Um guia prático para respostas predefinidas do Freshdesk (e sua alternativa alimentada por IA)

Se você trabalha no suporte ao cliente, já conhece a rotina. A fila de tickets é interminável, e parece que metade das perguntas são as mesmas que você já respondeu uma dúzia de vezes hoje. "Como redefino minha senha?" "Onde está meu pedido?" É repetitivo, consome seu tempo e impede que sua equipe se aprofunde nos problemas mais complexos que exigem verdadeira capacidade de resolução.

É exatamente por isso que as respostas prontas foram inventadas. Elas são um item essencial para qualquer equipe de suporte que tenta trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Elas ajudam você a disparar respostas mais rapidamente e a manter sua comunicação consistente de forma geral.

Mas elas são, na verdade, apenas o ponto de partida. Este guia mostrará como tirar o máximo proveito das respostas prontas do Freshdesk, apontará onde elas falham e apresentará uma maneira mais poderosa, impulsionada por IA, de lidar com sua carga de trabalho de suporte.

O que são as respostas prontas do Freshdesk?

Simplificando, as respostas prontas do Freshdesk são modelos de resposta pré-escritos que os agentes podem inserir nos tickets com um clique. Pense nelas como atalhos para os seus maiores sucessos. Em vez de digitar as mesmas instruções de redefinição de senha pela décima vez, você simplesmente pega o modelo certo e o envia.

As vantagens são bastante óbvias:

• Velocidade: Elas reduzem drasticamente o tempo que os agentes gastam digitando a mesma coisa repetidamente.

• Consistência: Todo cliente recebe a mesma informação precisa, escrita com a voz da sua marca.

• Precisão: Elas ajudam a eliminar erros de digitação e outros erros humanos das suas respostas.

Para não soar completamente robótico, você pode usar marcadores de posição para coisas como o nome do cliente ou o ID do ticket para adicionar um toque pessoal.

Uma equipe de TI no Reddit mencionou que usa respostas prontas para direcionar os usuários a um catálogo de serviços para solicitações de hardware. Isso transforma uma longa troca de mensagens em um processo rápido e padronizado, o que é uma grande vitória.

Reddit

Como criar e gerenciar respostas prontas do Freshdesk

Começar a usar respostas prontas no Freshdesk é bastante simples. Não vou apresentar um documento de suporte completo aqui, mas um resumo rápido mostrará onde elas se destacam e onde começam a mostrar suas falhas.

Configurando suas primeiras respostas prontas do Freshdesk

Você encontrará tudo o que precisa em Admin > Agent Productivity > Canned Responses. Ao criar uma nova, você verá algumas opções:

• Título da Resposta: Dê um nome claro que sua equipe possa encontrar facilmente (por exemplo, "Passos para Redefinir Senha").

• Corpo da Mensagem: É aqui que você escreve o modelo real. Sinta-se à vontade para usar formatação para facilitar a leitura.

• Marcadores de Posição (Placeholders): Use conteúdo dinâmico como "{{ticket.requester.firstname}}" para inserir automaticamente o nome do cliente e outras informações do ticket.

• Pastas: Mantenha seus modelos organizados agrupando-os em pastas como "Faturamento," "Integração" ou "Problemas Técnicos."

• Visibilidade: Você pode decidir quem pode usá-las. Disponibilize-as apenas para você, para certos grupos de agentes ou para todos.

Algumas dicas para criar boas respostas prontas no Freshdesk

Criar modelos é fácil. Criar bons modelos exige um pouco mais de reflexão. Para garantir que suas respostas prontas realmente ajudem, vale a pena seguir algumas regras básicas.

• Torne-as pessoais: Sempre use marcadores de posição para se dirigir aos clientes pelo nome. É um detalhe pequeno, mas faz uma grande diferença para tornar toda a interação menos fria.

• Mantenha a voz da sua marca: Escreva suas respostas em um tom amigável e prestativo que corresponda à personalidade da sua empresa. Abandone o jargão e a linguagem corporativa rígida.

• Revise tudo: Alguns erros de digitação podem fazer toda a sua operação de suporte parecer desleixada. Uma leitura rápida antes de salvar é sempre uma boa ideia.

• Revise e atualize regularmente: Seus produtos e políticas vão mudar. Defina um lembrete no calendário para revisar suas respostas prontas a cada poucos meses para garantir que ainda estejam corretas.

Os limites não tão óbvios das respostas prontas do Freshdesk

Embora as respostas prontas sejam um primeiro passo decente em direção à eficiência, elas são, em sua essência, completamente estáticas. À medida que sua empresa cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complicadas, você começará a sentir suas limitações rapidamente.

Por que as respostas prontas do Freshdesk são difíceis de manter atualizadas

As respostas prontas não se atualizam magicamente. Se uma funcionalidade muda ou uma política é reformulada, alguém precisa entrar e editar manualmente cada modelo relacionado. Esquecer apenas um pode levar a clientes confusos e a uma nova leva de tickets de acompanhamento. Isso significa que alguém da sua equipe precisa gastar tempo auditando modelos em vez de realmente ajudar as pessoas. Como sugere a própria documentação do Freshdesk sobre análises, os administradores precisam ficar de olho no uso para limpar respostas antigas ou redundantes.

Por que as respostas prontas do Freshdesk não têm ideia do que um cliente realmente quer dizer

Uma resposta pronta só funciona se o agente escolher a certa. Ela não consegue ler um ticket, entender o tom do cliente e descobrir o problema real. Um agente pode ver uma palavra-chave, escolher um modelo que parece certo e enviar uma resposta tecnicamente correta, mas que perde totalmente o ponto. Isso apenas leva a trocas de e-mails frustrantes que desperdiçam o tempo de todos.

Por que as respostas prontas do Freshdesk apenas respondem a perguntas, elas não fazem nada

Esta pode ser a maior desvantagem de todas. Uma resposta pronta pode dizer a um cliente como pedir um reembolso, mas não pode processar o reembolso para ele. Ela não pode marcar um ticket com uma tag, alterar seu status ou enviá-lo para o departamento certo. O agente ainda precisa fazer tudo isso manualmente após enviar a resposta. É uma ferramenta para digitar mais rápido, não para resolver as coisas.

Como as respostas prontas do Freshdesk mantêm seu conhecimento preso dentro do Freshdesk

As informações importantes da sua empresa provavelmente estão espalhadas por toda parte. Você pode ter guias detalhados no Confluence, planos de projeto no Google Docs ou atualizações importantes enterradas em um canal do Slack. As respostas prontas estão presas dentro do Freshdesk. Elas não podem extrair informações de nenhuma dessas fontes externas, o que significa que seus agentes muitas vezes ficam presos gerenciando abas e copiando e colando respostas de qualquer maneira.

Além das respostas prontas do Freshdesk: atualizando para respostas impulsionadas por IA

Então, qual é o próximo passo? A solução para todas essas dores de cabeça é uma plataforma de suporte com IA que se conecta diretamente às ferramentas que você já usa, incluindo o Freshdesk. É assim que você passa de modelos básicos para fluxos de trabalho inteligentes e automatizados.

De respostas prontas estáticas do Freshdesk para respostas que aprendem

A IA moderna não precisa que você se sente e escreva modelos. Em vez disso, ela aprende com todo o seu histórico de suporte. Por exemplo, a IA da eesel lê todos os seus tickets passados para entender automaticamente a voz da sua marca, as soluções comuns e as nuances de diferentes problemas. Seu Copiloto de IA então elabora respostas personalizadas e contextuais para novos tickets, dando aos seus agentes um ponto de partida perfeito que um simples marcador de posição jamais poderia igualar.

Uma captura de tela mostrando o Copiloto de IA da eesel elaborando uma resposta personalizada diretamente na interface do Freshdesk.

Reunindo todo o conhecimento da sua empresa

Em vez de ficar presa em um só lugar, uma boa ferramenta de IA pode se conectar a todas as suas fontes de conhecimento. A IA da eesel integra-se com ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion. Ela pode encontrar as informações mais relevantes e atualizadas de qualquer lugar da sua empresa e usá-las para responder às perguntas dos clientes, tudo sem que seus agentes precisem sair do Freshdesk.

Automatizando o trabalho, não apenas as palavras

É aqui que você vê o maior salto em relação às respostas prontas. Um agente de IA pode fazer mais do que apenas elaborar uma resposta; ele pode agir. O Agente de IA da eesel permite que você crie fluxos de trabalho completos. Ele pode triar automaticamente novos tickets, adicionar as tags corretas, atualizar campos de ticket, buscar informações de pedidos em seus sistemas internos e escalar problemas complexos para a pessoa certa. Esta é uma automação real, de ponta a ponta que libera sua equipe para se concentrar no trabalho que importa.

Teste antes de entrar em produção

Com respostas prontas, você descobre se elas estão funcionando olhando suas métricas mais tarde. A IA da eesel tem um modo de simulação que permite testar toda a sua configuração de IA em milhares de seus tickets passados. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar seu comportamento antes que ela fale com um cliente real. Isso permite que você implemente a automação com confiança.

Comparando custos de alternativas de IA às respostas prontas do Freshdesk

Quando você está pensando em adicionar IA ao Freshdesk, basicamente tem duas opções: usar a IA Freddy integrada deles ou trazer uma plataforma de terceiros como a IA da eesel. Seus modelos de preços são bem diferentes.

Preços do Freshdesk

As funcionalidades de IA do Freshdesk são vendidas como complementos pagos. De acordo com a página de preços deles, o Copiloto de IA Freddy custa US$ 29 por agente, por mês, além dos seus planos Pro (US$ 49/agente/mês) ou Enterprise (US$ 79/agente/mês). O Agente de IA Freddy, que lida com a automação, tem o preço baseado no uso, custando US$ 100 por 1.000 "sessões" após um pequeno pacote gratuito. Este modelo baseado em sessões pode levar a contas imprevisíveis que disparam quando você fica ocupado.

Preços da eesel AI

Por outro lado, a IA da eesel mantém as coisas simples e previsíveis. Os planos vêm com uma taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA (que pode ser uma resposta ou uma ação automatizada). A melhor parte? Não há taxas por resolução. Sua conta permanece a mesma mesmo que o volume de tickets dobre, o que torna o orçamento muito mais fácil. Todos os produtos principais, incluindo o Agente de IA e o Copiloto, estão incluídos em todos os planos.

Passe das respostas prontas do Freshdesk para conversas reais

As respostas prontas do Freshdesk são um ponto de partida útil para qualquer equipe de suporte. Elas são uma ótima maneira de trazer consistência e velocidade ao seu fluxo de trabalho. Mas são um trampolim, não o destino final.

A verdadeira eficiência e uma experiência do cliente genuinamente melhor vêm do uso de IA que pode entender o contexto, extrair de todo o seu conhecimento e automatizar fluxos de trabalho inteiros, não apenas digitar respostas. Quando você vai além dos modelos estáticos, você libera sua equipe das tarefas chatas e repetitivas e lhes dá espaço para construir relacionamentos reais com seus clientes.

Dê o próximo passo na automação do suporte

Pronto para ver o que um agente de suporte com IA poderia fazer pela sua equipe? A IA da eesel se conecta à sua conta do Freshdesk em minutos, não precisa de configuração complicada e coloca você no controle total da sua automação.

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