Un guide pratique pour l'utilisation de modèles de macros IA pour les remboursements, les échanges et les problèmes d'expédition

Si vous travaillez dans le service client, vous connaissez la chanson. C'est une boucle constante des mêmes questions : « Où est ma commande ? », « Comment puis-je effectuer un retour ? » et « Avez-vous cet article dans une autre taille ? ». Répondre sans cesse aux mêmes choses a de quoi épuiser même l'agent de support le plus dévoué.

Depuis des années, nous nous appuyons sur les macros traditionnelles pour nous en sortir. C'était certainement mieux que de taper chaque réponse à la main, mais soyons honnêtes, ce n'est pas une solution parfaite. Elles sont rigides, se démodent et n'ont aucune idée de ce dont un client a réellement besoin sur le moment. Vos agents doivent encore faire le gros du travail en cherchant les détails de la commande et en les collant dans un modèle générique.

Il est temps de passer à quelque chose de mieux. Nous dépassons les extraits de texte statiques pour entrer dans le monde des modèles de macros IA dynamiques et intelligents pour les remboursements, les échanges et les problèmes d'expédition. Il ne s'agit pas seulement de réponses pré-rédigées ; ce sont des workflows intelligents qui utilisent des données en temps réel pour offrir aux clients des réponses complètes, personnalisées et immédiates.

Que sont les modèles de macros IA pour les remboursements, les échanges et les problèmes d'expédition ?

Assurons-nous que nous sommes sur la même longueur d'onde. Une macro traditionnelle, ou une réponse type, est simplement un bloc de texte enregistré. Vous tapez un raccourci, et un paragraphe apparaît. C'était un gain de temps considérable à l'époque.

Les modèles de macros IA sont la prochaine étape de cette évolution. Au lieu de simplement stocker du texte, ils sont un ensemble d'instructions pour une IA qui peut comprendre le contexte et prendre des mesures.

Une macro alimentée par l'IA peut :

• Comprendre ce que veut le client. Elle sait que « renvoyer ceci » signifie probablement un retour, ce qui est différent de « échanger pour une autre taille ».

• Se connecter à vos autres outils. Elle peut communiquer avec votre boutique Shopify, votre helpdesk et vos transporteurs pour extraire des données à jour comme les statuts de commande, les numéros de suivi et les niveaux de stock des produits.

• Personnaliser la réponse. Elle utilise le nom du client, les détails de sa commande et son problème spécifique pour rédiger une réponse qui semble avoir été écrite par un humain, juste pour lui.

• Agir concrètement. Elle ne se contente pas de répondre. Elle peut étiqueter un ticket pour un remboursement, mettre à jour les coordonnées d'un client, ou même clore la conversation si le problème est résolu.

Le véritable changement est le passage d'un simple raccourci texte à un workflow intelligent et automatisé.

Limites des macros statiques par rapport aux modèles de macros IA

Lorsque vous traitez les questions les plus fréquentes (et les plus sensibles) concernant les commandes et l'argent, les anciens modèles statiques ne sont pas seulement insuffisants, ils peuvent créer une très mauvaise expérience client.

Comment les modèles de macros IA résolvent les problèmes de remboursement et d'échange

Les macros statiques n'ont aucune idée de ce qui se passe. Un modèle générique ne peut pas vous dire si un article est dans la fenêtre de retour de 30 jours ou s'il s'agissait d'une vente finale. L'agent doit arrêter ce qu'il fait, changer d'onglet, rechercher la commande, puis essayer de trouver la bonne réponse à envoyer. C'est un processus lourd, manuel et désordonné.

Elles ne peuvent pas non plus accéder aux données en direct. Un client veut échanger une chemise pour une taille différente ? Une macro statique n'a aucun moyen de vérifier votre inventaire pour voir si cette taille est même disponible. Cela déclenche une chaîne d'e-mails frustrante qui aurait pu être traitée en une seule fois. Le tout semble impersonnel. Envoyer simplement à un client un lien vers votre politique de retour lui fait faire tout le travail et donne à votre support un air robotique.

Comment les modèles de macros IA résolvent les casse-têtes d'expédition

Les questions sur l'expédition sont une affaire de détails, mais les macros statiques sont très générales. Pour chaque ticket « Où est ma commande ? » (WISMO), les agents doivent trouver, copier et coller manuellement les numéros de suivi et les détails de la commande dans le modèle. C'est lent, ennuyeux et c'est le terrain idéal pour commettre des erreurs.

Une seule macro ne peut pas non plus faire la distinction entre une commande « en cours de traitement », « en transit » ou « retardée ». Elle donne une réponse passe-partout qui n'aide pas réellement le client avec son problème spécifique. Et en plus de cela, une macro statique est passive. Elle ne peut pas automatiquement étiqueter un ticket comme « Problème d'expédition » ou remonter un cas où un colis est clairement perdu. Elle reste là, laissant le vrai travail à vos agents.

Comment l'IA crée des workflows intelligents avec des modèles de macros

Alors, comment une IA prend-elle une simple question client et la transforme-t-elle en une réponse complète et automatisée ? Cela se résume à trois éléments clés qui transforment les modèles de base en quelque chose de beaucoup plus puissant.

Rassembler les connaissances pour des modèles précis

Une IA n'est intelligente que par les informations auxquelles elle a accès. Les outils d'IA modernes sont conçus pour se connecter à toutes vos connaissances, pas seulement à un centre d'aide unique et souvent obsolète. C'est l'une des plus grandes différences entre un simple chatbot et un agent IA véritablement intégré.

Par exemple, des outils comme eesel AI peuvent apprendre en toute sécurité de l'ensemble de votre historique de support immédiatement. Il lit les anciens tickets, les articles du centre d'aide et même vos notes internes dans des endroits comme Google Docs ou Confluence. Cela signifie que dès le premier jour, l'IA comprend la voix unique de votre marque, vos politiques et les solutions courantes sans que vous ayez à lui apprendre quoi que ce soit manuellement.

Utiliser les données en temps réel pour personnaliser les modèles

C'est là que les macros IA prennent tout leur sens. Elles utilisent des intégrations pour effectuer des « actions », comme rechercher des informations dans vos autres systèmes d'entreprise sur le moment.

Imaginons qu'un client envoie un e-mail pour demander un retour. Au lieu de simplement renvoyer un lien vers votre politique, une IA peut instantanément vérifier votre boutique Shopify, trouver la date de la commande et voir si elle se situe dans votre fenêtre de retour de 30 jours. Elle répond alors par un « Oui, vous êtes éligible » ou « Il semble que cette commande soit juste en dehors de notre fenêtre de retour », une réponse entièrement adaptée à cette commande spécifique.

Avec un moteur de workflow flexible, comme celui d'eesel AI, vous pouvez décider exactement quelles actions l'IA peut entreprendre, des simples recherches de données aux tâches plus complexes dans vos propres systèmes internes.

Automatiser plus que la simple réponse

Les meilleures plateformes d'IA ne se contentent pas de rédiger des réponses pour vos agents ; elles automatisent les tâches fastidieuses qui entourent un ticket. L'objectif est de décharger votre équipe du travail administratif fastidieux.

Par exemple, après avoir repéré une demande de remboursement, une IA peut automatiquement :

• Étiqueter le ticket avec « Demande de remboursement ».

• Changer le statut du ticket en « En attente ».

• Assigner le ticket à la bonne personne de l'équipe financière.

C'est un élément central de ce que font des produits comme eesel AI Triage. Il gère toute l'organisation des tickets automatiquement, afin que vos agents puissent se concentrer entièrement sur le client. Ce type d'automatisation détaillée et basée sur des workflows est quelque chose que vous ne trouverez souvent pas dans l'IA native des helpdesks, où les règles peuvent être étonnamment rigides.

Exemples concrets de modèles de macros IA

Pour rendre cela plus concret, arrêtons de les considérer comme du texte statique et commençons à les voir comme des « Workflows IA ». Voici à quoi ressemble la logique en coulisses pour les demandes e-commerce les plus courantes.

Un workflow IA pour une demande de remboursement

• Déclencheur : Un message client mentionne des termes comme « remboursement », « retour » ou « renvoyer ».

• Logique et actions de l'IA :

  1. D'abord, l'IA trouve le numéro de commande dans le message ou le profil du client.
  2. Action : Elle effectue une recherche rapide des détails de la commande dans Shopify.
  3. Elle vérifie si la date de la commande est dans votre politique de retour de 30 jours.
  4. Elle vérifie également si des articles sont marqués comme « vente finale ».
  5. Si la commande est éligible : L'IA rédige une réponse confirmant qu'ils peuvent effectuer un retour, indique le montant exact remboursable et inclut un lien direct vers votre portail de retours. Elle étiquette ensuite automatiquement le ticket comme « Remboursement_Approuvé ».
  6. Si elle n'est pas éligible : Elle rédige une réponse polie et empathique expliquant pourquoi (par ex., « il semble que cette commande soit juste en dehors de notre fenêtre de retour de 30 jours ») et étiquette le ticket comme « Remboursement_Refusé ».

• Exemple de réponse : « Bonjour Jane, j'ai vérifié votre commande n°54321 et tout est prêt pour un remboursement complet de 49,99 $. Vous pouvez commencer votre retour ici : [Lien]. J'ai étiqueté ce ticket pour que notre équipe le traite dès que nous recevrons l'article. »

Un workflow IA pour une demande d'échange

• Déclencheur : Le message inclut des mots comme « échange », « échanger » ou « taille différente ».

• Logique et actions de l'IA :

  1. L'IA identifie le produit original et le nouveau que le client souhaite.
  2. Action : Elle se connecte à Shopify pour vérifier le stock en direct du nouvel article.
  3. S'il est en stock : Elle rédige une réponse confirmant que l'article est disponible et explique clairement les prochaines étapes pour l'échange. Le ticket est automatiquement étiqueté « Échange_Approuvé ».
  4. S'il est en rupture de stock : Elle rédige une réponse d'excuse, mentionne quand un réassort pourrait avoir lieu (si elle le sait) et propose une alternative comme un avoir ou un remboursement complet. Le ticket est étiqueté « Échange_Rupture ».

• Exemple de réponse : « Bonjour Marc, merci de nous avoir contactés ! Le T-shirt Classique en taille L est actuellement en stock. Pour commencer l'échange de votre commande n°67890, suivez simplement les instructions sur [Lien]. Nous expédierons le nouvel article dès que nous aurons reçu l'original. »

Un workflow IA pour un ticket de statut d'expédition (WISMO)

• Déclencheur : Le client demande « où est ma commande », « suivi » ou « a-t-elle été expédiée ? ».

• Logique et actions de l'IA :

  1. L'IA trouve instantanément le bon numéro de commande.
  2. Action : Elle recherche les informations de suivi en direct directement depuis Shopify ou votre transporteur.
  3. Elle lit le statut du suivi pour voir s'il est « en cours de traitement », « en transit », « livré » ou « retardé ».
  4. Elle rédige une réponse avec le statut actuel et spécifique et inclut un lien de suivi direct.
  5. Comme la question est entièrement répondue, l'IA peut automatiquement clore le ticket, réduisant instantanément votre arriéré.

• Exemple de réponse : « Bonjour Sarah, votre commande n°11223 est actuellement en transit avec UPS et devrait arriver le mardi 28 octobre. Vous pouvez suivre sa progression en direct ici : [Lien de suivi]. »

Petite astuce : avec un outil comme eesel AI, vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester ces workflows IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement combien de tickets pourraient être automatisés et vous permet d'ajuster la logique de l'IA avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client. Le but est de le déployer en toute confiance.

Comment choisir la bonne plateforme pour les modèles de macros IA

La puissance de ces workflows IA dépend vraiment de la plateforme que vous choisissez. Tous les outils d'IA ne se valent pas, et se concentrer sur quelques points clés peut vous éviter bien des maux de tête.

• Configuration et intégration Un problème courant avec les outils d'IA, en particulier ceux intégrés aux helpdesks comme Gorgias, est qu'ils nécessitent soit une configuration compliquée avec des développeurs, soit vous obligent à faire migrer toute votre équipe sur leur plateforme. Cela peut être un projet énorme et perturbateur. En revanche, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre helpdesk existant, que ce soit Zendesk ou Freshdesk, en un seul clic. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Personnalisation et contrôle Certaines plateformes d'IA sont une « boîte noire ». Vous obtenez ce que vous obtenez, sans réel contrôle sur le ton, la personnalité de l'IA ou les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre. Cela peut conduire à des réponses hors marque ou inutiles. Avec eesel AI, vous êtes aux commandes. Il vous offre un moteur de workflow entièrement personnalisable. Un simple éditeur de prompt vous permet de définir la personnalité de l'IA, et vous pouvez créer des actions personnalisées pour n'importe quelle situation, vous donnant un contrôle total sur ce qui est automatisé et comment.

• Tarification Méfiez-vous des plateformes qui facturent à la résolution. Ce modèle semble attrayant au premier abord, mais il vous pénalise pour votre succès. Plus votre IA automatise de tickets, plus votre facture augmente. Cela crée des coûts imprévisibles qui peuvent devenir incontrôlables à mesure que vous grandissez. eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur les niveaux de fonctionnalités et les besoins de votre équipe. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture chaque mois, sans surprise. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel flexible et annuler à tout moment, vous donnant la liberté de grandir sans être pénalisé pour cela.

Utiliser les modèles de macros IA pour des résolutions automatisées

Le service client sort de l'ère des macros copier-coller. L'objectif n'est plus seulement d'économiser quelques frappes ; il s'agit d'automatiser des résolutions entières du début à la fin.

Les modèles de macros IA pour les remboursements, les échanges et les problèmes d'expédition consistent à créer des workflows intelligents et basés sur les données qui résolvent les problèmes des clients sur-le-champ. Le but n'est pas seulement de répondre plus rapidement ; il s'agit de fournir des solutions instantanées, précises et personnalisées qui libèrent votre équipe pour gérer les conversations délicates et à forte valeur ajoutée là où elles sont le plus nécessaires.

Le bon outil d'IA ne rend pas seulement les choses plus efficaces. Il crée une expérience véritablement meilleure à la fois pour vos clients et pour votre équipe de support.

Prêt à automatiser votre support avec des modèles de macros IA ?

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Connectez votre helpdesk et vos sources de connaissances pour créer un agent IA puissant qui résout les tickets instantanément.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez combien de tickets vous pouvez automatiser.

---