé "Gorgias Automate." Il fonctionne sur un modèle de tarification par résolution, ce qui signifie que vous payez pour chaque ticket que l'IA parvient à clore sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir.

Le coût de ce module peut être assez élevé et difficile à prévoir :

• Forfait Automate : Le prix commence souvent autour de 750 $ par mois, ce qui peut vous donner un certain nombre de résolutions par l'IA (par exemple, 1 000).

• Résolutions supplémentaires : Une fois que vous dépassez votre quota inclus, vous payez pour chaque résolution supplémentaire. Cela pourrait être d'environ 0,75 $ par résolution.

Le plus gros problème avec ce modèle est son imprévisibilité. Une campagne marketing réussie ou une affluence pendant les fêtes peut provoquer une hausse des tickets de support, et votre facture d'automatisation par l'IA peut grimper en flèche sans avertissement. C'est un modèle qui fait évoluer vos coûts en même temps que les questions de vos clients.

Une alternative plus flexible : Unifiez vos connaissances avec eesel AI

Si l'idée de connaissances cloisonnées et d'une facture qui change chaque mois vous préoccupe, il vaut la peine d'explorer d'autres options. eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, sans vous obliger à changer tout votre système d'assistance. Elle est conçue pour résoudre précisément les problèmes dont nous venons de parler.

Connecter des connaissances au-delà de Gorgias : Des anciens tickets à Google Docs

Au lieu d'être coincé avec seulement quelques sources, eesel AI se connecte à plus de 100 plateformes. Cela signifie que votre IA peut apprendre de Confluence, Google Docs, Notion, et surtout, de vos anciens tickets de support. Elle construit un cerveau unique et unifié pour votre IA qui a accès à tout ce que votre équipe sait.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total et des tests appropriés

eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter vos sources et être opérationnel en quelques minutes. Le mode simulation vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets réels, ce qui élimine toute incertitude du processus. Vous pouvez également configurer des personas et des actions IA personnalisés, vous donnant un contrôle total sur la manière dont votre IA parle aux clients et résout leurs problèmes.

Obtenez une tarification transparente et prévisible

C'est un point important. eesel AI utilise un modèle d'abonnement fixe et prévisible. Il n'y a aucun frais par résolution. Votre facture est la même que l'IA traite 100 tickets ou 10 000. Cela simplifie considérablement la budgétisation et vous permet de faire évoluer votre automatisation du support sans redouter une facture surprise.

Fonctionnalité	Agent IA de Gorgias	eesel AI
Sources de connaissances	Centre d'aide, 10 URL, quelques types de fichiers	Plus de 100 intégrations (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Apprentissage à partir des tickets passés	Non, apprend uniquement à partir de contenu sélectionné	Oui, s'entraîne automatiquement sur les tickets historiques
Processus de configuration	Étapes manuelles, nécessite une resynchronisation manuelle	Véritablement libre-service, intégrations en un clic
Tests avant lancement	Basique, environnement de test un par un	Simulation avancée sur des milliers de tickets passés
Modèle de tarification	Par résolution (coûts imprévisibles)	Frais mensuels fixes (coûts prévisibles)
Intégration au centre d'assistance	Natif à Gorgias	Se connecte à Gorgias, Zendesk, Intercom et plus

Votre IA n'est aussi bonne que ses sources de connaissances IA de Gorgias

Gorgias offre un point de départ solide pour l'automatisation par l'IA si vous vivez entièrement au sein de son écosystème. Cependant, ses sources de connaissances sont assez limitées, la configuration nécessite un travail manuel pour la maintenir à jour, et la tarification par résolution peut entraîner des coûts inattendus et exorbitants.

Pour les entreprises qui souhaitent sérieusement faire évoluer leur support, une IA efficace doit apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de quelques documents triés sur le volet. Elle doit être testée de manière approfondie et proposer un prix que vous pouvez réellement prévoir. eesel AI rend cela possible en se connectant directement à votre configuration actuelle pour créer un système de support plus intelligent, plus efficace et plus fiable.

Prochaines étapes

Prêt à construire un agent IA qui apprend de toute votre entreprise, et pas seulement de quelques articles de centre d'aide ?

• Démarrez un essai gratuit d'eesel AI pour connecter vos sources de connaissances en quelques minutes et voir ce qu'il peut faire.

• Réservez une démo avec notre équipe pour voir comment vous pouvez unifier vos connaissances et automatiser votre support en toute confiance.