Un guide pratique des réponses préenregistrées Freshdesk (et leur alternative basée sur l'IA)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets est interminable, et on a l'impression que la moitié des questions sont les mêmes que celles auxquelles vous avez déjà répondu une douzaine de fois aujourd'hui. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où est ma commande ? » C'est répétitif, ça vous prend du temps et ça empêche votre équipe de se pencher sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une réelle réflexion.

C'est précisément pour cette raison que les réponses préenregistrées ont été inventées. Elles sont un incontournable pour toute équipe de support qui cherche à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Elles vous aident à envoyer des réponses plus rapidement et à maintenir une communication cohérente sur tous les canaux.

Mais elles ne sont en réalité qu'un point de départ. Ce guide vous montrera comment tirer le meilleur parti des réponses préenregistrées de Freshdesk, soulignera leurs lacunes et vous présentera une méthode plus puissante, basée sur l'IA, pour gérer votre charge de travail.

Que sont les réponses préenregistrées de Freshdesk ?

En termes simples, les réponses préenregistrées de Freshdesk sont des modèles de réponse pré-rédigés que les agents peuvent insérer dans les tickets en un clic. Considérez-les comme des raccourcis pour vos réponses les plus fréquentes. Au lieu de taper les mêmes instructions de réinitialisation de mot de passe pour la dixième fois, il vous suffit de prendre le bon modèle et de l'envoyer.

Les avantages sont assez évidents :

• Vitesse : Elles réduisent considérablement le temps que les agents passent à taper la même chose encore et encore.

• Cohérence : Chaque client reçoit les mêmes informations précises, rédigées avec le ton de votre marque.

• Précision : Elles aident à éliminer les fautes de frappe et autres erreurs humaines de vos réponses.

Pour éviter de paraître complètement robotique, vous pouvez utiliser des variables pour des éléments comme le nom du client ou l'ID du ticket afin d'ajouter une touche personnelle.

Une équipe informatique sur Reddit a mentionné qu'elle utilise des réponses préenregistrées pour diriger les utilisateurs vers un catalogue de services pour les demandes de matériel. Cela transforme un long échange en un processus rapide et standardisé, ce qui est une énorme victoire.

Reddit

Comment créer et gérer les réponses préenregistrées de Freshdesk

Se lancer avec les réponses préenregistrées dans Freshdesk est assez simple. Je ne vais pas vous fournir une documentation de support complète ici, mais un aperçu rapide vous montrera où elles excellent et où elles commencent à montrer leurs limites.

Configurer vos premières réponses préenregistrées Freshdesk

Vous trouverez tout ce dont vous avez besoin sous Admin > Productivité de l'agent > Réponses préenregistrées. Lorsque vous en créez une nouvelle, vous verrez quelques options :

• Titre de la réponse : Donnez-lui un nom clair que votre équipe pourra trouver facilement (par ex., « Étapes de réinitialisation du mot de passe »).

• Corps du message : C'est ici que vous rédigez le modèle. N'hésitez pas à utiliser la mise en forme pour le rendre facile à lire.

• Variables : Utilisez du contenu dynamique comme « {{ticket.requester.firstname}} » pour insérer automatiquement le nom du client et d'autres informations du ticket.

• Dossiers : Gardez vos modèles bien organisés en les regroupant dans des dossiers comme « Facturation », « Intégration » ou « Problèmes techniques ».

• Visibilité : Vous pouvez décider qui peut les utiliser. Rendez-les disponibles uniquement pour vous, pour certains groupes d'agents ou pour tout le monde.

Quelques conseils pour créer de bonnes réponses préenregistrées Freshdesk

Créer des modèles est facile. Créer de bons modèles demande un peu plus de réflexion. Pour vous assurer que vos réponses préenregistrées sont réellement utiles, il est judicieux de suivre quelques règles de base.

• Personnalisez-les : Utilisez toujours des variables pour vous adresser aux clients par leur nom. C'est un petit détail, mais il contribue grandement à rendre l'échange moins froid.

• Conservez le ton de votre marque : Rédigez vos réponses sur un ton amical et serviable qui correspond à la personnalité de votre entreprise. Abandonnez le jargon et le langage d'entreprise rigide.

• Relisez tout : Quelques fautes de frappe peuvent donner une image négligée de l'ensemble de votre service de support. Une relecture rapide avant d'enregistrer est toujours une bonne idée.

• Révisez et mettez à jour régulièrement : Vos produits et politiques vont évoluer. Programmez un rappel dans votre calendrier pour vérifier vos réponses préenregistrées tous les quelques mois afin de vous assurer qu'elles sont toujours correctes.

Les limites moins évidentes des réponses préenregistrées de Freshdesk

Bien que les réponses préenregistrées soient un premier pas décent vers l'efficacité, elles sont, par nature, complètement statiques. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions des clients deviennent plus complexes, vous commencerez à en ressentir les limites assez rapidement.

Pourquoi les réponses préenregistrées de Freshdesk sont une plaie à maintenir à jour

Les réponses préenregistrées ne se mettent pas à jour comme par magie. Si une fonctionnalité change ou qu'une politique est modifiée, quelqu'un doit aller modifier manuellement chaque modèle correspondant. En oublier un seul peut semer la confusion chez les clients et générer une nouvelle vague de tickets de suivi. Cela signifie qu'un membre de votre équipe doit passer son temps à vérifier des modèles au lieu d'aider réellement les gens. Comme le suggère la propre documentation de Freshdesk sur les analyses, les administrateurs doivent surveiller leur utilisation pour éliminer les réponses anciennes ou redondantes.

Pourquoi les réponses préenregistrées de Freshdesk n'ont aucune idée de ce qu'un client veut vraiment dire

Une réponse préenregistrée ne fonctionne que si l'agent choisit la bonne. Elle ne peut pas lire un ticket, comprendre le ton du client et cerner le vrai problème. Un agent pourrait voir un mot-clé, choisir un modèle qui semble approprié et envoyer une réponse techniquement correcte mais qui passe complètement à côté du sujet. Cela ne mène qu'à des échanges d'e-mails frustrants qui font perdre du temps à tout le monde.

Pourquoi les réponses préenregistrées de Freshdesk ne font que répondre aux questions, elles n'agissent pas

C'est peut-être le plus grand inconvénient de tous. Une réponse préenregistrée peut expliquer à un client comment demander un remboursement, mais elle ne peut pas traiter le remboursement pour lui. Elle ne peut pas étiqueter un ticket, changer son statut ou le transférer au bon service. L'agent doit toujours faire tout cela manuellement après avoir envoyé la réponse. C'est un outil pour taper plus vite, pas pour accomplir des tâches.

Comment les réponses préenregistrées de Freshdesk emprisonnent vos connaissances dans Freshdesk

Les informations importantes de votre entreprise sont probablement éparpillées un peu partout. Vous avez peut-être des guides détaillés dans Confluence, des plans de projet dans Google Docs ou des mises à jour clés enfouies dans un canal Slack. Les réponses préenregistrées sont verrouillées à l'intérieur de Freshdesk. Elles ne peuvent pas extraire d'informations de ces sources externes, ce qui signifie que vos agents sont souvent obligés de jongler entre les onglets et de faire des copier-coller de toute façon.

Au-delà des réponses préenregistrées de Freshdesk : passez aux réponses basées sur l'IA

Alors, quelle est la suite ? La solution à tous ces maux de tête est une plateforme de support IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk. C'est ainsi que vous passez des modèles de base à des flux de travail intelligents et automatisés.

Des réponses préenregistrées statiques de Freshdesk aux réponses qui apprennent

L'IA moderne n'a pas besoin que vous passiez du temps à rédiger des modèles. Au lieu de cela, elle apprend de l'ensemble de votre historique de support. Par exemple, eesel AI analyse tous vos tickets passés pour comprendre automatiquement le ton de votre marque, les solutions courantes et les nuances des différents problèmes. Son Copilote IA rédige ensuite des réponses personnalisées et contextuelles pour les nouveaux tickets, donnant à vos agents un point de départ parfait qu'une simple variable ne pourrait jamais égaler.

Une capture d'écran montrant le Copilote IA d'eesel en train de rédiger une réponse personnalisée directement dans l'interface de Freshdesk.

Rassembler toutes les connaissances de votre entreprise

Au lieu d'être coincé à un seul endroit, un bon outil d'IA peut se connecter à toutes vos sources de connaissances. eesel AI s'intègre avec des outils comme Confluence, Google Docs et Notion. Il peut trouver les informations les plus pertinentes et à jour n'importe où dans votre entreprise et les utiliser pour répondre aux questions des clients, le tout sans que vos agents aient à quitter Freshdesk.

Automatiser le travail, pas seulement les mots

C'est là que vous voyez le plus grand saut par rapport aux réponses préenregistrées. Un agent IA peut faire plus que simplement rédiger une réponse ; il peut agir. L'Agent IA d'eesel vous permet de construire des flux de travail complets. Il peut trier automatiquement les nouveaux tickets, ajouter les bonnes étiquettes, mettre à jour les champs du ticket, rechercher des informations de commande dans vos systèmes internes et transférer les problèmes complexes à la bonne personne. C'est une véritable automatisation de bout en bout qui libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur le travail qui compte.

Testez-le avant de le mettre en service

Avec les réponses préenregistrées, vous découvrez si elles fonctionnent en examinant vos métriques plus tard. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'il ne parle à un vrai client. Cela vous permet de déployer l'automatisation en toute confiance.

Comparaison des coûts des alternatives IA aux réponses préenregistrées de Freshdesk

Lorsque vous cherchez à ajouter l'IA à Freshdesk, vous avez essentiellement deux options : utiliser leur Freddy AI intégré ou faire appel à une plateforme tierce comme eesel AI. Leurs modèles de tarification sont assez différents.

Tarification de Freshdesk

Les fonctionnalités d'IA de Freshdesk sont vendues comme des modules complémentaires payants. Selon leur page de tarification, le Copilote Freddy AI coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois, en plus de leurs forfaits Pro (49 $/agent/mois) ou Entreprise (79 $/agent/mois). L'Agent Freddy AI, qui gère l'automatisation, est facturé en fonction de votre utilisation, coûtant 100 $ pour 1 000 « sessions » après un petit quota gratuit. Ce modèle basé sur les sessions peut entraîner des factures imprévisibles qui grimpent lorsque votre activité augmente.

Tarification d'eesel AI

De son côté, eesel AI garde les choses simples et prévisibles. Les forfaits sont proposés avec un tarif mensuel fixe qui inclut un nombre généreux d'interactions IA (qui peuvent être une réponse ou une action automatisée). Le meilleur dans tout ça ? Il n'y a aucun frais par résolution. Votre facture reste la même même si votre volume de tickets double, ce qui facilite grandement la budgétisation. Tous les produits principaux, y compris l'Agent IA et le Copilote, sont inclus dans chaque forfait.

Passez des réponses préenregistrées de Freshdesk à de vraies conversations

Les réponses préenregistrées de Freshdesk sont un point de départ utile pour toute équipe de support. C'est un excellent moyen d'apporter de la cohérence et de la rapidité à votre flux de travail. Mais elles sont un tremplin, pas la destination finale.

La véritable efficacité et une expérience client réellement meilleure proviennent de l'utilisation d'une IA capable de comprendre le contexte, de puiser dans toutes vos connaissances et d'automatiser des flux de travail entiers, pas seulement de taper des réponses. Lorsque vous allez au-delà des modèles statiques, vous libérez votre équipe des tâches ennuyeuses et répétitives et lui donnez l'espace nécessaire pour créer de véritables relations avec vos clients.

Passez à l'étape suivante de l'automatisation du support

Prêt à voir ce qu'un agent de support alimenté par l'IA pourrait faire pour votre équipe ? eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk en quelques minutes, ne nécessite aucune configuration compliquée et vous donne un contrôle total sur votre automatisation.

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