2025年のZendesk AIチャットボットの完全レビュー：機能、価格、制限

Zendeskはカスタマーサービスの分野で非常に有名な名前であり、AIチャットボットの分野に進出したことは驚くべきことではありません。すでに毎日プラットフォームを使用している何千ものチームにとって、これは論理的な次のステップのように感じられます。しかし、2025年において、ネイティブのZendesk AIチャットボットは本当にあなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？それとも、その緊密な統合には、あなたを後退させる可能性のある隠れたコストや制限があるのでしょうか？

この記事では、あなたが得るものについて正直な見解を提供します。主要な機能を分解し、価格設定を理解し、知っておくべき実際の制限を強調します。また、すでに持っているツールと連携する、より強力で柔軟な方法でAIをサポートチームに導入する方法を探ります。

Zendesk AIチャットボットとは？

まず最初に、Zendesk AIチャットボットは単独で購入することはできません。それはより広範なZendesk Suiteの一部として提供されます。その主な役割は、顧客の質問に自動応答を提供し、問題が複雑になると人間のエージェントのためにチケットを作成し、顧客から基本情報を収集することです。サポートキューのための親しみやすい門番のようなものと考えてください。

Zendesk AIチャットボットの門番としてのワークフロー。

チャットボットが実際に何ができるかは、完全にどのZendesk Suiteプランにいるかに依存します。これは大きな問題です。なぜなら、最も役立つAI機能はしばしば最も高価なティアに予約されているからです。

それはZendeskエコシステム内でスムーズに動作するようにゼロから構築されています。つまり、チケット、エージェントのワークフロー、ナレッジベース（Zendesk Guide）に簡単に接続できます。Zendeskに完全に依存しているチームにとって、この組み込みのアプローチは最も簡単な道のように見えます。しかし、見ての通り、その便利さにはいくつかの大きなトレードオフがあります。

Zendesk AIチャットボットの主要機能を探る

Zendeskのチャットボットには、特にチームがそのエコシステムにすでに浸透している場合に役立つトリックがいくつかあります。箱から出してすぐに得られるものを見てみましょう。

Zendesk AIチャットボットがスイートと統合する方法

最大の利点は、既存のZendeskの世界にどれだけきれいにフィットするかです。チャットボットは、チケット、エージェント、レポートダッシュボードと混乱なく連携します。チャットがボットには複雑すぎる場合、顧客が自分の話を繰り返す必要がないように、完全な会話履歴を持ってライブエージェントに引き継ぐことができます。また、ボットの会話から新しいチケットを作成し、何も失われないようにします。専用のZendeskユーザーにとって、この緊密な統合がその主な強みです。

Zendesk AIチャットボットの会話の人間エージェントへの引き継ぎ。

Zendeskのビジュアルツールでチャットボットフローを構築する

Zendeskは、ボットの会話パスをマッピングするためのビジュアルでコード不要のツール「Flow Builder」を提供しています。これにより、チームの非技術者でもドラッグアンドドロップインターフェースを使用して簡単な質問と回答のスクリプトを作成できます。顧客の発言に基づいて正しい情報や部門に誘導する意思決定ツリーを設定できます。コードを書く必要がなく、基本的なボットを稼働させるための非常に簡単な方法です。

Zendesk AIチャットボットのビジュアルフロービルダー。

Zendesk AIチャットボット：基本的な自動化と人々の要求を認識する

チャットボットは、顧客が何を求めているのかを理解することができ、Zendeskはこれを「意図認識」と呼んでいます。実際には、顧客の質問を読み取り、Zendesk Guideナレッジベースから関連する記事を引き出すことができます。これは、すでにヘルプセンターで回答されている一般的で繰り返しの質問を処理するための適切な方法です。これは自動化のための良い第一歩ですが、その賢さはほとんど完全にZendesk Guideで手動で作成し、最新の状態に保つ記事によって制限されています。

意図認識を使用するZendesk AIチャットボットの例。

Zendeskチャットボットの基本：自動化と意図認識

さて、マーケティングの誇張を超えて、多くのチームが直面する現実の課題について話しましょう。ここで、バンドルされたAIソリューションの真のコストと隠れた妥協が明らかになります。

ZendeskのAIチャットボットの実際のコスト

Zendesk AIチャットボットの最大の問題は、その価格です。ボットはZendesk Suiteプランの一部であるため、そのコストは人間のエージェントの数に直接関連しています。これらのプランは、エージェント1人あたり月額約49ドルから始まり、すべての機能を含むとエージェント1人あたり月額215ドルに達することがあります。

このエージェントごとの価格モデルには大きな欠陥があります：サポートチームが大きくなるにつれて、チャットボットの請求額が増加しますが、ボットの会話数が変わらない場合でも同じです。新しい人を雇っただけで、同じAIに対してより多く支払うことになります。この価格モデルは、会社が成長するにつれてコストを管理するのが難しくなります。

これらのコストがどのように上昇するかを簡単に見てみましょう：

機能 / チームサイズ	5エージェント（Suite Team Plan）	10エージェント（Suite Growth Plan）	15エージェント（Suite Pro Plan）
月額コストの目安	$245/月	$790/月	~$1,785/月
主要なAIの制限	機能が限られた基本的なボット	一部の高度な機能がロックされている	フル機能には最上位ティアが必要

Zendesk AIチャットボットの限られた学習

ここにチャットボットの最大の弱点があります：学ぶことがあまりありません。Zendesk AIは主に2つの場所から知識を得ています：手動で構築した会話フローとZendesk Guideに公開した記事です。最も価値のある情報源である過去のサポートチケットの履歴から学ぶことはできません。

Zendesk AIチャットボットと代替案の知識ソースの比較。

対照的に、他のAIプラットフォームは実際のデータから学ぶように設計されています。過去のサポートチケット、ConfluenceやGoogle Docsの内部文書、Slackのチャットを通じて、顧客の問題をより詳細に理解することができます。Zendeskボットがこの豊富なデータにアクセスできないため、その回答はしばしば一般的でロボット的であり、ヘルプ記事で完全にカバーされていない質問に簡単に行き詰まります。

Zendesk AIチャットボットのエコシステムにロックインされる

ZendeskチャットボットはZendeskの囲い込まれた庭の中に留まるように設計されています。会社の知識が異なるアプリに分散している場合、運が悪いです。エンジニアリングチームがNotionでドキュメントを書いていますか？製品チームがMicrosoft Teamsで作業していますか？Zendeskボットはその情報に簡単にアクセスできません。

これにより、すべてを移動するか、何も得られないかの厳しい状況に置かれます。チャットボットを最大限に活用するには、会社の知識をすべてZendesk Guideに移行する必要があります。これは、会社全体のワークフローを混乱させる可能性のある大規模で時間のかかるプロジェクトです。

プロのヒント： チャットボットのためだけに会社の知識を1つのヘルプデスクツールに強制的に集約するのは悪い考えです。良いAIソリューションは、あなたのツールと連携するべきであり、あなたがそれのために働く必要はありません。

Zendesk AIチャットボットのより良い代替案：Zendeskに高度なAIをレイヤリングする

すでに使用しているツールを取り除く代わりに、それらの上にスマートなAIのレイヤーを追加することができたらどうでしょうか？それが、eesel AIのようなレイヤードAIプラットフォームの考え方です。ヘルプデスク、ナレッジベース、チャットツールに接続し、チームが働くすべての場所で機能する中央の頭脳を作成します。

このアプローチにより、現在のワークフローを維持しながら、自動化を大幅に向上させることができます。eeselはあなたをロックインしません。あなたのセットアップ全体にプラグインして、使用するすべてのツールをよりスマートにします。

Zendesk AIチャットボットの制限を回避する方法

レイヤードアプローチを取ることで、eesel AIはネイティブZendeskボットに伴う最大の頭痛を解決します。

• インタラクションに基づく柔軟な価格設定： eesel AIの価格設定は、AIの使用量（インタラクションの数）に基づいており、人間のエージェントの数ではありません。プランは、十分なインタラクションを含む定額料金から始まります。このモデルは予測しやすく、より手頃で、ビジネスのニーズに合わせてスケールし、ヘッドカウントに依存しません。
• 実際の知識でトレーニングされる： ここが最大の違いです。eesel AIは、過去のZendeskチケット、エージェントマクロ、Confluenceスペース、Shopify製品カタログを含む100以上のソースに接続します。これにより、AIはビジネスと顧客の問題を深く正確に理解し、より関連性が高く役立つ回答を提供できます。
• スタックと連携し、対抗しない： 何も移動する必要はありません。eesel AIは、すでに使用しているツールを改善します。AI機能を直接Zendesk、Freshdesk、Intercomなどに導入し、チームが作業方法を変更する必要がありません。
• AIツールのフルスイート： eesel AIは、顧客向けのチャットボット以上のものです。それはサポートチームのための完全なAIプラットフォームです。AIエージェントはチケットを完全に自動化して解決し、AIコパイロットは人間のエージェントが完璧な返信を数秒で書くのを助け、AIトリアージは新しいリクエストを自動的にルーティングしてタグ付けできます。
• デプロイ前にテスト： 最高の機能の1つは、過去のチケットでシミュレーションを実行できることです。AIを「ライブ」にする前に、実際にどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、正確性、ディフレクション率、期待できる投資収益率に関する明確なデータが得られます。

Zendesk AIチャットボットの代替案のシミュレーション結果。

ネイティブのZendesk AIチャットボットはあなたに適しているか？

では、結論は何でしょうか？ネイティブのZendesk AIチャットボットは、非常に特定の状況にあるチームにとっては適切な出発点となるかもしれません：Zendeskエコシステムに100％依存しており、非常にシンプルな自動化のニーズを持ち、高いエージェントごとのコストを処理できる予算を持っているチームです。

ほとんどの他の人にとって、その主な欠点と成長を罰する価格モデル、限られた賢さ、硬直した構造は、推奨するのが難しいものです。2025年には、チームが成長しているからといってAIに対してより多く支払う必要はなく、好きなツールを捨てることを強制されるべきではありません。

強力で手頃な価格で柔軟なAIソリューションを求めるほとんどの企業にとって、eesel AIのようなレイヤードプラットフォームがより賢明な選択です。それはあなたのビジネスに合わせて成形され、実際の会社の知識から学び、より多くの価値を提供します。

サポートチームのためのよりスマートなAIを始める

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