Un guide complet sur le générateur d'articles de solutions Freshdesk

Nous savons tous que nous devrions avoir une fantastique base de connaissances. Un bon centre d'aide réduit le nombre de tickets de support et permet aux clients de se débrouiller seuls, ce qui est le rêve, n'est-ce pas ? Mais soyons réalistes, rédiger, mettre à jour et gérer tous ces articles est une énorme perte de temps.

Heureusement, l'IA commence à rendre tout cela beaucoup plus facile, en aidant les équipes à produire des articles d'aide de qualité sans y passer des jours. L'un des outils disponibles est le Générateur d'articles de solution de Freshdesk.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur cette fonctionnalité, en abordant son fonctionnement, son coût et ses limites. Nous verrons également comment il se compare à des plateformes d'IA plus avancées capables d'extraire des connaissances de toutes les applications de votre entreprise, pas seulement de votre service d'assistance.

Qu'est-ce que le Générateur d'articles de solution de Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que c'est exactement ? Le Générateur d'articles de solution de Freshdesk est un outil intégré à Freddy AI, l'assistant IA propre à Freshdesk. Son unique but est d'aider vos agents de support et administrateurs à rédiger des articles d'aide et des FAQ sans avoir à partir d'une page blanche. Il vous suffit de lui donner quelques instructions, un résumé rapide ou un plan de base, et il générera une première ébauche pour vous.

L'idée est de gagner du temps, d'aider votre équipe à être plus productive et de maintenir une cohérence dans le contenu de votre aide. Il s'intègre parfaitement au système de base de connaissances de Freshdesk, qui utilise une structure simple de Catégories > Dossiers > Articles pour que tout soit organisé et facile à trouver pour les clients.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances Freshdesk où le Générateur d'articles de solution est utilisé.

Sachez simplement que ce générateur n'est pas un outil autonome. Il fait partie de l'add-on payant Freddy AI Copilot, ce qui signifie que vous devez l'ajouter à votre forfait Freshdesk existant.

Comment fonctionne le Générateur d'articles de solution de Freshdesk

Utiliser le Générateur d'articles de solution de Freshdesk est assez simple une fois qu'il est configuré. Mais d'abord, un administrateur de votre équipe devra fouiller un peu dans les paramètres pour l'activer.

Activer le Générateur d'articles de solution de Freshdesk

Vous trouverez l'interrupteur d'activation/désactivation du générateur dans vos paramètres d'administration, sous la section Freddy AI. N'oubliez pas que cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec l'add-on Freddy AI Copilot, elle ne sera donc pas disponible sur tous les forfaits. Si vous ne voyez pas l'option, vous devrez probablement d'abord acheter l'add-on.

Le processus de génération d'articles

Une fois activé, l'utilisation du générateur s'intègre directement dans le flux de travail habituel de création de contenu. Voici à quoi cela ressemble en pratique :

1. Rendez-vous dans l'onglet "Solutions" de Freshdesk et cliquez pour créer un nouvel article.

2. Donnez un titre à votre article, puis saisissez quelques instructions simples ou un résumé de ce que vous voulez que l'article couvre. Pour un article sur "comment réinitialiser votre mot de passe", vos instructions pourraient être aussi simples que "Entrer l'e-mail", "Cliquer sur le lien de réinitialisation" et "Créer un nouveau mot de passe".

3. Cliquez sur le bouton "Générer l'article de solution" dans la barre d'outils de l'éditeur.

4. Freddy AI prend vos notes et rédige un brouillon d'article complet et structuré.

Bien que l'IA se charge de la rédaction initiale, la révision finale vous incombe toujours. Il est très important qu'un agent relise le texte généré, le modifie pour en assurer l'exactitude et la clarté, et s'assure qu'il correspond à la voix de votre entreprise.

Principaux avantages

Freshdesk met en avant quelques avantages clés pour les équipes de support utilisant le générateur :

• Gain de temps considérable: Il réduit considérablement l'effort manuel nécessaire pour rédiger des articles à partir de zéro.

• Aide les agents à être plus productifs : En automatisant la première ébauche, il libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les tickets clients plus complexes qui nécessitent une intervention humaine.

• Assure la cohérence du contenu : Il aide à garantir que tous vos articles d'aide ont une structure et un ton similaires, ce qui donne à votre base de connaissances une apparence plus professionnelle.

Tarifs du Générateur d'articles de solution de Freshdesk

Bon, parlons argent. Le Générateur d'articles de solution de Freshdesk n'est pas gratuit, et la manière dont il est tarifé est certainement un point à considérer. Il n'est pas inclus dans les forfaits Freshdesk standard ; vous devez l'acheter en tant qu'add-on.

Voici ce dont vous aurez besoin pour y accéder :

• Exigence de forfait : Vous devez être sur un forfait Freshdesk Pro ou Enterprise.

• Exigence d'add-on : Vous devez acheter l'add-on Freddy AI Copilot, qui coûte 29 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

Cela signifie que votre facture totale correspond au prix de votre forfait de base plus les frais de l'add-on pour chaque agent qui doit l'utiliser.

Voici un tableau rapide pour décomposer le coût mensuel total par agent :

C'est là qu'il peut être judicieux d'examiner d'autres options. Certaines plateformes d'IA facturent en fonction de l'utilisation globale plutôt que par utilisateur. Cela peut rendre votre facture plus prévisible et rentable, car vous payez pour la valeur que vous obtenez, et non seulement pour le nombre de personnes dans votre équipe.

Limites et considérations

Le générateur est pratique pour démarrer une ébauche, mais ce n'est pas une solution miracle. Il a de réelles limites que vous devez connaître, surtout quand on voit ce que d'autres outils d'IA plus modernes peuvent faire.

Réactif, pas proactif

Le Générateur d'articles de solution de Freshdesk est entièrement manuel. Il ne fonctionne que lorsque vous lui demandez. Un agent ou un administrateur doit repérer une lacune dans votre base de connaissances, penser à un sujet et lui fournir les instructions. Il vous aide à écrire plus vite, mais il ne vous aide pas à déterminer sur quoi vous devriez écrire en premier lieu.

Une approche plus moderne consiste à utiliser une IA qui fonctionne de manière proactive. Par exemple, eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance et passer au crible des milliers de vos anciens tickets. Il trouve automatiquement les problèmes courants que votre équipe a déjà résolus mais qui n'ont pas été documentés. Ensuite, il peut générer des brouillons d'articles basés sur ces solutions éprouvées, garantissant que votre base de connaissances s'enrichit constamment de contenu utile.

eesel AI identifie de manière proactive les lacunes de connaissances en analysant les anciens tickets de support.

La connaissance est cloisonnée dans Freshdesk

Le générateur de Freddy AI ne crée du contenu qu'à partir des instructions que vous lui donnez. Il ne peut pas consulter d'informations provenant d'autres sources. Mais pour la plupart des entreprises, la connaissance est disséminée un peu partout : la documentation technique dans Confluence, les guides internes dans Google Docs, et les astuces de dépannage rapides dans Slack.

C'est un inconvénient majeur. Une IA vraiment intelligente doit pouvoir accéder à toute la connaissance de votre entreprise pour fournir des réponses complètes et correctes. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour résoudre ce problème précis en se connectant à toutes vos différentes applications. Lorsque votre IA peut apprendre de l'ensemble du cerveau de votre entreprise, elle peut créer des articles (et répondre aux questions des clients) qui sont bien plus exhaustifs.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses applications d'entreprise pour créer une source de connaissances unifiée, contrairement au Générateur d'articles de solution de Freshdesk qui fonctionne en silo.

Personnalisation limitée et pas de test sans risque

L'outil de Freshdesk est tel quel. Vous lui donnez une instruction, il vous donne un article. Il n'y a aucun moyen de tester ses résultats avant de commencer à l'utiliser. Déployer une IA sans la tester peut être un peu risqué, car vous n'avez aucune idée de comment elle se comportera réellement face aux problèmes réels des clients.

C'est là qu'une fonctionnalité de simulation est énorme. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, prédire sa précision et ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un client. Cela vous donne l'assurance que votre IA sera réellement utile dès le premier jour.

Le mode simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur d'anciens tickets avant le déploiement.

Le verdict : un bon début, mais est-ce suffisant ?

Alors, quel est le bilan ? Le Générateur d'articles de solution de Freshdesk est un outil décent si votre équipe est déjà entièrement investie dans l'écosystème Freshdesk et que vous voulez simplement un moyen simple de rédiger des articles un peu plus rapidement. Si vous êtes sur un forfait Pro ou Enterprise et que les frais d'add-on par agent ne vous dérangent pas, il peut certainement vous aider à rédiger rapidement des premières ébauches.

Mais sa valeur a un plafond. C'est un outil manuel qui attend vos instructions, sa connaissance est cloisonnée dans Freshdesk, et la tarification par agent peut devenir coûteuse.

Pour les équipes qui souhaitent un système de gestion des connaissances véritablement automatisé et intelligent, une plateforme dédiée qui se connecte à tous vos outils existants est un choix beaucoup plus puissant.

Construisez une base de connaissances plus intelligente avec eesel AI

Si les limites du générateur de Freshdesk vous semblent familières et que vous recherchez quelque chose de plus puissant, eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes. C'est une plateforme d'IA conçue pour créer une base de connaissances intelligente et automatisée qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.

Voici comment eesel AI va au-delà de la simple génération d'articles :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Il se connecte à Freshdesk et à vos autres outils avec des intégrations simples en un clic, pas de longs projets compliqués.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Entraînez votre IA sur les anciens tickets, Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore, afin qu'elle puisse donner des réponses complètes et précises.

• Travaillez de manière proactive, pas réactive : eesel AI n'attend pas. Il analyse automatiquement les solutions réussies de votre équipe pour trouver les lacunes de connaissances et rédige les articles pour vous.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode de simulation pour vérifier les performances et prévoir votre retour sur investissement avant même le lancement.

• Payez pour ce que vous utilisez : Nos forfaits sont basés sur l'utilisation, pas sur le nombre d'agents que vous avez, ce qui maintient les coûts justes, transparents et faciles à faire évoluer.

Un aperçu de la page de tarification d'eesel AI, qui met en avant un modèle basé sur l'utilisation comme alternative à la tarification par agent.

Prêt à dépasser la rédaction manuelle d'articles et à construire une base de connaissances qui fonctionne vraiment pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que c'est que d'automatiser votre support de manière intelligente.