zendesk-ai-agent-conversation-logs
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo utilizar los registros de conversación del agente de IA de Zendesk: Una guía completa",
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"date": "2026-02-26",
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"Zendesk",
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"faqs": [
{
"question": "¿Cómo accedo a los registros de conversación del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Navegue a Centro de administración > IA > Agentes de IA, seleccione su agente de IA y luego haga clic en Registros de conversación en la barra lateral. Verá las conversaciones de los últimos 7 días de forma predeterminada."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los registros de conversación y las transcripciones de conversación en Zendesk?",
"answer": "Los registros de conversación (IA avanzada) proporcionan filtrado detallado, análisis a nivel de mensaje, seguimiento de errores y detalles de integración de API. Las transcripciones de conversación (IA esencial) muestran una vista más simple del flujo de conversación sin los metadatos técnicos profundos."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo conserva Zendesk los registros de conversación del agente de IA?",
"answer": "Los registros de conversación en el Centro de administración están disponibles para su revisión continua. La vista de transcripciones de conversación muestra las interacciones de los últimos 30 días. Con la actualización de octubre de 2025, las conversaciones del agente de IA también aparecen como tickets permanentes de solo lectura en su instancia de Soporte."
},
{
"question": "¿Puedo exportar los registros de conversación del agente de IA de Zendesk para análisis externos?",
"answer": "Sí, puede exportar tickets con su historial completo de comentarios, que incluye las conversaciones del agente de IA. La exportación generalmente viene como un archivo JSON adecuado para el análisis técnico."
},
{
"question": "¿Qué significan los diferentes estados de conversación en los registros de conversación del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Para los agentes de mensajería: 'Escalada del agente' significa que se transfirió correctamente a un humano; 'Bot atendido' significa que la IA lo resolvió; 'Escalada fallida' significa que un intento de transferencia no funcionó. Para los agentes de correo electrónico: 'Respondido' significa que la IA envió una respuesta; 'No entendido' significa que la IA no pudo interpretar el mensaje."
},
{
"question": "¿Cómo puedo utilizar los registros de conversación del agente de IA de Zendesk para mejorar mi agente de IA?",
"answer": "Revise las conversaciones con estados 'No entendido' o 'Escalada fallida' para identificar las lagunas de conocimiento. Busque patrones en las conversaciones exitosas de 'Bot atendido' para replicar lo que está funcionando. Utilice los registros de errores para solucionar problemas técnicos. Considere herramientas complementarias como eesel AI para el análisis automatizado y las pruebas de simulación."
}
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Cuando implementa un agente de IA para manejar las conversaciones con los clientes, esencialmente está colocando a un miembro automatizado del equipo en la primera línea de su operación de soporte. Pero a diferencia de los agentes humanos que dan retroalimentación verbal después de cada turno, los agentes de IA se comunican a través de datos. Los registros de conversación del agente de IA de Zendesk le brindan esa visibilidad.
Estos registros son su ventana a cómo se está desempeñando su agente de IA. Le muestran exactamente lo que los clientes están preguntando, cómo está respondiendo la IA y dónde las cosas podrían estar saliéndose de control. Ya sea que esté solucionando un problema específico o buscando patrones para mejorar su estrategia de automatización, los registros de conversación le brindan la visibilidad que necesita.
En esta guía, lo guiaremos a través de cómo acceder, revisar y utilizar los registros de conversación del agente de IA de Zendesk de manera efectiva. También veremos cómo herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden complementar las funciones nativas de Zendesk para un análisis y automatización más profundos.
## ¿Qué son los registros de conversación del agente de IA de Zendesk?
Los registros de conversación del agente de IA de Zendesk son registros detallados de cada interacción entre su agente de IA y los clientes. Piense en ellos como una transcripción completa más metadatos. Obtiene el historial completo de la conversación junto con los detalles técnicos sobre cómo la IA interpretó cada mensaje, qué acciones tomó y cómo se resolvió la conversación.
Tenga en cuenta que Zendesk ofrece dos niveles de visibilidad de la conversación del agente de IA:
- **Registros de conversación** (IA avanzada): Registro completo con filtrado detallado, análisis a nivel de mensaje, seguimiento de errores y detalles de integración de API
- **Transcripciones de conversación** (IA esencial): Vista más simple que muestra el flujo de la conversación sin los metadatos técnicos profundos
Si está utilizando [agentes de IA de Zendesk](https://www.zendesk.com/ai/) con el complemento Advanced, obtiene acceso a los registros de conversación completos. Esto le brinda un control granular sobre el monitoreo y la optimización. Para obtener detalles completos sobre las funciones disponibles, consulte [la documentación de registros de conversación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357749580186-Reviewing-conversation-logs-for-advanced-AI-agents).
En octubre de 2025, Zendesk implementó una actualización significativa: las conversaciones del agente de IA ahora aparecen como tickets de solo lectura en su Agent Workspace (Espacio de trabajo del agente). Esto significa que puede ver las interacciones manejadas por la IA junto con los tickets de los agentes humanos, lo que le brinda una imagen completa de su operación de soporte. Obtenga más información sobre esta función en [el anuncio de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9727051305498-Announcing-the-general-availability-of-AI-agent-conversations-as-tickets-in-Support-and-Agent-Workspace).
## Cómo acceder a los registros de conversación del agente de IA en Zendesk
Llegar a sus registros de conversación es sencillo una vez que sabe dónde buscar. Aquí está el proceso paso a paso:
**Paso 1: Navegue al Centro de administración**
Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y haga clic en el icono del Centro de administración en la barra lateral. Desde allí, seleccione **IA** y luego **Agentes de IA**.
**Paso 2: Seleccione su agente de IA**
Haga clic en el agente de IA específico que desea revisar. Si tiene varios bots para diferentes propósitos, asegúrese de estar mirando el correcto.
**Paso 3: Abra los registros de conversación**
En la barra lateral, haga clic en **Registros de conversación**. Verá una lista de conversaciones de los últimos 7 días de forma predeterminada.
**Paso 4: Ajuste el período de tiempo si es necesario**
Si no ve las conversaciones que está buscando, haga clic en el botón **Período de tiempo** en la esquina superior derecha. Puede seleccionar rangos predefinidos como Hoy, Ayer, Últimos 7 días o Últimos 30 días. También puede establecer rangos de fechas personalizados utilizando el calendario.
Una cosa a tener en cuenta: el filtro de período de tiempo utiliza UTC, aunque las marcas de tiempo de la conversación se muestran en la zona horaria local de su navegador.
**Encontrar tickets de agente de IA en Agent Workspace**
Si está buscando la nueva función de tickets de agente de IA (la actualización de octubre de 2025), estos aparecen directamente en sus vistas de tickets estándar. Están marcados como de solo lectura y no activarán sus automatizaciones habituales, pero son visibles junto con los tickets regulares para un historial completo del cliente. Para los equipos que utilizan Essential AI, [las transcripciones de conversación](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/7043105495706-Reviewing-AI-agent-conversation-transcripts) proporcionan una vista más simple del flujo de conversación.
## Filtrado y búsqueda en los registros de conversación del agente de IA de Zendesk
El verdadero poder de los registros de conversación proviene del filtrado. Con potencialmente miles de interacciones, necesita formas de encontrar las conversaciones específicas que importan para su análisis.
**Filtrado basado en el tiempo**
Comience con lo básico. El selector de período de tiempo le permite reducir rápidamente la actividad reciente o investigar problemas de un período específico. Esto es útil cuando un cliente informa un problema que ocurrió "la semana pasada" o cuando está realizando revisiones de rendimiento mensuales.
**Búsqueda de texto del mensaje**
El filtro de texto del mensaje le permite buscar palabras o frases específicas dentro de las conversaciones. ¿Busca todas las conversaciones donde los clientes mencionaron "reembolso"? Escríbalo y vea cada instancia. Esto es invaluable para detectar problemas emergentes o rastrear cómo la IA maneja temas específicos.
**Filtrado de idioma**
Si admite varios idiomas, puede filtrar las conversaciones por el idioma utilizado. Esto le ayuda a identificar si ciertos idiomas están viendo más escaladas o malentendidos.
**Filtros de estado de conversación**
Los filtros de estado son donde residen las verdaderas perspectivas. Puede filtrar por:
- **Escalada del agente**: Conversaciones transferidas con éxito a humanos
- **Agente de IA atendido**: Conversaciones que el bot resolvió por sí solo
- **Escalada fallida**: Intentos de transferencia que no funcionaron
- **Escalada personalizada**: Conversaciones que activaron sus reglas de escalada personalizadas
**Filtros avanzados**
Para un análisis más profundo, puede filtrar por:
- **Tipo de conversación**: Mensajes no entendidos, acciones aplicadas, diálogos interrumpidos, abandonos
- **Etiquetas**: Etiquetas personalizadas que ha aplicado para categorizar las conversaciones
- **Intenciones**: Casos de uso o temas específicos que detectó la IA
- **Segmentos**: Grupos de clientes que ha definido
- **Duración**: Cuánto duró la conversación
- **Respuestas generativas**: Si se utilizó IA generativa y cómo se desempeñó
La clave es combinar filtros. Por ejemplo, filtre por "Escalada fallida" + "Últimos 7 días" + "Texto del mensaje: contraseña" para encontrar conversaciones recientes relacionadas con contraseñas donde la IA no pudo transferir con éxito a un agente.
## Comprender los estados de conversación en los registros de conversación del agente de IA de Zendesk
Cada conversación en sus registros tiene un estado. Comprender lo que significan estos estados es crucial para interpretar sus datos correctamente.
**Estados del agente de IA de mensajería**
Para los agentes de IA basados en chat, verá estos estados:
- **Escalada del agente**: La conversación se transfirió con éxito a un agente humano. Este es generalmente un resultado positivo cuando la IA reconoce que no puede manejar la solicitud.
- **Bot atendido**: El agente de IA entendió la intención del cliente, no intentó la escalada y completó la conversación sin ningún malentendido del mensaje. Esta es su resolución automatizada ideal.
- **Escalada personalizada**: La conversación activó una regla de escalada personalizada que definió. Tal vez los clientes VIP siempre van a los humanos, o ciertos temas evitan la IA.
- **Escalada de correo electrónico**: La conversación se convirtió en un ticket de correo electrónico para su equipo de soporte. Esto sucede cuando los agentes en vivo no están disponibles.
- **Escalada fallida**: La IA intentó transferir a un humano pero no pudo. Esto podría significar que no había agentes disponibles o que hubo un error técnico.
- **Sin estado**: La conversación no cumplió con los criterios para ninguno de los estados anteriores.
**Estados del agente de IA de correo electrónico**
Para los agentes de IA basados en correo electrónico, los estados funcionan de manera ligeramente diferente:
- **No entendido**: La IA no pudo averiguar lo que quería el cliente. No se activaron acciones ni respuestas.
- **Intención reconocida**: La IA entendió la solicitud pero no tomó ninguna acción ni envió una respuesta.
- **Procesado**: La IA tomó algunas acciones (como etiquetar el ticket) pero no envió una respuesta, o la respuesta estaba vacía.
- **Respondido**: La IA entendió el mensaje y envió una respuesta o activó una macro que agregó un comentario público.
- **Escalado**: Tanto la IA como un agente humano enviaron respuestas al cliente.
- **Sin estado**: No se cumplieron los criterios para los estados anteriores.
**Cómo cambian los estados con el tiempo**
El estado de una conversación no es fijo. Se vuelve a calcular con cada interacción. Una conversación podría comenzar como "Bot atendido" pero cambiar a "Escalada del agente" si el cliente luego pregunta algo que la IA no puede manejar. Para los agentes de mensajería, las sesiones suelen finalizar después de 2 horas de inactividad (o en la escalada). Para los agentes de correo electrónico, las sesiones finalizan después de 72 horas. Para un desglose completo de todos los estados, consulte [la documentación de estado de conversación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8854858307610-What-are-the-conversation-statuses-for-AI-agents-Advanced).
## Revisar los detalles de la conversación en los registros de conversación del agente de IA de Zendesk
Una vez que haya filtrado para encontrar conversaciones interesantes, es hora de profundizar en los detalles.
**Ver una conversación completa**
Haga clic en cualquier conversación en la lista de registros para ver la interacción completa. La conversación aparece en el lado derecho de su pantalla, mostrando el intercambio entre el cliente y el agente de IA, más cualquier acción o evento que ocurrió.
**Panel de descripción general de la conversación**
Haga clic en **Detalles** en la esquina superior derecha para ver los metadatos sobre la conversación:
- **Fecha y hora**: Cuándo comenzó la conversación
- **Duración**: Cuánto duró
- **Resolución personalizada**: Qué estado de resolución se aplicó (si está utilizando resoluciones personalizadas)
- **Conversación de prueba**: Si esta fue una interacción de prueba
- **ID de conversación de la plataforma**: Un identificador único que puede utilizar para encontrar esta conversación en su CRM
- **Etiquetas**: Cualquier etiqueta aplicada a esta conversación
- **Caso de uso presunto**: Para los agentes de IA de cero entrenamiento, esto muestra qué caso de uso identificó la IA
- **Resolución automatizada**: Si esta conversación contó para sus métricas de resolución automatizada
También puede ver **Coincidencias de segmento** para ver qué segmentos de clientes se aplicaron, y **Datos de sesión** para ver acciones, eventos y configuraciones de idioma a lo largo de la conversación.
**Revisar mensajes individuales**
Pase el cursor sobre cualquier mensaje y haga clic en el icono **Ver detalles** para ver información a nivel de mensaje:
- Para **mensajes de usuario**: Vea el texto exacto enviado, más qué caso de uso pensó la IA que coincidía (para agentes de IA de cero entrenamiento y agentic)
- Para **mensajes del agente de IA**: Vea qué diálogo o procedimiento generó la respuesta, la intención con la que se asoció y el plan de razonamiento de la IA (para procedimientos generativos)
**Comprender los detalles de la integración de la API**
Si su agente de IA se conecta a sistemas externos, verá entradas de **Integración activada** o **Parámetro de integración solicitado** en la conversación. Haga clic en estos para ver los detalles de la solicitud de la API: cuándo se hizo, qué parámetros se enviaron, qué respuesta regresó y cualquier error que ocurrió.
Esto es increíblemente útil para la solución de problemas. Si un cliente preguntó por el estado de su pedido y la IA no pudo recuperarlo, los detalles de la API le mostrarán exactamente qué salió mal.
## Utilizar los registros de errores para solucionar problemas del agente de IA de Zendesk
A veces las conversaciones no salen según lo planeado. Cuando eso sucede, los registros de errores le ayudan a comprender qué salió mal.
**Acceder a los registros de errores**
En la configuración de su agente de IA, navegue a **Integración de CRM** y luego a **Registros de errores**. Verá una lista de fallas organizadas por tipo. Para obtener más detalles sobre la solución de problemas, consulte [la documentación de registros de errores de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357765445274-Viewing-Zendesk-error-logs-for-advanced-AI-agents).
**Tipos de errores rastreados**
Zendesk rastrea errores en tres categorías:
- **Registros de errores de soporte**: Fallas relacionadas con acciones de tickets como agregar etiquetas, actualizar información de tickets, agregar notas internas o recuperar datos de la organización
- **Registros de errores de chat**: Fallas para escaladas, acciones y respuestas en conversaciones de chat
- **Registros de errores de Sunshine Conversations**: Fallas para búsquedas de usuarios, actualizaciones de conversaciones y acciones específicas de Sunshine Conversations
**Lo que verá para cada error**
Cada entrada de error incluye:
- **Marca de tiempo**: Cuándo ocurrió el error
- **Detalles**: Qué tipo de error ocurrió y qué campo o estructura se vio afectado
- **Tipo**: La categoría de error (acción fallida, falla de respuesta, falla de escalada)
- **ID de conversación**: Enlace en el que se puede hacer clic para ver la conversación completa donde ocurrió el error
- **ID de ticket**: El número de ticket asociado
- **Acción recomendada**: Pasos sugeridos para solucionar el problema y evitar que se repita
**Tipos de errores comunes**
Normalmente verá errores como:
- Desajustes de tipo de datos (se esperaba una cadena pero se obtuvo algo más)
- Campos obligatorios faltantes
- Campos de conversación o usuario inexistentes
- Llamadas API fallidas a sistemas externos
Utilice las opciones de búsqueda y filtro para encontrar errores específicos. Puede buscar por ID de conversación si lo conoce, filtrar por tipo de error o establecer un rango de fechas para centrarse en problemas recientes.
## Casos de uso prácticos para los registros de conversación del agente de IA de Zendesk
Ahora que sabe cómo acceder y navegar por los registros de conversación, veamos qué puede hacer realmente con estos datos.
**Identificar las lagunas de conocimiento**
Busque conversaciones con estados como "No entendido" o "Escalada fallida". Estos a menudo revelan temas que su agente de IA no está equipado para manejar. Si ve un patrón, como el 20% de las escaladas que involucran "preguntas sobre la política de devoluciones", sabe que necesita mejorar su artículo del centro de ayuda sobre devoluciones o capacitar mejor a la IA sobre ese tema.
**Detectar patrones de escalada**
Filtre las conversaciones de "Escalada del agente" y busque puntos en común. ¿Ciertos segmentos de clientes están escalando más? ¿Temas específicos? ¿Horas del día? Estos datos le ayudan a comprender dónde deben estar los límites de su agente de IA.
**Comprender las tendencias de intención del cliente**
Utilice el filtro de texto del mensaje para rastrear lo que los clientes están preguntando con el tiempo. Podría descubrir que las preguntas sobre una nueva función están aumentando, lo que le da un aviso de que necesita crear una mejor documentación o capacitar a la IA sobre ese tema.
**Capacitar y mejorar las respuestas de la IA**
Revise las conversaciones de "Bot atendido" para ver qué está funcionando bien. Busque resoluciones exitosas que pueda utilizar como plantillas para mejorar otras respuestas. Por el contrario, revise las escaladas para comprender dónde se quedó corta la IA.
**Garantía de calidad y cumplimiento**
Para las industrias reguladas, los registros de conversación proporcionan un registro de auditoría de cada interacción de la IA. Puede verificar que la IA esté proporcionando información precisa, no haciendo afirmaciones que no debería y manejando temas delicados de manera apropiada.
**Escalar el análisis con eesel AI**
Si bien los registros de conversación nativos de Zendesk son excelentes para la revisión individual, analizar manualmente miles de conversaciones no es práctico. Aquí es donde [eesel AI](https://www.eesel.ai) puede ayudar. Nuestro modo de simulación le permite probar las mejoras de la IA con sus datos de conversación históricos para pronosticar las tasas de resolución antes de ponerlas en marcha. También podemos etiquetar y categorizar automáticamente las conversaciones en función del contenido, convirtiendo los registros sin procesar en información procesable.
## Exportar y analizar los datos de conversación del agente de IA de Zendesk
A veces necesita sacar sus datos de conversación de Zendesk para un análisis más profundo.
**Opciones de exportación**
Zendesk le permite exportar tickets con su historial completo de comentarios, que incluye las conversaciones del agente de IA. Estos datos generalmente vienen como un archivo JSON, que es poderoso para los equipos técnicos que desean analizarlos y analizarlos programáticamente.
**Lo que puede hacer con los datos exportados**
- Ejecutar análisis personalizados para identificar tendencias
- Crear paneles en herramientas de BI externas
- Entrenar modelos de aprendizaje automático en sus patrones de conversación
- Crear informes detallados para las partes interesadas
**Limitaciones a tener en cuenta**
La exportación nativa tiene algunas limitaciones. La estructura de datos puede ser compleja para trabajar y está limitado a lo que se incluye en el formato de exportación estándar. El análisis en tiempo real no es posible con las exportaciones periódicas.
**Profundizar con herramientas complementarias**
Para los equipos que necesitan un análisis más sofisticado, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden conectarse directamente a sus datos de Zendesk y proporcionar análisis continuos sin exportaciones manuales. Podemos analizar patrones de conversación, identificar lagunas de conocimiento y sugerir mejoras automáticamente. Esto le ahorra la escritura de scripts personalizados y el mantenimiento de canalizaciones de exportación.
## Tomar medidas sobre sus conocimientos de conversación del agente de IA de Zendesk
Los datos solo son valiosos si actúa sobre ellos. Aquí le mostramos cómo convertir sus conocimientos de registro de conversación en mejoras.
**Crear mejores artículos del centro de ayuda**
Cuando vea preguntas comunes que la IA tiene dificultades para responder, esa es una señal de que necesita una mejor documentación. Cree o actualice artículos del centro de ayuda sobre esos temas, luego verifique que la IA comience a manejar mejor esas preguntas.
**Actualizar las respuestas del agente de IA**
Para las conversaciones en las que la IA dio respuestas subóptimas, utilice lo que aprendió para refinar sus diálogos, procedimientos o instrucciones de IA generativa. El objetivo es la mejora continua basada en interacciones reales con los clientes.
**Mejorar los flujos de conversación**
Si ve que los clientes se atascan o abandonan en ciertos puntos, reconsidere su flujo de conversación. Tal vez la IA está pidiendo demasiada información por adelantado, o el camino de escalada no está lo suficientemente claro.
**Configurar mejores activadores de escalada**
Utilice los datos del patrón de escalada para ajustar cuándo y cómo la IA se transfiere a los humanos. Podría descubrir ciertas palabras clave o tipos de clientes que siempre deben ir directamente a un agente.
**Automatizar acciones con eesel AI**
Más allá de solo analizar conversaciones, [eesel AI](https://www.eesel.ai) puede tomar acciones automatizadas basadas en lo que encontramos. Nuestro producto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede etiquetar automáticamente los tickets, establecer prioridades y enrutar las conversaciones en función del análisis de contenido. Esto convierte sus conocimientos de conversación en mejoras inmediatas del flujo de trabajo sin intervención manual.
## Comience a mejorar el rendimiento de su agente de IA con mejores conocimientos de conversación
Los registros de conversación del agente de IA de Zendesk le brindan la visibilidad que necesita para comprender y mejorar su soporte automatizado. Desde la revisión básica de la transcripción hasta el filtrado avanzado y el seguimiento de errores, estas herramientas le ayudan a garantizar que su agente de IA esté representando bien su marca y realmente ayudando a los clientes.
La clave es hacer de la revisión de la conversación un hábito regular. Reserve tiempo semanal o mensualmente para profundizar en sus registros, identificar patrones y realizar mejoras incrementales. Pequeños ajustes basados en datos de conversación reales pueden conducir a mejoras significativas en las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
Si está buscando ir más allá de la revisión manual y desea información automatizada, pruebas de simulación o triage inteligente basado en sus datos de conversación, [pruebe eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup). Nos integramos perfectamente con Zendesk para ayudarle a obtener más valor de cada conversación.
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