Soyons honnêtes, le mot « plateforme » est utilisé à tort et à travers dans le monde du logiciel. Ça sonne grand et important, mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour votre entreprise ? Une bonne façon de voir les choses, c'est de penser aux fondations d'une maison. C'est la base solide qui soutient tout, s'assurant que les différentes pièces (ou dans ce cas, les produits) fonctionnent ensemble sans s'effondrer.
C'est l'idée derrière la plateforme Freshworks Neo. C'est la technologie sous-jacente qui alimente toute la famille d'outils Freshworks, de Freshdesk à Freshservice. C'est le moteur invisible qui travaille en arrière-plan pour tout connecter, visant à vous offrir une expérience unique et unifiée pour les ventes, le marketing et le support client.
Dans cet article, nous allons laisser de côté le jargon marketing pour vous donner un aperçu simple de ce qu'est la plateforme Freshworks Neo, de ce qu'elle peut faire, des produits qui l'utilisent et de quelques éléments importants à considérer avant de vous lancer à corps perdu dans une stratégie axée sur la plateforme.
Qu'est-ce que la plateforme Freshworks Neo ?
En termes simples, la plateforme Freshworks Neo est la fondation partagée sur laquelle tous les produits Freshworks sont construits. C'est ce que l'on appelle une Plateforme en tant que Service (PaaS). Au lieu que chaque application ait son propre système distinct pour la sécurité, les profils utilisateur ou l'analytique, la plateforme Neo gère tout cela depuis un emplacement central.
L'objectif principal est d'aider les entreprises à modifier leurs outils, à ajouter de nouvelles fonctionnalités et à les connecter à d'autres logiciels sans trop de tracas. Freshworks la positionne comme la clé pour faire évoluer vos opérations et obtenir une expérience d'administration unique. Depuis un seul endroit, le Centre d'administration Neo, vous pouvez gérer les utilisateurs et les paramètres de sécurité pour toutes vos applications Freshworks.
Toute la promesse de la plateforme se résume en réalité à trois choses : une personnalisation approfondie, une grande marketplace pour les intégrations et des fonctionnalités d'IA intégrées. Examinons de plus près ce que cela signifie concrètement pour votre équipe.
Capacités principales
La plateforme Neo est conçue autour de trois axes principaux : vous permettre de la personnaliser, de la connecter à d'autres outils et d'obtenir des informations grâce à son IA.
Personnalisation et développement low-code
L'un des principaux attraits de la plateforme est sa flexibilité. Elle est dotée d'un ensemble d'outils de développement et d'un environnement low-code qui permet à votre équipe de créer des applications et des flux de travail personnalisés. Une fonctionnalité dont ils parlent beaucoup est les « Objets personnalisés », qui vous permettent de créer des champs de données uniques spécifiques à votre entreprise. Cela vous permet de plier le logiciel à votre volonté, bien au-delà des paramètres par défaut.
Bien que cela semble formidable, cela signifie souvent que vous aurez besoin de développeurs ou de quelqu'un avec des connaissances techniques assez poussées pour y parvenir. Créer, tester et maintenir des applications personnalisées est un vrai travail. C'est une approche différente des nouveaux outils d'IA comme eesel AI, qui sont conçus pour que n'importe qui puisse les utiliser. Vous n'avez pas besoin d'un développeur de garde ; une personne non technique peut connecter son service d'assistance, laisser l'IA apprendre de sa base de connaissances et lancer un agent de support en quelques minutes, pas en quelques mois.
L'interface low-code d'eesel AI permet une personnalisation facile des flux de travail et des actions, une approche plus accessible que la plateforme Freshworks Neo axée sur les développeurs.Marketplace et intégrations
La Marketplace Freshworks compte plus de 1 200 applications publiques que vous pouvez utiliser pour connecter vos outils Freshworks à d'autres logiciels que vous utilisez. Cet écosystème vous offre de nombreuses options pour synchroniser les données et créer des actions automatisées entre différents systèmes.
Le piège potentiel est que même avec ces intégrations, les connaissances de votre entreprise ont tendance à rester enfermées dans l'écosystème Freshworks ou dans l'application spécifique que vous avez connectée. Cela peut être un problème pour l'IA et l'automatisation, qui fonctionnent mieux lorsqu'elles peuvent voir l'ensemble du tableau. Les outils modernes abordent ce problème en rassemblant toutes vos connaissances dès le départ. Par exemple, eesel AI peut se connecter instantanément et apprendre de dizaines d'endroits différents, comme Confluence, Google Docs et d'anciens tickets de support, créant un cerveau unique pour votre IA sans avoir besoin d'une application de la marketplace pour chaque source.
Contrairement à l'approche de la marketplace de la plateforme Freshworks Neo, eesel AI centralise les connaissances en s'intégrant directement à diverses sources pour alimenter son automatisation.Intelligence avec Freddy AI et analytique
Freshworks a sa propre IA appelée Freddy AI, qui est intégrée à travers la plateforme. Elle se manifeste de trois manières : Freddy AI Agent pour l'automatisation, Freddy AI Copilot pour aider vos agents humains, et Freddy AI Insights pour l'analytique. Ceci est associé à un moteur de reporting qui vous permet de construire vos propres tableaux de bord pour surveiller les performances.
Le problème avec l'utilisation de l'IA intégrée d'un fournisseur est que vous jouez selon ses règles. La personnalité de l'IA, les actions qu'elle peut effectuer et les informations qu'elle utilise sont toutes définies par la plateforme. Cela peut signifier moins de flexibilité et de contrôle pour vous. Avec un outil comme eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompt pour définir le ton exact de l'IA, créer des actions personnalisées qui communiquent avec des systèmes externes (comme vérifier le statut d'une commande), et lui dire exactement quels documents utiliser pour les réponses. Cela vous donne un niveau de contrôle que la plupart des IA natives ne peuvent tout simplement pas offrir.
eesel AI offre un contrôle granulaire sur le comportement de l'IA avec des règles de personnalisation, offrant plus de flexibilité que l'IA intégrée de la plateforme Freshworks Neo.Produits sur la plateforme Freshworks Neo
Il est important de clarifier ce point : vous n'achetez pas la plateforme Freshworks Neo seule. C'est la fondation, et vous y accédez en vous abonnant aux produits construits dessus. Ces produits se répartissent généralement en quelques catégories :
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Service client : C'est la plus importante, incluant Freshdesk (leur principal logiciel de service d'assistance), Freshchat pour le chat en direct, et Freshcaller pour le support téléphonique.
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Service informatique : Freshservice est leur outil pour le support informatique interne, gérant des choses comme les demandes techniques des employés et la gestion du matériel de l'entreprise.
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CRM (Ventes et Marketing) : Ce groupe comprend Freshsales pour la gestion des pipelines de vente et Freshmarketer pour mener des campagnes marketing.
Pour profiter pleinement des avantages connectés de la plateforme, vous devez généralement vous engager à utiliser plusieurs produits de la suite Freshworks. Cela peut parfois conduire à une situation de « tout remplacer », où vous devez faire abandonner à vos équipes des outils qu'elles connaissent déjà et avec lesquels elles sont à l'aise.
C'est là qu'une approche plus agile peut avoir plus de sens. Une solution comme eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se superpose à votre service d'assistance *actuel* (y compris Freshdesk) et à vos sources de connaissances. Il n'est pas nécessaire de changer toute votre configuration ; il suffit de la brancher et elle se met au travail.
Explication des tarifs
Alors, combien tout cela coûte-t-il ? Comme vous n'achetez pas la plateforme directement, le prix est inclus dans les frais d'abonnement des produits que vous utilisez. Freshworks facture généralement sur une base par agent, par mois, et le coût peut varier considérablement en fonction du produit et du plan que vous choisissez.
Voici un aperçu rapide des tarifs de deux de leurs principaux produits.
Tarifs Freshdesk Omni
| Forfait | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ | Jusqu'à 10 agents, billetterie par e-mail et réseaux sociaux |
| Croissance | 29 $ | Automatisation, détection de collision, 1000 sessions de bot |
| Pro | 59 $ | Rôles personnalisés, routage Round-Robin, 2000 sessions de bot |
| Entreprise | 99 $ | Routage basé sur les compétences, Sandbox, 5000 sessions de bot |
Tarifs Freshservice
| Forfait | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Démarrage | 19 $ | Gestion des incidents, base de connaissances, portail libre-service |
| Croissance | 49 $ | Catalogue de services, gestion des actifs, gestion des SLA |
| Pro | 95 $ | Gestion des problèmes, gestion des changements, gestion de projet |
| Entreprise | 119 $ | Orchestration des services, Freddy AI pour l'ITSM |
Cette tarification par agent est standard dans le monde du logiciel, mais elle peut devenir coûteuse et difficile à prévoir à mesure que votre équipe s'agrandit. Chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, votre facture augmente. C'est une façon très différente de penser aux coûts par rapport aux plans transparents basés sur l'interaction d'eesel AI. Avec eesel AI, vous ne payez pas plus pour ajouter des membres à l'équipe. Vos coûts sont basés sur l'utilisation, pas sur le nombre d'employés, ce qui les rend beaucoup plus prévisibles. De plus, il n'y a pas de frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour aider plus de clients.
eesel AI propose une tarification transparente basée sur l'utilisation, ce qui contraste avec le modèle par agent de la plateforme Freshworks Neo.Points clés à considérer
Se lancer dans une grande plateforme interconnectée comme Freshworks Neo est une décision majeure qui affectera votre entreprise pendant des années. Voici quelques éléments à prendre en compte avant de signer :
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La configuration peut être une lourde tâche : Comme nous l'avons mentionné, tirer le meilleur parti des outils de personnalisation et d'intégration de la plateforme nécessite souvent des compétences techniques ou du temps de développeur dédié. Si vous n'avez pas ces ressources, vous pourriez finir par payer pour des fonctionnalités puissantes que vous n'utiliserez jamais.
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Vous êtes lié à un seul écosystème : Lorsque vous vous engagez sur une seule plateforme, vous devenez très dépendant de cette seule entreprise. Cela peut rendre difficile et coûteux le passage à un autre outil plus tard, même s'il est meilleur pour une tâche spécifique. Vous êtes coincé avec leur feuille de route de produits, leurs augmentations de prix et leur IA.
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C'est plus complexe qu'il n'y paraît : Freshworks parle beaucoup de sa facilité d'utilisation, mais la réalité quotidienne de la gestion d'une suite complète de produits, d'une marketplace d'applications, de champs de données personnalisés et de politiques de sécurité pour toute une entreprise est un travail énorme. Ce qui semble simple sur une page de vente peut vite devenir compliqué.
C'est là que des outils comme eesel AI essaient d'offrir une voie différente. Il est conçu pour être simple et flexible. Vous pouvez simuler ses performances sur des milliers de vos tickets passés pour voir votre retour sur investissement potentiel avant même de vous lancer. Vous pouvez le connecter à vos outils actuels en un seul clic. Et vous pouvez contrôler exactement ce qu'il automatise avec un éditeur convivial, le tout sans la lourde charge d'une plateforme massive.
Le flux de travail de mise en œuvre d'eesel AI est conçu pour être simple, un point clé à considérer lors de la comparaison avec la configuration potentiellement complexe de la plateforme Freshworks Neo.Le verdict : une plateforme puissante mais exigeante
Alors, quel est le bilan ? La plateforme Freshworks Neo est un outil sérieux pour les entreprises qui sont déjà profondément ancrées dans le monde Freshworks ou qui prévoient de l'être. Vous verrez vraiment sa puissance si vous avez l'équipe technique pour la personnaliser et si vous êtes heureux de vivre au sein de l'écosystème d'un seul fournisseur.
Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, de simplicité et d'un moyen de rendre leurs outils existants plus intelligents sans un énorme projet de migration, une solution plus ciblée et adaptable est souvent un bien meilleur point de départ.
Une voie plus flexible vers l'automatisation du support
Si l'idée de passer à une plateforme complexe et tout-en-un vous semble un peu trop, il existe une voie plus simple. eesel AI se connecte directement au service d'assistance et aux sources de connaissances que vous utilisez déjà, vous permettant d'automatiser le support en quelques minutes.
Ce flux de travail illustre comment eesel AI offre une voie plus flexible vers l'automatisation du support par rapport à la plateforme tout-en-un Freshworks Neo.Vous bénéficiez de la puissance d'une IA sophistiquée sans l'engagement de la taille d'une plateforme. Constatez-le par vous-même en configurant gratuitement votre premier agent IA.
Questions fréquemment posées
La plateforme Freshworks Neo est la Plateforme en tant que Service (PaaS) sous-jacente qui sert de fondation commune à tous les produits Freshworks comme Freshdesk et Freshservice. Vous n'achetez pas la plateforme séparément ; c'est plutôt le moteur unifié qui fournit des services partagés pour la sécurité, la gestion des utilisateurs et l'analytique à travers tous les produits conçus sur elle.
Les entreprises qui sont déjà fortement investies dans l'écosystème Freshworks ou qui prévoient de s'y engager pleinement avec plusieurs produits Freshworks en bénéficieront le plus. C'est idéal pour les organisations qui cherchent à personnaliser profondément leurs outils et à unifier les opérations de vente, de marketing et de support sous un seul fournisseur.
Vous accédez à la plateforme Freshworks Neo en vous abonnant à l'un des produits Freshworks construits dessus, comme Freshdesk ou Freshservice. Son coût est intégré dans la tarification par agent, par mois de ces produits individuels, variant selon le plan et l'ensemble des fonctionnalités.
La plateforme Freshworks Neo offre des capacités de personnalisation approfondies grâce à des outils low-code, une vaste marketplace pour les intégrations, et une intelligence artificielle intégrée via Freddy AI. Ces fonctionnalités visent à aider les entreprises à faire évoluer leurs opérations, à unifier les expériences et à obtenir des informations à travers leurs diverses applications Freshworks.
Les défis potentiels incluent le besoin de compétences techniques ou de temps de développeur pour une personnalisation poussée, le risque d'être prisonnier d'un seul écosystème, et la complexité inhérente à la gestion d'une suite de produits interconnectés, malgré les promesses de simplicité. Sa mise en œuvre et sa gestion complètes peuvent représenter une lourde tâche.
Oui, la plateforme Freshworks Neo fournit un environnement low-code et des outils de développement, y compris des fonctionnalités comme les Objets Personnalisés, pour permettre une personnalisation significative des flux de travail. Cela permet aux entreprises d'adapter le logiciel à leurs processus uniques au-delà des configurations standard.
Freddy AI est intégré à travers toute la plateforme Freshworks Neo, offrant trois fonctions principales : Freddy AI Agent pour l'automatisation, Freddy AI Copilot pour assister les agents humains, et Freddy AI Insights pour l'analytique et le reporting. Cette IA intégrée vise à rationaliser les opérations et à fournir un support intelligent.
