Zendesk AIチャットボットの実践ガイド2025

もしあなたのチームが日々Zendeskを使い込んでいるなら、AIチャットボットの導入を一度は考えたことがあるのではないでしょうか。簡単な質問を処理し、エージェントの負担を軽減するネイティブボット。当然の選択のように思えますよね？

しかし、現実はそう単純ではありません。Zendesk AIチャットボットを導入して稼働させるには、さまざまなツール、プラン、アドオンが複雑に絡み合った迷路を抜けなければならず、頭を抱えてしまうかもしれません。このガイドは、その混乱を解消するためにあります。2025年におけるZendeskのAIが提供するものを率直に解説し、その機能を分析し、複雑な料金体系を解き明かし、そして限界点を指摘することで、あなたのチームにとって本当に正しい選択なのかを判断する手助けをします。

Zendesk AIチャットボットとは何か？

まず最初に明確にしておきたいのは、「Zendesk AIチャットボット」という単一の製品は存在しないということです。実際には、さまざまな製品やプランに散在するAI機能の集合体といった方が適切です。Zendesk自身のドキュメントを掘り下げてみると、主に3つの方向性が示されています。

1. ネイティブZendesk AIエージェント： これはZendeskの主要なSuiteプランに付属するボットです。Zendeskヘルプセンターから回答を引き出すなど、基本的なタスクを実行するように作られています。

2. Sunshine Conversations： これはZendeskが所有する全く別のプラットフォームです。複雑でカスタムなボットをゼロから構築するためのものですが、手軽に扱えるものではなく、開発者が必要です。

3. サードパーティ製ボット： Zendesk Marketplaceからチャットボットを導入することも常に可能です。これにより選択肢は増えますが、別の請求書と管理する別のシステムが増えることを意味します。

これが、あなたが最初にぶつかる大きなハードルです。どの道を選ぶかは、予算、チームのコーディングスキル、そして自動化で何を達成したいかによって全く変わってきます。

Zendesk AIチャットボットの機能と能力：実際に得られるもの

では、このボットは実際に何ができるのでしょうか？具体的に見ていきましょう。しかし、最初に知っておくべき注意点があります。最も印象的で時間節約になる機能は、ほとんどの場合、追加料金の壁の向こうにあります。

Zendesk Suiteプランの標準機能

標準のZendesk Suiteプランを利用している場合、AI機能のスターターパックが手に入ります。ボットはナレッジベースから記事を提案したり、生成AIを使って簡単な返信を作成したり、設定した基本的なペルソナを採用したりできます。

これらの機能は、非常に簡単な問い合わせを逸らすには十分です。「返品ポリシーは？」や「週末は営業していますか？」といったタイプの質問には対応できます。しかし、カスタマーサポートに携わる人なら誰でも知っているように、会話がきれいなシナリオ通りに進むことはめったにありません。顧客が少しでもトピックから外れた質問をすると、これらの標準的なボットは行き詰まり、結局は人間のエージェントにチケットを引き渡すことになりがちです。

CopilotおよびAdvanced AIアドオンの高度な機能

チームの作業負荷を実際に軽減するような自動化を実現したい場合は、CopilotやAdvanced AIといったZendeskのアドオンに追加料金を支払う必要があります。ここにこそ、優れた機能があります。

• インテリジェントトリアージ： このツールは新しいチケットを自動的に読み取り、顧客が何を求めているのか、どの言語を話しているのか、どのような感情かを把握します。これにより、最初から適切なエージェントやワークフローにチケットを割り当てることができます。

• オートアシスト： 人間のエージェントと連携し、チケットの内容に基づいてマクロや完全な返信を提案するため、エージェントが何度も同じ回答を入力する必要がなくなります。

• チケットの要約： 非常に長いメールのスレッドに対して、この機能はエージェントに簡単な要約を提供するため、長文を読むことなく要点を把握できます。

• 音声向け生成AI： チームが電話サポートにZendesk Talkを使用している場合、この機能は通話を自動的に文字起こし・要約できるため、大幅な時間短縮になります。

問題は、これら一つ一つに追加料金を支払う必要があることです。これは、本来標準であるべき機能に対して、少しずつ追加料金を請求されているように感じられます。eesel AIのような多くの最新AIプラットフォームでは、このような高度なトリアージやエージェント支援機能はコアプラットフォームに含まれています。これは、追加の費用に驚くことなく、すぐに多くの価値を提供する、はるかにシンプルなアプローチです。

AI copilotがメールの返信を作成しているスクリーンショット。Zendesk AIチャットボットのエージェント支援機能の代替案を示している。::

Zendesk AIチャットボットの主な制限事項

価格の問題以外にも、いくつかの機能的な制限が大きな障害となる可能性があります。

まず第一に、Zendesk AIはほぼZendeskヘルプセンターの記事のみでトレーニングされています。これは大きな盲点です。チームがConfluenceのページ、Googleドキュメント、またはNotionに保存している重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？Zendeskのナレッジベースになければ、ボットはその存在を知りません。この点で、eesel AIのようなツールは際立っています。ワンクリックの統合機能により、散在するすべてのナレッジから学習できます。さらに良いことに、過去のチケット履歴から学習できるため、初日からブランドの声や共通の問題を把握します。

eesel AIが複数のナレッジソースと接続する方法を示すインフォグラフィック。ネイティブのZendesk AIチャットボットに対する重要な利点を示している。::

第二に、顧客に公開する前に、実際のシナリオでボットをテストすることができません。Zendeskはサンドボックス環境を提供していますが、ボットが過去のサポートチケットを実際にどのように処理するかをシミュレートする優れた方法がありません。これは、基本的にぶっつけ本番でローンチし、うまくいくことを願うしかないということです。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Zendesk AIチャットボットにはない、過去のデータでチャットボットをテストする機能を強調している。::

標準で提供される機能と、Copilotアドオンで追加料金が必要な機能の簡単な比較です。

機能	Zendesk Suite (Professional) に含まれる	Copilotアドオンが必要
基本的なナレッジベースの提案	✅	✅
生成AIによる返信	✅	✅
インテリジェントトリアージ（意図/感情分析）	❌	✅
AIによるチケット要約	❌	✅
エージェント向けオートアシスト	❌	✅
音声向け生成AI	❌	✅
管理者向けマクロ提案	❌	✅

Zendesk AIチャットボットの価格設定の完全な内訳

さて、お金の話をしましょう。Zendesk AIチャットボットの価格で実際にいくら支払うことになるのかを把握するのは、率直に言って少し面倒です。最終的なコストは、エージェントごとの料金と、価格が不明瞭な高価なアドオンの組み合わせになります。

エージェントごとのコアサブスクリプションプラン

まず、Zendesk Suiteプランが必要で、料金はエージェントごと、月ごとに請求されます。これは、新しいサポートエージェントを雇うたびに、彼らがAI機能を使っているかどうかに関わらず、コストが増加することを意味します。

年間払いを想定した場合の主要プランの比較は以下の通りです。

プラン	価格（年間払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	Teamの全機能 + ヘルプセンター最大5つ、CSAT調査
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	Professionalの全機能 + ヘルプセンター最大300、カスタムロール

隠れたコスト：アドオンと不透明な価格設定

前述の通り、チケット量に大きな影響を与える最も強力なツールは、アドオンとして販売されています。「Advanced AI agents」や「Copilot」などの価格はウェブサイトに記載されていません。「営業に問い合わせる」必要があり、単に数字が知りたいだけなのに営業との会話に引き込まれてしまいます。予算を立てようとしているだけなのに、この透明性の欠如は非常に不満です。

これは、eesel AIのようなプラットフォームで見られる明快な価格設定とは全く異なります。彼らのプランは、利用する座席数ではなく、AIの対話回数に基づいています。AI Agent、Copilot、Triageといった主要な製品はすべて最初から含まれています。さらに、解決ごとの課金ではないため、忙しい月の後に想定外の請求書が届くこともありません。

eesel AIの価格ページのスクリーンショット。複雑なZendesk AIチャットボットの価格体系に対する透明性の高い代替案として提示されている。::

Zendesk AIチャットボットのセットアップとカスタマイズ：理論から実践へ

価格設定を乗り越え、プランを選んだとしましょう。次に、実際にそれを構築する必要があります。ここで、「ボットができること」と「あなたが必要とすること」の間のギャップが明らかになります。

真のカスタマイズの課題

Zendeskは視覚的なノーコードのフロービルダーを提供しており、これは単純な線形の会話を設計するには便利です。しかし、Shopifyで注文状況を確認したり、社内データベースからアカウント詳細を取得したりといった、本当に役立つことをさせようとすると、壁にぶつかります。突然、開発者を探すか、より技術的なSunshine Conversationsプラットフォームで迷子になるかのどちらかになります。

ここでも、「徹底的にセルフサービス」なプラットフォームであるeesel AIの方が理にかなっています。これは、非技術者でも簡単なインターフェースを通じてカスタムアクションを設定し、他のシステムに接続できるように設計されています。顧客を実際に助けるボットを、数ヶ月ではなく数分で構築できます。

eesel AIでカスタマイズルールを設定するためのシンプルなインターフェースのスクリーンショット。Zendesk AIチャットボットの複雑さと対比している。::

シミュレーションを省略できない理由

テストされていないAIボットをローンチすることは、顧客を苛立たせる最良の方法です。信頼を損ない、結局はボットのミスを修正するために介入しなければならないエージェントの仕事を増やすことになります。だからこそ、適切なテストは譲れません。

Zendeskの標準ツールでは、ボットが実際の現場でどのように機能するかを強力に確認する方法がありません。あなたは本質的に、目隠しで飛行しているようなものです。

ここで、eesel AIのシミュレーションモードが大きな違いを生みます。これにより、数千もの実際の過去のサポートチケットに対してAIセットアップ全体を実行できます。ボットが過去の会話をどのように処理したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、顧客が話す前にナレッジベースの穴を見つけることができます。このリスクフリーのテストにより、すべてを微調整し、自信を持ってローンチできます。

Zendeskを検討している多くのチームにとって、プロセス全体が不必要に複雑に感じられます。簡単なチャットボットが欲しいと思って始めたのに、すぐに高価なアドオン、開発リソース、そして適切にテストさえできないツールのローンチという複雑な決定を迫られます。

この動画では、チーム向けにZendesk AIチャットボットをセットアップおよび設定する方法をステップバイステップで解説しています。

Zendesk AIチャットボットはあなたに適しているか？

では、Zendesk AIチャットボットは正しい選択なのでしょうか？難しい判断です。ツールは、特にZendesk内に直接組み込まれているため、まずまずです。しかし、驚くほど高価になる可能性のある、分散したシステムを扱うことになります。真の自動化を実現するには、高価なアドオンや開発者の時間が必要になることが多く、しかもどのように機能するか確信が持てないままローンチを強いられます。

契約する前に、総コスト、会社のナレッジが実際にどこにあるのか、そしてデータに基づいたテストなしでローンチすることのリスクをどれだけ受け入れられるかをよく考えてみてください。多くのチームにとって、その複雑さと隠れたコストは割に合わないでしょう。

Zendeskサポートを自動化する、よりシンプルで強力な方法

これらの制限を乗り越えたいけれどZendeskを使い続けたいと考えているなら、はるかにシンプルな道があります。eesel AIは、既存のZendeskアカウントにわずか数分で接続できる、単一で強力なAIレイヤーとして構築されています。

eesel AI を使えば、すべてのナレッジソースから学習し、ワークフローを完全に制御でき、データに裏打ちされた信頼性の高いテスト環境を提供する単一のプラットフォームを手に入れることができます。これらすべてが、予測可能な価格設定のシンプルなインターフェースを通じて提供されます。

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