Cómo añadir direcciones de Zendesk Talk para números de teléfono: Una guía completa

Configurar el soporte de voz para su empresa a menudo implica lidiar con requisitos normativos que varían según el país. Si utiliza Zendesk Talk, es probable que se haya encontrado con la necesidad de añadir direcciones para sus números de teléfono. Algunos países exigen una dirección comercial local antes de poder comprar o utilizar un número, mientras que otros no tienen ninguna restricción.

Analicemos qué significan estos requisitos de dirección, por qué existen y cómo gestionarlos de manera eficiente en su cuenta de Zendesk.

¿Qué son los requisitos de dirección de Zendesk Talk?

Los requisitos de dirección para los números de teléfono existen debido a las regulaciones de telecomunicaciones en diferentes países. Los gobiernos quieren saber quién opera las líneas telefónicas dentro de sus fronteras, ya sea por protección al consumidor, servicios de emergencia o prevención de fraudes.

Cuando usted compra un número de teléfono de Zendesk Talk, el sistema verifica si el país y el tipo de número requieren verificación de dirección. No es que Zendesk esté dificultando el proceso, sino que se trata del cumplimiento de las leyes locales de telecomunicaciones.

Aquí tiene la versión resumida: los requisitos se dividen en tres categorías principales:

• Sin requisitos: Algunos países le permiten comprar números sin ninguna información de dirección.
• Solo dirección: Debe proporcionar una dirección comercial, pero sin documentación.
• Verificación comercial completa: Debe enviar documentos de registro de la empresa, facturas de servicios públicos u otras pruebas de que su negocio existe en la dirección que proporciona.

El tipo de número también importa. Los números locales (geográficos) suelen tener requisitos más estrictos que los números gratuitos. Los números móviles frecuentemente necesitan la mayor cantidad de documentación. Un número local en Alemania tendrá requisitos diferentes a los de un número gratuito en el mismo país.

Requisitos previos para añadir direcciones de Zendesk Talk

Antes de empezar a añadir direcciones, asegúrese de tener la configuración adecuada. Necesitará:

Fuente: Centro de ayuda de Zendesk

También es recomendable reunir la documentación de su empresa antes de comenzar. Si está configurando números en países que requieren verificación, tenga listos estos documentos:

• Documentos de registro de la empresa (con fecha de los últimos 3 meses)
• Facturas de servicios públicos o avisos fiscales que muestren su dirección comercial
• Identificación emitida por el gobierno para los representantes autorizados (algunos países lo requieren)

La regla de los documentos de 3 meses es estricta. Si el registro de su empresa es del año pasado, deberá solicitar una copia actualizada a su registro local antes de enviarla.

Cómo añadir una dirección en Zendesk Talk

Añadir una dirección es sencillo una vez que sabe dónde buscar. Este es el proceso:

Paso 1: Navegar a la pestaña Direcciones

Vaya al Centro de administración > Canales > Talk y correo electrónico > Talk > pestaña Direcciones.

Aquí es donde residen todas sus direcciones guardadas. Puede tener varias direcciones registradas, lo cual es útil si opera en varios países.

Paso 2: Hacer clic en Añadir dirección

Haga clic en el botón Añadir dirección para iniciar el proceso. Verá un formulario solicitando los detalles de su empresa.

Paso 3: Rellenar los detalles de la dirección

Introduzca la siguiente información:

• Nombre: Una etiqueta para esta dirección (como "Oficina de Berlín" o "Sede central")
• Calle: Dirección física (ubicación física, no apartado de correos donde esté prohibido)
• Ciudad: Nombre de la ciudad
• Provincia/Estado: Estado, provincia o región
• Código postal: Código postal
• Código de país: Código de país ISO (US, DE, FR, etc.)

Formatee la dirección de acuerdo con los estándares locales. Por ejemplo, las direcciones alemanas colocan el código postal antes de la ciudad, mientras que las estadounidenses lo colocan después. El sistema es flexible, pero aplicar el formato correcto reduce la confusión durante la verificación.

Paso 4: Guardar y asociar con números de teléfono

Haga clic en Guardar para almacenar la dirección. La dirección ahora estará disponible para asociarla con números de teléfono durante la compra.

Cuando compre un nuevo número que requiera una dirección, verá un menú desplegable para seleccionar entre sus direcciones guardadas. Si el número requiere verificación comercial, también deberá seleccionar un paquete de verificación aprobado.

Fuente: Centro de ayuda de Zendesk

Requisitos de dirección específicos por país

El panorama normativo varía significativamente según el país. Esto es lo que puede esperar en diferentes regiones:

Países que requieren direcciones locales

Muchos países europeos y latinoamericanos requieren una dirección comercial local que coincida con la región geográfica del número de teléfono:

Argentina: Para números locales, su dirección debe estar dentro de la localidad o región cubierta por el prefijo del número de teléfono. Necesita un documento de registro comercial de la Inspección General de Justicia (IGJ) o del Registro Público de Comercio (RPC), además de su número de registro comercial.

Austria: Los números locales requieren una dirección dentro de la localidad o región. Necesita documentos de registro comercial e identificación emitida por el gobierno para un representante autorizado.

Bélgica: Requiere un extracto del registro mercantil (extrait BCE), número de IVA belga y número de registro comercial. La dirección debe estar dentro de Bélgica para números nacionales o dentro de la región específica para números locales.

Fuente: Requisitos normativos de Zendesk

Países con requisitos mínimos

Algunos países facilitan el proceso:

Australia: Los números locales y gratuitos no requieren ninguna documentación. Solo debe proporcionar un nombre y una dirección comercial. Los números móviles son más estrictos y requieren registro comercial e identificación.

Estados Unidos: La mayoría de los números solo necesitan una dirección comercial, aunque algunos tipos de números pueden requerir verificación adicional según las políticas del operador.

Requisitos para números móviles

Los números móviles (+61 4 en Australia, +436 en Austria, etc.) suelen tener requisitos más estrictos que los números fijos. Esto se debe a que los números móviles pueden usarse a través de las fronteras con mayor facilidad, por lo que los reguladores quieren garantías adicionales sobre quién los opera.

En Australia, por ejemplo, los números móviles requieren:

• Documento de registro comercial
• Número de identificación comercial
• Comprobante de domicilio (factura de servicios públicos, aviso fiscal, etc.)

Mientras que los números locales australianos solo necesitan un nombre y una dirección sin documentación.

Fuente: Requisitos normativos de Zendesk

Pautas de documentación

Al enviar documentos de verificación comercial:

• Todos los documentos deben tener una fecha de los últimos 3 meses.
• No se aceptan apartados de correos (PO Boxes) donde se requieren direcciones físicas.
• Los representantes autorizados pueden necesitar documentación de poder notarial.
• Algunos países requieren una Carta de Autorización (LOA) firmada.

El proceso de revisión tarda hasta 3 días hábiles. Planifique en consecuencia si va a lanzar el soporte de voz en un nuevo país.

Fuente: Requisitos normativos de Zendesk

Gestión de direcciones a través de la API de Talk

Para los equipos que gestionan muchos números o crean flujos de trabajo automatizados, la API de Talk permite trabajar con direcciones mediante programación.

Cuándo usar la API

Considere la API cuando:

• Gestione números de teléfono en varios países.
• Necesite integrar la gestión de direcciones en sus sistemas internos.
• Esté creando automatizaciones para informes de cumplimiento.
• Quiera sincronizar direcciones con su CRM o directorio comercial.

Listar todas las direcciones

Para recuperar todas las direcciones de su cuenta:

GET /api/v2/channels/voice/addresses

Esto devuelve una lista de objetos de dirección con todos los detalles almacenados.

Mostrar una dirección específica

Para obtener los detalles de una sola dirección:

GET /api/v2/channels/voice/addresses/{address_id}

Formato JSON de la dirección

Las direcciones se representan como objetos JSON con estas propiedades:

{
  "city": "San Francisco",
  "country_code": "US",
  "id": 900000076706,
  "name": "Zendesk",
  "provider_reference": "AD499983e566f656f862549f965ec10e36",
  "province": "California",
  "state": null,
  "street": "1019 Market Street",
  "zip": "94103"
}

Fuente: Documentación de la API de Zendesk

Ejemplos de código

Aquí se muestra cómo listar direcciones usando curl:

curl https://{subdominio}.zendesk.com/api/v2/channels/voice/addresses.json \
  -v -u {correo_electronico}/token:{token_api}

Y en Python:

import requests
from requests.auth import HTTPBasicAuth

url = "https://tu-subdominio.zendesk.com/api/v2/channels/voice/addresses"
headers = {"Content-Type": "application/json"}
auth = HTTPBasicAuth(f'{email}/token', api_token)

response = requests.request("GET", url, auth=auth, headers=headers)
print(response.text)

Fuente: Documentación de la API de Zendesk

Resolución de problemas comunes de direcciones

Incluso con requisitos claros, a veces las cosas salen mal. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.

Fallos en la verificación de la dirección

Si se rechaza su dirección, verifique estas causas comunes:

• Apartado de correos donde se requiere dirección física: Algunos países prohíben explícitamente los apartados de correos. Use una dirección de calle.
• La dirección no coincide con la región del número: Para números locales, la dirección debe estar en la misma área geográfica que el prefijo del número de teléfono.
• Información incompleta: Asegúrese de que todos los campos estén rellenos, incluyendo la provincia/estado cuando corresponda.

Documentos de registro comercial que no coinciden

Cuando los documentos no coinciden con su solicitud:

• Asegúrese de que el nombre comercial en los documentos coincida exactamente con lo que introdujo.
• Verifique que la dirección en su factura de servicios públicos o registro coincida con la dirección que está enviando.
• Verifique que los documentos tengan una fecha de los últimos 3 meses.

Retrasos en el proceso de revisión

El tiempo de revisión estándar es de hasta 3 días hábiles. Si tarda más:

• Revise su correo electrónico (incluyendo el spam) por si hay solicitudes de documentación adicional.
• Verifique que realizó el envío a través del canal correcto (autoservicio frente a ticket de soporte).
• Póngase en contacto con el Soporte de Atención al Cliente de Zendesk con su número de referencia de envío.

Obtener ayuda

Para problemas relacionados con la dirección, tiene dos opciones:

1. Autoservicio: Verifique el estado en la pestaña Verificación comercial en el Centro de administración.
2. Envío asistido: Póngase en contacto con el Soporte de Atención al Cliente de Zendesk con su documentación lista.

Fuente: Requisitos normativos de Zendesk

Optimización del soporte de voz con eesel AI

Gestionar números de teléfono y direcciones es solo la parte administrativa del soporte de voz. Una vez que las llamadas empiezan a entrar, necesita sistemas para gestionarlas de manera eficiente.

Aquí es donde entra eesel AI. Mientras Zendesk Talk se encarga de la infraestructura de telefonía, nosotros podemos ayudar con lo que sucede después de que termina la llamada.

Cuando una llamada crea un ticket en Zendesk, nuestro Agente de IA puede:

• Redactar respuestas de seguimiento basadas en su centro de ayuda y tickets anteriores.
• Enrutar automáticamente los tickets creados por voz al equipo adecuado.
• Buscar información del cliente e historial de pedidos para proporcionar contexto.
• Gestionar preguntas de seguimiento rutinarias sin intervención humana.

Nuestro producto AI Triage puede etiquetar los tickets de voz por tema, sentimiento y urgencia a medida que llegan. Esto significa que su equipo dedica menos tiempo a la categorización manual y más tiempo a resolver problemas.

Si ya utiliza Zendesk, nos integramos directamente. Aprendemos de sus tickets existentes, centro de ayuda y macros, para que la IA comprenda el contexto de su negocio desde el primer día.

La combinación funciona perfectamente: Zendesk Talk para la infraestructura de voz, eesel AI para la gestión inteligente de tickets. Usted se encarga de los requisitos normativos una vez y luego deja que la automatización se ocupe del flujo de trabajo continuo.