Forethought の正直なレビュー (2025年): 機能、価格、代替案

サポートチーム向けのAIプラットフォーム選びは、 overwhelming（圧倒されるような）作業に感じられるかもしれません。どの企業も業務のあり方を根底から変えると約束しますが、現実は複雑な機能、予期せぬコスト、そして延々と続く営業プロセスに隠されていることが多いものです。そうした中で出会う大手の一つがForethoughtです。カスタマーサービス向け「エージェントAI」のリーダーを自称するプラットフォームです。

しかし、彼らが言うほど本当に優れているのでしょうか？この正直なForethoughtレビューでは、マーケティングの美辞麗句を排し、その実態に迫ります。主要な機能、導入の容易さ（あるいは難しさ）、そして実際のユーザーの声を見ていきましょう。最後まで読めば、その長所と短所をしっかりと理解し、あなたのチームにとって正しい選択なのか、それとももっと現代的で分かりやすい代替案の方が理にかなっているのかがわかるはずです。

Forethoughtとは？

Forethoughtは、カスタマーサポートを自動化し、効率化するために設計されたAIプラットフォームです。その基本思想は、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、社内メモといった自社のデータから生成AIが学習し、顧客の問題を自律的に解決するというものです。

彼らの言う「マルチエージェントシステム」や「完全なエージェントAI」という言葉をよく耳にするでしょう。簡単に言えば、彼らのボットは単に答えを見つけるだけでなく、問題を論理的に考え、行動を起こすように設計されているということです。プラットフォームは、連携して機能するいくつかの主要製品に分かれています。

• Solve: 顧客と直接対話するメインのAIエージェントです。

• Triage: 新規のサポートチケットを自動で分類し、割り当てるAIです。

• Assist: 人間のエージェント向けのAIアシスタントで、回答を提案したり、関連情報を見つけ出したりします。

Forethoughtは、初回応答時間を平均55%短縮し、最大98%の問題を解決できると主張しています。強力でデータ集約的なAIシステムに本格的に取り組みたい大企業向けのソリューションとして位置づけられているのは間違いありません。

Forethoughtの機能を徹底解説

Forethoughtのプラットフォームは、「マルチエージェントシステム」を中心に構築されています。これは、異なるAIツールがサポートプロセスの異なる部分を担当するということを、少し格好良く言ったにすぎません。それぞれのツールが実際に何をするのか、見ていきましょう。

AIによるチケット解決 (Solve)

Solveが主役であり、チャット、メール、さらには音声を通じて顧客と実際に会話するAIです。何千もの過去のサポートチケットやヘルプ記事を掘り下げて顧客の問題を理解し、人間が一切関与することなく問題を解決することを目的としています。チケット削減や高い自己解決率といった大きな約束は、この機能から生まれています。

このForethoughtレビューの中心である、Forethought Solve機能の紹介。

しかし、Trustpilotのようなサイトでユーザーのフィードバックを見始めると、共通の問題が見えてきます。顧客は、ボットが何度も同じ質問を繰り返すループに陥ることが頻繁にあると述べています。そして、AIが行き詰まったとき、いつ人間に会話を引き継ぐべきかを常に把握しているわけではなく、人々は無意味な自動返信のサイクルに取り残されてしまいます。これにより、些細な問題が非常にフラストレーションのたまる体験に変わりかねません。

AIによるエージェント支援 (Assist)

Assistは、ForethoughtのAIアシスタントで、ヘルプデスク内でサポートチームと共に機能します。エージェントがチケットを処理している間、Assistは役立つ提案、関連する定型文、ナレッジベース記事へのリンクなどを表示し、問題解決を迅速化するはずです。理論上は、手作業を減らし、新人エージェントの学習を助ける素晴らしい方法です。

AIアシスタントがサポートエージェントを支援する例。このForethoughtレビューの主要な機能。

多くのエージェントはこれを便利だと感じていますが、一部のレビューでは提案が必ずしも正確ではないと指摘されています。時には、エージェントは本当に必要な情報を見つけるために無関係な情報を掘り下げなければならず、結果的に作業が遅くなってしまいます。AIは学習したデータと同じくらいしか賢くなく、文脈が少しずれていると、提案が的外れになることがあります。

自動チケットトリアージ (Triage)

Triageは、裏側で動作し、新しいチケットを自動的に分類、タグ付けし、適切な担当者や部署に割り当てるAIです。これにより、緊急の問題を優先し、スパムをフィルタリングし、複雑な問題がすぐに専門家に届くようにすることが期待されます。多忙なヘルプデスクにとって、このような整理は非常に大きな助けとなります。

AIによるチケットトリアージ。当社のForethoughtレビューで取り上げている中心的な要素。

その利点は明らかで、チームの手作業による分類が減ることです。しかし、設定は必ずしも簡単ではありません。G2のユーザーフィードバックによると、Triageのワークフロー作成はかなり手間がかかることがあるようです。チケットを適切な場所に送り続けるためには、多くの初期設定と継続的な調整が必要であり、専任の管理者がいないチームにとっては大きな負担となり得ます。

Forethoughtのセットアップと使いやすさは？

セットアッププロセスは非常に重要であり、ここでForethoughtは真のエンタープライズ向け製品としての側面を見せます。単にサインアップして試してみることはできません。通常、プロセスにはデモの予約が含まれ、その後、営業および導入チームとの一連の電話会議でニーズを把握することになります。

SMB Guideのレビューでは、多くの企業にとって大きなハードルが指摘されています。ForethoughtのAIは、約20,000件の過去のチケットのような膨大な履歴データから学習することで最も効果を発揮します。これは、そのような履歴を持たない小規模なビジネスや新しいチームにとっては、事実上導入の選択肢から外れることを意味します。

この手厚く、データ集約的なセットアップは、多くの現代的なツールがスピードとシンプルさを重視する中で、少し時代遅れに感じられます。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、完全に自分自身で始められるように設計されています。ZendeskやFreshdeskといったヘルプデスクを接続し、わずか数分で稼働するAIエージェントを立ち上げることができます。

Forethoughtに欠けているもう一つの点は、顧客と対話させる前にAIを安全にテストできる優れたシミュレーションモードがないことです。これは、スイッチを入れるまでほとんど手探りで進むことを意味します。何千もの過去のチケットでAIを安全な環境でテストできることは、新しい自動化ツールのリスクを減らす上で非常に大きな利点であり、新しいプラットフォームが優先する機能です。

Forethoughtの価格と予測されること

Forethoughtのウェブサイトで価格を見つけようとしても、幸運を祈ります。彼らは価格を公表していません。月間のチケット量やエージェント数などに応じて、営業チームに連絡してカスタム見積もりを取得する必要があります。

カスタム価格設定はエンタープライズソフトウェアでは珍しくありませんが、それを明らかにしないことは、ツールを評価しようとする人にとっていくつかの頭痛の種を生み出します。

• コストの比較が容易ではない。 価格表がなければ、Forethoughtが他の選択肢とどう比較されるかを素早く確認する方法がありません。

• 予算を立てるのが難しい。 コストのおおよその見当をつけるためだけに、一連の営業プロセスを経なければなりません。

• コストが不透明になる可能性がある。 チケット量が増えたり、ニーズが変化したりするにつれて、請求額がどのように変わるかが必ずしも明確ではありません。

これは、代替製品に見られる透明性の高い価格設定とは大きな違いです。例えば、eesel AIは、使用量に基づいた明確で公開された価格体系を持っており、解決ごとの隠れた料金はありません。これにより、支払う金額を正確に把握でき、長期契約に縛られることなく柔軟な月単位のプランから始めることさえできます。

デメリット：ユーザーフィードバックのバランスの取れた見方

完璧なツールはありません。G2、Capterra、Trustpilotのレビューを調査した結果、Forethoughtに関するいくつかの共通の不満が浮かび上がってきました。

複雑で手間がかかることがある。 プラットフォームは強力ですが、多くのユーザーがセットアップと維持が面倒だと述べています。適切なワークフローの構築は、一度設定して終わりというものではありません。あるG2のレビューアーが述べたように、常にデータを監視し、AIの「インテント」を調整する必要があり、これは継続的な作業を意味します。

AIが硬直的に感じられることがある。 TrustpilotでForethoughtのチャットボットと話した顧客は、会話のループにはまり、担当者にたどり着けないことについてしばしば不満を述べています。この硬直性は顧客体験を著しく損ない、便利なツールをフラストレーションの壁に変えてしまう可能性があります。

レポート機能が限定的。 G2の一部のユーザーは、分析ダッシュボードが「少し雑然としており」、一部の自動化ワークフローが機能しない理由を解明するために必要な深い洞察が得られないと述べています。AIが何をしているかを見ることは一つのことですが、それをどう改善するかを理解することはまた別のことです。

アップデートが遅いことがある。 いくつかのレビューでは、「長年の問題」に対する修正に時間がかかることがあると指摘されており、製品のアップデートやバグ修正が期待するほど迅速ではない可能性を示唆しています。

よりシンプルで透明性の高い代替案：eesel AI

Forethoughtは大企業に多くのものを提供しますが、その複雑さ、厳しいデータ要件、そして不透明な価格設定は、すべての人に適しているわけではありません。より機敏でユーザーフレンドリーなものを探しているなら、eesel AIは、シンプルさ、コントロール、透明性を中心に構築された現代的な代替案です。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

必須のデモや長いオンボーディングの電話会議は忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスで設計されており、数分で始めることができます。ZendeskやIntercomのようなヘルプデスクとのワンクリック統合により、ツールを接続し、ほぼ即座にAIエージェントを稼働させることができます。

何よりも、eesel AIには強力なシミュレーションモードが付属しています。これにより、AIを何千もの過去のチケットで安全にテストし、どのように返信したかを正確に確認し、顧客向けに有効にする前に解決できるチケット数を正確に予測できます。これにより、プロセスからすべての推測とリスクが取り除かれます。

完全なコントロールと透明な価格設定

一部のユーザーがForethoughtのAIを柔軟性がないと感じるのに対し、eesel AIはあなたに完全なコントロールを与えます。そのワークフローエンジンは完全にカスタマイズ可能なので、AIがどの種類のチケットを処理すべきか、いつ人間にエスカレーションする必要があるかを正確に決定できます。また、トーンを調整したり、カスタムアクションを設定したり、その知識を特定のソースに限定することもできます。

そして、価格はシンプルで予測可能です。すべてのプランはeesel AIのウェブサイトで確認でき、使用量に基づいた明確な階層と、予期せぬ料金はありません。月額プランから始めることができ、いつでもキャンセルできるため、Forethoughtの長期契約にはない柔軟性が得られます。

Forethought vs. eesel AI

特徴	Forethought	eesel AI
オンボーディング	デモと営業電話が必要	セルフサービス、数分で稼働
価格モデル	カスタム、非公開	透明性のある階層型プラン
導入前テスト	利用不可	強力なシミュレーションモード
カスタマイズ	複雑なワークフロー設定	シンプルなプロンプトエディタとアクションビルダー
ナレッジソース	ヘルプデスクとヘルプセンター中心	すべてのソース（Docs, Confluenceなど）を統合

この動画では、Forethoughtの主要な機能とユーザー体験を網羅した詳細なレビューを提供しています。

Forethoughtは正しい選択か？

このForethoughtレビューを経て、それが非常に強力なAIプラットフォームであることは明らかです。膨大な過去のチケットデータを持ち、複雑なツールを管理する専任チームがあり、カスタム価格のソリューションに対応できる予算を持つ、大規模で確立された企業にとっては、おそらく堅実な選択肢でしょう。

しかし、スピード、柔軟性、そして支払う料金を把握することを重視するチームが増えている中で、Forethoughtのモデルにはいくつかの大きな欠点があります。長いセットアップ、公開された価格設定の欠如、そしてAIの硬直的な性質は、迅速に適応し、ツールと予算を注意深く監視する必要があるビジネスにとっては、真のディールブレーカーとなり得ます。

数分で自分でセットアップでき、自信を持ってテストし、予期せぬコストなしで拡張できるAIソリューションを探しているなら、より現代的な代替案の方が満足できるでしょう。セルフサービスの世界向けに構築されたプラットフォームを検討することで、時間、頭痛の種、そしてお金を節約できる可能性が高いです。

数分で自分でセットアップできるAIソリューションの準備はできましたか？ eesel AIを無料で試して、あなた自身のデータでどのように機能するかをご覧ください。