{
"title": "Comment fusionner des organisations dans Zendesk : Un guide complet pour 2026",
"slug": "zendesk-organization-merge",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-27",
"updated": "2026-02-27",
"template": "default",
"excerpt": "Un guide pratique pour fusionner des organisations dans Zendesk, couvrant les prérequis, le processus étape par étape, et ce qu'il advient de vos données.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Gestion des organisations",
"Nettoyage des données",
"Support client"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Comment fusionner des organisations dans Zendesk : Un guide complet pour 2026",
"description": "Un guide pratique pour fusionner des organisations dans Zendesk, couvrant les prérequis, le processus étape par étape, et ce qu'il advient de vos données.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-033694f6-6b23-4ce8-9431-a7a0e3fed6c1"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-033694f6-6b23-4ce8-9431-a7a0e3fed6c1",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Comment fusionner des organisations dans Zendesk : Un guide complet pour 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Peut-on annuler une fusion d'organisation Zendesk une fois qu'elle a commencé ?",
"answer": "Non. Les fusions d'organisations sont permanentes et ne peuvent pas être annulées, mises à jour ou soumises à nouveau une fois lancées. L'organisation fusionnante est supprimée une fois l'opération terminée. Vérifiez toujours votre sélection avant de confirmer."
},
{
"question": "Qu'advient-il des tickets fermés lorsque vous effectuez une fusion d'organisation Zendesk ?",
"answer": "Tous les tickets de l'organisation fusionnante sont transférés à l'organisation réceptrice, y compris les tickets archivés et fermés. Le journal des événements du ticket indique que l'organisation a été mise à jour dans le cadre de la fusion."
},
{
"question": "Existe-t-il une limite au nombre d'utilisateurs ou de tickets pouvant être inclus dans une fusion d'organisation Zendesk ?",
"answer": "Oui. L'organisation fusionnante doit avoir 10 000 tickets ou moins et 10 000 utilisateurs ou moins. Si l'une ou l'autre de ces limites est dépassée, la fusion sera bloquée."
},
{
"question": "Les règles métier telles que les déclencheurs et les automatisations fonctionnent-elles toujours après une fusion d'organisation Zendesk ?",
"answer": "Les règles métier qui vérifient ou définissent les valeurs de l'organisation peuvent être interrompues lorsque vous fusionnez des organisations. Examinez vos déclencheurs, automatisations, macros, vues et SLA avant la fusion, et testez-les après."
},
{
"question": "De quelles autorisations avez-vous besoin pour fusionner des organisations dans Zendesk ?",
"answer": "Seuls les administrateurs peuvent fusionner des organisations. Les agents et les utilisateurs disposant de privilèges d'administrateur limités ne peuvent pas effectuer cette action."
},
{
"question": "Les utilisateurs finaux seront-ils avertis lorsque leur organisation sera fusionnée dans Zendesk ?",
"answer": "Non. Zendesk n'envoie pas de notifications lorsqu'une fusion d'organisation est en cours, se termine avec succès ou échoue. Consultez le journal d'audit pour connaître les mises à jour de l'état."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
La gestion des données client dans Zendesk implique souvent de faire face à des changements organisationnels. Peut-être que votre entreprise a acquis une autre entreprise. Peut-être qu'un client de longue date a subi une fusion et opère maintenant sous un nom différent. Ou vous pourriez simplement avoir des enregistrements d'organisation en double qui encombrent votre base de données à cause d'une importation en masse qui a mal tourné.
Quelle que soit la raison, vous devez consolider deux organisations en une seule. Jusqu'à récemment, cela impliquait des solutions de contournement manuelles ou des scripts personnalisés. Mais fin 2023, Zendesk a finalement publié la fusion d'organisations native après des années de demandes de la communauté.
Voici comment l'utiliser correctement, ce à quoi il faut faire attention et quand vous pourriez envisager des alternatives.
## Qu'est-ce que la fusion d'organisations et quand devez-vous l'utiliser ?
La fusion d'organisations dans Zendesk combine deux enregistrements d'organisation en un seul. L'« organisation fusionnante » (celle dont vous vous débarrassez) voit tous ses utilisateurs, tickets et domaines transférés à l'« organisation réceptrice » (celle que vous conservez). Une fois la fusion terminée, l'organisation fusionnante est définitivement supprimée.
Scénarios courants où la fusion est logique :
- **Acquisitions d'entreprises** : un client que vous soutenez acquiert une autre entreprise que vous soutenez, et il souhaite une facturation et un soutien unifiés sous une seule organisation.
- **Restructuration d'entreprise** : une seule entreprise se divise ou se réorganise, et vous devez consolider plusieurs enregistrements d'organisation qui représentent la même entité.
- **Nettoyage des données** : les organisations en double créées à partir d'importations ou d'erreurs d'automatisation doivent être consolidées.
- **Changements de domaine** : une entreprise change de marque et modifie son domaine de courriel, ce qui vous laisse avec d'anciens et de nouveaux enregistrements d'organisation.
La fonctionnalité a été lancée en version bêta ouverte en novembre 2023 et est passée à la disponibilité générale peu de temps après. Elle fonctionne de la même manière que Zendesk gère la fusion des tickets et des utilisateurs, avec une organisation « gagnante » et une organisation « perdante » claires.
Une distinction importante : la fusion d'organisations est différente de la fusion d'utilisateurs. L'[application Advanced End User Merge](https://www.zendesk.co.uk/apps/support/1162551/advanced-end-user-merge/) gère les profils d'utilisateurs en double, pas les organisations. Assurez-vous de résoudre le bon problème avant de continuer.
## Prérequis et limitations à comprendre
Avant de commencer à cliquer sur le processus de fusion, comprenez dans quoi vous vous embarquez. Les fusions d'organisations sont permanentes et comportent des contraintes importantes.
### Limites de taille
Zendesk impose des limites strictes aux fusions d'organisations. L'organisation fusionnante doit avoir :
- 10 000 tickets ou moins
- 10 000 utilisateurs ou moins
Si l'une ou l'autre des organisations dépasse ces limites, la fusion sera bloquée. Pour le contexte, certains clients de Zendesk ont signalé avoir des organisations avec plus de 100 000 tickets et 90 000 membres, de sorte que ces limites affectent les scénarios du monde réel.
### Permissions
Seuls les administrateurs peuvent fusionner des organisations. Si vous êtes un agent ou si vous avez des privilèges d'administrateur limités, vous devrez faire remonter la demande.
### Action permanente
Une fois qu'une fusion commence, elle ne peut pas être annulée, mise à jour ou soumise à nouveau. L'organisation fusionnante est supprimée une fois l'opération terminée. Toutes les modifications sont enregistrées dans le journal d'audit, et les tickets concernés affichent la modification de l'organisation dans leur journal des événements, mais il n'y a pas de bouton « Annuler ».
### Impacts sur les règles métier
La fusion d'organisations peut perturber vos règles métier existantes. Examinez-les avant la fusion :
- **Déclencheurs** : tout déclencheur qui vérifie ou définit les valeurs de l'organisation peut se comporter de manière inattendue.
- **Automatisation** : les règles basées sur le temps qui font référence à l'organisation fusionnante échoueront.
- **Macros** : les macros qui remplissent les champs de l'organisation peuvent faire référence à des données supprimées.
- **Vues** : les vues filtrées par organisation devront être mises à jour.
- **SLA (accords sur les niveaux de service)** : les accords sur les niveaux de service liés à des organisations spécifiques peuvent nécessiter une reconfiguration.
### Champs de relation de recherche
Si vous utilisez des champs de relation de recherche personnalisés qui pointent vers des organisations, les références à l'organisation fusionnante ne seront pas automatiquement mises à jour vers l'organisation réceptrice. Vous devrez les gérer manuellement.
## Guide étape par étape pour fusionner des organisations
Voici le processus réel. Prenez votre temps avec les étapes de confirmation, car vous ne pouvez pas revenir en arrière.
### Étape 1 : Naviguez jusqu'à l'organisation que vous souhaitez fusionner
Dans [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554), cliquez sur l'icône **Organisations** dans la barre latérale. Trouvez l'organisation que vous souhaitez fusionner (ce sera l'« organisation fusionnante » qui sera supprimée) et cliquez sur son nom pour ouvrir la page de détails.
### Étape 2 : Lancez la fusion
Cliquez sur l'icône de menu déroulant en haut à droite de la page de l'organisation et sélectionnez **Fusionner avec une autre organisation**.
### Étape 3 : Sélectionnez l'organisation réceptrice
Commencez à taper le nom de l'organisation que vous souhaitez conserver (l'« organisation réceptrice »). Zendesk affichera les organisations correspondantes au fur et à mesure que vous tapez. Sélectionnez la bonne dans la liste et cliquez sur **Suivant**.
### Étape 4 : Examinez les avertissements et confirmez
Si les deux organisations ont des mappages de groupe ou des autorisations de partage différents, vous verrez un avertissement. C'est votre dernière chance de corriger les erreurs. Cliquez sur **Continuer la fusion** pour passer outre les avertissements.
Examinez attentivement le résumé de la fusion de l'organisation. Zendesk vous montre exactement ce qui va se passer. Si les organisations ont des autorisations d'accès aux tickets différentes, un avertissement apparaît indiquant que les tickets pourraient être exposés à des utilisateurs finaux non intentionnels si vous continuez.
Lorsque vous êtes certain que tout est correct, cliquez sur **Confirmer la fusion**.
La fusion se termine généralement en quelques minutes, selon la quantité de données à déplacer. Vous ne recevrez pas de notification lorsqu'elle sera terminée. Vérifiez plutôt le journal d'audit pour obtenir une confirmation.
## Comprendre ce qu'il advient de vos données
Savoir exactement ce qui est transféré et ce qui disparaît vous aide à vous préparer correctement. Voici la ventilation :
| Données de l'organisation | Ce qui se passe |
|-------------------|--------------|
| Tickets | Tous les tickets (y compris les tickets archivés et fermés) sont transférés à l'organisation réceptrice. |
| Utilisateurs | Tous les utilisateurs sont transférés à l'organisation réceptrice. |
| Domaines | Ajoutés à la liste des domaines de l'organisation réceptrice. |
| Balises | **Perdues** : les balises de l'organisation fusionnante disparaissent. |
| Notes | **Perdues** : toutes les notes sur l'organisation fusionnante sont supprimées. |
| Détails | **Perdus** : le champ des détails de l'organisation n'est pas conservé. |
| Champs d'organisation personnalisés | **Perdus** : toutes les valeurs des champs personnalisés sont supprimées. |
| ID externe | **Perdu** : l'ID externe de l'organisation fusionnante est supprimé. |
| Mappage de groupe | **Perdu** : les règles d'attribution de groupe de l'organisation fusionnante disparaissent. |
| Paramètre d'organisation partagée | **Perdu** : les autorisations de partage de l'organisation fusionnante ne sont pas transférées. |
| Enregistrements associés | **Perdus** : tous les enregistrements associés liés à l'organisation fusionnante sont supprimés. |
### Détails de la gestion des tickets
Tous les tickets de l'organisation fusionnante, y compris les tickets archivés et fermés, sont réattribués à l'organisation réceptrice. Le journal des événements du ticket pour chaque ticket concerné indique que l'organisation a été mise à jour dans le cadre d'une fusion.
### Détails de la gestion des utilisateurs
Les utilisateurs peuvent appartenir à plusieurs organisations dans Zendesk (sur les plans Professional et Enterprise), mais chaque utilisateur n'a qu'une seule organisation « par défaut ». Si l'organisation par défaut d'un utilisateur est celle qui est fusionnée, sa valeur par défaut est mise à jour vers l'organisation réceptrice. Si l'organisation fusionnante n'était pas sa valeur par défaut, sa valeur par défaut reste inchangée et seule son adhésion est mise à jour.
### Comportement de l'attribution de groupe
Voici un détail délicat : les tickets existants conservent leur attribution de groupe actuelle même après la fusion. Toutefois, le mappage de groupe de l'organisation réceptrice s'applique à tous les nouveaux tickets et aux tickets existants la prochaine fois qu'ils sont mis à jour. Cela peut entraîner l'attribution de tickets à des groupes inattendus après la fusion.
### Piste d'audit
Toutes les modifications liées à une fusion d'organisation sont enregistrées dans le [journal d'audit](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828001434). De plus, les tickets qui font partie de la fusion affichent la modification de l'organisation dans leur [journal des événements du ticket](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829602970).
## Problèmes courants et comment les éviter
Même avec un processus simple, les choses peuvent mal tourner. Voici les problèmes que nous rencontrons le plus souvent :
### Surprises d'attribution de groupe
Étant donné que les tickets existants ne mettent pas immédiatement à jour leur attribution de groupe, vous pourriez trouver des tickets attribués à des groupes qui n'ont plus de sens pour le flux de travail de l'organisation réceptrice. Prévoyez d'examiner et de réattribuer les tickets après la fusion.
### Modifications de la visibilité de l'utilisateur final
Les utilisateurs finaux ne verront pas l'organisation fusionnante dans leur profil s'ils soumettent une nouvelle demande, mettent à jour une demande ou consultent les demandes ouvertes pendant une fusion active. Toutefois, s'ils faisaient partie d'une organisation qui a été fusionnée, ils verront les détails de l'organisation réceptrice lorsqu'ils se connecteront à leur profil Guide. Cela peut dérouter les utilisateurs qui n'ont pas été informés du changement.
### Notifications manquantes
Zendesk n'envoie pas de notifications lorsqu'une fusion d'organisation démarre, se termine avec succès ou échoue. Vous devez vérifier proactivement le journal d'audit. Si vous vous coordonnez avec un client au sujet d'une fusion, précisez que vous ne recevrez pas de mises à jour d'état automatiques.
### Rupture des règles métier
Nous l'avons mentionné plus tôt, mais il convient de le répéter : les déclencheurs, les automatisations et les vues qui font référence aux noms ou aux ID d'organisation peuvent se rompre ou se comporter de manière inattendue. Testez vos règles métier critiques après toute fusion.
### Confusion de l'organisation par défaut de l'utilisateur
Les utilisateurs qui appartenaient à l'organisation fusionnante par défaut verront leur valeur par défaut remplacée par l'organisation réceptrice. Cela affecte la façon dont les tickets sont créés et la façon dont les utilisateurs voient les données de leur organisation. Communiquez ce changement aux utilisateurs concernés s'ils gèrent leurs propres profils.
## Autres approches à envisager
Parfois, la fusion n'est pas la bonne solution. Envisagez ces alternatives en fonction de votre situation :
### Utilisez les champs d'organisation pour la segmentation
Si vous avez affaire à une entreprise qui a plusieurs divisions ou filiales, les champs d'organisation personnalisés pourraient mieux fonctionner que la fusion. Vous pouvez créer des champs pour « Société mère », « Division » ou « Région » pour segmenter les rapports et le routage sans perdre les enregistrements d'organisation distincts.
### Adhésion à plusieurs organisations
Sur les plans Professional et Enterprise, les utilisateurs peuvent appartenir à un maximum de 300 organisations. Au lieu de fusionner, vous pouvez ajouter des utilisateurs aux deux organisations et utiliser des règles métier pour gérer le routage. Cela préserve la facturation et les rapports distincts tout en donnant aux utilisateurs l'accès aux deux.
### Gestion basée sur l'API
Pour les scénarios complexes ou les opérations en masse, l'[API Zendesk Organizations](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/organizations/organizations/) vous donne un contrôle programmatique. Vous pouvez mettre à jour les champs de l'organisation, réattribuer les utilisateurs ou gérer les domaines sans l'approche du tout ou rien de la fusion.
Avant que Zendesk ne publie la fusion d'organisations native, certaines équipes utilisaient des scripts communautaires comme [cet outil Python](https://github.com/brian-green/zendesk-org-merge) pour déplacer les utilisateurs et les tickets entre les organisations. Ces solutions de contournement sont largement inutiles maintenant, mais l'approche API est toujours logique pour l'automatisation à grande échelle.
### Gestion des organisations basée sur l'IA
Si vous avez affaire à des problèmes de qualité des données d'organisation à grande échelle, des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) peuvent vous aider. Plutôt que de fusionner manuellement après coup, notre agent d'IA peut aider à prévenir la création d'organisations en double en faisant correspondre intelligemment les tickets entrants aux organisations existantes, en suggérant des fusions au besoin et en maintenant l'hygiène des données automatiquement.
Notre [agent d'IA pour Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) apprend de vos tickets passés et des modèles d'organisation pour prendre des décisions de routage intelligentes. Il peut également aider à identifier les organisations en double potentielles avant qu'elles ne deviennent un projet de nettoyage.
## Commencez à gérer vos données Zendesk plus efficacement
La fusion d'organisations dans Zendesk résout un problème réel auquel les administrateurs sont confrontés depuis des années. La fonctionnalité native est simple à utiliser, mais la nature permanente de l'action signifie que vous devez planifier soigneusement.
Avant de fusionner, auditez vos règles métier, communiquez avec les utilisateurs concernés et comprenez exactement quelles données seront perdues. Après la fusion, vérifiez vos journaux d'audit et vérifiez que les tickets sont acheminés correctement.
Si vous vous retrouvez à faire un nettoyage fréquent de l'organisation ou à faire face à des problèmes de qualité des données, il pourrait être intéressant d'examiner les solutions préventives. Les outils qui aident à maintenir des données d'organisation propres dès le départ peuvent vous éviter les risques et les limitations de la fusion à long terme.
Que vous gériez un nettoyage d'acquisition ponctuel ou une maintenance continue des données, comprendre comment fonctionne la fusion d'organisations Zendesk vous donne un outil de plus pour garder vos données client organisées et exactes.
Partager cet article
Article by
