Freshdesk定型返信の実践ガイド（AI搭載の代替策とともに）

カスタマーサポートに携わっている方なら、お決まりの状況をご存知でしょう。チケットのキューは無限に続き、質問の半分は今日すでに10回は答えたような内容に感じられます。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「注文はどこにありますか？」これは反復的で、時間を浪費し、チームが本当に頭を使うべき複雑な問題に取り組むのを妨げます。

まさにこのために、定型文（canned response）が考案されました。より賢く、より楽に働こうとするサポートチームにとって、これは定番のツールです。返信を素早く送信し、メッセージングを全体で一貫させるのに役立ちます。

しかし、これらは実際には出発点に過ぎません。このガイドでは、Freshdeskの定型文を最大限に活用する方法、その欠点、そしてサポート業務を処理するためのより強力なAI駆動の方法を紹介します。

Freshdeskの定型文とは？

簡単に言えば、Freshdeskの定型文とは、エージェントがワンクリックでチケットに挿入できる、あらかじめ作成された返信テンプレートのことです。よくある質問への「模範解答集」へのショートカットと考えてください。同じパスワードリセットの手順を10回もタイプする代わりに、適切なテンプレートを選んで送信するだけです。

メリットは非常に明白です：

• スピード： エージェントが同じことを何度も入力する時間を大幅に削減します。

• 一貫性： すべての顧客が、ブランドの声に沿った同じ正確な情報を受け取ります。

• 正確性： 返信からタイプミスやその他の人為的ミスを排除するのに役立ちます。

完全にロボットのように聞こえないように、顧客の名前やチケットIDなどのプレースホルダーを使用して、少し個人的なタッチを加えることができます。

RedditのあるITチームは、ハードウェアのリクエストについてユーザーをサービスカタログに案内するために定型文を使用していると述べています。これにより、長いやり取りが迅速で標準的なプロセスに変わり、大きな勝利となります。

Reddit

Freshdeskの定型文を作成・管理する方法

Freshdeskで定型文を使い始めるのは非常に簡単です。ここで完全なサポートドキュメントを提供するつもりはありませんが、簡単な概要でその長所と限界が見えてくるでしょう。

最初のFreshdesk定型文を設定する

必要なものはすべて 管理 > エージェントの生産性 > 定型文 にあります。新しいものを作成する際には、いくつかのオプションが表示されます：

• 返信のタイトル： チームがいざという時に見つけやすい明確な名前を付けます（例：「パスワードリセット手順」）。

• メッセージ本文： ここに実際のテンプレートを記述します。見やすいように書式設定を自由に使用できます。

• プレースホルダー： 「{{ticket.requester.firstname}}」のような動的コンテンツを使用して、顧客の名前やその他のチケット情報を自動的に挿入します。

• フォルダ： 「請求」「オンボーディング」「技術的な問題」などのフォルダにグループ化して、テンプレートを整理します。

• 可視性： 誰がそれらを使用できるかを決定できます。自分だけ、特定のジェントグループ、または全員が利用できるように設定できます。

良いFreshdesk定型文を作成するためのヒント

テンプレートを作るのは簡単です。しかし、良いテンプレートを作るには、もう少し考える必要があります。定型文が実際に役立つようにするためには、いくつかの基本ルールに従う価値があります。

• パーソナルにする： 常にプレースホルダーを使用して、顧客の名前で呼びかけましょう。これは小さなことですが、やり取り全体が冷たい感じにならないようにする上で大きな効果があります。

• ブランドの声を保つ： 会社の個性に合わせて、フレンドリーで親切なトーンで返信を書きましょう。専門用語や堅苦しい企業言葉は避けます。

• すべてを校正する： いくつかのタイプミスで、サポート業務全体がずさんにに見えてしまうことがあります。保存する前にさっと読み返すのは、常に良い習慣です。

• 定期的に見直しと更新を行う： 製品やポリシーは変更されます。数ヶ月ごとに定型文を見直して、それらがまだ正しいことを確認するためにカレンダーリマインダーを設定しましょう。

Freshdesk定型文のあまり知られていない限界

定型文は効率化へのまずまずの第一歩ですが、その核心は完全に静的なものです。会社が成長し、顧客の質問がより複雑になるにつれて、その限界をすぐに感じ始めるでしょう。

Freshdeskの定型文の更新が面倒な理由

定型文は魔法のように自己更新されません。機能が変更されたり、ポリシーが改訂されたりした場合、誰かが手動ですべての関連テンプレートを編集する必要があります。一つでも忘れると、顧客を混乱させ、新たなフォローアップチケットの山を生むことになります。これは、チームの誰かが、実際に人々を助ける代わりにテンプレートの監査に時間を費やす必要があることを意味します。Freshdesk自身の分析に関するドキュメントが示唆するように、管理者は使用状況を監視して、古いまたは冗長な返信を整理する必要があります。

Freshdeskの定型文が顧客の真意を理解できない理由

定型文は、エージェントが正しいものを選択した場合にのみ機能します。チケットを読み、顧客のトーンを理解し、本当の問題を把握することはできません。エージェントはキーワードを見て、適切と思われるテンプレートを選択し、技術的には正しいものの、全く要点を外した返信を送ってしまう可能性があります。これは、全員の時間を無駄にするイライラするやり取りにつながるだけです。

Freshdeskの定型文は質問に答えるだけで、何もしない理由

これが最大の欠点かもしれません。定型文は顧客に返金を要求する方法を伝えることはできますが、彼らのために返金を処理することはできません。チケットにタグを付けたり、ステータスを変更したり、適切な部署に転送したりすることはできません。エージェントは返信を送信した後、それらすべてを手動で行う必要があります。これはより速くタイピングするためのツールであり、物事を成し遂げるためのツールではありません。

Freshdeskの定型文がナレッジをFreshdesk内に閉じ込めてしまう仕組み

会社の重要な情報はおそらくあらゆる場所に散らばっています。Confluenceには詳細なガイド、Google Docsにはプロジェクト計画、あるいはSlackチャンネルに重要な更新が埋もれているかもしれません。定型文はFreshdesk内にロックされています。これらの外部ソースから情報を引き出すことはできず、エージェントは結局、タブを切り替えながら答えをコピー＆ペーストすることになります。

Freshdeskの定型文を超えて：AI搭載の返信へのアップグレード

では、次は何でしょうか？これらすべての頭痛の種の解決策は、Freshdeskを含む、すでに使用しているツールに直接プラグインするAIサポートプラットフォームです。これが、基本的なテンプレートからスマートで自動化されたワークフローに移行する方法です。

静的なFreshdeskの定型文から、学習する返信へ

現代のAIは、あなたが座ってテンプレートを書く必要はありません。代わりに、サポート履歴全体から学習します。例えば、eesel AIは過去のすべてのチケットを読み取り、ブランドの声、一般的な解決策、さまざまな問題のニュアンスを自動的に理解します。そのAI Copilotは、新しいチケットに対してパーソナライズされた、文脈を認識した返信を下書きし、エージェントに単純なプレースホルダーでは決して真似できない完璧な出発点を提供します。

eesel AI CopilotがFreshdeskインターフェース内で直接パーソナライズされた返信を下書きしている様子を示すスクリーンショット。

社内のすべてのナレッジを一つにまとめる

一つの場所に閉じ込められるのではなく、優れたAIツールはすべてのナレッジソースに接続できます。eesel AIはConfluence、Google Docs、Notionなどのツールと統合します。社内のどこからでも最も関連性の高い最新情報を見つけ出し、それを使って顧客の質問に答えることができます。しかも、エージェントはFreshdeskを離れる必要がありません。

言葉だけでなく、作業を自動化する

ここで、定型文からの最大の飛躍が見られます。AIエージェントは答えを下書きするだけでなく、行動を起こすことができます。eesel AI Agentを使用すると、ワークフロー全体を構築できます。新しいチケットを自動的にトリアージし、適切なタグを追加し、チケットフィールドを更新し、内部システムから注文情報を検索し、複雑な問題を適切な担当者にエスカレーションすることができます。これは、チームが重要な仕事に集中できるようにする、真のエンドツーエンドの自動化です。

本番稼働前にテストする

定型文の場合、それが機能しているかどうかは後で指標を見て判断します。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AI設定全体を過去の何千ものチケットでテストできます。それがどのように返信したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、実際の顧客と話す前にその動作を微調整できます。これにより、自信を持って自動化を展開できます。

Freshdesk定型文のAI代替案のコスト比較

FreshdeskにAIを追加しようとする場合、基本的には2つの選択肢があります。組み込みのFreddy AIを使用するか、eesel AIのようなサードパーティプラットフォームを導入するかです。これらの価格モデルはかなり異なります。

Freshdeskの価格

FreshdeskのAI機能は有料アドオンとして販売されています。価格ページによると、Freddy AI CopilotはProプラン（エージェントあたり月額49ドル）またはEnterpriseプラン（エージェントあたり月額79ドル）に加えて、エージェント1人あたり月額29ドルの追加費用がかかります。自動化を処理するFreddy AI Agentは使用量に基づいて価格設定され、わずかな無料枠を超えると1,000「セッション」あたり100ドルかかります。このセッションベースのモデルは、忙しい時期に請求額が急増する予測不可能な請求につながる可能性があります。

eesel AIの価格

一方、eesel AIはシンプルで予測可能です。プランには、多数のAIインタラクション（返信または自動化されたアクション）を含む定額の月額料金が含まれています。最大の特徴は、解決ごとの料金がないことです。チケット量が2倍になっても請求額は変わらないため、予算編成がずっと簡単になります。AI AgentやCopilotを含むすべての主要製品は、すべてのプランに含まれています。

Freshdeskの定型文から、真の会話へ

Freshdeskの定型文は、どのサポートチームにとっても有用な出発点です。ワークフローに一貫性とスピードをもたらす素晴らしい方法です。しかし、それらは最終目的地ではなく、あくまで足がかりです。

真の効率性と本当により良い顧客体験は、文脈を理解し、すべてのナレッジから情報を引き出し、返信をタイプするだけでなくワークフロー全体を自動化できるAIを使用することから生まれます。静的なテンプレートを超えたとき、チームを退屈で反復的なタスクから解放し、顧客との実際の関係を築くための余裕を与えることができます。

サポート自動化の次のステップへ

AI搭載のサポートエージェントがあなたのチームに何をもたらすか見てみませんか？eesel AIは数分でFreshdeskアカウントに接続でき、複雑な設定は不要で、自動化を完全にコントロールできます。

今すぐ無料トライアルを開始するか、デモを予約して、その仕組みをご覧ください。