Freshdesk SSO : Un guide complet

Soyons honnêtes, jongler avec les mots de passe est une corvée. Pour une équipe de support très occupée, c'est plus qu'agaçant : chaque mot de passe oublié représente quelques minutes que vous auriez pu consacrer à un client. C'est là qu'intervient l'authentification unique (SSO). C'est une solution simple qui rend le flux de travail de votre équipe plus sécurisé et beaucoup plus fluide.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le SSO de Freshdesk. Nous aborderons ce que c'est, pourquoi c'est utile, ce que la configuration implique et comment cela s'intègre dans votre budget.

Qu'est-ce que le SSO de Freshdesk ?

Pensez à l'authentification unique (SSO) comme à un passe-partout pour toutes vos applications professionnelles. Au lieu de chercher une clé différente pour chaque porte, vous en utilisez une seule pour accéder à tout ce dont vous avez besoin.

Dans le contexte de Freshdesk, cela fonctionne avec deux éléments principaux :

• Fournisseur de services (SP) : C'est Freshdesk lui-même (l'application à laquelle vous voulez accéder).

• Fournisseur d'identité (IdP) : C'est le système qui vérifie votre identité, comme Microsoft Entra ID (anciennement Azure AD), Okta ou Google Workspace.

Lorsqu'un agent tente de se connecter à Freshdesk, il est redirigé vers l'IdP. Après avoir saisi ses identifiants, l'IdP informe Freshdesk : « Oui, il est autorisé », et l'agent est connecté. Tout se passe de manière sécurisée en arrière-plan en utilisant des protocoles comme SAML ou OAuth 2.0.

Principaux avantages de la configuration du SSO de Freshdesk

Passer au SSO, c'est plus qu'une simple question de commodité ; cela apporte des avantages réels et pratiques à l'ensemble de votre service de support.

Sécurité et conformité renforcées

Mettre toutes vos connexions au même endroit vous donne un panneau de contrôle central pour la sécurité. Il est beaucoup plus facile d'exiger des éléments comme l'authentification multifacteur (MFA) pour tout le monde. Et lorsque quelqu'un quitte l'équipe, vous pouvez couper son accès à Freshdesk et à tout le reste en un seul clic. Plus besoin de s'inquiéter des comptes qui traînent.

Amélioration de la productivité et de l'expérience des agents

Vos agents le ressentiront au quotidien. Fini les demandes de réinitialisation de mot de passe, les blocages de compte et le temps perdu à simplement essayer de se connecter. C'est une petite chose qui fait une grande différence, surtout pour les nouvelles recrues qui peuvent accéder à Freshdesk dès le premier jour sans aucun tracas.

Une connexion simple est un excellent début, mais vous pouvez encore plus rationaliser leur travail. Par exemple, un outil d'IA comme eesel AI peut être ajouté en un seul clic pour aider à rédiger des réponses et à trouver des informations, sans autre processus de configuration compliqué.

Administration informatique simplifiée

Votre service informatique vous en remerciera certainement. Le SSO réduit considérablement le nombre de tickets de réinitialisation de mot de passe qu'ils reçoivent, leur libérant du temps pour des projets plus importants. Il est tellement plus facile de gérer les accès de tout le monde depuis un seul tableau de bord au lieu de se connecter à des dizaines d'applications différentes.

Comment configurer le SSO de Freshdesk : un aperçu du processus

Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour comprendre les bases. Voici un aperçu général des étapes à suivre, qui nécessitent généralement un peu de travail d'équipe entre votre administrateur Freshdesk et le service informatique.

Choisir un fournisseur d'identité (IdP)

Freshdesk est compatible avec tous les principaux IdP. Si votre entreprise utilise déjà une plateforme comme Microsoft Entra ID, Okta, OneLogin ou Google Workspace pour gérer les connexions, vous avez déjà fait la moitié du chemin. La plupart du temps, vous utiliserez simplement ce que votre entreprise a déjà normalisé.

Comprendre la configuration du SSO de Freshdesk dans le centre d'administration neo de Freshworks

Vous configurerez le SSO au niveau de l'organisation dans la plateforme Freshworks, ce qui est pratique car la politique s'applique à tous les autres outils Freshworks que vous utilisez. Le processus consiste à copier certaines informations (comme une « URL SAML SSO ») de votre IdP vers Freshdesk et vice-versa.

Le flux de connexion de base ressemble à ceci :

1. Un agent se rend sur l'URL de votre Freshdesk.

2. Freshdesk le redirige vers la page de connexion de l'IdP de votre entreprise.

3. L'agent saisit son mot de passe d'entreprise habituel (par exemple, sa connexion Microsoft 365 ou Google).

4. L'IdP confirme son identité et renvoie un jeton sécurisé à Freshdesk.

5. Freshdesk accepte le jeton et connecte l'agent.

Bien que la configuration du SSO nécessite quelques échanges techniques, tous les outils puissants ne doivent pas être aussi compliqués. Par exemple, eesel AI est conçu pour qu'un responsable de support puisse le connecter à Freshdesk et obtenir de l'aide de l'IA en quelques minutes, sans avoir besoin de développeurs.

Différencier le SSO pour les agents et le SSO pour les contacts

Il est bon de savoir que Freshworks vous permet de créer des règles SSO distinctes pour vos agents internes et vos clients externes. Cela permet à votre équipe de se connecter avec son compte d'entreprise tandis que les clients peuvent utiliser un e-mail et un mot de passe normaux, ou même se connecter avec Google ou Facebook. C'est une manière flexible de gérer différents types d'utilisateurs.

Tarifs de Freshdesk et disponibilité du SSO

Le SSO n'est pas disponible sur tous les plans Freshdesk, il est donc important de savoir où il est inclus avant de prendre une décision.

Plans tarifaires de Freshdesk

Voici un aperçu rapide des principaux plans proposés par Freshdesk. Ces prix supposent une facturation annuelle.

Plan	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Free	0 $ jusqu'à 2 agents	Gestion des tickets, Base de connaissances, Rapports
Growth	15 $/agent/mois	Automatisation, Vues de tickets personnalisées, SLA
Pro	49 $/agent/mois	Rôles personnalisés, Distribution Round-Robin, Enquêtes CSAT
Enterprise	79 $/agent/mois	Routage basé sur les compétences, Sandbox, Journal d'audit

(Les informations sur les prix proviennent de la page de tarification officielle de Freshworks et peuvent changer.)

Quels plans incluent le SSO de Freshdesk ?

Voici le point essentiel : le SSO de Freshdesk n'est disponible que sur les plans Growth, Pro et Enterprise. Le plan Free ne l'inclut pas. Si votre entreprise se concentre sur la sécurité et souhaite se développer, disposer du SSO est une très bonne raison de choisir un plan payant.

Prise en compte du coût total de votre pile de support

Le coût de l'abonnement au service d'assistance n'est qu'une partie de votre budget global. Lorsque vous tenez compte des modules complémentaires, en particulier pour l'IA, les chiffres peuvent grimper. Par exemple, l'assistant IA de Freshdesk, Freddy AI Copilot, coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois en plus de votre plan. Cette tarification par agent peut devenir coûteuse à mesure que votre équipe s'agrandit.

Il est utile de savoir qu'il existe d'autres manières de tarifer l'IA. Des outils comme eesel AI offrent une suite complète de fonctionnalités (comme un agent IA et un copilote) avec des plans basés sur l'utilisation. Cela signifie que vous n'êtes pas facturé par personne, ce qui peut rendre les coûts plus faciles à prévoir et à gérer à mesure que vous grandissez.

Un aperçu des plans tarifaires transparents et basés sur l'utilisation d'eesel AI, qui peuvent être plus prévisibles que les modèles par agent lors de l'examen du SSO de Freshdesk.

Quelle est la prochaine étape après la configuration du SSO de Freshdesk ?

La mise en place du SSO de Freshdesk est une excellente première étape. Elle crée une base plus sécurisée et efficace pour votre équipe de support en éliminant les tracas liés à la connexion.

Mais une fois que vous avez rationalisé l'accès, vous pouvez vous concentrer sur le travail lui-même. C'est là que vous pouvez vraiment aider votre équipe en automatisant certaines des tâches répétitives qui leur prennent du temps. Avec le SSO gérant la connexion, un outil comme eesel AI peut fonctionner directement dans Freshdesk pour améliorer les flux de travail. Il apprend de vos tickets passés pour aider à automatiser le support de première ligne, rédiger des réponses de qualité et garder vos files d'attente bien organisées.

Ce flux de travail montre comment un outil d'IA peut automatiser les tâches de support après la mise en œuvre du SSO de Freshdesk.

Si vous êtes curieux de voir à quel point il est facile d'ajouter l'IA à votre configuration Freshdesk désormais sécurisée, vous pouvez commencer avec eesel AI en quelques minutes seulement.