Una guía práctica para las respuestas predefinidas de Freshdesk (y su alternativa con IA)

Si trabajas en atención al cliente, ya sabes cómo va. La cola de tickets es interminable, y parece que la mitad de las preguntas son las mismas que ya has respondido una docena de veces hoy. "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Dónde está mi pedido?". Es repetitivo, consume tu tiempo y evita que tu equipo se dedique a los problemas más complicados que requieren verdadera capacidad intelectual.

Es precisamente por esto que se inventaron las respuestas predefinidas. Son un elemento básico para cualquier equipo de soporte que intente trabajar de forma más inteligente, no más dura. Te ayudan a enviar respuestas más rápido y a mantener la coherencia de tus mensajes en todos los ámbitos.

Pero en realidad son solo el punto de partida. Esta guía te mostrará cómo sacar el máximo provecho de las respuestas predefinidas de Freshdesk, señalará sus deficiencias y te presentará una forma más potente e impulsada por IA para gestionar tu carga de trabajo de soporte.

¿Qué son las respuestas predefinidas de Freshdesk?

En pocas palabras, las respuestas predefinidas de Freshdesk son plantillas de respuesta preescritas que los agentes pueden insertar en los tickets con un solo clic. Piénsalas como atajos para tus grandes éxitos. En lugar de escribir las mismas instrucciones para restablecer la contraseña por décima vez, simplemente coges la plantilla correcta y la envías.

Las ventajas son bastante obvias:

• Velocidad: Reducen considerablemente el tiempo que los agentes pasan escribiendo lo mismo una y otra vez.

• Consistencia: Cada cliente recibe la misma información precisa, redactada con el tono de tu marca.

• Precisión: Ayudan a eliminar errores tipográficos y otros fallos humanos de tus respuestas.

Para no sonar completamente robótico, puedes usar marcadores de posición para cosas como el nombre del cliente o el ID del ticket para añadir un toque personal.

Un equipo de TI en Reddit mencionó que usan respuestas predefinidas para dirigir a los usuarios a un catálogo de servicios para solicitudes de hardware. Convierte un largo intercambio de mensajes en un proceso rápido y estándar, lo cual es una gran victoria.

Reddit

Cómo crear y gestionar respuestas predefinidas de Freshdesk

Empezar a usar respuestas predefinidas en Freshdesk es bastante sencillo. No te voy a dar un documento de soporte completo aquí, pero un resumen rápido te mostrará dónde brillan y dónde empiezan a mostrar sus grietas.

Configurando tus primeras respuestas predefinidas en Freshdesk

Encontrarás todo lo que necesitas en Admin > Productividad del agente > Respuestas predefinidas. Cuando crees una nueva, verás algunas opciones:

• Título de la respuesta: Dale un nombre claro que tu equipo pueda encontrar en un apuro (p. ej., "Pasos para restablecer contraseña").

• Cuerpo del mensaje: Aquí es donde escribes la plantilla en sí. Siéntete libre de usar formato para que sea fácil de leer.

• Marcadores de posición: Usa contenido dinámico como "{{ticket.requester.firstname}}" para insertar automáticamente el nombre del cliente y otra información del ticket.

• Carpetas: Mantén tus plantillas ordenadas agrupándolas en carpetas como "Facturación", "Incorporación" o "Problemas técnicos".

• Visibilidad: Puedes decidir quién puede usarlas. Hazlas disponibles solo para ti, para ciertos grupos de agentes o para todos.

Algunos consejos para crear buenas respuestas predefinidas en Freshdesk

Crear plantillas es fácil. Crear buenas plantillas requiere un poco más de reflexión. Para asegurarte de que tus respuestas predefinidas realmente ayudan, vale la pena seguir algunas reglas básicas.

• Hazlas personales: Usa siempre marcadores de posición para dirigirte a los clientes por su nombre. Es un pequeño detalle, pero contribuye en gran medida a que todo el intercambio se sienta menos frío.

• Mantén el tono de tu marca: Escribe tus respuestas en un tono amigable y servicial que coincida con la personalidad de tu empresa. Olvídate de la jerga y del lenguaje corporativo rígido.

• Revisa todo: Un par de errores tipográficos pueden hacer que toda tu operación de soporte parezca descuidada. Una lectura rápida antes de guardar siempre es una buena idea.

• Revisa y actualiza regularmente: Tus productos y políticas van a cambiar. Ponte un recordatorio en el calendario para revisar tus respuestas predefinidas cada pocos meses para asegurarte de que siguen siendo correctas.

Los límites no tan obvios de las respuestas predefinidas de Freshdesk

Aunque las respuestas predefinidas son un primer paso decente hacia la eficiencia, son, en su esencia, completamente estáticas. A medida que tu empresa crece y las preguntas de los clientes se vuelven más complicadas, empezarás a sentir sus limitaciones bastante rápido.

Por qué es un engorro mantener actualizadas las respuestas predefinidas de Freshdesk

Las respuestas predefinidas no se actualizan mágicamente. Si una función cambia o una política se renueva, alguien tiene que entrar y editar manualmente cada plantilla relacionada. Olvidar solo una puede llevar a clientes confundidos y a una nueva tanda de tickets de seguimiento. Esto significa que alguien de tu equipo tiene que pasar su tiempo auditando plantillas en lugar de ayudar a la gente. Como sugiere la propia documentación de Freshdesk sobre análisis, los administradores deben vigilar el uso para eliminar respuestas antiguas o redundantes.

Por qué las respuestas predefinidas de Freshdesk no tienen idea de lo que un cliente realmente quiere decir

Una respuesta predefinida solo funciona si el agente elige la correcta. No puede leer un ticket, entender el tono del cliente y descifrar el problema real. Un agente podría ver una palabra clave, elegir una plantilla que parece correcta y enviar una respuesta que es técnicamente correcta pero que no capta en absoluto la esencia del problema. Esto solo conduce a frustrantes intercambios de correos electrónicos que hacen perder el tiempo a todos.

Por qué las respuestas predefinidas de Freshdesk solo responden preguntas, no hacen nada

Esta podría ser la mayor desventaja de todas. Una respuesta predefinida puede decirle a un cliente cómo solicitar un reembolso, pero no puede procesar el reembolso por él. No puede etiquetar un ticket, cambiar su estado o enviarlo al departamento correcto. El agente todavía tiene que hacer todo eso manualmente después de enviar la respuesta. Es una herramienta para escribir más rápido, no para resolver cosas.

Cómo las respuestas predefinidas de Freshdesk mantienen tu conocimiento atrapado dentro de Freshdesk

La información importante de tu empresa probablemente esté dispersa por todas partes. Podrías tener guías detalladas en Confluence, planes de proyecto en Google Docs, o actualizaciones clave enterradas en un canal de Slack. Las respuestas predefinidas están bloqueadas dentro de Freshdesk. No pueden obtener información de ninguna de esas fuentes externas, lo que significa que tus agentes a menudo terminan haciendo malabares con pestañas y copiando y pegando respuestas de todos modos.

Más allá de las respuestas predefinidas de Freshdesk: actualizándose a respuestas con IA

Entonces, ¿qué sigue? La solución para todos estos dolores de cabeza es una plataforma de soporte con IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Freshdesk. Así es como pasas de plantillas básicas a flujos de trabajo inteligentes y automatizados.

De las respuestas predefinidas estáticas de Freshdesk a respuestas que aprenden

La IA moderna no necesita que te sientes a escribir plantillas. En su lugar, aprende de todo tu historial de soporte. Por ejemplo, eesel AI lee todos tus tickets pasados para entender automáticamente el tono de tu marca, las soluciones comunes y los matices de diferentes problemas. Su Copilot de IA luego redacta respuestas personalizadas y conscientes del contexto para nuevos tickets, dándole a tus agentes un punto de partida perfecto que un simple marcador de posición nunca podría igualar.

Una captura de pantalla que muestra al Copilot de IA de eesel redactando una respuesta personalizada directamente dentro de la interfaz de Freshdesk.

Unificando todo el conocimiento de tu empresa

En lugar de estar atrapada en un solo lugar, una buena herramienta de IA puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento. eesel AI se integra con herramientas como Confluence, Google Docs y Notion. Puede encontrar la información más relevante y actualizada de cualquier parte de tu empresa y usarla para responder a las preguntas de los clientes, todo sin que tus agentes tengan que salir de Freshdesk.

Automatizando el trabajo, no solo las palabras

Aquí es donde se ve el mayor salto desde las respuestas predefinidas. Un agente de IA puede hacer más que solo redactar una respuesta; puede tomar acción. El Agente de IA de eesel te permite construir flujos de trabajo completos. Puede clasificar automáticamente nuevos tickets, añadir las etiquetas correctas, actualizar los campos del ticket, buscar información de pedidos en tus sistemas internos y escalar problemas complicados a la persona adecuada. Esto es automatización real de principio a fin que libera a tu equipo para que se concentre en el trabajo que importa.

Pruébalo antes de lanzarlo

Con las respuestas predefinidas, descubres si están funcionando al mirar tus métricas más tarde. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Esto te permite implementar la automatización con confianza.

Comparativa de costes: alternativas con IA a las respuestas predefinidas de Freshdesk

Cuando buscas añadir IA a Freshdesk, básicamente tienes dos opciones: usar su Freddy AI integrado o traer una plataforma de terceros como eesel AI. Sus modelos de precios son bastante diferentes.

Precios de Freshdesk

Las funciones de IA de Freshdesk se venden como complementos de pago. Según su página de precios, el Copilot de IA de Freddy cuesta $29 adicionales por agente, por mes, además de sus planes Pro ($49/agente/mes) o Enterprise ($79/agente/mes). El Agente de IA de Freddy, que se encarga de la automatización, tiene un precio basado en el uso, costando $100 por cada 1,000 "sesiones" después de un pequeño paquete gratuito. Este modelo basado en sesiones puede llevar a facturas impredecibles que se disparan cuando tienes mucho trabajo.

Precios de eesel AI

Por otro lado, eesel AI mantiene las cosas simples y predecibles. Los planes tienen una tarifa mensual fija que incluye un generoso número de interacciones de IA (que puede ser una respuesta o una acción automatizada). ¿La mejor parte? No hay tarifas por resolución. Tu factura sigue siendo la misma incluso si tu volumen de tickets se duplica, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos. Todos los productos principales, incluyendo el Agente de IA y el Copilot, están incluidos en cada plan.

Pasa de las respuestas predefinidas de Freshdesk a conversaciones reales

Las respuestas predefinidas de Freshdesk son un punto de partida útil para cualquier equipo de soporte. Son una excelente manera de aportar algo de consistencia y velocidad a tu flujo de trabajo. Pero son un trampolín, no el destino final.

La verdadera eficiencia y una experiencia del cliente genuinamente mejor provienen del uso de una IA que puede entender el contexto, obtener información de todo tu conocimiento y automatizar flujos de trabajo completos, no solo escribir respuestas. Cuando vas más allá de las plantillas estáticas, liberas a tu equipo de las tareas aburridas y repetitivas y les das el espacio para construir relaciones reales con tus clientes.

Da el siguiente paso en la automatización del soporte

¿Listo para ver lo que un agente de soporte impulsado por IA podría hacer por tu equipo? eesel AI se conecta a tu cuenta de Freshdesk en minutos, no necesita una configuración complicada y te da el control total de tu automatización.

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