J'ai testé 4 outils d'IA pour Salesforce et j'ai trouvé le meilleur pour 2026

Laissez-moi deviner : votre équipe vit pratiquement dans Salesforce Service Cloud, mais vous êtes toujours submergé par les mêmes tickets répétitifs, encore et encore. Ça vous parle ? C'est une histoire que j'entends tout le temps. Vous disposez de ce CRM incroyablement puissant, mais les réponses que vos clients recherchent sont éparpillées un peu partout.

Elles sont enfouies dans des Google Docs, nichées dans des pages Confluence, perdues dans d'anciens fils Slack et cachées au plus profond des résolutions de milliers de vieux tickets.

Bien que Salesforce soit une référence, sa base de connaissances intégrée (knowledge base) n'est pas toujours la source unique de vérité pour l'ensemble de votre entreprise. Cela crée un casse-tête énorme pour n'importe quel outil, en particulier une IA, qui tente de trouver les bonnes informations pour donner aux clients des réponses précises et automatisées.

C'est là que les outils d'IA conçus pour fonctionner avec Salesforce Service Cloud entrent en jeu. Ils ne servent pas uniquement aux prévisions de ventes. Ils sont conçus pour connecter toutes vos connaissances éparpillées, automatiser la résolution des tickets et aider vos agents de support à consacrer leur temps à des tâches qui comptent vraiment. J'ai étudié de près les meilleurs outils d'IA pour Salesforce pour voir lesquels tiennent leurs promesses en 2026. Trouvons celui qui convient à votre équipe.

Que sont les outils d'IA pour Salesforce ?

Lorsque l'on mentionne les outils d'IA pour Salesforce, on ne parle pas seulement de graphiques d'analyse des ventes. Nous nous concentrons sur un nouveau type d'IA qui se connecte directement à Salesforce Service Cloud pour donner un sérieux coup de pouce à votre support client.

Considérez cela comme un cerveau qui se branche sur toutes les connaissances de votre entreprise, quel que soit l'endroit où elles sont stockées. Il utilise ensuite ces informations pour résoudre automatiquement les tickets clients, rédiger des réponses pour vos agents humains et fournir des réponses instantanées et précises.

Essentiellement, ces outils sont conçus pour :

• Se connecter à votre base de connaissances officielle Salesforce et, tout aussi important, à toutes vos autres sources d'information.

• Gérer les réponses aux tickets, le tri et les résolutions automatiquement, directement au sein de votre configuration Salesforce.

• Travailler aux côtés de vos agents en tant que copilote, en leur offrant une aide assistée par l'IA sans les obliger à changer d'écran.

Comment nous avons sélectionné les meilleurs outils d'IA pour Salesforce en 2026

Tous les outils d'IA ne se valent pas, surtout lorsque vous essayez de les intégrer à un géant comme Salesforce. Pour séparer le bon grain de l'ivraie, je me suis concentré sur cinq aspects pratiques qui comptent réellement pour une équipe de support.

Voici ma liste de contrôle :

1. Quelle est la facilité de configuration ? À quelle vitesse pouvez-vous le connecter à Salesforce et à vos autres sources de connaissances ? Un bon outil doit vous faciliter la vie en proposant un processus d'implémentation fiable et professionnel.

2. Unifie-t-il toutes vos connaissances ? L'IA peut-elle apprendre de contenus extérieurs à votre base de connaissances officielle Salesforce ? Les meilleurs outils peuvent donner du sens aux données désordonnées provenant des tickets passés, de Google Docs, de Confluence, et plus encore.

3. Avez-vous le contrôle sur l'automatisation ? Quel est votre pouvoir de décision sur ce que l'IA gère par rapport à ce qu'elle transmet à un humain ? Vous voulez avoir la possibilité de commencer modestement et d'automatiser davantage à mesure que vous vous sentez à l'aise.

4. Aide-t-il vos agents humains ? Il ne s'agit pas seulement d'automatisation. Un excellent outil d'IA doit également être perçu comme un partenaire pour votre équipe, les aidant à résoudre des problèmes complexes plus rapidement.

5. La tarification est-elle claire ? Le modèle de tarification est-il structuré et facile à comprendre ? Les plateformes matures comme Zendesk proposent des forfaits échelonnés conçus pour répondre aux besoins spécifiques de différentes tailles d'équipe.

Comparaison rapide des meilleurs outils d'IA pour Salesforce

Voici un bref aperçu de la comparaison entre les principaux acteurs en fonction de mes critères de recherche.

Fonctionnalité	eesel AI	Zendesk AI	LivePerson	Talkdesk
Cas d'utilisation principal	S'intègre aux helpdesks existants	Plateforme de support tout-en-un	Centre de contact d'entreprise	Centre de contact en tant que service (CCaaS)
Se connecte à Salesforce	Oui	Oui (via connecteurs)	Oui (KB externe)	Oui (KB externe)
Apprend des tickets passés	Oui	Oui	Non (nécessite du contenu manuel)	Non (nécessite du contenu manuel)
Processus de configuration	Oui, en ligne en quelques minutes	Configuration d'entreprise professionnelle	Non, configuration d'entreprise	Non, configuration d'entreprise
Mode simulation	Oui, sur les tickets historiques	Supporté via tests	Non	Non
Modèle de tarification	Forfait fixe	Plans échelonnés selon la taille	Personnalisé / Entreprise	Personnalisé / Entreprise

Les 4 meilleurs outils d'IA pour Salesforce pour automatiser le support en 2026

1. eesel AI

eesel AI se distingue vraiment car il ne cherche pas à remplacer votre helpdesk. C'est une couche d'IA intelligente et flexible qui se branche sur les outils que vous utilisez déjà, y compris Salesforce Service Cloud. Son plus grand avantage est sa capacité à rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, et pas seulement les articles soignés d'une base de connaissances formelle. Il peut enfin apprendre de toutes les informations désordonnées, dispersées, mais extrêmement précieuses que votre équipe utilise réellement.

Pourquoi il figure dans la liste :

• Il rassemble toutes vos connaissances : eesel AI se connecte à Salesforce, mais ne s'arrête pas là. Il apprend également de tout votre historique de tickets résolus, de vos macros et de vos documents externes stockés dans des endroits comme Google Docs, Notion et Confluence. Cela donne à son agent d'IA un « cerveau » beaucoup plus vaste, ce qui permet d'obtenir des réponses plus pertinentes et de meilleure qualité.

• Vous pouvez le configurer vous-même : C'est un point crucial. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos sources et mettre en route un agent d'IA en simulation en quelques minutes, le tout sans avoir à prendre rendez-vous avec un commercial.

• Vous pouvez le tester sans risque : Le mode simulation d'eesel AI est une fonctionnalité fantastique. Il vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés, afin de voir exactement comment il se comportera et de déterminer votre ROI potentiel avant même qu'il ne parle à un vrai client.

• Vous n'êtes pas enfermé dans une plateforme : Puisqu'il s'agit d'une couche d'IA, vous n'avez pas besoin de quitter votre helpdesk actuel. Il améliore simplement votre flux de travail existant au lieu de vous forcer à repartir de zéro.

Le bon et le moins bon :

• Le bon : Incroyablement rapide à configurer soi-même, apprend de presque n'importe quelle source, dispose d'un mode simulation puissant pour déployer en toute confiance, et offre une tarification simple sans frais de résolution surprises.

• Le moins bon : C'est une plateforme plus récente axée sur la flexibilité de sa couche d'IA, elle pourrait donc ne pas avoir toutes les fonctionnalités de niche que l'on trouve dans un énorme système d'entreprise tout-en-un présent sur le marché depuis des décennies.

Tarification :

Le prix d'eesel AI commence à 239 $/mois pour le plan Team (avec paiement annuel), qui couvre jusqu'à 1 000 interactions d'IA. Tous les plans ont un tarif fixe, vous n'êtes donc pas frappé par des frais supplémentaires par résolution.

2. Zendesk AI

En tant que géant du monde du service client, Zendesk possède sa propre IA intégrée à sa suite. Zendesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises. Si votre équipe souhaite une solution éprouvée et leader du secteur, Zendesk AI est un choix phénoménal. Bien qu'il soit principalement conçu pour fonctionner de manière transparente avec son propre écosystème, ils ont ajouté un excellent support pour d'autres sources de connaissances.

Pourquoi il figure dans la liste :

Zendesk est la référence absolue sur le marché, et son IA peut être configurée pour extraire des informations de bases de connaissances externes. Cela lui permet de fonctionner comme l'un des meilleurs outils d'IA pour Salesforce pour les équipes qui privilégient un écosystème complet de niveau entreprise.

Le bon et le moins bon :

• Le bon : S'intègre parfaitement si vous êtes déjà client Zendesk et inclut des fonctionnalités d'IA générative de classe mondiale pour la rédaction de réponses et la création d'articles. C'est une plateforme hautement évolutive et digne de confiance.

• Le moins bon : Zendesk est une plateforme tout-en-un complète, la configuration est donc plus complexe qu'une simple couche « plug-and-play ». Zendesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles d'équipe et exigences d'entreprise, reflétant la nature robuste de son offre.

Tarification :

Le plan Suite Team de Zendesk commence à 55 $ par agent/mois (facturé annuellement) et inclut leur IA « Essential ». Ils proposent des options transparentes basées sur l'utilisation pour leurs outils d'IA avancés, garantissant que les équipes d'entreprise ont accès aux fonctionnalités d'automatisation les plus puissantes du marché.

3. LivePerson

LivePerson est une plateforme d'IA conversationnelle de niveau entreprise conçue pour les grands centres de contact. Elle dispose d'un ensemble d'outils puissants pour créer et gérer des bots complexes capables de se connecter à différents systèmes de gestion des connaissances, y compris Salesforce.

Pourquoi il figure dans la liste :

LivePerson existe depuis longtemps et possède des outils bien établis pour se connecter à des bases de connaissances externes. Cela signifie que les grandes entreprises peuvent alimenter leur IA conversationnelle avec du contenu qu'elles ont déjà stocké dans Salesforce.

Le bon et le moins bon :

• Le bon : Peut s'adapter aux besoins massifs des entreprises et s'accompagne d'analyses et de rapports approfondis.

• Le moins bon : La configuration est complexe et nécessite un engagement au niveau de l'entreprise. Une limitation pour certains pourrait être qu'il n'apprend pas automatiquement des tickets passés de la même manière que certaines couches d'IA modernes, nécessitant une organisation plus manuelle du contenu.

Tarification :

LivePerson utilise une tarification d'entreprise personnalisée, vous devrez donc contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis.

4. Talkdesk

Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui a développé ses fonctionnalités d'IA et de gestion des connaissances. Une offre clé est sa capacité à se connecter avec des sources de connaissances externes, et Salesforce est répertorié comme une intégration directe. Cela permet à ses outils d'IA, comme Talkdesk Copilot, d'utiliser votre contenu Salesforce existant.

Pourquoi il figure dans la liste :

Talkdesk indique clairement qu'il prend en charge Salesforce comme source de connaissances, ce qui en fait un choix pertinent pour les équipes recherchant un centre de contact tout-en-un capable de puiser dans leur base de connaissances existante.

Le bon et le moins bon :

• Le bon : Il met l'accent sur le centre de contact et le support vocal, ce qui est excellent pour les équipes où les appels téléphoniques occupent une place importante.

• Le moins bon : Il s'agit avant tout d'une plateforme de centre de contact complète, de sorte que les fonctionnalités d'IA font partie d'un système beaucoup plus vaste et complexe. Cela signifie qu'il nécessite un processus d'implémentation professionnel plutôt que d'être une couche d'IA autonome.

Tarification :

Talkdesk propose une tarification personnalisée basée sur le forfait que vous choisissez. Vous devrez demander une démo et parler aux ventes pour obtenir un devis.

Cette vidéo explique comment l'IA de Salesforce, Einstein, peut être utilisée pour améliorer la productivité et l'expérience client.

Ce qu'il faut se demander au moment de choisir un outil d'IA pour Salesforce

Choisir le bon outil peut sembler intimidant, mais se poser quelques questions simples peut vous aider à restreindre rapidement vos options.

1. Est-ce que je veux une plateforme tout-en-un ?

Certains des outils d'IA les plus puissants sont intégrés dans des plateformes leaders du secteur comme Zendesk. Ces plateformes sont incroyables si vous souhaitez un écosystème robuste et mature pour l'ensemble de vos opérations de support. Si vous préférez rester avec votre helpdesk actuel, une couche d'IA flexible comme eesel AI est une excellente option complémentaire qui se branche directement sur ce que vous avez déjà.

2. Où se cachent réellement toutes les connaissances de notre équipe ?

Soyez honnête : tout est-il parfaitement organisé dans votre base de connaissances Salesforce ? Ou vos agents cherchent-ils dans des Google Docs partagés, d'anciens fils Slack et des tickets passés ? Si vos connaissances sont réparties sur différents outils, vous avez besoin d'une solution capable d'apprendre de ces diverses sources.

3. Puis-je l'essayer en toute sécurité avant qu'il ne parle aux clients ?

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité de produit sans la tester ; il est donc essentiel de pouvoir faire un essai pour votre IA. La possibilité d'exécuter une simulation sur vos tickets passés est un énorme avantage, car elle fournit une preuve réelle de performance avant la mise en service.

4. La tarification correspond-elle à la croissance de mon équipe ?

Recherchez une tarification prévisible et évolutive. Les plateformes matures comme Zendesk proposent des options de tarification échelonnées conçues pour apporter de la valeur à mesure que votre équipe grandit. D'autres outils peuvent proposer une tarification à forfait fixe, ce qui peut également vous aider à gérer votre budget lors de l'extension de vos efforts d'automatisation.

Unifiez vos connaissances et automatisez le support avec les outils d'IA pour Salesforce

En fin de compte, les meilleurs outils d'IA pour Salesforce réussissent une chose simple : comprendre que les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes dans un seul dossier bien rangé. C'est une matière vivante, répartie entre différents outils, équipes et conversations.

Les leaders du secteur comme Zendesk ont construit des écosystèmes impressionnants capables de gérer cette complexité pour les grandes organisations. Parallèlement, les couches d'IA spécialisées offrent un moyen d'améliorer votre configuration existante sans migration complète.

eesel AI a été conçu pour être une couche d'IA intelligente qui se connecte à tous vos outils, apprend de toutes vos connaissances et vous permet d'automatiser le support parallèlement à votre flux de travail actuel. C'est un ajout puissant à votre pile technologique de support qui vous aide à tirer plus de valeur de vos données Salesforce existantes.

Pourquoi ne pas voir par vous-même ? Vous pouvez commencer un essai gratuit et lancer une simulation sur vos propres données en quelques minutes seulement.