Zendeskで組織を統合する方法：2026年完全ガイド

Zendeskで顧客データを管理する上で、組織の変更に対処することはよくあります。たとえば、あなたの会社が別の会社を買収したとします。あるいは、長年の顧客が合併を経て、異なる名前で事業を行っているかもしれません。または、一括インポートの失敗により、データベースに重複した組織レコードが散らかっているだけかもしれません。

理由が何であれ、2つの組織を1つに統合する必要があります。最近まで、これは手動での回避策やカスタムスクリプトを意味していました。しかし、2023年後半に、Zendeskは長年のコミュニティからの要望に応え、ついにネイティブな組織統合をリリースしました。

ここでは、その適切な使用方法、注意すべき点、および代替手段を検討するタイミングについて説明します。

組織統合とは何か、そしていつ使用すべきか

Zendeskの組織統合は、2つの組織レコードを1つに結合します。「統合元の組織」（削除する組織）のすべてのユーザー、チケット、およびドメインが、「統合先の組織」（保持する組織）に移動されます。統合が完了すると、統合元の組織は完全に削除されます。

統合が理にかなっている一般的なシナリオ：

• 企業買収　サポートしている顧客が、サポートしている別の会社を買収し、1つの組織の下で統一された請求とサポートを希望する場合
• 事業再編　単一の会社が分割または再編され、同じエンティティを表す複数の組織レコードを統合する必要がある場合
• データクリーンアップ　インポートまたは自動化エラーから作成された重複した組織を統合する必要がある場合
• ドメインの変更　会社がリブランドし、メールアドレスのドメインを変更したため、古い組織レコードと新しい組織レコードが残っている場合

この機能は、2023年11月にオープンベータとしてリリースされ、その後すぐに一般提供に移行しました。Zendeskがチケットとユーザーの統合を処理する方法と似ており、明確な「勝者」と「敗者」の組織が存在します。

1つの重要な区別：組織の統合は、ユーザーの統合とは異なります。Advanced End User Merge appは、組織ではなく、重複したユーザープロファイルを処理します。続行する前に、正しい問題を解決していることを確認してください。

理解しておくべき前提条件と制限事項

統合プロセスをクリックして開始する前に、何をしているのかを理解してください。組織の統合は永続的であり、いくつかの重要な制約があります。

サイズ制限

Zendeskは、組織の統合に厳しい制限を課しています。統合元の組織は、次のものを持っている必要があります。

• 10,000件以下のチケット
• 10,000人以下のユーザー

いずれかの組織がこれらの制限を超えると、統合はブロックされます。状況によっては、一部のZendesk顧客が100,000件を超えるチケットと90,000人を超えるメンバーを持つ組織を持っていると報告しているため、これらの制限は実際のシナリオに影響を与えます。

権限

管理者のみが組織を統合できます。あなたがエージェントであるか、管理者権限が制限されている場合は、リクエストをエスカレートする必要があります。

永続的なアクション

統合が開始されると、元に戻したり、更新したり、再送信したりすることはできません。統合元の組織は、完了時に削除されます。すべての変更は監査ログに記録され、影響を受けるチケットはイベントログに組織の変更が表示されますが、「元に戻す」ボタンはありません。

ビジネスルールの影響

組織を統合すると、既存のビジネスルールが壊れる可能性があります。統合前にこれらを確認してください。

• トリガー　組織の値をチェックまたは設定するトリガーは、予期しない動作をする可能性があります
• 自動化　統合元の組織を参照する時間ベースのルールは失敗します
• マクロ　組織フィールドに入力するマクロは、削除されたデータを参照する可能性があります
• ビュー　組織でフィルタリングされたビューは、更新が必要になります
• SLA　特定の組織に関連付けられたサービスレベルアグリーメント（SLA）は、再構成が必要になる場合があります

ルックアップリレーションシップフィールド

組織を指すカスタムルックアップリレーションシップフィールドを使用している場合、統合元の組織への参照は、統合先の組織に自動的に更新されません。これらは手動で処理する必要があります。

組織を統合するためのステップごとのガイド

実際のプロセスは次のとおりです。確認手順には時間をかけてください。これは元に戻すことができないためです。

ステップ1：統合する組織に移動します

Zendesk Supportで、サイドバーにある組織アイコンをクリックします。統合する組織（これは削除される「統合元の組織」になります）を見つけ、その名前をクリックして詳細ページを開きます。

ステップ2：統合を開始します

組織ページの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、別の組織に統合を選択します。

ステップ3：統合先の組織を選択します

保持する組織（「統合先の組織」）の名前を入力し始めます。Zendeskは、入力時に一致する組織を表示します。リストから正しいものを選択し、次へをクリックします。

ステップ4：警告を確認して確認します

2つの組織に異なるグループマッピングまたは共有権限がある場合は、警告が表示されます。これは、間違いに気づく最後のチャンスです。警告を無視して続行するには、統合を続行をクリックします。

組織の統合の概要を注意深く確認してください。Zendeskは、これから何が起こるかを正確に示します。組織に異なるチケットアクセス権限がある場合は、続行すると、意図しないエンドユーザーにチケットが公開される可能性があることを示す警告が表示されます。

すべてが正しいことを確認したら、統合の確認をクリックします。

統合は通常、移動されるデータの量に応じて、数分以内に完了します。完了時に通知は届きません。代わりに、監査ログで確認してください。

データに何が起こるかを理解する

何が転送され、何が消えるかを正確に知ることは、適切な準備をするのに役立ちます。内訳は次のとおりです。

組織データ	何が起こるか
チケット	すべてのチケット（アーカイブされたチケットとクローズされたチケットを含む）が統合先の組織に移動します
ユーザー	すべてのユーザーが統合先の組織に転送されます
ドメイン	統合先の組織のドメインリストに追加されます
タグ	失われます　統合元の組織のタグは消えます
メモ	失われます　統合元の組織のメモはすべて削除されます
詳細	失われます　組織の詳細フィールドは保持されません
カスタム組織フィールド	失われます　すべてのカスタムフィールド値が削除されます
外部ID	失われます　統合元の組織の外部IDが削除されます
グループマッピング	失われます　統合元の組織のグループ割り当てルールは消えます
組織の共有設定	失われます　統合元の組織からの共有権限は転送されません
関連レコード	失われます　統合元の組織に関連付けられた関連レコードはすべて削除されます

チケット処理の詳細

アーカイブされたチケットやクローズされたチケットを含む、統合元の組織からのすべてのチケットは、統合先の組織に再割り当てされます。影響を受ける各チケットのチケットイベントログには、統合の一部として組織が更新されたことが表示されます。

ユーザー処理の詳細

Zendeskでは、ユーザーは複数の組織に所属できます（ProfessionalプランおよびEnterpriseプランの場合）が、各ユーザーには1つの「デフォルト」組織しかありません。ユーザーのデフォルト組織が統合される組織である場合、そのデフォルトは統合先の組織に更新されます。統合元の組織がデフォルトでなかった場合、そのデフォルトは変更されず、メンバーシップのみが更新されます。

グループ割り当ての動作

ここに注意すべき詳細があります。既存のチケットは、統合後も現在のグループ割り当てを保持します。ただし、統合先の組織のグループマッピングは、新しいチケットと、次に更新されたときに既存のチケットに適用されます。これにより、統合後にチケットが予期しないグループに割り当てられる可能性があります。

監査証跡

組織の統合に関連するすべての変更は、監査ログに記録されます。さらに、統合の一部であるチケットは、チケットイベントログに組織の変更が表示されます。

一般的な問題とその回避方法

簡単なプロセスであっても、問題が発生する可能性があります。ここでは、最もよく見られる問題を紹介します。

グループ割り当ての驚き

既存のチケットはグループ割り当てをすぐに更新しないため、統合先の組織のワークフローでは意味をなさなくなったグループにチケットが割り当てられていることに気づくかもしれません。統合後にチケットを確認して再割り当てする計画を立ててください。

エンドユーザーの可視性の変更

エンドユーザーは、アクティブな統合中に新しいリクエストを送信したり、リクエストを更新したり、オープンリクエストを確認したりする場合、プロファイルに統合元の組織を表示しません。ただし、統合された組織の一部であった場合、Guideプロファイルにログインすると、統合先の組織の詳細が表示されます。これは、変更について知らされなかったユーザーを混乱させる可能性があります。

通知の欠落

Zendeskは、組織の統合が開始、正常に完了、または失敗した場合に通知を送信しません。監査ログを積極的に確認する必要があります。統合について顧客と調整している場合は、自動ステータス更新を取得できないことを伝えてください。

ビジネスルールの破損

これについては前述しましたが、繰り返す価値があります。組織名またはIDを参照するトリガー、自動化、およびビューは、破損したり、予期しない動作をしたりする可能性があります。統合後に重要なビジネスルールをテストしてください。

ユーザーのデフォルト組織の混乱

デフォルトとして統合元の組織に所属していたユーザーは、デフォルトが統合先の組織に変更されます。これは、チケットの作成方法と、ユーザーが組織データを表示する方法に影響します。影響を受けるユーザーが自分のプロファイルを管理する場合は、この変更を伝えてください。

検討すべき代替アプローチ

統合が適切な解決策ではない場合があります。状況に応じて、これらの代替手段を検討してください。

セグメンテーションに組織フィールドを使用する

複数の部門または子会社を持つ会社を扱っている場合は、カスタム組織フィールドが統合よりも適している可能性があります。「親会社」、「部門」、または「地域」のフィールドを作成して、個別の組織レコードを失うことなく、レポートとルーティングをセグメント化できます。

複数の組織メンバーシップ

ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、ユーザーは最大300の組織に所属できます。統合する代わりに、ユーザーを両方の組織に追加し、ビジネスルールを使用してルーティングを処理できます。これにより、ユーザーに両方へのアクセス権を付与しながら、個別の請求とレポートを保持できます。

APIベースの管理

複雑なシナリオまたは一括操作の場合、Zendesk Organizations APIを使用すると、プログラムで制御できます。組織フィールドの更新、ユーザーの再割り当て、またはドメインの管理を、統合のすべてか無かの方法なしで行うことができます。

Zendeskがネイティブな組織統合をリリースする前に、一部のチームはこのPythonツールのようなコミュニティスクリプトを使用して、ユーザーとチケットを組織間で移動していました。これらの回避策は現在ではほとんど不要ですが、APIアプローチは依然として大規模な自動化に適しています。

AIを活用した組織管理

組織のデータ品質の問題に大規模に対処している場合は、eesel AIのようなツールが役立ちます。事後に手動で統合するのではなく、当社のAIエージェントは、受信チケットを既存の組織にインテリジェントに照合し、必要に応じて統合を提案し、データ衛生を自動的に維持することで、重複した組織の作成を防ぐのに役立ちます。

当社のZendesk用AIエージェントは、過去のチケットと組織パターンから学習して、スマートなルーティングの決定を行います。また、クリーンアッププロジェクトになる前に、潜在的な重複組織を特定するのにも役立ちます。

Zendeskデータをより効果的に管理し始める

Zendeskの組織統合は、管理者が長年直面してきた実際の問題を解決します。ネイティブ機能は使いやすいですが、アクションの永続的な性質は、慎重に計画する必要があることを意味します。

統合する前に、ビジネスルールを監査し、影響を受けるユーザーとコミュニケーションを取り、どのデータが失われるかを正確に理解してください。統合後、監査ログを確認し、チケットが正しくルーティングされていることを確認します。

頻繁に組織のクリーンアップを行ったり、データ品質の問題に対処したりする場合は、予防的なソリューションを検討する価値があるかもしれません。最初からクリーンな組織データを維持するのに役立つツールは、後で統合のリスクと制限からあなたを救うことができます。

1回限りの買収のクリーンアップを処理している場合でも、継続的なデータメンテナンスを処理している場合でも、Zendesk組織の統合がどのように機能するかを理解することで、顧客データを整理して正確に保つためのもう1つのツールが得られます。