Una guía práctica del chatbot de IA de Zendesk en 2025
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 6 octubre 2025
Expert Verified
Si tu equipo vive inmerso en Zendesk día tras día, probablemente se te haya pasado por la cabeza la idea de añadir su chatbot de IA. Parece una obviedad, ¿verdad? Un bot nativo para gestionar las preguntas fáciles y liberar a tus agentes.
La cuestión es que no es tan sencillo. Poner en marcha un chatbot de IA de Zendesk implica navegar por un laberinto de diferentes herramientas, planes y complementos que pueden dejarte perplejo. Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Te daremos una visión directa de lo que ofrece la IA de Zendesk en 2025, desglosaremos las características, desenredaremos el lío de los precios y señalaremos las limitaciones para que puedas decidir si realmente es la decisión correcta para tu equipo.
¿Qué es el chatbot de IA de Zendesk?
Dejemos una cosa clara: no existe un único "chatbot de IA de Zendesk". Es más bien una colección de funciones de IA repartidas entre diferentes productos y planes. Si te sumerges en la propia documentación de Zendesk, verás que te orientan en tres direcciones principales:
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Agentes de IA nativos de Zendesk: Este es el bot que viene con sus planes principales de Zendesk Suite. Está diseñado para hacer lo básico, como obtener respuestas de tu Centro de ayuda de Zendesk.
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Sunshine Conversations: Es una plataforma completamente diferente que pertenece a Zendesk. Sirve para crear bots complejos y personalizados desde cero, pero definitivamente no es para los débiles de corazón, necesitarás tener desarrolladores a mano.
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Bots de terceros: Siempre puedes conectar un chatbot del Marketplace de Zendesk. Esto te da más opciones, pero también significa otra factura que pagar y otro sistema que gestionar.
Este es el primer gran obstáculo con el que te encontrarás. El camino que tomes cambia por completo según tu presupuesto, la comodidad de tu equipo con el código y lo que realmente intentas lograr con la automatización.
Características y capacidades del chatbot de IA de Zendesk: Lo que realmente obtienes
Entonces, ¿qué puede hacer realmente este bot? Entremos en los detalles. Pero aquí está el truco que debes saber de antemano: las funciones más impresionantes y que más tiempo ahorran casi siempre están bloqueadas detrás de un muro de pago adicional.
Funciones estándar en los planes de Zendesk Suite
Si tienes un plan estándar de Zendesk Suite, obtienes un paquete de inicio de funciones de IA. El bot puede sugerir artículos de tu base de conocimientos, usar un poco de IA generativa para escribir respuestas sencillas y adoptar una personalidad básica que tú establezcas.
Estas funciones están bien para desviar las cosas realmente simples. Es suficiente para preguntas del tipo "¿cuál es su política de devoluciones?" o "¿abren los fines de semana?". Pero como cualquiera en atención al cliente sabe, las conversaciones rara vez siguen un guion ordenado. En el momento en que un cliente pregunta algo ligeramente fuera de tema, estos bots estándar tienden a quedarse atascados y tienen que pasar el ticket a un agente humano de todos modos.
Capacidades avanzadas en los complementos Copilot y Advanced AI
Si quieres desbloquear el tipo de automatización que realmente reduce la carga de trabajo de tu equipo, tienes que pagar por los complementos de Zendesk, como Copilot o Advanced AI. Aquí es donde se encuentra lo bueno:
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Triage inteligente: Esta herramienta lee automáticamente los nuevos tickets y determina qué quiere el cliente, en qué idioma habla y cómo se siente. Esto ayuda a dirigir el ticket al agente o flujo de trabajo correcto desde el principio.
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Asistencia automática: Funciona junto a tus agentes humanos, sugiriendo macros y respuestas completas basadas en el contenido del ticket, para que no tengan que escribir las mismas respuestas una y otra vez.
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Resúmenes de tickets: Para esos hilos de correo electrónico terriblemente largos, esta función ofrece a tus agentes un resumen rápido para que puedan captar la esencia sin leer una novela.
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IA generativa para voz: Si tu equipo usa Zendesk Talk para soporte telefónico, esto puede transcribir y resumir llamadas automáticamente, lo que supone un gran ahorro de tiempo.
¿El problema? Estás pagando extra por cada una de estas funciones. Esto se siente un poco como si te cobraran por cada pequeño detalle por características que deberían ser estándar. Muchas plataformas de IA modernas, como "eesel AI", simplemente incluyen este tipo de triage avanzado y funcionalidad de asistencia al agente en su plataforma principal. Es un enfoque mucho más simple que ofrece más valor de inmediato sin el susto del precio final.
Una captura de pantalla que muestra a un copiloto de IA redactando una respuesta por correo electrónico, ilustrando una alternativa a las funciones de asistencia al agente del chatbot de IA de Zendesk.::Limitaciones clave del chatbot de IA de Zendesk
Más allá del precio, un par de limitaciones funcionales pueden ser decisivas.
En primer lugar, la IA de Zendesk se entrena casi exclusivamente con los artículos de tu Centro de ayuda de Zendesk. Eso es un punto ciego enorme. ¿Qué pasa con toda esa información crucial que tu equipo tiene almacenada en páginas de "Confluence", "Google Docs" o Notion? Si no está en la base de conocimientos de Zendesk, tu bot no sabrá que existe. Aquí es donde una herramienta como "eesel AI" realmente destaca, con integraciones de un solo clic que le permiten aprender de todo tu conocimiento disperso. Aún mejor, puede aprender de tu historial de tickets pasados, por lo que capta el tono de tu marca y los problemas comunes desde el primer día.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta con múltiples fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre el chatbot de IA nativo de Zendesk.::En segundo lugar, no puedes probar realmente tu bot en escenarios del mundo real antes de lanzarlo a tus clientes. Zendesk proporciona un entorno de prueba (sandbox), pero no tiene una buena manera de simular cómo el bot manejará realmente tus tickets de soporte históricos. Esto significa que básicamente lo estás lanzando y esperando lo mejor.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, destacando una función para probar un chatbot con datos históricos que el chatbot de IA de Zendesk no tiene.::Aquí tienes un vistazo rápido de lo que viene de serie frente a lo que tienes que pagar extra con el complemento Copilot.
| Característica | Incluido en Zendesk Suite (Professional) | Requiere el complemento Copilot |
|---|---|---|
| Sugerencias básicas de la base de conocimientos | ✅ | ✅ |
| Respuestas generativas | ✅ | ✅ |
| Triage inteligente (intención/sentimiento) | ❌ | ✅ |
| Resúmenes de tickets con IA | ❌ | ✅ |
| Asistencia automática para agentes | ❌ | ✅ |
| IA generativa para voz | ❌ | ✅ |
| Sugerencias de macros para administradores | ❌ | ✅ |
El desglose completo de los precios del chatbot de IA de Zendesk
Muy bien, hablemos de dinero. Averiguar lo que realmente pagarás por el precio del chatbot de IA de Zendesk es, francamente, un dolor de cabeza. El coste final es una mezcla de tarifas por agente y esos caros complementos con precios poco claros.
Planes de suscripción principales por agente
Para empezar, necesitas un plan de Zendesk Suite, y cobran por agente y por mes. Esto significa que tus costes aumentan cada vez que contratas a un nuevo agente de soporte, independientemente de si usan las funciones de IA o no.
Así es como se comparan sus planes principales, asumiendo que pagas anualmente.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Características clave de IA incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ / agente / mes | Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, 1 centro de ayuda |
| Suite Professional | 115 $ / agente / mes | Todo lo de Team +, Hasta 5 centros de ayuda, Encuestas CSAT |
| Suite Enterprise | 169 $ / agente / mes | Todo lo de Professional +, Hasta 300 centros de ayuda, Roles personalizados |
Costes ocultos: Complementos y precios opacos
Como mencionamos, las herramientas más potentes, las que realmente marcan la diferencia en tu volumen de tickets, se venden como complementos. El precio de cosas como los "Agentes de IA avanzados" y "Copilot" no aparece en su sitio web. Tienes que "Contactar con Ventas", lo que te mete en una conversación de ventas cuando todo lo que quieres es un simple número. Es una frustrante falta de transparencia cuando solo intentas hacer un presupuesto.
Esto está a años luz de los precios sencillos que encontrarás en una plataforma como "eesel AI". Sus planes se basan en cuántas interacciones de IA utilizas, no en cuántos puestos tienes. Todos los productos clave, AI Agent, Copilot y Triage, están incluidos desde el principio. Además, no cobran por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.
Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, presentada como una alternativa transparente a la compleja estructura de precios del chatbot de IA de Zendesk.::Configuración y personalización del chatbot de IA de Zendesk: De la teoría a la práctica
Así que has navegado por los precios y has elegido un plan. Ahora tienes que construir la cosa. Aquí es donde la brecha entre "lo que el bot puede hacer" y "lo que necesitas que haga" realmente se hace evidente.
El desafío de la verdadera personalización
Zendesk te ofrece un constructor de flujos visual y sin código, lo cual es bueno para trazar conversaciones simples y lineales. Pero en el momento en que necesitas que haga algo realmente útil, como verificar el estado de un pedido en "Shopify" o extraer los detalles de una cuenta de tu base de datos interna, te topas con un muro. De repente, o estás buscando un desarrollador o te pierdes en su plataforma mucho más técnica de Sunshine Conversations.
Este es otro punto en el que una plataforma "radicalmente autoservicio" como "eesel AI" simplemente tiene más sentido. Está diseñada para que personas no técnicas configuren acciones personalizadas y se conecten a otros sistemas a través de una interfaz sencilla. Puedes construir un bot que realmente ayude a los clientes en cuestión de minutos, no de meses.
Una captura de pantalla que muestra la sencilla interfaz para establecer reglas de personalización en eesel AI, en contraste con la complejidad del chatbot de IA de Zendesk.::Por qué no puedes permitirte saltarte la simulación
Lanzar un bot de IA sin probar es una forma fantástica de molestar a tus clientes. Erosiona la confianza y termina creando más trabajo para tus agentes, que tienen que intervenir y limpiar los errores del bot. Por eso, las pruebas adecuadas no son negociables.
Las herramientas estándar de Zendesk no te ofrecen una forma potente de ver cómo se desempeñará tu bot en el mundo real. Básicamente, estás volando a ciegas.
Aquí es donde el modo de simulación de "eesel AI" marca una gran diferencia. Te permite ejecutar toda tu configuración de IA contra miles de tus tickets de soporte reales e históricos. Puedes ver exactamente cómo el bot habría manejado conversaciones pasadas, obtener una predicción precisa de tu tasa de resolución y encontrar lagunas en tu base de conocimientos antes de que ningún cliente hable con él. Estas pruebas sin riesgo te permiten afinar todo y lanzar con confianza.
Para muchos equipos que consideran Zendesk, todo el proceso se siente innecesariamente complicado. Empiezas queriendo un chatbot simple e inmediatamente te ves forzado a tomar una decisión compleja sobre complementos caros, recursos de desarrollo y el lanzamiento de una herramienta que ni siquiera puedes probar adecuadamente.
Este vídeo ofrece una guía paso a paso sobre cómo configurar y personalizar un chatbot de IA de Zendesk para tu equipo.
¿Es el chatbot de IA de Zendesk adecuado para ti?
Entonces, ¿es el chatbot de IA de Zendesk la elección correcta? Es una decisión difícil. Las herramientas son decentes, especialmente porque viven dentro de Zendesk. Pero te enfrentas a un sistema disperso que puede volverse sorprendentemente caro. Para obtener una automatización real, a menudo necesitas complementos costosos, tiempo de desarrolladores y te ves obligado a lanzar sin saber con certeza cómo funcionará.
Antes de comprometerte, piensa bien en el coste total, dónde reside realmente el conocimiento de tu empresa y cuánto riesgo estás dispuesto a asumir al lanzar sin pruebas basadas en datos. Para muchos equipos, la complejidad y los costes ocultos simplemente no valen la pena.
Una forma más sencilla y potente de automatizar el soporte de Zendesk
Si buscas superar estas limitaciones pero quieres seguir en Zendesk, hay un camino mucho más sencillo. "eesel AI" está diseñado para ser una única y potente capa de IA que se conecta directamente a tu cuenta de "Zendesk" existente en solo unos minutos.
Con eesel AI, obtienes una única plataforma que aprende de todas tus fuentes de conocimiento, te da control total sobre tus flujos de trabajo y proporciona un entorno de pruebas seguro y respaldado por datos. Todo se entrega a través de una interfaz simple con precios predecibles.
¿Listo para ver lo fácil que puede ser la IA para Zendesk? Comienza tu prueba gratuita con eesel AI o reserva una demo para verlo por ti mismo.
Preguntas frecuentes
El chatbot de IA de Zendesk no es un único producto. Es una colección de funciones de IA distribuidas en varios productos y planes de Zendesk, incluyendo Agentes de IA nativos, Sunshine Conversations y opciones para integraciones de terceros. Esto significa que podrías interactuar con diferentes componentes de IA dependiendo de tus necesidades específicas y tu plan.
Los planes estándar de Zendesk Suite ofrecen características básicas del chatbot de IA de Zendesk como sugerir artículos de tu base de conocimientos, generar respuestas sencillas y adoptar una personalidad básica. Generalmente, son eficaces para desviar preguntas muy comunes y directas.
Las características principales del chatbot de IA de Zendesk forman parte de los planes de suscripción por agente, pero las capacidades avanzadas como el Triage Inteligente o Copilot se venden como complementos separados. El precio de estos complementos a menudo es opaco y requiere contactar a ventas, lo que puede dificultar la elaboración de presupuestos.
Una limitación clave es que el chatbot de IA nativo de Zendesk se entrena principalmente con los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Generalmente no puede aprender de bases de conocimiento externas como Google Docs, Confluence o Notion sin un desarrollo personalizado significativo o integraciones de terceros.
Zendesk ofrece un entorno de pruebas (sandbox), pero carece de herramientas robustas para simular el chatbot de IA de Zendesk con tus tickets de soporte históricos. Esto significa que el lanzamiento del bot a menudo implica un elemento de incertidumbre sobre su rendimiento en el mundo real y sus tasas de resolución.
Aunque Zendesk proporciona un constructor de flujos sin código para conversaciones sencillas, integrar el chatbot de IA de Zendesk con sistemas externos como Shopify o bases de datos internas para acciones complejas a menudo requiere la participación de desarrolladores o el uso de su plataforma más técnica, Sunshine Conversations.
