Comment ajouter des adresses Zendesk Talk pour les numéros de téléphone : un guide complet

La mise en place d'un support vocal pour votre entreprise implique souvent de composer avec des exigences réglementaires qui varient selon les pays. Si vous utilisez Zendesk Talk, vous avez probablement déjà été confronté à la nécessité d'ajouter des adresses pour vos numéros de téléphone. Certains pays exigent une adresse professionnelle locale avant de pouvoir acheter ou utiliser un numéro, tandis que d'autres n'ont aucune restriction.

Voyons en détail ce que signifient ces exigences d'adresse, pourquoi elles existent et comment les gérer efficacement dans votre compte Zendesk.

Quelles sont les exigences d'adresse de Zendesk Talk ?

Les exigences d'adresse pour les numéros de téléphone existent en raison des réglementations sur les télécommunications dans différents pays. Les gouvernements veulent savoir qui exploite des lignes téléphoniques à l'intérieur de leurs frontières, que ce soit pour la protection des consommateurs, les services d'urgence ou la prévention de la fraude.

Lorsque vous achetez un numéro de téléphone Zendesk Talk, le système vérifie si le pays et le type de numéro nécessitent une vérification d'adresse. Ce n'est pas Zendesk qui se montre difficile, c'est une mise en conformité avec les lois locales sur les télécoms.

Voici l'essentiel : les exigences se répartissent en trois catégories principales :

• Aucune exigence : Certains pays vous permettent d'acheter des numéros sans aucune information d'adresse.
• Adresse uniquement : Vous devez fournir une adresse professionnelle, mais aucun document n'est requis.
• Vérification complète de l'entreprise : Vous devez soumettre des documents d'enregistrement d'entreprise, des factures de services publics ou d'autres preuves que votre entreprise existe à l'adresse fournie.

Le type de numéro compte également. Les numéros locaux (géographiques) ont souvent des exigences plus strictes que les numéros gratuits. Les numéros mobiles nécessitent fréquemment le plus de documentation. Un numéro local en Allemagne aura des exigences différentes d'un numéro gratuit dans le même pays.

Conditions préalables pour ajouter des adresses Zendesk Talk

Avant de commencer à ajouter des adresses, assurez-vous d'avoir la configuration appropriée. Vous aurez besoin de :

Source : Centre d'aide Zendesk

Vous devrez également rassembler vos documents d'entreprise avant de commencer. Si vous configurez des numéros dans des pays qui exigent une vérification, préparez les éléments suivants :

• Documents d'enregistrement de l'entreprise (datant de moins de 3 mois)
• Factures de services publics ou avis d'imposition indiquant l'adresse de votre entreprise
• Pièce d'identité délivrée par le gouvernement pour les représentants autorisés (certains pays l'exigent)

La règle des documents de moins de 3 mois est stricte. Si votre enregistrement d'entreprise date de l'année dernière, vous devrez demander une copie actuelle à votre registre local avant de la soumettre.

Comment ajouter une adresse dans Zendesk Talk

L'ajout d'une adresse est simple une fois que vous savez où chercher. Voici le processus :

Étape 1 : Accédez à l'onglet Adresses

Allez dans Centre d'administration > Canaux > Talk et e-mail > Talk > onglet Adresses.

C'est ici que résident toutes vos adresses enregistrées. Vous pouvez avoir plusieurs adresses dans vos dossiers, ce qui est utile si vous opérez dans plusieurs pays.

Étape 2 : Cliquez sur Ajouter une adresse

Cliquez sur le bouton Ajouter une adresse pour lancer le processus. Un formulaire s'affichera pour vous demander les détails de votre entreprise.

Étape 3 : Remplissez les détails de l'adresse

Saisissez les informations suivantes :

• Nom : Une étiquette pour cette adresse (comme « Bureau de Berlin » ou « Siège social »)
• Rue : Adresse de la rue (emplacement physique, pas de boîte postale là où c'est interdit)
• Ville : Nom de la ville
• Province/État : État, province ou région
• Code postal : Code postal
• Code pays : Code pays ISO (US, DE, FR, etc.)

Formatez l'adresse selon les normes locales. Par exemple, les adresses allemandes placent le code postal avant la ville, tandis que les adresses américaines le placent après. Le système est flexible, mais respecter le bon format réduit les confusions lors de la vérification.

Étape 4 : Enregistrez et associez aux numéros de téléphone

Cliquez sur Enregistrer pour stocker l'adresse. L'adresse est désormais disponible pour être associée à des numéros de téléphone lors de l'achat.

Lorsque vous achetez un nouveau numéro qui nécessite une adresse, vous verrez un menu déroulant pour sélectionner l'une de vos adresses enregistrées. Si le numéro nécessite une vérification d'entreprise, vous devrez également sélectionner un dossier de vérification approuvé.

Source : Centre d'aide Zendesk

Exigences d'adresse spécifiques par pays

Le paysage réglementaire varie considérablement d'un pays à l'autre. Voici à quoi vous attendre dans différentes régions :

Pays exigeant des adresses locales

De nombreux pays européens et d'Amérique latine exigent une adresse professionnelle locale correspondant à la région géographique du numéro de téléphone :

Argentine : Pour les numéros locaux, votre adresse doit se trouver dans la localité ou la région couverte par le préfixe du numéro de téléphone. Vous avez besoin d'un document d'enregistrement d'entreprise de l'Inspección General de Justicia (IGJ) ou du Registro Público de Comercio (RPC), ainsi que de votre numéro de registre du commerce.

Autriche : Les numéros locaux nécessitent une adresse dans la localité ou la région. Vous avez besoin de documents d'enregistrement d'entreprise et d'une pièce d'identité délivrée par le gouvernement pour un représentant autorisé.

Belgique : Exige un extrait du registre du commerce (extrait BCE), un numéro de TVA belge et un numéro d'enregistrement d'entreprise. L'adresse doit se trouver en Belgique pour les numéros nationaux ou dans la région spécifique pour les numéros locaux.

Source : Exigences réglementaires Zendesk

Pays avec des exigences minimales

Certains pays facilitent les choses :

Australie : Les numéros locaux et gratuits ne nécessitent aucune documentation. Il vous suffit de fournir un nom d'entreprise et une adresse. Les numéros mobiles sont plus stricts et nécessitent un enregistrement d'entreprise et une pièce d'identité.

États-Unis : La plupart des numéros ne nécessitent qu'une adresse professionnelle, bien que certains types de numéros puissent exiger une vérification supplémentaire selon les politiques des opérateurs.

Exigences pour les numéros mobiles

Les numéros mobiles (+61 4 en Australie, +436 en Autriche, etc.) ont généralement des exigences plus strictes que les numéros de ligne fixe. En effet, les numéros mobiles peuvent être utilisés plus facilement au-delà des frontières, les régulateurs souhaitent donc des garanties supplémentaires sur l'identité de ceux qui les exploitent.

En Australie, par exemple, les numéros mobiles exigent :

• Un document d'enregistrement d'entreprise
• Un numéro d'identification d'entreprise
• Un justificatif de domicile (facture de services publics, avis d'imposition, etc.)

Alors que les numéros australiens locaux ne nécessitent qu'un nom et une adresse sans documentation.

Source : Exigences réglementaires Zendesk

Directives relatives à la documentation

Lors de la soumission de documents de vérification d'entreprise :

• Tous les documents doivent dater de moins de 3 mois.
• Les adresses de boîtes postales ne sont pas acceptées là où des adresses physiques sont requises.
• Les représentants autorisés peuvent avoir besoin d'une procuration notariée.
• Certains pays exigent une lettre d'autorisation (LOA) dûment remplie.

Le processus d'examen prend jusqu'à 3 jours ouvrables. Planifiez en conséquence si vous lancez un support vocal dans un nouveau pays.

Source : Exigences réglementaires Zendesk

Gestion des adresses via l'API Talk

Pour les équipes gérant de nombreux numéros ou créant des flux de travail automatisés, l'API Talk permet de travailler avec les adresses par programmation.

Quand utiliser l'API

Envisagez l'API lorsque :

• Vous gérez des numéros de téléphone dans plusieurs pays.
• Vous devez intégrer la gestion des adresses dans vos systèmes internes.
• Vous créez une automatisation pour les rapports de conformité.
• Vous souhaitez synchroniser les adresses avec votre CRM ou votre annuaire d'entreprise.

Lister toutes les adresses

Pour récupérer toutes les adresses de votre compte :

GET /api/v2/channels/voice/addresses

Cela renvoie une liste d'objets d'adresse avec tous les détails stockés.

Afficher une adresse spécifique

Pour obtenir les détails d'une seule adresse :

GET /api/v2/channels/voice/addresses/{address_id}

Format JSON de l'adresse

Les adresses sont représentées sous forme d'objets JSON avec ces propriétés :

{
  "city": "San Francisco",
  "country_code": "US",
  "id": 900000076706,
  "name": "Zendesk",
  "provider_reference": "AD499983e566f656f862549f965ec10e36",
  "province": "California",
  "state": null,
  "street": "1019 Market Street",
  "zip": "94103"
}

Source : Documentation de l'API Zendesk

Exemples de code

Voici comment lister les adresses en utilisant curl :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/channels/voice/addresses.json \
  -v -u {email_address}/token:{api_token}

Et en Python :

import requests
from requests.auth import HTTPBasicAuth

url = "https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/channels/voice/addresses"
headers = {"Content-Type": "application/json"}
auth = HTTPBasicAuth(f'{email}/token', api_token)

response = requests.request("GET", url, auth=auth, headers=headers)
print(response.text)

Source : Documentation de l'API Zendesk

Dépannage des problèmes d'adresse courants

Même avec des exigences claires, des problèmes peuvent survenir. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Échecs de vérification d'adresse

Si votre adresse est rejetée, vérifiez ces causes courantes :

• Boîte postale là où une adresse physique est requise : Certains pays interdisent explicitement les boîtes postales. Utilisez une adresse de rue.
• L'adresse ne correspond pas à la région du numéro : Pour les numéros locaux, l'adresse doit se trouver dans la même zone géographique que le préfixe du numéro de téléphone.
• Informations incomplètes : Assurez-vous que tous les champs sont remplis, y compris la province/l'état le cas échéant.

Documents d'enregistrement d'entreprise non concordants

Lorsque les documents ne correspondent pas à votre demande :

• Assurez-vous que le nom de l'entreprise sur les documents correspond exactement à ce que vous avez saisi.
• Vérifiez que l'adresse sur votre facture de services publics ou votre enregistrement correspond à l'adresse que vous soumettez.
• Vérifiez que les documents datent de moins de 3 mois.

Délais du processus d'examen

Le délai d'examen standard est de 3 jours ouvrables maximum. Si cela prend plus de temps :

• Consultez vos e-mails (y compris les spams) pour voir si des documents supplémentaires ont été demandés.
• Vérifiez que vous avez soumis la demande via le bon canal (libre-service ou ticket de support).
• Contactez le support client de Zendesk avec votre numéro de référence de soumission.

Obtenir de l'aide

Pour les problèmes liés aux adresses, vous avez deux options :

1. Libre-service : Vérifiez le statut dans l'onglet Vérification de l'entreprise du Centre d'administration.
2. Soumission assistée : Contactez le support client de Zendesk en préparant votre documentation.

Source : Exigences réglementaires Zendesk

Optimiser le support vocal avec eesel AI

La gestion des numéros de téléphone et des adresses n'est que le côté administratif du support vocal. Une fois que les appels commencent à arriver, vous avez besoin de systèmes pour les gérer efficacement.

C'est là qu'intervient eesel AI. Alors que Zendesk Talk gère l'infrastructure de téléphonie, nous pouvons vous aider pour ce qui se passe après la fin de l'appel.

Lorsqu'un appel crée un ticket dans Zendesk, notre Agent IA peut :

• Rédiger des ébauches de réponses de suivi basées sur votre centre d'aide et vos anciens tickets.
• Acheminer automatiquement les tickets créés par la voix vers la bonne équipe.
• Rechercher les informations client et l'historique des commandes pour fournir du contexte.
• Gérer les questions de suivi courantes sans intervention humaine.

Notre produit AI Triage peut étiqueter les tickets vocaux par sujet, sentiment et urgence dès leur arrivée. Cela signifie que votre équipe passe moins de temps sur la catégorisation manuelle et plus de temps à résoudre les problèmes.

Si vous utilisez déjà Zendesk, nous nous intégrons directement. Nous apprenons de vos tickets existants, de votre centre d'aide et de vos macros, afin que l'IA comprenne le contexte de votre entreprise dès le premier jour.

La combinaison fonctionne bien : Zendesk Talk pour l'infrastructure vocale, eesel AI pour la gestion intelligente des tickets. Vous gérez les exigences réglementaires une seule fois, puis laissez l'automatisation s'occuper du flux de travail continu.