J'ai testé 7 outils pour trouver le meilleur chatbot Salesforce pour 2025

Alors, vous êtes un utilisateur chevronné de Salesforce et votre équipe de support est complètement débordée. Vous avez entendu dire qu'un chatbot IA pourrait alléger leur charge de travail, mais choisir le bon ressemble à un travail à temps plein. Optez-vous pour les Einstein Bots intégrés ? Un spécialiste tiers ? Par où commencer ?

Je comprends. Je suis passé par là. Pour y voir plus clair, j'ai passé les dernières semaines à mettre la main à la pâte et à tester les meilleures solutions de chatbot pour Salesforce. Voici ma comparaison honnête et sans fioritures pour vous aider à éviter les interminables démonstrations commerciales et à trouver le bon outil pour votre équipe.

Nous verrons ce qui fait qu'un chatbot est vraiment bon, les éléments spécifiques que j'ai recherchés lors de mes tests, et une comparaison directe des 7 meilleures options sur le marché pour 2025.

Qu'est-ce qui définit le meilleur chatbot Salesforce ?

Un chatbot Salesforce est un outil alimenté par l'IA qui se connecte directement à votre CRM Salesforce pour gérer les conversations. Considérez-le comme un membre automatisé de votre équipe qui peut discuter avec les clients sur votre site web ou même aider vos propres employés avec des questions internes.

Sa tâche principale est d'automatiser des tâches en utilisant les données que vous avez déjà dans Salesforce et d'autres sources connectées. Il peut répondre à des questions courantes (« Où est mon numéro de suivi ? »), qualifier de nouveaux prospects (« Quelle est la taille de votre entreprise ? »), et même résoudre des tickets de support sans qu'un humain n'intervienne jamais. La grande différence entre les options disponibles est la manière dont elles le font. Les bots natifs comme Einstein sont intégrés, tandis que les bots tiers se connectent à Salesforce pour ajouter plus de flexibilité et souvent, plus de puissance.

Comment j'ai choisi les meilleures plateformes de chatbot Salesforce

Choisir le bon chatbot ne consiste pas seulement à trouver l'IA la plus sophistiquée ; il s'agit de voir comment il s'intègre harmonieusement dans le quotidien de votre équipe. J'ai vu trop d'équipes s'enliser dans des configurations lourdes et des outils rigides, alors je me suis concentré sur cinq critères qui, à mon avis, comptent vraiment.

• Facilité de configuration et d'intégration : En combien de temps pouvez-vous le connecter à Salesforce et le rendre opérationnel ? Faut-il un développeur et un plan de projet de six semaines, ou pouvez-vous le faire vous-même en un après-midi ?

• Capacités d'IA et de personnalisation : L'IA peut-elle réellement comprendre ce que vos clients demandent ? Et quel niveau de contrôle avez-vous ? Pouvez-vous façonner sa personnalité, lui donner des instructions spécifiques et le connecter à d'autres outils pour des actions comme la consultation du statut d'une commande ?

• Connectivité des données : L'intelligence d'un chatbot dépend des informations auxquelles il peut accéder. Est-il limité aux données de Salesforce, ou peut-il facilement puiser dans vos autres sources de connaissances comme un centre d'aide, Confluence, ou Google Docs pour donner une vue d'ensemble ?

• Test et déploiement : Vous ne voulez certainement pas lâcher une IA confuse sur vos clients. Existe-t-il un moyen sûr de tester le bot sur vos données réelles avant sa mise en service ? Pouvez-vous peut-être le déployer d'abord auprès d'un petit groupe de clients pour voir comment il se comporte ?

• Modèle de tarification : La tarification est-elle simple et transparente ? Ou allez-vous être frappé par des frais surprises pour chaque ticket résolu par le bot, vous pénalisant essentiellement pour votre succès ?

Comparaison rapide des meilleurs outils de chatbot Salesforce pour 2025

Avant d'entrer dans les détails, voici un aperçu rapide de la comparaison entre les principaux concurrents.

Outil	Idéal pour	Facilité de configuration	Facteur différenciant clé	Modèle de tarification
eesel AI	Les équipes voulant une automatisation rapide, flexible et puissante	Très élevée (en libre-service)	Simulation sur les tickets passés ; connexion à n'importe quelle source de connaissances	Prévisible, par volume d'interactions
Salesforce Einstein Bots	Les équipes engagées dans l'écosystème natif de Salesforce	Moyenne (requiert une expertise)	Intégration native et profonde avec les données Salesforce	En complément des forfaits Service Cloud
Ada	Les grandes entreprises ayant besoin d'une automatisation robuste et multi-départements	Faible (piloté par les ventes)	IA conversationnelle avancée et analytique	Personnalisé (contrat annuel)
Drift	Les équipes commerciales et marketing axées sur la génération de leads	Moyenne (requiert une intégration)	Engagement proactif des prospects et playbooks de vente	Personnalisé (tarification premium)
Qualified	Les équipes marketing B2B utilisant une stratégie ABM	Moyenne (requiert une intégration)	Identification et routage des visiteurs de site web à forte valeur	Personnalisé (varie selon le trafic)
Intercom	Les entreprises souhaitant une plateforme de support tout-en-un	Élevée (mais remplace des outils)	Plateforme unifiée de centre d'aide, de chat et de bot	Par siège et par interaction
Zendesk Answer Bot	Les équipes utilisant déjà Zendesk et Salesforce	Moyenne	Forte déviation de tickets au sein de l'écosystème Zendesk	En complément des forfaits Zendesk

Les 7 meilleurs outils de chatbot Salesforce

Voici un examen détaillé de chaque plateforme, basé sur mes tests pratiques.

1. eesel AI

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, considéré comme le meilleur chatbot Salesforce.

eesel AI n'est pas un autre centre d'aide vers lequel vous devez migrer. C'est une couche d'IA intelligente qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà, y compris Salesforce. Il se distingue vraiment en rendant l'IA puissante accessible sans toute la complexité des solutions d'entreprise. Vous pouvez connecter toutes vos informations dispersées, des anciens cas Salesforce et de votre centre d'aide aux wikis et documents internes, pour alimenter un chatbot exceptionnellement intelligent.

Ce qui m'a vraiment convaincu, c'est la capacité de se lancer en quelques minutes, pas en quelques mois. La plupart des concurrents vous obligent à réserver une démo juste pour voir le produit. Avec eesel AI, je me suis inscrit et j'ai eu un bot fonctionnel, entraîné sur nos documents d'aide, en moins de 10 minutes, tout seul. La fonction de simulation est également un énorme plus. Elle vous permet de tester votre bot sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait performé et calcule même votre retour sur investissement potentiel avant même de le mettre en service pour un vrai client. C'est le genre de confiance que l'on veut avoir avant de lâcher une IA.

• Avantages :

  • Radicalement libre-service et incroyablement facile à configurer. Aucun appel commercial n'est nécessaire.

  • Se connecte à plus de 100 sources, rassemblant toutes les connaissances de votre entreprise en un seul endroit.

  • Le mode simulation vous permet de tester et de déployer sans aucun risque.

  • La tarification est transparente, sans frais cachés par résolution.

• Inconvénients :

  • En tant que nouvel acteur, il n'a pas la même notoriété que certains géants.

  • Les fonctionnalités les plus puissantes, comme l'entraînement sur les tickets passés et la création d'actions personnalisées, sont dans le forfait Business.

• Tarifs:

  • Team : 299 $/mois (239 $/mois en facturation annuelle) pour jusqu'à 1 000 interactions IA.

  • Business : 799 $/mois (639 $/mois en facturation annuelle) pour jusqu'à 3 000 interactions, des bots illimités et des fonctionnalités avancées comme les actions IA et la simulation.

2. Salesforce Einstein Bots

Une capture d'écran de la page d'accueil de Salesforce Einstein Bots, considéré comme l'une des meilleures options de chatbot Salesforce.

Étant la solution native, les Salesforce Einstein Bots offrent l'intégration la plus étroite possible avec vos données Salesforce. Si votre objectif principal est de créer un bot capable de rechercher et de mettre à jour des enregistrements Salesforce (comme vérifier le statut d'une commande), alors Einstein est un point de départ naturel. Vous construisez des conversations à l'aide d'un générateur visuel de type organigramme, ce qui fonctionne bien pour créer des guides structurés et étape par étape.

Le revers de la médaille de cette puissance est une grande complexité. Configurer un Einstein Bot décent n'est pas une simple affaire de plug-and-play ; cela demande de réelles compétences techniques et beaucoup de temps. Ses connaissances sont également pratiquement piégées à l'intérieur de Salesforce. Si vous voulez qu'il réponde à des questions en utilisant votre centre d'aide externe ou vos wikis internes, vous devrez envisager un projet de développement personnalisé. Il semble puissant mais rigide, presque comme un outil d'une génération précédente d'IA.

• Avantages :

  • Connexion native inégalée à tous vos objets et données Salesforce.

  • Tout est géré directement dans votre organisation Salesforce existante.

  • Il est inclus dans certaines des éditions supérieures de Service Cloud.

• Inconvénients :

  • La courbe d'apprentissage est abrupte et sa configuration peut être un véritable casse-tête.

  • Il est difficile de se connecter à des sources de connaissances externes sans écrire de code.

  • L'expérience ressemble moins à une conversation qu'à un serveur vocal téléphonique maladroit par rapport aux bots modernes.

• Tarifs :

  • Les Einstein Bots sont inclus dans l'édition Service Cloud Unlimited (350 $/utilisateur/mois) et supérieures. Pour l'édition Enterprise (175 $/utilisateur/mois), les bots sont un module complémentaire. La tarification est basée sur un nombre défini de « conversations », et vous devez acheter des packs supplémentaires si vous dépassez, ce qui rend les coûts difficiles à prévoir.

3. Ada

Une capture d'écran de la page d'accueil d'Ada, présentant l'une des meilleures plateformes de chatbot Salesforce.

Ada est une plateforme d'automatisation robuste conçue pour les grandes entreprises avec des équipes de support à fort volume. Elle est connue pour son IA puissante qui peut gérer des conversations complexes et multi-étapes sur de nombreux canaux. Ada excelle à dévier un nombre massif de questions et vous fournit des analyses approfondies pour suivre les performances de votre bot. Elle s'intègre également à Salesforce pour le transfert aux agents et la synchronisation des données.

La chose principale à savoir sur Ada est que c'est une solution sérieuse avec un prix et un processus de mise en œuvre à la hauteur. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et commencer à construire. Tout le processus est piloté par les ventes, ce qui signifie des démos et une intégration guidée. C'est un excellent choix pour les entreprises qui ont une équipe dédiée et un budget pour un projet d'automatisation d'envergure, mais c'est excessif pour la plupart des équipes qui veulent juste démarrer rapidement.

• Avantages :

  • IA très intelligente capable de gérer des parcours clients compliqués.

  • Excellentes analyses et rapports pour vous aider à mesurer le retour sur investissement.

  • Forte orientation vers la déviation d'un volume élevé de cas.

• Inconvénients :

  • Coûteux, avec une tarification destinée au marché des grandes entreprises.

  • Nécessite un long cycle de vente et de configuration ; il n'y a pas d'option en libre-service.

  • Peut être excessivement compliqué si vos besoins sont assez simples.

• Tarifs :

  • Vous obtenez des tarifs personnalisés seulement après avoir assisté à une démo avec leur équipe de vente. Les contrats sont généralement annuels et basés sur votre volume total de contacts clients.

4. Drift

Une capture d'écran de la page d'accueil de Drift, un autre concurrent de premier plan pour le meilleur chatbot Salesforce.

Drift a pratiquement inventé la catégorie du « marketing conversationnel », et son attention reste fermement tournée vers les ventes et le marketing. Son chatbot est fantastique pour engager de manière proactive les visiteurs du site web, qualifier les leads avec des données de Salesforce, et réserver des réunions directement dans les calendriers de votre équipe de vente. Si votre objectif principal est de transformer le trafic de votre site web en pipeline de ventes, Drift est un choix de premier ordre.

Mais bien qu'il se connecte à Salesforce, ce n'est pas vraiment un outil de support client. Ses fonctionnalités sont conçues pour la génération de leads, pas pour résoudre des problèmes de service complexes ou dévier des tickets. Utiliser Drift pour le support, c'est comme essayer de planter un clou avec un tournevis, et cela a un prix élevé.

• Avantages :

  • Le meilleur de sa catégorie pour les chats de vente proactifs et la qualification de leads.

  • Intégration profonde avec les flux de travail de vente, les calendriers et votre CRM.

  • Outils puissants pour cibler et personnaliser l'expérience des visiteurs du site web.

• Inconvénients :

  • Il n'est pas conçu pour le support client et manque de fonctionnalités de gestion de tickets approfondies.

  • L'une des options les plus chères du marché.

  • Il faut une bonne dose de configuration pour créer des « playbooks » de vente efficaces.

• Tarifs :

  • Drift (qui fait maintenant partie de Salesloft) n'affiche pas de tarifs publics. Vous devez demander une démo pour obtenir un devis personnalisé pour leurs forfaits.

5. Qualified

Une capture d'écran de la page d'accueil de Qualified, une plateforme souvent citée comme le meilleur chatbot Salesforce pour le B2B.

Tout comme Drift, Qualified est une plateforme de vente et de marketing conversationnel conçue spécifiquement pour les clients de Salesforce. Elle est particulièrement douée pour repérer les visiteurs de grande valeur de vos comptes cibles (si vous faites de l'ABM) qui sont sur votre site web en ce moment même et les connecter instantanément avec le bon représentant commercial. Elle utilise vos données Salesforce pour identifier le visiteur et le router intelligemment.

Qualified est un outil puissant pour les équipes de vente qui essaient de sauter sur une intention d'achat immédiate. Mais encore une fois, tout comme Drift, ce n'est pas une solution de support. Ses forces résident dans la génération de pipeline en temps réel, ce qui en fait un mauvais choix pour les équipes axées sur le service client après-vente.

• Avantages :

  • Conçu spécialement pour les équipes de vente et de marketing de Salesforce.

  • Excellent pour les stratégies de marketing basées sur les comptes (ABM).

  • Vous donne des alertes en temps réel et un routage intelligent pour connecter instantanément les visiteurs aux représentants.

• Inconvénients :

  • Ce n'est pas un outil de support client.

  • La configuration des règles de routage avancées peut être compliquée.

  • La tarification n'est pas publique et s'adresse aux entreprises de taille moyenne et aux grandes entreprises.

• Tarifs :

  • Qualified propose des tarifs personnalisés basés sur le trafic de votre site web et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous devez programmer une démo pour obtenir un devis.

6. Intercom

Une capture d'écran de la page d'accueil d'Intercom, un choix populaire pour le meilleur chatbot Salesforce en raison de sa plateforme tout-en-un.

Intercom offre une plateforme complète de communication client, regroupant un centre d'aide, un chat en direct et son chatbot (nommé Fin) en un seul produit. L'attrait principal est d'avoir tout dans une seule interface bien conçue. Fin peut répondre aux questions en utilisant votre base de connaissances Intercom et s'intègre à Salesforce pour extraire les données clients et créer des leads ou des cas.

Le grand compromis ? Adopter Intercom signifie généralement que vous devez abandonner votre centre d'aide existant. Si vous cherchez juste un bot pour fonctionner avec votre configuration actuelle, comme Salesforce Service Cloud, Intercom n'est pas le bon choix. C'est un tout ou rien. C'est un grand contraste avec un outil comme eesel AI, qui dispose d'une puissante intégration Intercom pour que vous n'ayez pas à tout changer. Le modèle de tarification est également un peu délicat, avec des coûts pour les sièges d'agent et des frais distincts pour chaque résolution IA réussie, ce qui peut rendre votre facture imprévisible.

• Avantages :

  • Une plateforme tout-en-un élégante pour le support et le marketing.

  • L'interface utilisateur et l'expérience de l'agent sont excellentes.

  • L'IA est bien intégrée dans le flux de travail du centre d'aide.

• Inconvénients :

  • Nécessite souvent de remplacer vos outils existants, pas seulement d'ajouter un bot.

  • La tarification par résolution peut devenir chère et imprévisible à mesure que vous grandissez.

  • Moins flexible si vous préférez utiliser différents outils de pointe pour différentes tâches.

• Tarifs :

  • Les plans tarifaires d'Intercom commencent à 29 $/siège/mois, mais le coût réel réside dans les frais de 0,99 $ pour chaque conversation résolue par Fin, leur bot IA. Ces frais par résolution s'appliquent à tous les forfaits.

7. Zendesk Answer Bot

Pour les milliers d'entreprises qui utilisent Zendesk pour leur centre d'aide et Salesforce comme CRM, l'Answer Bot de Zendesk est un choix logique. Il se connecte à votre base de connaissances Zendesk pour suggérer automatiquement des articles et dévier les questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets. Et avec l'intégration Salesforce-Zendesk, vous pouvez partager le contexte entre les deux systèmes.

Le hic, c'est sa dépendance totale à l'écosystème Zendesk. Ses connaissances sont enfermées dans votre centre d'aide Zendesk, et il ne dispose pas des actions avancées et personnalisables que vous trouveriez dans une plateforme d'IA plus flexible. C'est un choix solide pour la déviation de tickets de base à l'intérieur de Zendesk, mais il n'est pas aussi utile si vous avez besoin d'un bot qui fonctionne sur l'ensemble de votre pile technologique et unifie toutes vos connaissances. Pour cela, vous feriez mieux d'opter pour un outil comme eesel AI, qui s'intègre à Zendesk et à des dizaines d'autres plateformes.

• Avantages :

  • Intégration transparente pour les équipes utilisant déjà Zendesk.

  • Efficace pour dévier les tickets simples avec des articles de la base de connaissances.

• Inconvénients :

  • Il ne fonctionne que si vous êtes un client de Zendesk.

  • Moins flexible et puissant que les outils d'IA dédiés et agnostiques à la plateforme.

  • La tarification peut être déroutante, avec un autre modèle de paiement par résolution.

• Tarifs :

  • Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont regroupées dans leurs plans Suite, à partir de 55 $/agent/mois (facturé annuellement). Mais ces plans n'incluent qu'un petit nombre de « résolutions automatisées » par agent. Après cela, vous payez de 1,50 $ à 2,00 $ pour chaque résolution supplémentaire, ce qui peut vite s'additionner.

Cette vidéo fournit une comparaison utile entre Agentforce de Salesforce et les Einstein Bots, en explorant leurs fonctionnalités et leurs cas d'utilisation.

Dernières réflexions : Choisir le meilleur chatbot Salesforce pour votre pile technologique

Le "meilleur" chatbot Salesforce dépend vraiment de ce que vous essayez de faire. Pour les équipes de vente et de marketing, Drift et Qualified sont des gagnants clairs. Si vous voulez remplacer toute votre configuration par une plateforme tout-en-un, Intercom est très attrayant. Et pour les équipes ayant les compétences techniques pour rester profondément dans l'écosystème natif, Einstein est le choix par défaut.

Mais le problème commun à beaucoup de ces outils est qu'ils sont soit trop rigides, soit trop compliqués à configurer, soit qu'ils vous enferment dans leur propre petit monde.

Si vous avez besoin d'une couche d'IA puissante et flexible qui fonctionne avec vos outils existants, rassemble toutes vos connaissances dispersées, et vous permet de démarrer en quelques minutes sans un engagement initial massif, alors eesel AI est fait pour vous. Il vous donne la puissance d'une solution d'entreprise avec la simplicité dont votre équipe a réellement besoin pour commencer dès aujourd'hui.

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