2026年版 Zendesk AIチャットボット実践ガイド

もし、あなたのチームが日々Zendeskを中心に業務を行っているなら、AIチャットボットの導入を一度は検討されたことがあるでしょう。それは自然な選択です。一般的な質問に対応し、エージェントが高付加価値なタスクに集中できるように設計されたネイティブのボットだからです。

Zendeskは印象的なエコシステムを構築しており、そのAIを使い始めるには、ニーズに合ったツールとプランの適切な組み合わせを選択する必要があります。このガイドは、それらの選択をナビゲートするお手伝いをします。2026年におけるZendeskのAIが提供するものを役立つ視点から紹介し、機能の解説、料金体系の把握、そしてプラットフォームを最大限に活用する方法を明らかにしていきます。

Zendesk AIチャットボットとは何か？

「Zendesk AIチャットボット」とは、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計された、多才なAI機能のコレクションであることを理解しておくことが重要です。Zendeskの提供内容を詳しく見ると、自動化を実装する主な3つの方法があることがわかります。

1. ネイティブのZendesk AIエージェント: 主要なZendesk Suiteプランに含まれており、Zendeskヘルプセンターから情報を引き出して迅速な回答を提供できるよう専門的に設計されています。

2. Sunshine Conversations: これはZendeskが所有する強力で柔軟なプラットフォームで、洗練された完全にカスタマイズされたボット体験を一から構築したいチーム向けです。開発リソースを持つ企業にとって理想的な選択肢です。

3. サードパーティ製ボット: Zendeskマーケットプレイスには、専門化されたAIツールが豊富に揃っています。このエコシステムにより、Zendeskのワークフローに直接プラグインできる最適な補完ボットを見つけることができます。

この多様性はZendeskの強みの1つです。予算、技術的な専門知識、そして自動化の目標に完全に一致する道を選ぶことができます。

Zendesk AIチャットボットの機能と性能：実際に何ができるのか

では、このボットは具体的に何ができるのでしょうか？Zendeskがいかにしてスマートなサポートを実現しているか、その詳細に迫ります。

Zendesk Suiteプランの標準機能

標準的なZendesk Suiteプランを利用している場合、AI機能の確かな基盤が得られます。ボットはナレッジベースから記事をインテリジェントに提案したり、生成AI（generative AI）を使用して返信の下書きを作成したり、ブランドの声を反映したペルソナを採用したりできます。

これらの機能は、「返品ポリシーはどうなっていますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった、件数が多く繰り返される質問を自己解決（ディフレクション）させるのに非常に適しています。これらの標準的な問い合わせを処理することで、Zendesk AIチャットボットは顧客に即座に助けを提供する一方で、チームはより複雑なケースに集中し続けることができます。

Copilotおよび高度なAIアドオンによる高度な機能

自動化を次のレベルに引き上げる準備ができているチーム向けに、ZendeskはCopilotやアドバンストAI（Advanced AI）などの高付加価値なアドオンを提供しています。これらのツールはプロフェッショナル・グレードの自動化を実現します。

• インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）: この洗練されたツールは、届いたチケットを自動的に分析して意図、言語、感情を検出し、すべての問い合わせが即座に最適なエージェントにルーティングされるようにします。

• オートアシスト（Auto Assist）: これは人間のエージェントのためのデジタルアシスタントとして機能し、最適なマクロや返信を提案することで、より迅速で正確なサポートを提供できるようにします。

• チケットの要約（Ticket Summaries）: 複数のメッセージが連なる複雑なスレッドに対し、この機能は簡潔な要約を提供し、エージェントが数秒で状況を把握できるようにします。

• 音声用生成AI: Zendesk Talkと統合されており、電話の内容を文字に起こして要約できるため、通話後の手動作業を大幅に削減できます。

これらをアドオンとして提供することで、Zendeskはチームが独自のテックスタックをカスタマイズし、必要なレベルの高度な機能に対してのみ料金を支払うことを可能にしています。"eesel AI"のような補完的なツールも、これらの機能と並行して動作し、必要に応じて追加のエージェントアシスト機能を提供できます。

Zendesk AIチャットボットを最大限に活用するための検討事項

投資を最大限に活用するには、ツールを最適に構成する方法を理解することが役立ちます。

Zendesk AIは、主に検証済みのZendeskヘルプセンターの記事に焦点を当てることで、高いセキュリティと精度を維持するように設計されています。もしチームが、"Confluence"、"Google ドキュメント"、Notionといった他の場所に重要な情報を保管している場合は、Zendeskのエコシステムを利用してそのギャップを埋めることができます。"eesel AI"のような補完ツールをZendeskの設定と統合することで、ボットが分散したすべての知識や過去のチケット履歴から学習できるようになり、シームレスな体験を保証します。

さらに、Zendeskはテスト用の堅牢なサンドボックスを提供していますが、一部のチームは、完全なロールアウトの前にボットが過去のデータに対してどのように機能するかを確認できるシミュレーションツールを使用することに価値を見出しています。

以下は、各ティアで利用可能な機能のクイックオーバービューです。

機能	Zendesk Suite (Professional)に含まれる	Copilotアドオンで利用可能
基本的なナレッジベースの提案	✅	✅
生成AIによる返信	✅	✅
インテリジェント・トリアージ（意図/感情）	-	✅
AIによるチケット要約	-	✅
エージェント向けオートアシスト	-	✅
音声用生成AI	-	✅
管理者向けマクロ提案	-	✅

Zendesk AIチャットボット料金の完全な内訳

Zendeskのような市場をリードするプラットフォームに投資するということは、信頼できるエンタープライズ・グレードのソリューションを手に入れることを意味します。Zendesk AIチャットボットの料金設定は柔軟に設計されており、チームの規模や目標に合わせてさまざまなティアを提供しています。

コアとなるエージェントあたりのサブスクリプションプラン

Zendeskはエージェントあたりのサブスクリプションモデルを採用しており、これは多くの企業にとってZendesk Suiteプランのコストを管理するための標準的で予測可能な方法です。

2026年度のプラン構成は以下の通りです（年間一括払いの場合）：

プラン	料金（年間一括払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	AIエージェント（基本）、生成AIによる返信、1つのヘルプセンター
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、CSAT（顧客満足度）調査
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	Professionalの全機能 + 最大300つのヘルプセンター、カスタムロール

高度なニーズに合わせたカスタムソリューション

最も高度な自動化ツールのために、Zendeskは「アドバンストAIエージェント（Advanced AI agents）」および「Copilot」向けの専用料金を用意しています。これらの料金がサイトに掲載されていないのは、Zendeskのセールスチームがお客様と協力し、特定のボリュームやニーズに合わせたカスタム見積もりを提供するためです。これにより、エンタープライズのお客様は、その規模に真に最適化されたプランを確実に受け取ることができます。

異なるアプローチを検討しているチームにとって、"eesel AI"のような補完ツールは、インタラクションベースの料金設定を提供しており、Zendeskのライセンスと並行して利用することができます。シンプルな1つのパッケージで、AIエージェントやトリアージのすべてのコア機能を提供します。

Zendesk AIチャットボットの設定とカスタマイズ：理論から実践へ

プランを選択したら、次は自動化の設定です。Zendeskは、ビジネスの成長とともに拡張できる強力なフレームワークを提供しています。

カスタマイズと統合

Zendeskのビジュアルなノーコード・フロービルダーは、クリーンで効果的な会話パスを作成するのに最適です。"Shopify"や社内データベースからのデータ抽出など、より高度なタスクを実行する必要がある場合、Zendeskは広範なAPIやSunshine Conversationsプラットフォームを含む、それを実現するために必要なプロフェッショナルなツールを提供しています。

Zendeskの設定にさらにカスタムアクションを追加するための「徹底したセルフサービス」な方法をお探しなら、"eesel AI"は優れた補完的な選択肢となります。誰でも数分でカスタムワークフローを設定できるように設計されており、Zendeskインスタンスの完璧なパートナーとなります。

シミュレーションによる確実な立ち上げの保証

AIの導入を成功させるには、徹底したテストが不可欠です。Zendeskのサンドボックスは、ワークフローが正しく構成されているかを確認するための優れた出発点です。

テストをさらに一歩進めるために、多くのチームはZendeskの補完として"eesel AI"のシミュレーションモードを使用しています。これにより、数千もの実際の過去のチケットに対して設定を実行できます。過去の質問にボットがどのように対応したかを確認することで、回答を微調整し、絶対的な自信を持ってZendesk AIチャットボットを立ち上げることができます。

Zendeskは成熟し、機能豊富な環境を提供しています。必要とする人には深い複雑さを提供しますが、システムを自分たちのために機能させるには、適切なアドオンとパートナーを選ぶことがすべてです。

この動画では、チームのためにZendesk AIチャットボットを設定・構成する方法をステップバイステップで解説しています。

Zendesk AIチャットボットはあなたに適していますか？

Zendeskは依然として、カスタマーサービスプラットフォームのゴールドスタンダード（最高基準）です。Zendesk AIチャットボットは、すでに使用しているエコシステムにネイティブに統合されているという恩恵を受けられる、強力で有能な選択肢です。これは、数千もの成功している企業のサポートを支えている、信頼性と拡張性の高いソリューションです。

決定を下す際には、統合されたプラットフォームを持つことの価値や、成熟した市場リーダーを使用することから得られる安心感をどれほど重視するかを検討してください。高度な機能には追加の投資が必要になるかもしれませんが、プラットフォームの信頼性と包括的な性質は、成長を続けるチームにとって長期的に最良の選択となることが多いです。

Zendeskサポートを強化するシンプルな方法

物事をシンプルに保ちながらZendeskへの投資を最大化したいのであれば、その力を拡張する素晴らしい方法があります。"eesel AI"は、"Zendesk"アカウントとわずか数分で統合できる補完的なAIレイヤーです。

eesel AIを使用すると、Zendeskボットがすべての社内知識ソースから学習できるようになり、自動化をさらにコントロールできるようになります。これは、予測可能な料金設定と使いやすいツールを使用して、既存の設定を強化する強力な方法です。

AIがあなたのZendeskチームにどのような力を与えるか、見てみませんか？eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約して、Zendeskと連携した実際の動作を確認してください。

---