Toute équipe IT connaît ce sentiment. Les tickets s'accumulent plus vite que les agents ne peuvent les traiter. Les réinitialisations de mot de passe, les demandes d'accès aux logiciels et les questions « comment faire… » encombrent la file d'attente pendant que les problèmes complexes attendent. La déviation des tickets est la solution pour briser ce cycle.
La déviation des tickets signifie réduire le volume de support en aidant les employés à résoudre eux-mêmes les problèmes avant même qu'ils ne créent un ticket. Le calcul est simple : si votre centre d'aide gère quatre interactions en libre-service pour chaque ticket soumis, votre taux de déviation est de 4:1. Cela se traduit par moins d'épuisement professionnel des agents, des temps de résolution plus rapides et des coûts de support inférieurs.
Pour les utilisateurs de Freshservice, la plateforme offre plusieurs mécanismes intégrés de billetterie et d'automatisation pour y parvenir. Mais pour les configurer efficacement, il faut comprendre comment chaque outil fonctionne et où il s'intègre dans votre stratégie de déviation.
Qu'est-ce que la déviation des tickets et pourquoi est-ce important ?
La déviation des tickets est une stratégie de service client qui réduit le nombre de tickets de support en fournissant des ressources en libre-service. Il s'agit notamment des chatbots basés sur l'IA, des bases de connaissances, des pages de FAQ et des réponses automatisées par email qui aident les utilisateurs à trouver des réponses sans intervention d'un agent.
Voici pourquoi c'est important pour les équipes IT :
- Réduction de la charge de travail des agents : Lorsque les employés résolvent eux-mêmes leurs réinitialisations de mot de passe ou leurs questions sur les logiciels, les agents peuvent se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement une expertise humaine.
- Résolution plus rapide : Le libre-service est instantané. Il n'y a pas d'attente qu'un agent prenne en charge le ticket.
- Réduction des coûts : Moins de tickets signifie que vous pouvez prendre en charge plus d'employés sans augmenter proportionnellement la taille de votre équipe.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : Le libre-service ne dort pas, ne prend pas de pauses et ne se met pas en arrêt maladie.
La formule pour mesurer le succès est simple : Taux de déviation des tickets = Nombre total d'utilisateurs de votre centre d'aide ÷ Nombre total d'utilisateurs dans les tickets. Un taux de 4 signifie que pour quatre personnes qui utilisent le libre-service, une seule soumet un ticket.
Les références de l'industrie varient, mais les taux de déviation de 20 à 30 % sont courants pour les bases de connaissances matures. La déviation basée sur l'IA peut augmenter ce chiffre de manière significative. Apprenez-en davantage sur la mesure et l'amélioration des taux de déviation.
Aperçu des mécanismes de déviation de Freshservice
Freshservice offre trois outils principaux pour la déviation des tickets, chacun servant différents canaux et cas d'utilisation :
Email Bot gère la déviation par email en suggérant automatiquement des articles de solution pertinents lorsque les employés envoient un email au service d'assistance. Il fonctionne dans le flux de travail d'email existant sans obliger les employés à visiter un portail.
Freddy AI Agent offre une déviation conversationnelle via des interfaces de chat. Les employés posent des questions en langage naturel, et l'IA répond directement ou crée un ticket si elle ne peut pas aider.
Base de connaissances avec suggestion automatique est la base. Une base de connaissances bien organisée alimente à la fois l'Email Bot et Freddy AI. La fonction de suggestion automatique recommande des articles lorsque les employés saisissent les sujets des tickets.
Ces outils fonctionnent ensemble pour une couverture multicanal : email, chat et portail. Mais il y a une mise en garde importante : les fonctionnalités avancées de l'IA comme Freddy AI Agent et Email Bot ne sont disponibles que sur les plans Enterprise (99 $/agent/mois) ou les plans Pro avec des modules complémentaires. La suggestion automatique de la base de connaissances est disponible sur les niveaux inférieurs. Consultez la tarification complète de Freshservice pour plus de détails.
Configuration de l'Email Bot pour la déviation automatique
L'Email Bot (également appelé Suggestions d'articles intelligentes) analyse automatiquement les emails entrants et suggère des articles de solution pertinents dans l'email de confirmation de ticket. Voici comment le configurer :
Étape 1 : Activer l'Email Bot
Accédez à Admin → Freddy AI → Freddy Self Service et activez la fonctionnalité Email Bot.
Étape 2 : Configurer la correspondance des articles de solution
L'Email Bot utilise l'apprentissage automatique pour faire correspondre le contenu des emails avec vos articles de la base de connaissances. Il sélectionne automatiquement jusqu'à trois articles pertinents en fonction du problème décrit. Aucune formation manuelle n'est requise : le système apprend de vos articles existants.
Étape 3 : Personnaliser l'email de confirmation
Accédez à Paramètres → Notification par email → Notification du demandeur → Ticket nouvellement créé. Ajoutez ou vérifiez que l'espace réservé {{solution_url}} est présent. Cet espace réservé ajoute les articles suggérés à l'email de confirmation.
Si vous supprimez cet espace réservé, les suggestions ne seront pas ajoutées.
Comment cela fonctionne en pratique
- Un employé envoie un email au service d'assistance IT concernant un problème de VPN.
- Freshservice crée un ticket et envoie un email de confirmation.
- L'Email Bot analyse le contenu du ticket à l'aide du ML (Machine Learning).
- Jusqu'à trois articles de solution pertinents sont inclus dans la confirmation.
- L'employé clique sur un lien d'article et résout potentiellement son problème sans l'intervention d'un agent.
Meilleures pratiques pour maximiser la déviation par email :
- Gardez les articles de la base de connaissances à jour et complets (le Bot ne peut suggérer que ce qui existe).
- Rédigez des titres d'articles clairs et descriptifs (le Bot les utilise pour la correspondance).
- Surveillez les articles sur lesquels on clique et ceux sur lesquels on ne clique pas pour identifier les lacunes de contenu.
- Suivez les mesures de déviation pour mesurer l'impact.
Notez que l'Email Bot est actuellement en version bêta et nécessite un plan Enterprise.
Configuration de Freddy AI Agent pour la déviation conversationnelle
Freddy AI Agent va plus loin dans la déviation en permettant des interactions conversationnelles. Au lieu de simplement suggérer des articles, il peut répondre directement aux questions, guider les employés dans le dépannage et même résoudre certaines demandes par lui-même.
Exigences
- Plan Enterprise (99 $/agent/mois) ou plan Pro avec module complémentaire AI Agent
- Privilèges d'administrateur
- Une base de connaissances remplie pour former l'IA
Étape 1 : Activer Freddy AI Agent
Accédez à Admin → Freddy AI → Freddy AI Agent et activez la fonctionnalité.
Étape 2 : Configurer les sources de connaissances
Sélectionnez le contenu auquel l'IA peut accéder :
- Articles de solution de votre base de connaissances
- Éléments du catalogue de services
- Types de demandes courants
- Documentation approuvée
La qualité des réponses de l'IA dépend fortement de la qualité et de l'exhaustivité de ces sources.
Étape 3 : Définir les seuils de confiance
Configurez le moment où l'IA doit tenter de répondre par rapport à l'escalade vers un humain. Des seuils de confiance plus élevés signifient que l'IA ne répond que lorsqu'elle est très certaine. Des seuils inférieurs augmentent la déviation, mais peuvent entraîner des réponses moins précises.
Étape 4 : Personnaliser la personnalité de l'IA
Ajustez le ton et le style de communication pour qu'ils correspondent à la voix de votre organisation. Configurez les messages d'accueil, les déclarations de clôture et les réponses de repli lorsque l'IA ne peut pas aider.
Étape 5 : Déployer sur plusieurs canaux
Freddy AI Agent fonctionne sur plusieurs canaux :
- Chat (widget web)
- Microsoft Teams
- Slack
Configurez chaque canal en fonction de l'endroit où vos employés préfèrent obtenir de l'aide.
Principales mesures à suivre
Freshservice fournit un rapport de présentation de Freddy AI Agent dédié avec ces mesures :
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Taux de déviation des tickets | Pourcentage de requêtes résolues sans aide humaine |
| Nombre total de conversations | Échanges aller-retour entre l'employé et l'IA |
| Conversations résolues | Problèmes déviés avec succès sans création de ticket |
| Conversations converties en tickets | Escaladées vers des agents humains |
| Principaux sujets résolus | Ce qui fonctionne bien |
| Principaux sujets sans réponse | Lacunes de contenu à combler |
Accédez-y à Rapports → Analyses → Rapports organisés → Présentation de Freddy AI Agent. Consultez la documentation de Freddy AI Agent pour plus de détails.
Création d'une base de connaissances prête à la déviation
Tous les outils de déviation dépendent d'une chose : une base de connaissances complète et bien organisée. Sans un bon contenu, même la meilleure IA ne peut pas aider efficacement.
Freshservice utilise une hiérarchie à trois niveaux :
| Niveau | Objectif | Exemple |
|---|---|---|
| Catégorie | Domaines thématiques généraux | Support IT, Politiques RH, Finances |
| Dossier | Sous-thèmes spécifiques | Réinitialisation du mot de passe, Problèmes d'email |
| Article | Solutions individuelles | « Comment réinitialiser votre mot de passe Active Directory » |
Étape 1 : Organiser votre contenu
Créez des catégories et des dossiers qui correspondent à la façon dont les employés pensent réellement à leurs problèmes. Un employé à la recherche d'aide pour le VPN devrait le trouver sous « Accès à distance » ou « Réseau » sans avoir à deviner.
Étape 2 : Activer la suggestion automatique
Accédez à Admin → Paramètres globaux → Canaux → Autres canaux → Portail de support et activez « Suggérer automatiquement des solutions lors de la création d'un nouveau ticket ». Cela affiche les articles pertinents en fonction de la ligne d'objet lorsque les employés saisissent du texte.
Étape 3 : Créer des articles à fort impact
Commencez par vos types de tickets les plus courants. Examinez vos données de tickets pour identifier :
- Réinitialisations de mot de passe
- Demandes d'installation de logiciels
- Provisionnement d'accès
- Messages d'erreur courants
- Questions pratiques
Chaque article doit :
- Avoir un titre clair et consultable
- Inclure des instructions étape par étape
- Utiliser des captures d'écran lorsque cela est utile
- Créer un lien vers des articles connexes
Meilleures pratiques pour le succès de la base de connaissances
- L'échelle compte : Visez plus de 50 articles avant de vous attendre à une déviation mesurable.
- Examens réguliers : Définissez des dates d'examen pour garder le contenu à jour.
- Lien vers les problèmes : Connectez les solutions aux enregistrements de problèmes pour les erreurs connues.
- Surveiller les recherches infructueuses : Elles indiquent des lacunes de contenu.
- Utiliser la recherche de documents externes : Créez un lien vers la documentation externe sans dupliquer le contenu.
Mesurer et optimiser votre stratégie de déviation
La mise en œuvre d'outils de déviation n'est que le début. L'optimisation continue basée sur les données est ce qui générera des résultats.
Principales mesures à suivre
| Mesure | Comment calculer | Cible |
|---|---|---|
| Taux de déviation des tickets | Utilisateurs du centre d'aide ÷ Soumissionnaires de tickets | 4:1 ou plus |
| Score de libre-service | Nombre total de tickets déviés ÷ Nombre total de tickets | 20-30 % et plus |
| Taux de clics sur les articles | Clics ÷ impressions | Varie selon l'article |
| Temps de résolution | Temps de résolution (dévié vs. géré par un agent) | Plus rapide pour les tickets déviés |
| Commentaires des employés | Pouces levés/baissés sur les réponses de l'IA | Suivre les tendances |
Où trouver les rapports
Freshservice offre plusieurs options de rapport :
- Présentation de Freddy AI Agent : Taux de déviation, tendances des conversations, principaux sujets
- Analyses de la base de connaissances : Vues d'articles, termes de recherche, recherches infructueuses
- Tendances du volume de tickets : Changements de volume globaux au fil du temps
Stratégies d'optimisation
-
Développer les sujets réussis : Si la « réinitialisation du mot de passe » a une déviation élevée, assurez une couverture complète de tous les scénarios de mot de passe.
-
Combler les lacunes de connaissances : Les principaux sujets sans réponse indiquent où les employés ont besoin d'aide, mais ne peuvent pas la trouver.
-
Ajuster les seuils de confiance : Si les taux d'escalade sont élevés, abaisser les seuils (si la qualité de la réponse reste bonne). Si la précision en souffre, augmentez-les.
-
Tester A/B les versions d'articles : Essayez différents titres, structures ou contenus pour voir ce qui génère le plus d'auto-résolution.
-
Examiner chaque semaine : Définissez un bloc de calendrier récurrent pour examiner les mesures et identifier les possibilités d'amélioration.
Quand envisager des alternatives comme eesel AI
Les outils de déviation natifs de Freshservice fonctionnent bien si vous avez déjà investi dans la plateforme. Mais ils ont des limites qui méritent d'être prises en compte :
Restrictions de plan : Les fonctionnalités avancées de l'IA comme Freddy AI Agent nécessitent des plans Enterprise à 99 $/agent/mois. Pour une équipe de 20 personnes, cela représente 1 980 $ par mois juste pour la plateforme, avant de tenir compte de la mise en œuvre et de la maintenance.
Verrouillage de l'écosystème : Les outils ne fonctionnent qu'au sein de Freshservice. Si vous utilisez plusieurs services d'assistance ou prévoyez de migrer plus tard, votre investissement dans la déviation ne sera pas transféré.
Complexité de la configuration : La configuration de Freddy AI Agent implique plusieurs étapes, le réglage des seuils et l'optimisation continue. Ce n'est pas une solution « définir et oublier ».
Limité à l'ITSM : Freshservice est conçu pour la gestion des services IT. Si vous avez besoin d'une déviation pour le support client, les ventes ou d'autres cas d'utilisation, vous aurez besoin d'outils distincts.
C'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente de la déviation des tickets :
Fonctionne sur plusieurs plateformes : Notre IA s'intègre à Freshservice, Zendesk, Intercom et plus de 100 autres outils. Vous n'êtes pas enfermé dans un seul écosystème.
Apprentissage instantané : Connectez eesel à votre service d'assistance et il apprend des tickets passés, des centres d'aide et des documents connectés en quelques minutes. Pas de formation manuelle ni d'assistants de configuration.
Déploiement progressif : Commencez par eesel qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent. Au fur et à mesure qu'il fait ses preuves, passez à l'envoi direct de réponses. Finalement, il gère le support de première ligne complet. Vous contrôlez le rythme.
Contrôle en langage clair : Définissez les règles d'escalade et le comportement en langage naturel. « Toujours escalader les litiges de facturation vers un humain » ou « Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie ». Pas de flux de travail complexes.
Test avant la mise en service : Effectuez des simulations sur des milliers de tickets passés avant la mise en service. Voyez exactement comment eesel répondrait et mesurez la qualité avant de toucher de vrais clients.
Paiement par interaction : Notre tarification commence à 299 $/mois pour 1 000 interactions, et non par siège. Une équipe de 20 personnes paie le même prix qu'une équipe de 5 personnes si leur volume de tickets est similaire.
Si vous envisagez les fonctionnalités d'IA de Freshservice, mais que vous souhaitez explorer des alternatives, ou si vous utilisez déjà Freshservice et que vous atteignez des limites, notre agent IA pourrait valoir le coup d'œil.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
