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"title": "Cómo fusionar organizaciones en Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-02-27",
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"Zendesk",
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"faqs": [
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"question": "¿Se puede deshacer una fusión de organización de Zendesk después de que haya comenzado?",
"answer": "No. Las fusiones de organizaciones son permanentes y no se pueden deshacer, actualizar ni volver a enviar una vez iniciadas. La organización que se fusiona se elimina al finalizar. Siempre verifique su selección antes de confirmar."
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{
"question": "¿Qué sucede con los tickets cerrados cuando se realiza una fusión de organización de Zendesk?",
"answer": "Todos los tickets de la organización que se fusiona se transfieren a la organización receptora, incluidos los tickets archivados y cerrados. El registro de eventos del ticket muestra que la organización se actualizó como parte de la fusión."
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{
"question": "¿Existe un límite en la cantidad de usuarios o tickets que puede haber en una fusión de organización de Zendesk?",
"answer": "Sí. La organización que se fusiona debe tener 10,000 o menos tickets y 10,000 o menos usuarios. Si se excede alguno de los límites, la fusión se bloqueará."
},
{
"question": "¿Las reglas de negocio, como los activadores y las automatizaciones, siguen funcionando después de una fusión de organización de Zendesk?",
"answer": "Las reglas de negocio que verifican o establecen valores de organización pueden fallar cuando se fusionan organizaciones. Revise sus activadores, automatizaciones, macros, vistas y SLA antes de la fusión, y pruébelos después."
},
{
"question": "¿Qué permisos se necesitan para fusionar organizaciones en Zendesk?",
"answer": "Solo los administradores pueden fusionar organizaciones. Los agentes y los usuarios con privilegios de administrador limitados no pueden realizar esta acción."
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{
"question": "¿Se notificará a los usuarios finales cuando su organización se fusione en Zendesk?",
"answer": "No. Zendesk no envía notificaciones cuando una fusión de organización está en curso, se completa con éxito o falla. Consulte el registro de auditoría para obtener actualizaciones de estado."
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---
Gestionar los datos de los clientes en Zendesk a menudo significa lidiar con cambios organizativos. Tal vez su empresa adquirió otro negocio. Quizás un cliente antiguo pasó por una fusión y ahora opera con un nombre diferente. O simplemente podría tener registros de organización duplicados que abarrotan su base de datos debido a una importación masiva que salió mal.
Cualquiera que sea la razón, necesita consolidar dos organizaciones en una. Hasta hace poco, esto significaba soluciones manuales o scripts personalizados. Pero a finales de 2023, Zendesk finalmente lanzó la fusión nativa de organizaciones después de años de solicitudes de la comunidad.
Aquí le mostramos cómo usarla correctamente, a qué debe prestar atención y cuándo podría considerar alternativas.
## ¿Qué es la fusión de organizaciones y cuándo debería usarla?
La fusión de organizaciones en Zendesk combina dos registros de organización en uno. La "organización que se fusiona" (la que está eliminando) tiene todos sus usuarios, tickets y dominios movidos a la "organización receptora" (la que está conservando). Una vez que se completa la fusión, la organización que se fusiona se elimina permanentemente.
Escenarios comunes donde la fusión tiene sentido:
- **Adquisiciones de empresas** Un cliente al que brinda soporte adquiere otra empresa a la que brinda soporte, y quieren una facturación y soporte unificados bajo una sola organización
- **Reestructuración empresarial** Una sola empresa se divide o reorganiza, y necesita consolidar varios registros de organización que representan la misma entidad
- **Limpieza de datos** Las organizaciones duplicadas creadas a partir de importaciones o errores de automatización necesitan consolidación
- **Cambios de dominio** Una empresa cambia de marca y cambia su dominio de correo electrónico, lo que le deja con registros de organización antiguos y nuevos
La función se lanzó como una versión beta abierta en noviembre de 2023 y pasó a estar disponible para el público en general poco después. Funciona de manera similar a cómo Zendesk maneja la fusión de tickets y usuarios, con una organización "ganadora" y "perdedora" clara.
Una distinción importante: la fusión de organizaciones es diferente de la fusión de usuarios. La [aplicación Advanced End User Merge](https://www.zendesk.co.uk/apps/support/1162551/advanced-end-user-merge/) maneja perfiles de usuario duplicados, no organizaciones. Asegúrese de estar resolviendo el problema correcto antes de continuar.
## Requisitos previos y limitaciones que debe comprender
Antes de comenzar a hacer clic en el proceso de fusión, comprenda en qué se está metiendo. Las fusiones de organizaciones son permanentes y tienen algunas limitaciones importantes.
### Límites de tamaño
Zendesk impone límites estrictos a las fusiones de organizaciones. La organización que se fusiona debe tener:
- 10,000 tickets o menos
- 10,000 usuarios o menos
Si alguna de las organizaciones excede estos límites, la fusión se bloqueará. Para contextualizar, algunos clientes de Zendesk informaron tener organizaciones con más de 100,000 tickets y 90,000 miembros, por lo que estos límites sí afectan los escenarios del mundo real.
### Permisos
Solo los administradores pueden fusionar organizaciones. Si es un agente o tiene privilegios de administrador limitados, deberá escalar la solicitud.
### Acción permanente
Una vez que comienza una fusión, no se puede deshacer, actualizar ni volver a enviar. La organización que se fusiona se elimina al finalizar. Todos los cambios se registran en el registro de auditoría, y los tickets afectados muestran el cambio de organización en su registro de eventos, pero no hay un botón de "deshacer".
### Impactos en las reglas de negocio
La fusión de organizaciones puede interrumpir sus reglas de negocio existentes. Revise esto antes de fusionar:
- **Activadores (Triggers)** Cualquier activador que verifique o establezca valores de organización puede comportarse de manera inesperada
- **Automatizaciones (Automations)** Las reglas basadas en el tiempo que hacen referencia a la organización que se fusiona fallarán
- **Macros (Macros)** Las macros que completan los campos de la organización pueden hacer referencia a datos eliminados
- **Vistas (Views)** Las vistas filtradas por organización deberán actualizarse
- **SLA (Service Level Agreements)** Los acuerdos de nivel de servicio vinculados a organizaciones específicas pueden necesitar una reconfiguración
### Campos de relación de búsqueda
Si utiliza campos de relación de búsqueda personalizados que apuntan a organizaciones, las referencias a la organización que se fusiona no se actualizarán automáticamente a la organización receptora. Deberá manejarlos manualmente.
## Guía paso a paso para fusionar organizaciones
Aquí está el proceso real. Tómese su tiempo con los pasos de confirmación, porque no puede revertir esto.
### Paso 1: Navegue a la organización que desea fusionar
En [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554), haga clic en el icono **Organizaciones** en la barra lateral. Busque la organización que desea fusionar (esta será la "organización que se fusiona" que se elimina) y haga clic en su nombre para abrir la página de detalles.
### Paso 2: Inicie la fusión
Haga clic en el icono desplegable en la parte superior derecha de la página de la organización y seleccione **Fusionar con otra organización**.
### Paso 3: Seleccione la organización receptora
Comience a escribir el nombre de la organización que desea conservar (la "organización receptora"). Zendesk mostrará las organizaciones coincidentes a medida que escribe. Seleccione la correcta de la lista y haga clic en **Siguiente**.
### Paso 4: Revise las advertencias y confirme
Si las dos organizaciones tienen diferentes asignaciones de grupo o permisos para compartir, verá una advertencia. Esta es su última oportunidad para detectar errores. Haga clic en **Continuar fusión** para continuar más allá de cualquier advertencia.
Revise cuidadosamente el resumen de la fusión de la organización. Zendesk le muestra exactamente lo que está a punto de suceder. Si las organizaciones tienen diferentes permisos de acceso a los tickets, aparece una advertencia que indica que los tickets podrían exponerse a usuarios finales no deseados si continúa.
Cuando esté seguro de que todo es correcto, haga clic en **Confirmar fusión**.
La fusión normalmente se completa en unos minutos, dependiendo de la cantidad de datos que se mueven. No recibirá una notificación cuando termine. En su lugar, consulte el registro de auditoría para obtener confirmación.
## Comprender lo que sucede con sus datos
Saber exactamente qué se transfiere y qué desaparece le ayuda a prepararse adecuadamente. Aquí está el desglose:
| Datos de la organización | Qué sucede |
|-------------------|--------------|
| Tickets | Todos los tickets (incluidos los archivados y cerrados) se mueven a la organización receptora |
| Usuarios | Todos los usuarios se transfieren a la organización receptora |
| Dominios | Se adjuntan a la lista de dominios de la organización receptora |
| Etiquetas (Tags) | **Perdidas** las etiquetas de la organización que se fusiona desaparecen |
| Notas (Notes) | **Perdidas** cualquier nota en la organización que se fusiona se elimina |
| Detalles (Details) | **Perdidos** el campo de detalles de la organización no se conserva |
| Campos de organización personalizados | **Perdidos** todos los valores de los campos personalizados se eliminan |
| ID externo | **Perdido** se elimina el ID externo de la organización que se fusiona |
| Asignación de grupo | **Perdida** las reglas de asignación de grupo de la organización que se fusiona desaparecen |
| Configuración de organización compartida | **Perdida** los permisos para compartir de la organización que se fusiona no se transfieren |
| Registros relacionados | **Perdidos** cualquier registro relacionado vinculado a la organización que se fusiona se elimina |
### Detalles del manejo de tickets
Todos los tickets de la organización que se fusiona, incluidos los tickets archivados y cerrados, se reasignan a la organización receptora. El registro de eventos del ticket para cada ticket afectado muestra que la organización se actualizó como parte de una fusión.
### Detalles del manejo de usuarios
Los usuarios pueden pertenecer a varias organizaciones en Zendesk (en los planes Professional y Enterprise), pero cada usuario tiene solo una organización "predeterminada". Si la organización predeterminada de un usuario es la que se está fusionando, su valor predeterminado se actualiza a la organización receptora. Si la organización que se fusiona no era su valor predeterminado, su valor predeterminado permanece sin cambios y solo se actualiza su membresía.
### Comportamiento de la asignación de grupo
Aquí hay un detalle complicado: los tickets existentes conservan su asignación de grupo actual incluso después de la fusión. Sin embargo, la asignación de grupo de la organización receptora se aplica a cualquier ticket nuevo y a los tickets existentes la próxima vez que se actualicen. Esto puede resultar en que los tickets se asignen a grupos inesperados después de la fusión.
### Pista de auditoría
Todos los cambios relacionados con una fusión de organización se registran en el [registro de auditoría](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828001434). Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio de organización en su [registro de eventos del ticket](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829602970).
## Problemas comunes y cómo evitarlos
Incluso con un proceso sencillo, las cosas pueden salir mal. Estos son los problemas que vemos con más frecuencia:
### Sorpresas en la asignación de grupo
Debido a que los tickets existentes no actualizan inmediatamente su asignación de grupo, es posible que encuentre tickets asignados a grupos que ya no tienen sentido para el flujo de trabajo de la organización receptora. Planifique revisar y reasignar los tickets después de la fusión.
### Cambios en la visibilidad del usuario final
Los usuarios finales no verán la organización que se fusiona en su perfil si envían una nueva solicitud, actualizan una solicitud o miran las solicitudes abiertas durante una fusión activa. Sin embargo, si formaban parte de una organización que se fusionó, verán los detalles de la organización receptora cuando inicien sesión en su perfil de Guide. Esto puede confundir a los usuarios que no fueron informados sobre el cambio.
### Notificaciones faltantes
Zendesk no envía notificaciones cuando una fusión de organización comienza, se completa con éxito o falla. Tiene que consultar proactivamente el registro de auditoría. Si se está coordinando con un cliente sobre una fusión, establezca expectativas de que no recibirá actualizaciones de estado automáticas.
### Ruptura de reglas de negocio
Mencionamos esto antes, pero vale la pena repetirlo: los activadores, las automatizaciones y las vistas que hacen referencia a los nombres o ID de la organización pueden romperse o comportarse de manera inesperada. Pruebe sus reglas de negocio críticas después de cualquier fusión.
### Confusión de la organización predeterminada del usuario
Los usuarios que pertenecían a la organización que se fusiona como su valor predeterminado tendrán su valor predeterminado cambiado a la organización receptora. Esto afecta la forma en que se crean los tickets y la forma en que los usuarios ven los datos de su organización. Comunique este cambio a los usuarios afectados si administran sus propios perfiles.
## Enfoques alternativos a considerar
A veces, la fusión no es la solución correcta. Considere estas alternativas según su situación:
### Use campos de organización para la segmentación
Si está lidiando con una empresa que tiene múltiples divisiones o subsidiarias, los campos de organización personalizados podrían funcionar mejor que la fusión. Puede crear campos para "Empresa matriz", "División" o "Región" para segmentar los informes y el enrutamiento sin perder los registros de organización separados.
### Membresía en múltiples organizaciones
En los planes Professional y Enterprise, los usuarios pueden pertenecer a hasta 300 organizaciones. En lugar de fusionar, podría agregar usuarios a ambas organizaciones y usar reglas de negocio para manejar el enrutamiento. Esto preserva la facturación y los informes separados al tiempo que brinda a los usuarios acceso a ambos.
### Gestión basada en API
Para escenarios complejos u operaciones masivas, la [API de organizaciones de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/organizations/organizations/) le brinda control programático. Puede actualizar los campos de la organización, reasignar usuarios o administrar dominios sin el enfoque de todo o nada de la fusión.
Antes de que Zendesk lanzara la fusión nativa de organizaciones, algunos equipos usaban scripts de la comunidad como [esta herramienta de Python](https://github.com/brian-green/zendesk-org-merge) para mover usuarios y tickets entre organizaciones. Estas soluciones alternativas son en gran medida innecesarias ahora, pero el enfoque de la API todavía tiene sentido para la automatización a escala.
### Gestión de organizaciones impulsada por IA
Si está lidiando con problemas de calidad de datos de la organización a escala, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pueden ayudar. En lugar de fusionar manualmente después del hecho, nuestro agente de IA puede ayudar a prevenir la creación de organizaciones duplicadas al hacer coincidir de manera inteligente los tickets entrantes con las organizaciones existentes, sugerir fusiones cuando sea apropiado y mantener la higiene de los datos automáticamente.
Nuestro [Agente de IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) aprende de sus tickets pasados y patrones de organización para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes. También puede ayudar a identificar posibles organizaciones duplicadas antes de que se conviertan en un proyecto de limpieza.
## Comience a administrar sus datos de Zendesk de manera más efectiva
La fusión de organizaciones en Zendesk resuelve un problema real que los administradores han enfrentado durante años. La función nativa es sencilla de usar, pero la naturaleza permanente de la acción significa que debe planificar cuidadosamente.
Antes de fusionar, audite sus reglas de negocio, comuníquese con los usuarios afectados y comprenda exactamente qué datos se perderán. Después de la fusión, consulte sus registros de auditoría y verifique que los tickets se estén enrutando correctamente.
Si se encuentra haciendo limpieza de organizaciones con frecuencia o lidiando con problemas de calidad de datos, podría valer la pena buscar soluciones preventivas. Las herramientas que ayudan a mantener limpios los datos de la organización desde el principio pueden evitarle los riesgos y las limitaciones de la fusión en el futuro.
Ya sea que esté manejando una limpieza de adquisición única o un mantenimiento de datos continuo, comprender cómo funciona la fusión de organizaciones de Zendesk le brinda una herramienta más para mantener sus datos de clientes organizados y precisos.
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