Un avis honnête sur Forethought (2025) : Fonctionnalités, tarifs & alternatives

Choisir une plateforme d'IA pour votre équipe de support peut sembler une tâche écrasante. Chaque entreprise promet de transformer complètement votre façon de travailler, mais la réalité est souvent cachée derrière des fonctionnalités complexes, des coûts surprises et un processus de vente qui s'éternise. L'un des grands noms que vous rencontrerez est Forethought, une plateforme qui se présente comme un leader de l'« IA agentique » pour le service client.

Mais est-elle vraiment aussi performante qu'on le dit ? Cet avis honnête sur Forethought est là pour aller au-delà du discours marketing. Nous examinerons ses principales fonctionnalités, déterminerons à quel point il est facile (ou difficile) de la mettre en place, et verrons ce que les vrais utilisateurs en disent. À la fin, vous devriez avoir une idée claire de ses avantages et inconvénients, et savoir si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si une alternative plus moderne et simple serait plus judicieuse.

Qu'est-ce que Forethought ?

Forethought est une plateforme d'IA conçue pour automatiser et optimiser le support client. L'idée principale est que son IA générative apprend à partir des données de votre propre entreprise, comme les anciens tickets de support, les articles du centre d'aide et les notes internes, pour résoudre les problèmes des clients par elle-même.

Vous les entendrez souvent parler de leur « système multi-agents » et de leur « IA entièrement agentique ». En termes simples, cela signifie que leurs bots sont censés faire plus que simplement trouver des réponses ; ils sont conçus pour raisonner à travers les problèmes et prendre des mesures. La plateforme est divisée en quelques produits principaux qui sont censés fonctionner ensemble :

• Solve : C'est leur principal agent IA qui dialogue directement avec les clients.

• Triage : Une IA qui trie et achemine automatiquement les tickets de support entrants.

• Assist : Un assistant IA pour vos agents humains, qui leur suggère des réponses et trouve des informations pour eux.

Forethought affirme pouvoir réduire les temps de première réponse de 55 % en moyenne et résoudre jusqu'à 98 % des problèmes. La plateforme est clairement positionnée comme une solution pour les grandes entreprises qui souhaitent s'investir pleinement dans un système d'IA puissant et gourmand en données.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de Forethought

La plateforme de Forethought est construite autour de son « système multi-agents », ce qui est juste une manière élégante de dire que différents outils d'IA gèrent différentes parties du processus de support. Voyons en détail ce que chacun de ces outils fait réellement.

Résolution de tickets assistée par IA (Solve)

Solve est la pièce maîtresse, l'IA qui discute réellement avec vos clients par chat, e-mail et même par téléphone. Elle est conçue pour comprendre le problème d'un client en analysant des milliers de vos anciens tickets de support et articles d'aide, dans le but de résoudre le problème sans qu'un humain n'ait à intervenir. C'est de là que viennent les grandes promesses de déviation des tickets et de taux élevés d'auto-assistance.

Un aperçu de la fonctionnalité Solve de Forethought, un élément central de cet avis sur Forethought.

Mais lorsque vous commencez à regarder les retours d'utilisateurs sur des sites comme Trustpilot, un problème récurrent apparaît. Les clients mentionnent fréquemment être piégés dans des boucles où le bot pose sans cesse les mêmes questions. Et lorsque l'IA est bloquée, elle ne sait pas toujours quand passer la conversation à un humain, laissant les gens coincés dans un cycle de réponses automatisées inutiles. Cela peut transformer un petit problème en une expérience vraiment frustrante.

Assistance aux agents par l'IA (Assist)

Assist est le copilote IA de Forethought qui travaille au sein du service d'assistance aux côtés de votre équipe de support. Pendant qu'un agent traite un ticket, Assist est censé proposer des suggestions utiles, des réponses préenregistrées pertinentes et des liens vers des articles de la base de connaissances pour l'aider à résoudre le problème plus rapidement. Sur le papier, c'est un moyen fantastique de réduire le travail manuel et d'aider les nouveaux agents à prendre leurs marques.

Un exemple de copilote IA assistant un agent de support, une fonctionnalité clé dans cet avis sur Forethought.

Bien que de nombreux agents le trouvent utile, certains avis soulignent que les suggestions ne sont pas toujours exactes. Parfois, les agents doivent fouiller parmi des informations non pertinentes pour trouver ce dont ils ont réellement besoin, ce qui finit par les ralentir. L'IA n'est aussi intelligente que les données sur lesquelles elle est entraînée, et si le contexte est légèrement différent, les suggestions peuvent tomber à côté.

Triage automatisé des tickets (Triage)

Triage est l'IA qui travaille en coulisses pour trier, étiqueter et acheminer automatiquement les nouveaux tickets vers la bonne personne ou le bon service. Cela est censé aider à prioriser les problèmes urgents, filtrer les spams et s'assurer que les problèmes complexes parviennent rapidement à un spécialiste. Pour un service d'assistance très sollicité, ce type d'organisation est d'une grande aide.

Triage de tickets assisté par IA, un composant essentiel abordé dans notre avis sur Forethought.

L'avantage est évident : moins de tri manuel pour votre équipe. Mais sa mise en place n'est pas toujours une partie de plaisir. Les retours d'utilisateurs sur G2 suggèrent que la création des flux de travail pour Triage peut être assez complexe. Cela demande beaucoup de configuration initiale et d'ajustements continus pour que les tickets soient acheminés au bon endroit, ce qui peut être une lourde charge pour les équipes qui n'ont pas de personne dédiée à sa gestion.

Est-il facile de configurer et d'utiliser Forethought ?

Le processus de configuration est un enjeu majeur, et c'est là que Forethought montre sa véritable nature d'outil pour grandes entreprises. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et commencer à explorer. Le processus implique généralement de réserver une démonstration, puis d'avoir une série d'appels avec leurs équipes de vente et de mise en œuvre pour définir vos besoins.

Un avis du SMB Guide souligne un obstacle majeur pour de nombreuses entreprises : l'IA de Forethought fonctionne mieux lorsqu'elle dispose d'une énorme quantité de données historiques pour apprendre, de l'ordre de 20 000 anciens tickets. Cela la rend pratiquement inutilisable pour les petites entreprises ou les équipes plus récentes qui n'ont tout simplement pas ce volume d'historique.

Cette configuration manuelle et gourmande en données semble un peu dépassée alors que tant d'outils modernes privilégient la rapidité et la simplicité. Par exemple, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour que vous puissiez démarrer entièrement par vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, que ce soit Zendesk ou Freshdesk, et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement.

Une autre chose qui manque à Forethought est un bon mode de simulation où vous pouvez tester l'IA en toute sécurité avant de la laisser interagir avec les clients. Cela signifie que vous y allez plus ou moins à l'aveugle jusqu'à ce que vous activiez le service. Pouvoir tester une IA sur des milliers de tickets passés dans un environnement sûr est un avantage énorme pour réduire le risque d'un nouvel outil d'automatisation, et c'est quelque chose que les plateformes plus récentes privilégient.

Tarifs de Forethought et à quoi s'attendre

Si vous essayez de trouver un prix sur le site de Forethought, bonne chance. Ils ne publient pas leurs tarifs publiquement. Vous devez contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé, qui dépendra de facteurs comme votre volume de tickets mensuel et le nombre d'agents que vous avez.

La tarification personnalisée n'est pas rare pour les logiciels d'entreprise, mais le manque de transparence crée quelques maux de tête pour quiconque essaie d'évaluer l'outil :

• Vous ne pouvez pas comparer les coûts facilement. Sans liste de prix, vous n'avez aucun moyen de voir rapidement comment Forethought se positionne par rapport à d'autres options.

• Il est difficile de budgétiser. Vous devez passer par tout le processus de vente juste pour avoir une idée approximative du coût.

• Les coûts peuvent être un mystère. Il n'est pas toujours clair comment votre facture pourrait changer à mesure que votre volume de tickets augmente ou que vos besoins évoluent.

C'est une grande différence par rapport à la tarification transparente que vous voyez chez les alternatives. Par exemple, eesel AI a des paliers de tarification clairs et publics basés sur l'utilisation, sans frais cachés pour chaque résolution. Cela vous permet de savoir exactement ce que vous paierez et même de commencer avec un plan mensuel flexible sans vous retrouver engagé dans un contrat à long terme.

Les inconvénients : un regard équilibré sur les retours d'utilisateurs

Aucun outil n'est parfait. Après avoir examiné les avis sur G2, Capterra et Trustpilot, quelques plaintes courantes concernant Forethought reviennent sans cesse.

Il peut être complexe et exigeant. Bien que la plateforme soit puissante, de nombreux utilisateurs disent qu'elle est pénible à configurer et à maintenir. Construire les bons flux de travail n'est pas quelque chose que l'on fait une fois pour toutes. Comme l'a mentionné un évaluateur sur G2, vous devez constamment surveiller les données et ajuster les « intentions » de l'IA, ce qui signifie un travail continu.

L'IA peut sembler rigide. Les clients qui discutent avec les chatbots de Forethought sur Trustpilot se plaignent souvent de se retrouver coincés dans des boucles conversationnelles et de ne pas pouvoir joindre une personne. Cette rigidité peut vraiment nuire à l'expérience client, transformant un outil utile en un mur de frustration.

Les rapports sont limités. Certains utilisateurs sur G2 ont déclaré que les tableaux de bord analytiques sont « un peu brouillons » et ne leur donnent pas les informations approfondies dont ils ont besoin pour comprendre pourquoi certains flux de travail automatisés ne fonctionnent pas. C'est une chose de voir ce que fait l'IA, mais c'en est une autre de comprendre comment l'améliorer.

Les mises à jour peuvent être lentes. Quelques avis ont noté que l'obtention de correctifs pour des « problèmes de longue date » peut prendre du temps, ce qui suggère que les mises à jour de produits et les corrections de bugs pourraient ne pas être aussi rapides que vous l'espéreriez.

Une alternative plus simple et plus transparente : eesel AI

Bien que Forethought ait beaucoup à offrir aux grandes entreprises, sa complexité, ses exigences élevées en matière de données et sa tarification mystérieuse ne conviennent tout simplement pas à tout le monde. Si vous recherchez quelque chose de plus agile et convivial, eesel AI est une alternative moderne construite autour de la simplicité, du contrôle et de la transparence.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les démonstrations obligatoires et les longs appels d'intégration. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service, vous permettant de démarrer en quelques minutes. Avec des intégrations en un clic pour des services d'assistance comme Zendesk et Intercom, vous pouvez connecter vos outils et avoir un agent IA opérationnel quasi instantanément.

Le meilleur de tout, eesel AI est livré avec un mode de simulation puissant. Cela vous permet de tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir des prédictions précises sur le nombre de tickets qu'elle résoudra avant de l'activer pour vos clients. Cela élimine toute part d'incertitude et de risque du processus.

Contrôle total et tarification transparente

Là où certains utilisateurs trouvent l'IA de Forethought inflexible, eesel AI vous donne un contrôle total. Son moteur de flux de travail est entièrement personnalisable, vous pouvez donc décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et quand elle doit les transmettre à un humain. Vous pouvez également ajuster son ton, configurer des actions personnalisées et limiter ses connaissances à des sources spécifiques.

Et la tarification est simple et prévisible. Vous pouvez trouver tous les plans directement sur le site web d'eesel AI, avec des paliers clairs basés sur l'utilisation et sans frais surprises. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, vous offrant le type de flexibilité que les contrats à long terme de Forethought ne permettent pas.

Forethought vs. eesel AI

Fonctionnalité	Forethought	eesel AI
Intégration	Nécessite une démo et un appel commercial	Libre-service, opérationnel en quelques minutes
Modèle de tarification	Personnalisé, non public	Plans transparents à plusieurs niveaux
Test avant lancement	Non disponible	Mode de simulation puissant
Personnalisation	Configuration complexe du flux de travail	Éditeur de prompts simple et créateur d'actions
Sources de connaissances	Centré sur le service d'assistance et le centre d'aide	Unifie toutes les sources (Docs, Confluence, etc.)

Cette vidéo propose un avis détaillé sur Forethought, couvrant ses fonctionnalités clés et les expériences des utilisateurs.

Forethought est-il le bon choix ?

Après cet avis sur Forethought, il est assez clair qu'il s'agit d'une plateforme d'IA sérieuse avec beaucoup de puissance. C'est probablement un choix judicieux pour les grandes entreprises établies qui disposent de tonnes de données de tickets historiques, d'une équipe dédiée pour gérer un outil complexe, et d'un budget capable de supporter une solution à prix personnalisé.

Mais pour le nombre croissant d'équipes qui apprécient la vitesse, la flexibilité et la transparence des coûts, le modèle de Forethought présente des inconvénients majeurs. La longue configuration, l'absence de tarification publique et la nature rigide de son IA peuvent être de véritables obstacles rédhibitoires pour les entreprises qui ont besoin de s'adapter rapidement et de garder un œil attentif sur leurs outils et leur budget.

Si vous recherchez une solution d'IA que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes, tester en toute confiance et faire évoluer sans coûts surprises, vous serez probablement plus satisfait d'une alternative plus moderne. Explorer une plateforme conçue pour le monde du libre-service vous fera probablement gagner du temps, vous évitera des maux de tête et vous fera économiser de l'argent.

Prêt pour une solution d'IA que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment elle fonctionne avec vos propres données.