L'e-commerce a beaucoup évolué au fil des ans. Nous sommes passés de sites web maladroits à des vitrines élégantes sur les réseaux sociaux, et nous nous aventurons maintenant dans les eaux de l'IA conversationnelle. Il semblait inévitable que le « il suffit de demander » devienne un jour le « il suffit d'acheter ». Eh bien, ce jour est arrivé, grâce à une nouvelle fonctionnalité d'OpenAI qui vous permet d'acheter sur ChatGPT en plein milieu d'une conversation.
Il ne s'agit pas simplement d'un autre bouton de paiement sur une page web ; c'est un véritable changement dans la manière dont les gens feront leurs achats en ligne. Dans ce guide, nous allons décortiquer ce qu'est cette fonctionnalité « Instant Checkout », comment elle fonctionne réellement et ce qu'elle pourrait signifier pour votre entreprise d'e-commerce. Plus important encore, nous examinerons les nouveaux problèmes qu'elle crée pour les équipes de support client et comment vous pouvez les anticiper.
Qu'est-ce que la nouvelle fonctionnalité d'achat sur ChatGPT ?
La nouvelle fonctionnalité « acheter sur ChatGPT », qu'OpenAI appelle « Instant Checkout », est à peu près ce que son nom indique. Elle permet aux gens d'acheter des produits auprès de marchands comme Etsy et Shopify sans jamais quitter la fenêtre de ChatGPT. Comme l'a annoncé OpenAI, vous pouvez passer de la question à l'achat en quelques clics seulement.
C'est la première véritable incursion dans ce que l'industrie appelle le commerce agentique. En gros, l'IA passe du statut d'assistant de recherche à celui de personal shopper capable de faire des choses pour vous. Au lieu de vous envoyer simplement un lien vers un produit, ChatGPT peut désormais vous aider à l'acheter sur-le-champ.
Le tout est construit sur le protocole de commerce agentique (ACP), une norme open-source créée avec Stripe pour garantir la sécurité et la fluidité de ces transactions. Lorsque vous demandez un produit à ChatGPT, il extrait les options les plus pertinentes qu'il peut trouver. Ces résultats sont organiques et non sponsorisés, ce qui signifie qu'ils sont classés en fonction de leur pertinence par rapport à votre requête, et non en fonction de qui a payé le plus pour y figurer. Si un produit provient d'un marchand qui a adhéré, un bouton « Acheter » apparaît, et vous pouvez finaliser l'achat directement.
Comment l'achat sur ChatGPT change l'expérience de shopping
Cette nouvelle façon de faire du shopping est une grande avancée, tant pour les clients que pour les entreprises qui vendent les produits. Elle rend le processus d'achat beaucoup plus fluide, mais réécrit également quelques-unes des règles tacites du commerce en ligne.
Pour les clients qui achètent sur ChatGPT : un parcours d'achat conversationnel et sans friction
Pour les acheteurs, le processus est incroyablement simple. Vous pourriez demander quelque chose comme « trouve-moi un cadeau de pendaison de crémaillère original à moins de 100 € », et au lieu d'une liste de liens à parcourir, vous obtenez des suggestions de produits directement dans la conversation. Si vous voyez quelque chose qui vous plaît, il vous suffit d'appuyer sur « Acheter », de confirmer vos informations, et c'est tout.
La fonctionnalité Instant Checkout de ChatGPT permet aux utilisateurs d'acheter des produits directement dans la conversation.
Le plus grand avantage pour les clients est la commodité. Fini le jonglage entre différents sites web, la création de nouveaux comptes ou la lutte avec des formulaires de paiement compliqués. OpenAI a également précisé que le processus est conçu pour inspirer confiance. Vous gardez le contrôle et devez confirmer explicitement chaque étape, et vos informations de paiement sont gérées en toute sécurité avec des jetons chiffrés. C'est ce qui se rapproche le plus d'un achat impulsif sans friction.
Pour les marchands qui utilisent l'achat sur ChatGPT : un nouveau canal avec de nouvelles règles
Pour les marchands, cela ouvre un nouveau canal de vente avec un accès potentiel aux 700 millions d'utilisateurs hebdomadaires de ChatGPT, dont beaucoup posent probablement déjà des questions liées au shopping.
Mais les marchands doivent être clairs sur leur rôle dans tout cela. Bien que ChatGPT gère la vente initiale, le marchand reste responsable de tout ce qui se passe après l'achat. Cela signifie gérer les stocks, traiter le paiement (via Stripe ou un autre fournisseur), exécuter la commande et gérer tout le support client qui en découle.
Le modèle économique est simple : les marchands paient de petits frais à OpenAI pour les ventes finalisées. L'essentiel est qu'OpenAI affirme que ces frais n'affectent pas le classement des produits dans les résultats de recherche.
Voici une comparaison rapide de l'évolution du parcours d'achat :
| Fonctionnalité | Parcours d'e-commerce traditionnel | Parcours « acheter sur ChatGPT » |
|---|---|---|
| Découverte | L'utilisateur recherche sur Google, les réseaux sociaux ou le site d'une boutique. | L'utilisateur pose une question conversationnelle dans ChatGPT. |
| Paiement | L'utilisateur se rend sur une page produit, ajoute au panier et remplit un formulaire en plusieurs étapes. | L'utilisateur clique sur un bouton « Acheter » et confirme ses informations dans une seule interface. |
| Friction | Plus élevée ; implique plusieurs clics, chargements de page et éventuellement la création d'un compte. | Plus faible ; un processus fluide en quelques clics, le tout dans la conversation. |
| Contrôle du marchand | Contrôle total sur l'expérience du site web, l'image de marque et le parcours utilisateur. | Limité ; l'expérience est contrôlée par l'interface de ChatGPT. |
Le véritable défi de l'achat sur ChatGPT : adapter le support client
Un processus d'achat ultra-fluide est excellent pour les ventes, mais il entraîne presque toujours une forte augmentation des questions de support après l'achat. Ce nouveau canal apporte également quelques nouveaux maux de tête pour les équipes de support.
Tout d'abord, les marchands perdent cette interaction pré-achat. Lorsqu'un client achète sur votre site web, il voit vos politiques d'expédition, vos informations de retour et votre FAQ. Il se fait une idée de votre marque. Avec « acheter sur ChatGPT », ce contexte disparaît. La première véritable interaction du client avec votre marque pourrait être lorsqu'il rencontre un problème, transformant sa première impression en un ticket de support.
Deuxièmement, vous pouvez vous attendre à des volumes de tickets plus élevés. Plus il est facile d'acheter quelque chose, plus les gens le feront sur un coup de tête. Cela signifie plus de questions sur le statut de la commande (« Où est ma commande ? »), les retours et le fonctionnement du produit.
Enfin, les clients venant d'un chatbot s'attendront à un support conversationnel et rapide. Ils viennent d'avoir une conversation fluide pour acheter quelque chose, ils ne seront donc pas ravis d'attendre 24 heures pour une réponse par e-mail générique. Essayer de fournir ce type de support personnalisé à grande échelle avec uniquement des agents humains est un véritable défi.
C'est là que vous avez besoin d'un système de support aussi moderne que le canal de vente. Une IA généraliste ne résoudra pas le problème ; il vous faut un outil qui comprend profondément votre entreprise. Par exemple, un Chatbot IA eesel peut se connecter directement à votre catalogue Shopify et à votre centre d'aide pour donner des réponses instantanées et précises à ces questions post-achat courantes.
Mieux encore, un Agent IA eesel peut gérer de manière autonome la vague de nouveaux tickets dans le service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Gorgias ou Freshdesk. Il apprend de vos anciens tickets et de vos bases de connaissances pour s'assurer que chaque réponse correspond au ton de votre marque et résout le problème du client. C'est l'un des seuls moyens d'adapter le support conversationnel sans avoir à doubler la taille de votre équipe.
Les plans tarifaires de ChatGPT
La fonctionnalité « acheter sur ChatGPT » est actuellement en cours de déploiement pour les utilisateurs américains sur les plans Gratuit, Plus et Pro. Ainsi, quel que soit votre niveau, vous pouvez commencer à l'utiliser.
Voici un aperçu rapide des plans et de ce qu'ils offrent :
| Plan | Prix (par mois) | Fonctionnalités clés pour les acheteurs/vendeurs |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ | Accès à GPT-5, recherche web en temps réel, utilisation de « acheter sur ChatGPT ». |
| Plus | 20 $ | Tout ce qui est inclus dans le plan Gratuit + accès et limites étendus, accès à l'agent. |
| Pro | 200 $ | Tout ce qui est inclus dans le plan Plus + accès illimité à GPT-5, limites les plus élevées. |
| Business | 25 $/utilisateur (annuel) | Espace de travail sécurisé, connecteurs aux applications internes (par ex., SharePoint, Google Docs). |
Bien que les plans payants de ChatGPT soient excellents pour la productivité générale, ils ne sont pas conçus pour l'automatisation spécialisée du support client. C'est un tout autre domaine.
Un outil spécialement conçu comme eesel AI possède des fonctionnalités importantes que vous ne trouverez tout simplement pas dans un outil généraliste. Par exemple, eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets, afin que vous sachiez exactement comment il se comportera avant qu'il ne parle à un seul client. Vous pouvez également effectuer des déploiements progressifs et contrôlés, en commençant par un seul type de ticket et en étendant au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise. De plus, la tarification prévisible d'eesel, basée sur un nombre défini d'interactions, est une bouée de sauvetage pour les entreprises qui ont besoin de gérer leurs budgets de support sans factures surprises.
Êtes-vous prêt pour le commerce agentique ?
La capacité d'« acheter sur ChatGPT » est plus qu'une fonctionnalité sympathique ; c'est un signe clair que le commerce agentique devient une réalité. Il offre un nouveau canal de vente puissant pour les marques d'e-commerce prêtes à s'adapter.
Mais pour tirer le meilleur parti de cette opportunité, vous devez repenser votre stratégie post-achat. Les marques qui sortiront gagnantes seront celles qui associeront ce nouveau canal de vente conversationnel à un support conversationnel tout aussi intelligent. Vos clients commencent déjà à faire leurs achats d'une nouvelle manière ; votre équipe de support est-elle prête à les aider ?
Préparez votre équipe de support pour l'avenir de l'e-commerce avec l'achat sur ChatGPT
Ne laissez pas les nouveaux canaux de vente créer de nouveaux goulots d'étranglement pour le support. Un saut réussi dans le commerce agentique signifie avoir la bonne automatisation du support en place dès le départ.
Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes grâce à des intégrations en un clic pour votre service d'assistance et votre boutique Shopify. Il rassemble toutes vos connaissances, des anciens tickets aux articles du centre d'aide, pour alimenter un agent IA qui résout les problèmes des clients instantanément et avec précision.
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Foire aux questions
Cela signifie que vous pouvez finaliser un achat directement dans une conversation ChatGPT, ce qui est souvent appelé « Instant Checkout ». Au lieu de simplement recevoir des recommandations de produits, ChatGPT agit comme un assistant d'achat personnel, vous permettant d'acheter des articles auprès des marchands participants en quelques clics sans quitter l'interface.
Les clients peuvent demander à ChatGPT des suggestions de produits, et si un produit approprié d'un marchand participant est trouvé, un bouton « Acheter » apparaît. En appuyant sur ce bouton, ils peuvent confirmer les détails et finaliser l'achat directement dans l'interface de conversation, ce qui simplifie l'ensemble du processus.
Pour les marchands, cette fonctionnalité ouvre un nouveau canal de vente important, les connectant potentiellement à la vaste base d'utilisateurs de ChatGPT. Elle facilite une expérience d'achat plus fluide, ce qui peut entraîner une augmentation des conversions et des achats impulsifs grâce au parcours d'achat simplifié.
Les marchands restent entièrement responsables de tout ce qui suit l'achat. Cela inclut la gestion des stocks, le traitement des paiements, l'exécution de la commande, et la gestion de tout le support client IA pour l'e-commerce qui en découle, comme les demandes concernant le statut de la commande, les retours ou les problèmes avec le produit.
Oui, OpenAI a conçu le processus pour la sécurité et la confiance. Les transactions sont basées sur le protocole de commerce agentique (ACP) en partenariat avec Stripe, et les informations de paiement sont gérées en toute sécurité à l'aide de jetons chiffrés. Les utilisateurs doivent également confirmer explicitement chaque étape de l'achat.
Le processus d'achat fluide entraîne une perte de contexte pré-achat pour les clients, des volumes plus élevés de demandes post-achat, et une attente de support conversationnel immédiat. Les marchands doivent répondre à ces enjeux pour éviter les goulots d'étranglement et maintenir la satisfaction des clients.
La fonctionnalité « Instant Checkout » est actuellement en cours de déploiement pour les utilisateurs de tous les niveaux aux États-Unis, y compris les plans Gratuit, Plus et Pro. Cela signifie qu'un large éventail d'utilisateurs de ChatGPT peut accéder à la possibilité d'acheter directement dans les conversations.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
