想像してみてください。あなたのチームは実質的にSalesforce Service Cloud上で業務を行っていますが、いまだに同じような繰り返し発生するチケット（繰り返し発生する問い合わせ）に忙殺されていませんか？これは、私がよく耳にする悩みです。非常に強力なCRMを利用しているにもかかわらず、顧客が求めている答えはあちこちに散らばっているのです。
それらはGoogle ドキュメントに埋もれ、Confluenceのページに押し込められ、古いSlackのスレッドで忘れ去られ、何千もの過去のチケットの解決策の中に深く隠されています。
Salesforceは強力なツールですが、その内蔵ナレッジベース（internal knowledge base）が常に会社全体の「単一の真実の情報源」であるとは限りません。これは、顧客に対して正確で自動化された回答を提供するために適切な情報を見つけようとするツール、特にAIにとって大きな課題となります。
そこで、Salesforce Service Cloudと連携するために構築されたAIツールの出番です。これらは単なる売上予測のためのものではありません。散在するすべての知識を繋ぎ、チケット対応を自動化し、サポートエージェントがより重要な業務に時間を割けるように設計されています。私は2026年において、どのSalesforce向けAIツールがその約束を果たしているかを調査してきました。あなたのチームに最適なものを見つけましょう。
Salesforce向けAIツールとは？
Salesforce向けのAIツールと言うとき、それは単なる営業分析チャートのことではありません。ここでは、Salesforce Service Cloudに直接接続し、カスタマーサポートを大幅に強化する新しいタイプのAIに注目しています。
それは、情報の保存場所に関わらず、会社のあらゆる知識にプラグイン（接続）する「脳」のようなものだと考えてください。そして、その情報を使用して、顧客のチケットを自動的に解決したり、人間のエージェントのために返信の下書きを作成したり、即座に正確な回答を提供したりします。
基本的に、これらのツールは以下の目的で構築されています：
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公式のSalesforceナレッジベースだけでなく、他のすべての情報ソースにも接続する。
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Salesforceの設定内で直接、チケットの返信、トリアージ（優先順位付け）、および解決を自動的に処理する。
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AIコパイロット（AI copilot）としてエージェントと連携し、画面を切り替えることなくAIによる支援（AI-powered help）を提供する。
2026年、トップクラスのSalesforce向けAIツールをどう選んだか
すべてのAIツールが同じというわけではありません。特にSalesforceのような巨大なシステムと連携させようとする場合はなおさらです。優れたものと「それなりのもの」を分けるために、サポートチームにとって実際に重要となる5つの実用的なポイントに焦点を当てました。
私のチェックリストは以下の通りです：
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セットアップは簡単か？ Salesforceや他のナレッジソースにいかに早く接続できるか。優れたツールは、信頼性が高くプロフェッショナルな導入プロセスを提供し、業務を楽にしてくれるはずです。
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すべての知識を統合できるか？ 公式のSalesforceナレッジベース以外にあるものからもAIは学習できるか。最高のツールは、過去のチケットやGoogle ドキュメント、Confluenceなどの整理されていないデータから意味を汲み取ることができます。
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自動化をコントロールできるか？ 何をAIが処理し、何を人間に任せるかをどの程度決定できるか。まずは小規模から始めて、慣れるにつれて自動化の範囲を広げていける柔軟性が必要です。
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人間のエージェントを助けてくれるか？ 単なる自動化だけではありません。優れたAIツールはチームの「相棒」のように感じられ、難しい問題をより迅速に解決できるようサポートすべきです。
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価格設定は明確か？ 価格モデルは体系化され、理解しやすいか。Zendeskのような成熟したプラットフォームは、さまざまなチーム規模の特定のニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。
Salesforce向けAIツールのクイック比較
調査結果に基づいた、主要ツールの概要比較です。
| 機能 | eesel AI | Zendesk AI | LivePerson | Talkdesk |
|---|---|---|---|---|
| 主要なユースケース | 既存のヘルプデスクへのプラグイン | オールインワンのサポートプラットフォーム | エンタープライズ向けコンタクトセンター | Contact Center as a Service (CCaaS) |
| Salesforceへの接続 | はい | はい（コネクタ経由） | はい（外部KB） | はい（外部KB） |
| 過去のチケットから学習 | はい | はい | いいえ（手動のコンテンツ作成が必要） | いいえ（手動のコンテンツ作成が必要） |
| セットアッププロセス | 数分で公開可能 | プロフェッショナルな企業向けセットアップ | 企業向けセットアップが必要 | 企業向けセットアップが必要 |
| シミュレーションモード | はい（過去のチケットで実施） | テスト環境でサポート | いいえ | いいえ |
| 価格モデル | 定額料金 | チーム規模に合わせた段階的プラン | カスタム / エンタープライズ | カスタム / エンタープライズ |
サポートを自動化するSalesforce向けAIツール、2026年のベスト4
1. eesel AI
eesel AIが際立っている理由は、既存のヘルプデスクを置き換えようとするのではなく、Salesforce Service Cloudを含む現在使用中のツールにプラグインする、スマートで柔軟な「AIレイヤー」である点です。最大の利点は、公式のナレッジベースにある洗練された記事だけでなく、社内のあらゆる知識を統合できる点にあります。チームが実際に使用している、整理されていないが非常に価値のある情報をすべて学習させることができます。
選出理由：
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あらゆる知識を一つに集約： eesel AIはSalesforceに接続するだけでなく、過去の解決済みチケットの全履歴、マクロ、そしてGoogle ドキュメント、Notion、Confluenceなどの外部ドキュメントからも学習します。これにより、AIエージェント（AI agent）はより広範な知識を持つことができ、より適切で関連性の高い回答を導き出せます。
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自分自身でセットアップ可能： これは大きな利点です。営業担当者との電話予約をすることなく、サインアップし、ソースを接続し、数分でシミュレーション上でAIエージェントを動かすことができます。
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リスクなしでテスト可能： eesel AIのシミュレーションモードは素晴らしい機能です。何千もの過去のチケットを使ってセットアップをテストできるため、実際の顧客に対応させる前に、パフォーマンスや潜在的なROIを正確に把握できます。
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プラットフォームに縛られない： AIレイヤーとして機能するため、現在のヘルプデスクから移行する必要はありません。ゼロからやり直すことを強制されるのではなく、既存のワークフローをより良くしてくれます。
メリットとデメリット：
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メリット： セットアップが驚くほど速く、ほぼすべてのソースから学習可能。強力なシミュレーションモードにより自信を持って導入でき、解決ごとの追加費用がない明快な価格設定です。
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デメリット： 柔軟なAIレイヤーであることに特化した比較的新しいプラットフォームであるため、長年存在している巨大なオールインワンのエンタープライズシステムにあるような、極めてニッチな機能をすべて網羅しているわけではないかもしれません。
価格：
eesel AIの価格は、Teamプランで月額239ドルから（年間払いの場合）。これには最大1,000件のAIインタラクションが含まれます。すべてのプランが定額制（フラット料金）のため、解決ごとに予期せぬ追加料金が発生することはありません。
2. Zendesk AI
カスタマーサービスの巨人であるZendeskは、独自のAIをスイート内に組み込んでいます。Zendeskは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームです。実績のある業界トップクラスのソリューションを求めるチームにとって、Zendesk AIは驚くべき選択肢となります。主に自社のエコシステム内でシームレスに動作するように設計されていますが、他のナレッジソースに対する優れたサポートも追加されています。
選出理由：
Zendeskは市場におけるゴールドスタンダードであり、そのAIは外部のナレッジベースから情報を取得するように設定できます。これにより、包括的なエンタープライズグレードのエコシステムを重視するチームにとって、Salesforce向けの最高のAIツールの一つとして機能します。
メリットとデメリット：
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メリット： 既存のZendeskユーザーであれば完璧に統合され、返信のドラフト作成や記事作成のための世界クラスの生成AI機能が含まれています。拡張性が高く、信頼できるプラットフォームです。
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デメリット： 包括的なオールインワン・プラットフォームであるため、セットアップは単純なプラグアンドプレイのレイヤーよりも手間がかかります。Zendeskはチームの規模やエンタープライズ要件に合わせた段階的なプランを提供しており、その提供内容の堅牢さを反映した価格設定となっています。
価格：
ZendeskのSuite Teamプランはエージェントあたり月額55ドル（年間払い）からで、「Essential」AIが含まれています。高度なAIツールについては、使用量に基づいた透明性の高いオプションを提供しており、エンタープライズチームが市場で最も強力な自動化機能を利用できるようにしています。
3. LivePerson
LivePersonは、大規模なコンタクトセンター向けに作られたエンタープライズレベルの対話型AI（conversational AI）プラットフォームです。Salesforceを含むさまざまなナレッジ管理システムと接続できる、複雑なボットの構築と管理のための強力なツールセットを備えています。
選出理由：
LivePersonは長い歴史を持ち、外部ナレッジベースへの接続のための確立されたツールを持っています。つまり、大企業はSalesforceにすでに保存されているコンテンツを活用して、対話型AIを強化することができます。
メリットとデメリット：
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メリット： 大規模なエンタープライズニーズに対応する拡張性があり、詳細な分析とレポート機能が付属しています。
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デメリット： セットアップは包括的であり、エンタープライズレベルのコミットメントが必要です。一部のユーザーにとっては、最新のAIレイヤーのように過去のチケットから自動的に学習するわけではないため、より多くの手動によるコンテンツ整理が必要になる点が制限となるかもしれません。
価格：
LivePersonはカスタムエンタープライズ価格を採用しているため、見積もりについては営業チームに問い合わせる必要があります。
4. Talkdesk
Talkdeskは、AIとナレッジ管理機能を拡張し続けているクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォーム（contact center platform）です。主な特徴は外部ナレッジソースとの接続能力であり、Salesforceは直接統合先としてリストされています。これにより、Talkdesk CopilotのようなAIツールが、既存のSalesforceコンテンツを利用できるようになります。
選出理由：
TalkdeskはSalesforceをナレッジソースとしてサポートすることを明確に述べており、既存のナレッジベース（KB）を活用できるオールインワンのコンタクトセンターを探しているチームにとって、適切な選択肢となります。
メリットとデメリット：
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メリット： コンタクトセンターと音声サポートに重点を置いており、電話対応が業務の大きな比重を占めるチームには最適です。
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デメリット： あくまでコンタクトセンタープラットフォームが主体であるため、AI機能は大規模で複雑なシステムの一部です。つまり、単独のAIレイヤーとしてではなく、プロフェッショナルな導入プロセスが必要になります。
価格：
Talkdeskは、選択したパッケージに基づいたカスタム価格を提供しています。見積もりを得るには、デモをリクエストし、営業担当者と話す必要があります。
この動画では、Salesforce独自のAIであるEinsteinを使用して、生産性と顧客体験を向上させる方法を解説しています。
Salesforce向けAIツールを選ぶ際の自問自答
適切なツールを選ぶのは大変に感じるかもしれませんが、いくつかのシンプルな質問を自分に投げかけることで、選択肢を素早く絞り込むことができます。
1. オールインワンのプラットフォームが必要か？
最も強力なAIツールの中には、Zendeskのような業界をリードするプラットフォームに組み込まれているものがあります。これらのプラットフォームは、サポート業務全体にわたって堅牢で成熟したエコシステムを求める場合に最適です。現在のヘルプデスクを使い続けたい場合は、eesel AIのような、今あるものに直接プラグインできる柔軟なAIレイヤーが優れた補完的選択肢となります。
2. チームの知識は「実際には」どこに隠れているか？
正直に考えてみてください。すべてがSalesforceナレッジベースに完璧に整理されていますか？それとも、エージェントは共有のGoogle ドキュメント、古いSlackのスレッド、過去のチケットを検索していますか？知識がさまざまなツールに分散している場合は、それらの多様なソースから学習できるソリューションが必要です。
3. 顧客に公開する前に安全に試すことができるか？
テストせずに新製品の機能をリリースすることはないはずです。ですから、AIの試運転ができることは不可欠です。過去のチケットでシミュレーションを実行できる能力は、本番公開前にパフォーマンスの裏付けが得られるため、大きなプラスになります。
4. 価格設定はチームの成長に見合っているか？
予測可能で、成長に合わせて拡張できる価格設定を探しましょう。Zendeskのような成熟したプラットフォームは、チームの成長に合わせて価値を提供するように設計された、段階的な価格オプションを提供しています。他のツールでは定額制のプランを提供している場合もあり、自動化の取り組みを拡大する際の予算管理に役立ちます。
Salesforce向けAIツールで知識を統合し、サポートを自動化する
結局のところ、Salesforce向けの最高のAIツールは、一つのシンプルな事実を正しく理解しています。それは、「会社の知識は一つのきれいなフォルダに収まっているわけではない」ということです。それは、異なるツール、チーム、会話にまたがって存在する、生きている情報なのです。
Zendeskのような業界リーダーは、大規模組織のためにこの複雑さを管理できる印象的なエコシステムを構築しました。一方で、特化したAIレイヤーは、完全な移行をすることなく既存のセットアップを強化する方法を提供します。
eesel AIは、すべてのツールに接続し、すべての知識から学習し、現在のワークフローに沿ってサポートを自動化できるように構築されたスマートなAIレイヤーです。これは、既存のSalesforceデータからより多くの価値を引き出すのに役立つ、強力なサポートスタックへの追加要素となります。
ご自身で確かめてみてはいかがでしょうか？無料トライアルを開始して、わずか数分であなた自身のデータを使ってシミュレーションを実行することができます。
よくある質問
ほとんどのSalesforce向けAIツールは、既存のService Cloudと直接統合し、追加のレイヤーとして接続します。eesel AIのように、数分でセルフサービスによるセットアップが可能なものもあれば、Zendeskのように堅牢でエンタープライズグレードの統合プロセスを提供するものもあります。
はい。優れたSalesforce向けAIツールは、Google ドキュメント、Confluence、Notion、そして極めて重要な「過去の解決済みチケット」など、さまざまなソースから知識を統合するように設計されています。これにより、AIにとってより豊かなナレッジベースが提供されます。
コントロールのレベルはツールによって異なりますが、効果的なSalesforce向けAIツールでは、まずはスモールスタートが可能です。通常、AIが自動で処理する範囲と、人間のエージェントにエスカレーションする範囲のルールを定義できるため、慣れてくるにつれて自動化の規模を拡大していくことができます。
Salesforce向けAIツールは多くのタスクを自動化できますが、人間のエージェントにとって強力なコパイロット（copilot）としても機能します。返信のドラフトを瞬時に作成したり、関連情報を提供したり、チケットの優先順位付けを行ったりすることで、エージェントが複雑な問題に集中できるよう支援します。
月額固定料金、エージェントごとの課金、またはチームの規模に合わせた段階的なプランなど、さまざまなモデルがあります。Zendeskのようなプラットフォームは、エンタープライズグレードの機能に見合った、体系的で信頼性の高い価格設定を提供しています。
はい。eesel AIのような一部の高度なSalesforce向けAIツールには、シミュレーションモードが用意されています。これにより、過去のチケットを使ってAIのパフォーマンスをテストし、本番公開前に精度や潜在的なROI（投資対効果）を明確に把握することができます。
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Article by
Kenneth Pangan
10年以上のライター・マーケター経験を持つKenneth Panganは、歴史、政治、芸術に時間を割きつつ、愛犬たちからの絶え間ない関心の要求に対応しながら活動しています。
