Un guide complet sur l'assistant de rédaction Freddy AI

Soyons honnêtes, travailler dans le support client peut s'apparenter à un exercice de haute voltige. Vous jonglez entre les demandes de réponses rapides et précises tout en essayant de faire preuve d'empathie et de rester fidèle à l'image de marque dans chaque réponse. C'est beaucoup de pression. Pour aider les équipes à suivre le rythme sans s'épuiser, les assistants de rédaction IA sont devenus assez courants.

Freshworks, un grand nom dans le monde du service d'assistance, dispose de son propre outil pour cela : l'assistant de rédaction IA Freddy. Il est directement intégré à Freshdesk et Freshservice pour servir de bras droit à vos agents. Dans ce guide, nous allons examiner en toute honnêteté ce que l'IA Freddy peut faire, comment elle fonctionne, combien elle coûte et où elle présente des lacunes. À la fin, vous devriez avoir une bonne idée si c'est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'assistant de rédaction IA Freddy ?

Tout d'abord, l'assistant de rédaction IA Freddy n'est pas quelque chose que vous achetez séparément. C'est une fonctionnalité intégrée à la plus grande plateforme IA Freddy de Freshworks. La meilleure façon de le voir est comme un petit assistant qui se trouve directement dans la zone de réponse de Freshdesk et Freshservice, donnant un coup de main aux agents lorsqu'ils discutent avec les clients.

Son objectif principal est d'aider les agents à peaufiner leur rédaction, à cesser de taper les mêmes réponses encore et encore, et à s'assurer que chaque message adopte le ton juste, clair, professionnel et approprié. Il y parvient grâce à quelques astuces clés, comme la reformulation de phrases maladroites, le changement de ton de formel à amical (ou vice versa), et la transformation de quelques puces en une réponse complète. Comme il est intégré à Freshworks, il semble faire naturellement partie du flux de travail pour les équipes qui utilisent déjà leurs outils.

Explorer les fonctionnalités clés de l'assistant de rédaction IA Freddy

Alors, que peut faire Freddy concrètement ? Ses fonctionnalités sont conçues pour relever deux des plus grands défis pour les agents : obtenir la qualité de réponse parfaite et les envoyer plus rapidement.

Améliorer la qualité et le ton des réponses

Trouver les bons mots et le bon ton peut être difficile, surtout lorsque vous gérez des dizaines de conversations par jour. L'IA Freddy dispose de quelques fonctionnalités conçues pour aider les agents à parfaire leur communication à chaque fois.

• Reformuler : Nous avons tous écrit une phrase qui sonne juste… bizarre. Avec cette option, un agent peut simplement surligner cette phrase maladroite et laisser Freddy suggérer une meilleure façon de le dire. C'est parfait pour s'assurer que chaque message ait l'air professionnel et soit simple à comprendre pour les clients.

• Améliorer le ton : Celle-ci est super utile. Elle permet aux agents d'ajuster leur écriture pour correspondre à la situation. Besoin d'un ton super formel pour un client d'entreprise ? C'est fait. Envie d'être plus décontracté et amical avec un utilisateur régulier ? Il peut le faire aussi. Cela aide à maintenir une voix de marque cohérente tout en s'adaptant à l'humeur du client.

• Développer : C'est un gain de temps considérable. Un agent peut simplement taper quelques notes rapides ou des puces, comme « vérifier la politique de remboursement » ou « demander le numéro de commande », et Freddy les développera en une réponse complète et bien rédigée. Fini de fixer un écran vide en se demandant par où commencer.

Accélérer le flux de travail des agents

En plus d'améliorer les réponses, l'IA Freddy aide également à réduire le temps nécessaire pour résoudre un ticket.

• Développer en e-mail : Considérez ceci comme une version spécialisée de la fonction « Développer ». Un agent peut insérer quelques notes, et Freddy les structurera en un e-mail correctement formaté. C'est une autre excellente façon de prendre de l'avance sur une réponse.

• Suggérer des réponses : Pour toutes ces questions que vous recevez une douzaine de fois par jour, cette fonctionnalité est une bouée de sauvetage. Freddy lit le ticket et suggère quelques réponses pré-rédigées pertinentes. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes courants en quelques clics, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur les problèmes plus délicats.

• Résumé : Personne n'aime recevoir un ticket avec des échanges longs comme un roman. Lorsqu'un ticket est transmis, cette fonctionnalité prépare un résumé rapide de toute la conversation. Cela rend les transferts et les escalades beaucoup moins pénibles car l'agent suivant peut comprendre l'essentiel en quelques secondes.

Fonctionnalité	Cas d'utilisation principal	Avantage
Reformuler	Améliorer la clarté et la formulation	Assure une communication professionnelle et facile à comprendre.
Améliorer le ton	S'aligner sur la voix de la marque	Adapte les réponses pour être plus formelles ou décontractées selon les besoins.
Développer / Développer en e-mail	Rédiger des réponses complètes à partir de notes	Fait gagner du temps et réduit la charge cognitive des agents.
Résumé	Obtenir le contexte sur de longs fils de discussion	Accélère les transferts de tickets et les processus de révision.

Assistant de rédaction IA Freddy : Configuration, limitations et points de vigilance

Ok, donc les fonctionnalités semblent plutôt bonnes. Mais avant de vous lancer, il convient de parler des inconvénients. L'IA Freddy a de réelles limitations qui peuvent affecter le flux de travail de votre équipe, la qualité de ses réponses et votre budget.

Le défi de l'écosystème fermé

L'IA Freddy est un outil exclusif à Freshworks. Si tout votre univers est Freshdesk ou Freshservice, c'est super, ça fonctionne sans problème. Mais cela signifie aussi que vous êtes coincé dans leur écosystème.

Le principal inconvénient ici est que si votre équipe utilise un autre service d'assistance, comme Zendesk, Intercom ou Jira Service Management, vous ne pouvez pas utiliser l'IA Freddy. Point final. Votre seule option serait de migrer toute votre configuration de support vers Freshworks, ce qui est un projet énorme et perturbateur.

Une autre façon de penser est d'utiliser un outil qui s'intègre bien avec les autres. Quelque chose comme eesel AI est conçu pour être flexible et se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous bénéficiez de l'aide de l'IA sans le cauchemar de changer de plateforme, ce qui signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Gérer les sources de connaissances cloisonnées

Une IA n'est efficace que si les informations qu'elle peut lire le sont aussi. L'IA Freddy tire principalement ses connaissances de votre base de connaissances Freshworks et de votre historique de tickets. Et c'est tout.

Mais soyons réalistes : où votre entreprise conserve-t-elle toutes ses informations importantes ? Il est probable qu'elles ne soient pas toutes bien rangées dans un seul centre d'aide. Elles sont dispersées entre des pages Confluence, des Google Docs aléatoires, des wikis Notion et d'importantes conversations Slack. Freddy ne peut accéder à aucune de ces informations, donc ses réponses manqueront souvent d'une vue d'ensemble.

C'est une des raisons principales pour lesquelles des outils comme eesel AI existent. Il est conçu pour connecter toutes ces sources de connaissances dispersées. Vous pouvez le lier à plus de 100 applications différentes en quelques clics. Cela donne à l'IA un cerveau complet, afin qu'elle puisse puiser des réponses de n'importe où et fournir aux clients une réponse vraiment utile.

Le manque de contrôle avancé et de simulation

Les commandes de l'IA Freddy sont assez basiques, se limitant principalement à l'activation/désactivation. Il n'y a pas de bon moyen de tester comment elle se comportera réellement avec les questions de vos vrais clients ou de définir des règles spécifiques avant de la déployer auprès de votre équipe.

Le problème, c'est que vous naviguez essentiellement à l'aveugle. Vous espérez simplement qu'elle fonctionnera comme annoncé, sans savoir à quel point elle sera réellement utile pour vos agents ou quel pourcentage de questions elle peut même traiter. C'est un peu un pari.

En revanche, eesel AI dispose d'un mode de simulation. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait performé. Cela vous donne une image claire de son taux de résolution et vous permet d'ajuster ses paramètres en toute confiance. Vous pouvez commencer par automatiser les tâches simples que vous savez qu'il peut gérer parfaitement, puis étendre à partir de là.

Comprendre la tarification de l'assistant de rédaction IA Freddy

Voici ce qu'il en est de la tarification : l'assistant de rédaction IA Freddy et ses fonctionnalités associées ne font pas partie des forfaits standard de Freshworks. C'est un module complémentaire payant, et vous ne pouvez l'obtenir que si vous êtes déjà sur le plan Pro ou Enterprise pour Freshdesk ou Freshservice.

D'après ce que nous avons recueilli auprès des partenaires de Freshworks et d'autres sources, le module complémentaire coûte environ 29 $ par agent et par mois.

Le piège, c'est que cette tarification par agent devient vite coûteuse. Chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, votre facture d'IA augmente. C'est un autre coût récurrent en plus de la licence du service d'assistance que vous payez déjà.

La tarification d'eesel AI est gérée différemment. Elle est basée sur votre utilisation de l'IA, pas sur le nombre de personnes dans votre équipe. Cela signifie que vous pouvez ajouter de nouveaux agents sans que votre facture n'augmente automatiquement, ce qui rend les coûts plus prévisibles et ne vous pénalise pas pour votre croissance.

Le verdict sur l'assistant de rédaction IA Freddy : Un bon outil natif avec des limitations claires

Alors, quelle est la conclusion ? L'assistant de rédaction IA Freddy est un outil décent si votre équipe vit et respire Freshworks. Il fait un travail solide pour aider les agents à écrire mieux et plus vite sans jamais avoir à quitter leur espace de travail principal.

Mais ses faiblesses sont assez évidentes. Il vous enferme dans une seule plateforme, il est aveugle à toute connaissance existant en dehors de Freshworks, la tarification par agent peut devenir incontrôlable à mesure que vous grandissez, et il ne vous donne pas les outils pour le tester correctement avant de le mettre en service.

Pour les équipes qui ont besoin de quelque chose de plus flexible et abordable, il vaut probablement la peine de regarder d'autres outils qui sont conçus pour se connecter à tout, pas seulement à une seule plateforme.

Au-delà de l'assistant de rédaction IA Freddy : Obtenez un assistant IA qui travaille là où vous travaillez

Si vous avez acquiescé aux limitations d'un outil fermé comme l'IA Freddy, alors vous aimerez probablement le fonctionnement d'eesel AI. Il est conçu pour résoudre précisément ces problèmes en s'adaptant à vos outils, sans vous forcer à vous y adapter.

Voici un bref récapitulatif de la différence :

• Configuration en quelques minutes. Connectez les outils que vous utilisez déjà et commencez immédiatement. Pas besoin d'un projet de migration massif.

• Connectez toutes vos connaissances. Laissez votre IA apprendre de tout ce qui se trouve dans Confluence, Google Docs, Slack et des dizaines d'autres endroits.

• Utilisez votre service d'assistance actuel. eesel AI fonctionne avec Freshdesk, Zendesk, Intercom et bien d'autres.

• Testez avant de lancer. Utilisez des simulations sur vos propres données pour voir comment l'IA se comportera, afin de pouvoir la déployer en toute confiance.

• Tarification simple et prévisible. Votre facture est basée sur l'utilisation, pas sur votre effectif.

Prêt à voir ce qu'un assistant IA qui se connecte à toutes vos connaissances peut faire pour votre équipe ? Commencez un essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo rapide.