Tarification du plan avancé Gorgias expliquée : Est-ce fait pour vous en 2025 ?

Choisir la bonne plateforme de support client est une décision cruciale. Lorsque vous faites le bon choix, votre équipe peut offrir des expériences fantastiques qui transforment les acheteurs en fans pour la vie. Mais si vous vous trompez, vous pouvez vous retrouver avec un outil qui vous freine et une facture mensuelle qui est un véritable casse-tête.

Gorgias est un nom reconnu dans le monde de l'e-commerce, mais sa tarification peut parfois ressembler à un jeu de devinettes, surtout quand on examine les forfaits supérieurs comme le Gorgias Advanced Plan. L'ensemble du modèle est basé sur le volume de tickets, ce qui semble simple en apparence, mais les petits caractères peuvent entraîner des surprises coûteuses.

Ce guide est là pour vous expliquer en détail le modèle de tarification de Gorgias pour 2025. Nous allons décortiquer ce qu'est réellement un "ticket facturable", examiner les fonctionnalités et les coûts cachés potentiels de chaque forfait, et vous aider à déterminer si c'est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme d'expérience client conçue spécifiquement pour les marques d'e-commerce. Elle s'intègre en profondeur avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Son objectif principal est de rassembler tous les chats, e-mails et commentaires des réseaux sociaux de vos clients dans un seul et même service d'assistance.

Son principal argument de vente est la manière dont il affiche les données client et l'historique des commandes juste à côté d'un ticket de support. Cela donne aux agents tout le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes sans avoir à jongler entre une douzaine d'onglets différents. Cela dit, de nombreuses entreprises découvrent aujourd'hui qu'elles peuvent obtenir encore plus de puissance en ajoutant des outils d'IA spécialisés à leurs services d'assistance existants. Au lieu de remplacer leur système principal, elles ajoutent une couche d'automatisation intelligente par-dessus des plateformes comme Gorgias.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, mentionné dans le guide de tarification du Gorgias Advanced Plan.

Comment fonctionne le modèle de tarification de Gorgias

Avant de pouvoir vraiment comparer les forfaits, vous devez comprendre trois concepts clés qui sous-tendent la tarification de Gorgias. Ils ne sont pas très compliqués, mais ils ont un impact énorme sur votre facture mensuelle.

Le Gorgias Advanced Plan est basé sur les tickets, pas sur les agents

Contrairement à de nombreux logiciels qui facturent par utilisateur, la tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de "tickets facturables" que votre équipe traite. La plupart des forfaits vous permettent d'ajouter de très nombreux utilisateurs, voire un nombre illimité. À première vue, cela semble être une excellente affaire pour une équipe en pleine croissance : vous pouvez embaucher plus d'agents sans que votre prix de base n'explose. Mais ce modèle a ses propres petits pièges qui peuvent vous prendre au dépourvu.

Qu'est-ce qui est considéré comme un "ticket facturable" ?

C'est là que les choses deviennent un peu floues. Un "ticket facturable" dans Gorgias n'est pas seulement une conversation traitée par un agent humain. Selon Gorgias, c'est toute conversation qui reçoit une réponse d'un humain, d'une règle automatisée ou de leur Agent IA.

Cela peut faire exploser votre nombre de tickets de manière inattendue. Voici quelques situations courantes qui peuvent rapidement épuiser votre quota mensuel de tickets :

• Réponses automatisées aux spams : Si votre système répond automatiquement à un e-mail indésirable juste pour le fermer, cela peut être comptabilisé comme un ticket facturable.

• Campagnes de chat proactives : Vous connaissez ces pop-ups de chat automatisés sur votre site ? Si un client y répond, cette conversation devient un ticket facturable.

• Conversations rouvertes : Si un client répond à un fil de discussion qui a été fermé il y a quelques jours, il peut parfois être compté comme un tout nouveau ticket facturable.

Tout cela signifie que vos coûts peuvent augmenter rapidement, même si vos agents ne font pas réellement plus de travail, surtout si vous vous reposez beaucoup sur des automatisations simples.

L'imprévisibilité des frais de dépassement de Gorgias

Si vous dépassez la limite de tickets mensuels de votre forfait, vous ne recevez pas simplement une notification amicale. On commence à vous facturer des dépassements, qui sont généralement vendus par lots de 100 tickets.

Imaginons que votre forfait inclue 300 tickets par mois, mais qu'une excellente campagne marketing vous amène soudainement à 450 tickets. Vous devrez payer votre abonnement mensuel habituel plus le coût de deux lots supplémentaires de 100 tickets. Pour les entreprises saisonnières ou toute marque avec un volume de support fluctuant, cela rend la budgétisation très difficile. Une semaine chargée peut entraîner une facture étonnamment élevée.

Analyse détaillée des forfaits de Gorgias

Bon, maintenant que vous connaissez les règles du jeu, examinons les forfaits eux-mêmes. Voici une analyse simple de ce que chaque niveau offre et de son coût pour 2025.

Les forfaits Starter et Basic : Le forfait Starter est à seulement 10 $/mois pour 50 tickets, et le forfait Basic est à 50 $/mois pour 300 tickets. Ils sont conçus pour les nouvelles boutiques qui débutent. Ils vous donnent accès au service d'assistance de base et aux intégrations des réseaux sociaux, mais ils sont assez limités.

Le forfait Pro : À 300 $/mois pour 2 000 tickets, le forfait Pro s'adresse aux marques qui commencent à connaître une croissance réelle. Les ajouts majeurs ici sont les statistiques de revenus et une intégration Magento, qui vous permettent de lier directement le travail du support aux chiffres de vente.

Le Gorgias Advanced Plan : C'est le plat de résistance. Le Gorgias Advanced Plan est proposé à 750 $/mois (en facturation annuelle) et inclut 5 000 tickets mensuels. Les plus grands avantages à ce niveau sont un gestionnaire de succès client dédié pour une aide plus personnalisée et des autorisations avancées pour la gestion d'équipes plus importantes.

Ce forfait est clairement destiné aux marques d'e-commerce établies et à fort volume. Mais en y regardant de plus près, le gain de valeur par rapport au forfait Pro semble un peu mince. Vous payez beaucoup plus, principalement pour un plus grand nombre de tickets et un support dédié, mais l'outil de base n'est pas si différent. Et plus important encore, vous êtes toujours exposé à ces frais de dépassement imprévisibles et aux coûts supplémentaires pour le module complémentaire Agent IA.

Il convient également de noter que l'Agent IA est un module complémentaire pour tous les forfaits, et non une fonctionnalité intégrée. Il est facturé par résolution automatisée (environ 0,90 $ chacune), ce qui ajoute un autre coût variable à votre forfait de tickets déjà variable.

Les lacunes du modèle de tarification de Gorgias

Le modèle de tarification de Gorgias avait du sens à une autre époque du support client. Aujourd'hui, les équipes les plus performantes ne se contentent pas de gérer des tickets ; elles utilisent l'IA pour automatiser les questions répétitives et fournir des réponses de meilleure qualité, plus rapidement. C'est là que le modèle basé sur les tickets commence à montrer son âge.

Le problème : pénalisé pour sa croissance

Un modèle de tarification basé sur les tickets a un défaut majeur : vos coûts de support augmentent automatiquement à mesure que votre entreprise se porte mieux. Plus de clients et plus de commandes signifient plus de conversations de support, et dans le monde de Gorgias, cela signifie une facture plus élevée. On a l'impression d'être taxé pour son propre succès.

Une alternative comme eesel AI renverse complètement cette idée avec une tarification prévisible. Nos forfaits sont basés sur la capacité globale dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez. Cela signifie que vous pouvez recevoir un afflux massif de questions de clients pendant le Black Friday sans vous retrouver avec une facture surprise. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, ce qui vous permet de budgétiser correctement et de vous développer sans crainte.

IA d'assistance contre véritable automatisation

L'Agent IA de Gorgias est un outil utile pour des tâches d'e-commerce comme le suivi de commande ou la gestion des retours. Mais c'est un module complémentaire distinct et coûteux qui se contente souvent d'"assister" les agents humains, qui doivent encore examiner ou approuver son travail. C'est un pas dans la bonne direction, mais ce n'est pas une automatisation complète et autonome.

En revanche, eesel AI est conçu pour être un véritable moteur d'automatisation. Il offre une automatisation authentique en apprenant de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise. Vous pouvez l'entraîner sur d'anciens tickets de support, des wikis internes dans Confluence ou Google Docs, et même sur votre catalogue de produits Shopify en direct. Cela lui donne le contexte approfondi dont il a besoin pour fournir des réponses précises et nuancées qui vont bien au-delà des simples FAQ.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, pertinente pour la comparaison avec le Gorgias Advanced Plan.

Mieux encore, eesel AI peut être configuré pour effectuer des actions personnalisées. Il peut intelligemment étiqueter et acheminer les tickets, mettre à jour des champs dans votre service d'assistance, et même interroger vos autres systèmes pour récupérer des informations en temps réel.

Le défi de la mise en œuvre

Bien que Gorgias dispose de nombreuses fonctionnalités, la configuration de son automatisation avancée peut être assez complexe. Il n'y a pas de moyen simple de connaître votre taux d'automatisation réel ou votre retour sur investissement avant de vous être inscrit et d'avoir tout mis en place. C'est un peu un acte de foi.

eesel AI est conçu pour éliminer cette incertitude.

• Mise en service en quelques minutes : C'est une plateforme en libre-service. Vous la connectez à votre service d'assistance actuel en un seul clic. Pas besoin de tout changer ("rip and replace") ou de passer des mois sur une migration pénible.

• Mode de simulation puissant : C'est notre ingrédient secret. Avant que l'IA ne discute avec un vrai client, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision basée sur des données de votre taux de résolution potentiel et des économies de coûts. Vous pouvez ajuster le comportement de l'IA puis la déployer en sachant exactement comment elle va performer.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, un différenciateur clé par rapport au Gorgias Advanced Plan.

Dépassez la tarification par ticket du Gorgias Advanced Plan

Le Gorgias Advanced Plan est un service d'assistance solide pour les marques d'e-commerce à fort volume qui ont besoin de ses fonctionnalités spécifiques et de son support dédié. Mais son modèle de tarification basé sur les tickets crée un niveau d'incertitude budgétaire qui peut devenir un véritable frein à votre croissance. Le mélange de frais de dépassement imprévisibles et d'un module complémentaire IA coûteux et facturé à l'utilisation semble décalé dans un monde où l'efficacité et la prévisibilité sont reines.

L'avenir du support client ne consiste pas à payer plus pour chaque conversation. Il s'agit d'utiliser une automatisation intelligente pour bien gérer un plus grand nombre de ces conversations, le tout pour un coût fixe et prévisible. Il s'agit d'investir dans une plateforme qui grandit avec vous, et non une qui vous facture plus cher pour votre propre succès.

Prêt à voir comment un agent IA autonome peut transformer votre support client sans les coûts en dents de scie ?

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