eesel AI vs Stylo : Une comparaison des outils d'automatisation IA pour Zendesk

Les équipes de support client utilisant Zendesk ont tendance à utiliser des outils d'IA tiers pour aider à automatiser les processus. La plateforme Zendesk est déjà excellente, mais elle peut être encore améliorée grâce à certaines automatisations par IA. Selon Gartner, les organisations peuvent réduire leurs coûts de service client jusqu'à 30 % en mettant en œuvre l'automatisation de l'IA. Alors que le volume de tickets augmente et que les attentes en matière de temps de réponse se réduisent, des solutions comme eesel AI et Stylo sont apparues comme des options d'intégration de Zendesk avec ChatGPT de premier plan.

Bien que les deux outils d'automatisation par IA promettent de transformer les opérations de service client, le choix de la bonne solution nécessite d'évaluer soigneusement leurs approches en matière de gestion des tickets, de gestion des connaissances et d'augmentation des capacités des agents. Assurez-vous d'examiner également des éléments tels que la tarification, la mise en œuvre et les avis des clients avant de vous décider pour une solution d'IA.

Comment eesel et Stylo AI pour Zendesk se comparent

Lors de l'évaluation des outils d'automatisation par IA pour Zendesk, la compréhension des capacités de base aide à déterminer quelle solution correspond le mieux à vos besoins de support. Bien qu'ils soient similaires, eesel AI et Stylo possèdent leurs propres fonctionnalités et caractéristiques nuancées qui aident à atteindre le même objectif final : la rationalisation des processus de support client.

Automatisation intelligente des tickets

Une automatisation efficace des tickets peut réduire considérablement la charge de travail des agents tout en maintenant un service client de haute qualité. Voici comment eesel AI et Stylo gèrent cette fonctionnalité cruciale :

eesel AI met en œuvre un système multi-bots flexible permettant aux équipes de créer des flux de travail (workflows) spécialisés pour différents types de tickets. Selon les avis des clients, cette approche permet d'obtenir des réponses plus précises et des taux de résolution plus élevés. Les actions API personnalisées de la plateforme permettent aux bots d'effectuer des tâches spécifiques comme le traitement des remboursements ou la mise à jour des informations client. En d'autres termes, eesel AI est capable de communiquer de manière complexe avec de nombreuses autres applications, lui conférant des capacités auxquelles d'autres outils d'IA n'auraient pas accès.

En revanche, Stylo utilise une approche à bot unique avec son Policy Engine (moteur de règles), comme documenté dans leur guide officiel. Leur Policy Engine est essentiellement une base de connaissances (knowledge base) dotée de fonctionnalités d'IA qui lui permettent d'automatiser l'association des questions à la réponse correcte. Bien qu'efficace pour les requêtes simples, cela peut limiter les options pour l'automatisation de flux de travail complexes.

Tant eesel que Stylo visent à réduire le temps passé à trier les tickets et à répondre aux questions répétitives. eesel AI procède de manière plus détaillée, vous offrant plus de contrôle sur la façon dont les choses sont faites. Les multiples bots qu'eesel AI vous propose permettent à votre IA de séparer intelligemment les tickets en fonction d'éléments tels que la marque, le sujet ou tout ce dont vous avez besoin. Stylo adopte une approche plus passive : une fois la configuration initiale de leur Policy Engine terminée, vous pourrez l'activer et l'oublier.

Apprentissage de l'IA et personnalisation chez eesel et Stylo

L'efficacité des outils de support par IA repose largement sur leurs capacités d'apprentissage et leurs options de personnalisation. Le compromis habituel de ces outils est que plus ils offrent d'options d'apprentissage et de personnalisation, plus le temps de mise en œuvre est long.

Configuration initiale	Déploiement en 5 minutes	Non divulgué	Délai de rentabilisation plus rapide avec eesel AI
Sources de connaissances	Plus de 100 intégrations, tickets passés, e-mails passés, centre d'aide	Centre d'aide, tickets passés	Base de connaissances plus large avec eesel AI
Conception du flux de travail	Plusieurs bots spécialisés	Bot unique avec Policy Engine	Plus grande flexibilité avec eesel AI
Intégration API	Actions API personnalisées	Intégrations de base	Plus d'options d'automatisation avec eesel AI

Les capacités d'intégration étendues d'eesel AI permettent aux équipes d'entraîner leur IA sur diverses sources de connaissances, notamment Confluence, Google Docs, les wikis internes et même les tickets ou e-mails passés. Nous vous donnons la possibilité de créer des bots spécialisés qui peuvent être personnalisés individuellement. En créant plusieurs bots spécialisés dans différents scénarios de support, vous pouvez créer des flux de travail hautement personnalisés.

Stylo se concentre sur l'exploitation de son Policy Engine et de ses articles de base de connaissances existants. Bien que cela fonctionne bien pour les équipes ayant des processus bien documentés, cela peut nécessiter plus de personnalisation manuelle pour atteindre le même niveau de gestion spécialisée qu'eesel AI propose via son système multi-bots.

Configuration d'eesel et de Stylo AI

La mise en œuvre d'un système de support par IA efficace nécessite une réflexion approfondie tant sur la configuration technique que sur l'adoption par l'équipe. eesel AI et Stylo diffèrent dans leur approche de l'aspect déploiement de leurs outils, chacun privilégiant un état d'esprit différent.

Exigences techniques et configuration

Le processus de mise en œuvre technique varie considérablement entre ces plateformes, chacune adoptant une approche distincte de l'intégration et de la configuration. eesel AI met l'accent sur la simplicité grâce à son processus de configuration rationalisé, nécessitant une expertise technique minimale de la part de votre équipe. Sans même compter nos documents de centre d'aide qui vous guident étape par étape dans chaque processus, eesel AI possède une interface utilisateur (UI) intuitive permettant d'effectuer des modifications facilement.

La prise en main d'eesel peut se faire en quelques étapes simples :

1. Depuis le tableau de bord > en haut à gauche > créez ou sélectionnez le bot que vous souhaitez entraîner.
2. Depuis le tableau de bord > cliquez sur le « + » à côté de Intégrations > sélectionnez ou recherchez Zendesk et connectez-le.
3. Sélectionnez ou recherchez vos fichiers/docs/liens de base de connaissances et ajoutez-les.
4. Depuis le tableau de bord > cliquez sur personnaliser > configurez le ton, le comportement et les actions de votre IA.

En revanche, Stylo nécessite une configuration plus approfondie pour être mis en place correctement, y compris la configuration du Policy Engine et l'intégration détaillée de la base de connaissances. Stylo est livré pré-entraîné, mais il ne le sera pas selon vos spécifications, ce qui finit généralement par être plus un obstacle qu'une solution « prête à l'emploi » (plug and play) comme prévu initialement.

Démarrer avec Stylo peut être plus facile si vous n'avez pas besoin de le personnaliser selon vos besoins :

1. Téléchargez l'application Stylo > acceptez l'accès API dans Zendesk.
2. Dans l'éditeur de ticket > cliquez sur l'icône Stylo Smile pour commencer à générer des réponses.
3. Si un administrateur souhaite personnaliser les choses > accédez au Policy Engine > ajoutez manuellement des questions et des réponses.
4. Les modifications ultérieures se font dans l'éditeur de ticket > cliquez sur « Adjust Reply » > saisissez la nouvelle réponse.

Bien que les deux plateformes s'intègrent à Zendesk, eesel AI dispose d'API personnalisées qui vous permettent d'agir et de connecter plus de choses car il est moins restrictif ; combiné aux bots facilement personnalisables, cela permet une solution d'IA facile à configurer pour n'importe qui.

Conseil d'expert : Rassemblez votre documentation de base de connaissances et définissez vos règles d'automatisation avant de commencer la configuration pour rationaliser le processus de mise en œuvre.

Faire démarrer votre équipe

Une mise en œuvre réussie du support par IA exige une gestion du changement et des stratégies d'adoption par l'équipe efficaces. Ces plateformes abordent la formation de l'équipe différemment : eesel AI permet des outils de mise en œuvre plus rapides que tout le monde peut utiliser, tandis que Stylo nécessite une formation spécifique pour utiliser son Policy Engine.

eesel AI facilite l'adoption par l'équipe grâce à une équipe de support dédiée qui guide le processus de configuration. Les équipes peuvent exploiter des modèles pré-établis pour les scénarios de support courants tout en renforçant leur confiance grâce à des outils de simulation en temps réel. Une documentation complète et des tutoriels vidéo fournissent des supports de référence continus.

L'approche de Stylo est centrée sur la configuration technique, exigeant que les équipes suivent une formation sur le Policy Engine et une configuration détaillée de l'intégration de la base de connaissances. Les équipes doivent également investir du temps pour personnaliser les paramètres de ton de la marque et configurer les flux de travail des agents avant le déploiement.

Selon l'expérience d'EntryLevel avec eesel AI, leur équipe a réussi à gérer efficacement les requêtes des clients quelques jours seulement après la mise en œuvre, démontrant la focalisation de la plateforme sur un délai de rentabilisation rapide.

Comprendre la tarification d'eesel AI et de Stylo

Lors de l'évaluation des solutions de support par IA, la compréhension de la structure des coûts et du retour sur investissement est cruciale pour prendre une décision éclairée. Des facteurs tels que la taille de l'équipe ou l'évolutivité (scalability) peuvent modifier vos coûts totaux en fonction de la structure de paiement de l'outil choisi.

Comparaison des coûts de la plateforme

Bien que les deux plateformes offrent une puissante automatisation du support alimentée par l'IA, leurs approches tarifaires diffèrent considérablement. Selon la documentation tarifaire de Stylo, ils facturent 15 $ par agent par mois, quel que soit le volume d'utilisation. En revanche, le modèle tarifaire d'eesel AI commence à 49 $/mois pour les startups et s'adapte en fonction du volume d'interactions et des exigences de fonctionnalités.

Prix de départ	49 $/mois	15 $/agent/mois
Fonctionnalités Entreprise	Disponibles (799 $/mois)	Devis personnalisé requis
Limites d'utilisation	Par paliers selon le forfait	Illimité
Période d'essai gratuit	14 jours	14 jours
SLA de support	Prioritaire sur Business+	Support standard
Ressources de formation	Onboarding en direct, documentation	Documentation uniquement

Mesurer votre retour sur investissement

Le calcul du ROI (retour sur investissement) nécessite de regarder au-delà des coûts mensuels. Les deux plateformes offrent des approches uniques pour démontrer leur valeur :

Analyses eesel AI :

• Calculateur de ROI complet montrant les économies projetées.
• Analyses détaillées de la déflexion/résolution des tickets.
• Rapports personnalisés sur la productivité des agents.
• Intégration avec les outils d'analyse existants.

Reporting Stylo :

• Mesures de base du volume de tickets.
• Suivi du temps de réponse.
• Statistiques de performance des agents.

Selon les résultats de mise en œuvre d'EntryLevel, les entreprises utilisant eesel AI parviennent généralement à des réductions de temps de réponse de 50 à 80 %, tout en voyant la gestion manuelle des tickets diminuer de 63 %. Ces améliorations se traduisent par des économies de coûts substantielles grâce à la gestion automatisée du support de Niveau 1 (Tier 1).

Conseil d'expert : Avant de vous engager sur l'une ou l'autre plateforme, utilisez la fonction de simulation d'eesel AI pour tester l'automatisation sur vos tickets passés. Cela vous donnera un aperçu de l'utilité réelle de la fonctionnalité pour vous et votre équipe.

Résultats concrets des clients

Pour évaluer véritablement les outils de support par IA, nous devons examiner leur impact pratique sur les opérations de support. Un outil d'IA peut avoir toutes les options possibles, mais s'il n'améliore pas réellement la vie de vos clients et de vos agents de manière mesurable, tout cela n'est que spéculation.

Améliorations mesurables pour les équipes de support

Global Pay, qui traite des millions de transactions à l'échelle mondiale, a constaté des améliorations spectaculaires après avoir mis en œuvre eesel AI. Selon le Directeur de l'innovation (Chief Innovation Officer) Alex Capurro : « Dans une entreprise où les transactions doivent être traitées le plus rapidement possible, chaque seconde compte » (source). Leurs équipes de conformité, d'assurance qualité (QA) et de développement ont signalé des gains d'efficacité remarquables, avec des économies de temps de 50 à 80 % dans l'utilisation des ressources de connaissances.

L'expérience d'EntryLevel offre une autre étude de cas convaincante. Après avoir constaté les limites d'autres outils, ils sont passés à eesel AI. « Nous utilisions auparavant d'autres outils, mais le manque de personnalisation était difficile à gérer... Avec eesel AI, nous sommes capables de déterminer pour chaque cas d'utilisation ce que le bot répond avec des instructions spécifiques », explique Alton Ong, Développement de produits chez EntryLevel (source).

Satisfaction client et indicateurs opérationnels

Les entreprises mettant en œuvre ces outils d'IA ont constaté des améliorations significatives sur l'ensemble de leurs indicateurs de performance clés (KPI). Les temps de première réponse ont diminué de manière drastique, tandis que la qualité du support est devenue plus cohérente grâce à des réponses IA standardisées. Les scores de satisfaction client ont augmenté grâce à la disponibilité 24h/24 et 7j/7, et les arriérés de tickets (backlogs) ont été considérablement réduits car l'IA gère les requêtes courantes.

Stylo ou eesel AI pour votre Zendesk

Le choix entre eesel AI et Stylo nécessite une réflexion approfondie sur vos besoins de support et vos objectifs organisationnels.

Modèle de tarification	Tarification basée sur l'utilisation à partir de 49 $/mois	15 $ par agent par mois (source)	Coûts prévisibles vs tarification évolutive
Mise en œuvre	Configuration en 5 minutes avec onboarding guidé (source)	Période de mise en œuvre de 14 jours	Rapidité de création de valeur
Personnalisation	Actions API personnalisées, flux multi-bots, intégrations étendues	Gestion du ton de la marque, intégration e-commerce	Flexibilité des flux de travail

Pour les organisations privilégiant une automatisation approfondie des flux de travail et une tarification évolutive, eesel AI offre des avantages convaincants. Comme l'a noté le CIO de Global Pay : « Nous pouvons trouver des réponses spécifiques à des questions extrêmement rapidement, et aider les nouveaux collaborateurs à apprendre les différents processus » (source).

D'un autre côté, Stylo peut mieux convenir aux équipes se concentrant principalement sur l'assistance aux agents et l'intégration e-commerce, son modèle de tarification par agent offrant des coûts prévisibles pour les tailles d'équipe stables.

Choisissez le bon outil

Pour prendre une décision éclairée, vous devriez d'abord examiner vos besoins et restreindre les outils qui y répondent. Dans le cas d'eesel AI et de Stylo, vous devriez considérer leurs capacités, la facilité de configuration, la mise en œuvre pour l'équipe, le coût, ainsi que les avis des clients.

Parfois, vous aurez une exigence déterminante et le choix sera facile ; cependant, ce n'est pas toujours le cas. Obtenir une vue d'ensemble de tous ces facteurs vous permettra de mieux décider quel outil apporte le plus de valeur tout en respectant votre budget.

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