Una guía para la integración de chatbots de ServiceNow en 2025

Si tu equipo trabaja con ServiceNow, es probable que la idea de un chatbot se te haya pasado por la cabeza. Algo que pueda gestionar todas las preguntas repetitivas de TI y liberar a tus agentes para problemas más complejos suena bastante bien, ¿verdad? La solución integrada de la plataforma, el Agente Virtual de ServiceNow, promete exactamente eso: autoservicio 24/7, todo perfectamente integrado en tus flujos de trabajo existentes.

Pero, ¿cómo es realmente una integración de chatbot de ServiceNow en la práctica? Definitivamente, no es tan simple como pulsar un interruptor. Esta guía te mostrará el panorama completo. Analizaremos lo que el Agente Virtual puede hacer, cómo maneja la información que no está almacenada en ServiceNow y sus precios, que son notablemente confusos. También veremos por qué una herramienta de IA más flexible y que se integra bien con otras podría ser una mejor opción para tu equipo.

Entendiendo el Agente Virtual de ServiceNow

En esencia, el Agente Virtual de ServiceNow es el chatbot propio de ServiceNow, diseñado para funcionar directamente dentro de sus herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y Gestión de Servicio al Cliente (CSM). Piensa en él como tu soporte digital de primera línea, que atiende preguntas comunes e inicia tareas sencillas para que tus agentes humanos no tengan que hacerlo.

Sin embargo, es más que un simple bot de preguntas y respuestas. Varias piezas clave trabajan juntas para que funcione:

• Now Assist: Este es el cerebro de IA generativa detrás de la operación. Now Assist es lo que ayuda al Agente Virtual a entender lo que la gente realmente está pidiendo, en lugar de solo hacer coincidir palabras clave. Permite chats más naturales y fluidos donde el bot puede darte una respuesta directa.

• Virtual Agent Designer: Esta es una herramienta de bajo código, de arrastrar y soltar, para construir flujos de conversación. Puedes mapear visualmente cómo debe progresar un chat, qué preguntas debe hacer el bot y qué debe hacer a continuación, todo sin necesidad de tener un título en ciencias de la computación.

• Integraciones con canales de terceros: El bot no está confinado al portal de ServiceNow. Puedes desplegarlo en los lugares donde tu equipo ya pasa el tiempo, como Slack y Microsoft Teams, lo cual es un buen detalle para encontrarse con la gente donde trabajan.

Características clave de una integración nativa de chatbot de ServiceNow

Cuando te decides por completo por el chatbot de ServiceNow, obtienes un conjunto de características que están estrechamente integradas en la plataforma. Aquí tienes un resumen de lo que puedes esperar de fábrica.

Flujos de trabajo automatizados y resolución de incidencias

Dado que el Agente Virtual es una parte nativa de la plataforma, su mayor fortaleza es conectarse directamente a los flujos de trabajo de ServiceNow. Alguien puede pedir verificar el estado de su ticket de soporte, y el bot puede mostrarlo al instante. O podrían solicitar un nuevo monitor, y el bot puede crear el pedido en el catálogo de servicios en el momento.

graph TD A[Usuario solicita nuevo monitor a través del Chatbot] --> B{Agente Virtual procesa la solicitud}; B --> C[Pedido creado en el Catálogo de Servicios]; C --> D[Ticket de soporte generado automáticamente]; D --> E[Se notifica al usuario el estado del pedido];

ServiceNow incluso tiene una función ingeniosa llamada Resolución Automática de Incidencias. Utiliza IA para escanear nuevas incidencias a medida que se envían. Si detecta un problema común que sabe cómo solucionar, puede contactar al usuario e intentar resolverlo automáticamente. ¿La mejor parte? El ticket se cierra antes de que un agente humano siquiera lo vea. Eso es un gran ahorro de tiempo.

Conversaciones predefinidas y un diseñador de bajo código

Empezar desde cero es abrumador. Afortunadamente, ServiceNow te ofrece una biblioteca de plantillas de conversación predefinidas para escenarios comunes de TI, RR. HH. y servicio al cliente. Esto te da un punto de partida sólido para que no tengas que construir cada interacción desde el principio.

Para cualquier cosa específica de tu empresa, usarás el Virtual Agent Designer. Es una herramienta visual donde arrastras y sueltas diferentes elementos para construir un flujo de conversación. Esto hace posible que los líderes de equipo o los gerentes de proyecto (no solo los desarrolladores) creen y editen cómo se comporta el chatbot, lo que añade mucha flexibilidad.

IA generativa para respuestas conversacionales

La verdadera magia ocurre con Now Assist para el Agente Virtual. ¿Recuerdas esos bots antiguos y torpes que solo te enviaban un enlace a un PDF de 15 páginas? Esto es todo lo contrario. La IA generativa puede leer y entender información de diferentes artículos de la base de conocimiento y luego dar al usuario una respuesta directa y resumida directamente en el chat. Esto hace que la conversación se sienta mucho más humana, permitiendo que el bot haga preguntas de seguimiento y recuerde el contexto del chat.

Analíticas e informes integrados

Bien, ya tienes el bot funcionando. Pero, ¿realmente está ayudando? No puedes saberlo con certeza sin datos. ServiceNow proporciona paneles de Analíticas Conversacionales que te muestran exactamente cómo le está yendo a tu chatbot. Puedes ver cuántos problemas está resolviendo por sí mismo, qué preguntas hace la gente con más frecuencia y dónde tienden a interrumpirse las conversaciones. Esta información es oro para descubrir qué automatizar a continuación y cómo mejorar la experiencia con el tiempo.

Conectando fuentes de conocimiento externas

Aquí es donde las cosas se complican un poco. Incluso si tu empresa vive por y para ServiceNow, es probable que tu conocimiento no lo haga. La información importante casi siempre está dispersa en diferentes aplicaciones y unidades, y la forma en que el Agente Virtual maneja eso es un gran problema.

Cómo el Agente Virtual gestiona el conocimiento externo

El Agente Virtual de ServiceNow está diseñado para extraer información de, como era de esperar, ServiceNow. Funciona muy bien con el módulo nativo de Gestión del Conocimiento de ServiceNow y el catálogo de servicios. Pero cuando se trata de obtener datos de fuentes externas, no es exactamente una situación de "conectar y usar".

Aunque técnicamente puedes conectarlo a plataformas externas, a menudo requiere mucha configuración manual y trabajo continuo para mantener todo sincronizado. Algunas otras plataformas ofrecen conectores dedicados para fuentes como Confluence o SharePoint, pero dentro de ServiceNow, esta no es una característica simple y lista para usar. Y aunque puede conectarse a grandes modelos de IA como Azure OpenAI, eso es más para conocimiento general, no para buscar de forma segura en los documentos privados de tu propia empresa.

El desafío de una base de conocimiento dispersa

¿Te suena familiar? La información más importante de tu empresa está por todas partes. Tienes guías técnicas en Confluence, resúmenes de proyectos en Google Docs, políticas oficiales enterradas en SharePoint y un montón de "conocimiento tribal" en antiguos tickets de soporte y hilos de Slack.

graph TD subgraph Base de conocimiento dispersa A[Chatbot de ServiceNow] --> B[Base de conocimiento de ServiceNow]; A -.-> C[Confluence (Sincronización manual)]; A -.-> D[SharePoint (Sincronización manual)]; A -.-> E[Google Docs (Sincronización manual)]; end subgraph Enfoque unificado (eesel AI) F[Agente de IA] --> G[ServiceNow]; F --> H[Confluence]; F --> I[SharePoint]; F --> J[Google Docs]; F --> K[Más de 100 otras aplicaciones]; end

Intentar conectar cada una de esas fuentes a tu chatbot una por una es un proyecto gigantesco. Es lento, caro y te deja con un sistema que podría romperse cada vez que algo cambia. Peor aún, significa que tu IA está trabajando con los ojos vendados. Solo ve una fracción del conocimiento de tu empresa, lo que significa que no puede responder a tantas preguntas, llevando a esos frustrantes momentos de "Lo siento, no puedo ayudarte con eso".

Un enfoque más unificado para la integración del conocimiento

En lugar de forzar toda tu información en ServiceNow, ¿qué pasaría si tu IA pudiera simplemente leerla de forma segura donde ya se encuentra? Aquí es donde una plataforma diseñada desde el principio para unificar el conocimiento realmente brilla.

eesel AI fue creada para resolver exactamente este problema. Nuestro Agente de IA se conecta a tu servicio de asistencia, pero también tiene integraciones con un solo clic para más de 100 otras aplicaciones. Puede aprender de forma segura de Confluence, Google Docs, SharePoint, Notion e incluso de tickets de soporte pasados para construir un único cerebro completo para tu IA. Esto asegura que tu integración de chatbot de ServiceNow esté impulsada por toda la sabiduría colectiva de tu empresa, no solo por lo que está almacenado en la Plataforma Now.

Integración de chatbot de ServiceNow: Precios y planes

Vale, hablemos de la parte que suele causar más dolores de cabeza: el precio. Con ServiceNow, averiguar el coste de su Agente Virtual no es exactamente sencillo.

Cómo empaqueta ServiceNow su Agente Virtual

Lo primero que hay que saber es que no puedes simplemente comprar el Agente Virtual por separado. Está incluido en los paquetes más caros y de nivel superior para ITSM y CSM. Así que, si quieres el chatbot, tienes que estar preparado para actualizar todo tu plan.

Consultando las páginas de precios oficiales de ServiceNow para ITSM y CSM, así es como funciona:

Paquete	¿Agente Virtual incluido?	Now Assist para VA (IA generativa)
ITSM Standard	No	No
ITSM Pro	Sí	Complemento (ITSM Pro Plus)
ITSM Enterprise	Sí	Complemento (ITSM Enterprise Plus)
CSM Standard	No	No
CSM Professional	Sí	Complemento (CSM Pro Plus)
CSM Enterprise	Sí	Complemento (CSM Enterprise Plus)

Los costes ocultos de los precios empaquetados

La conclusión es bastante clara. Para obtener el chatbot, te ves obligado a contratar una licencia Pro o Enterprise, que viene con un montón de otras características que quizás no necesites o no quieras. E incluso entonces, las características de IA generativa realmente potentes de Now Assist son un complemento extra.

Esto levanta una enorme barrera financiera para los equipos que solo quieren un chatbot eficaz para ayudar con el autoservicio. No estás pagando solo por un chatbot; estás pagando por una actualización masiva de la plataforma que puede fácilmente elevar tus costes a decenas o incluso cientos de miles de dólares al año.

Una alternativa: precios transparentes y predecibles

Ahora, compara eso con una forma diferente de pensar. eesel AI tiene precios simples y transparentes basados en cuántas interacciones de IA utilizas, no en un paquete de software no relacionado. No hay tarifas ocultas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa solo porque tuviste un mes ocupado.

Este modelo te da libertad. Puedes empezar con un plan mensual para probar las aguas y demostrar su valor, y luego escalar cuando estés listo. Es una forma de empezar con mucho menos riesgo en comparación con atarte a un contrato empresarial de varios años solo para obtener una característica.

El camino más sencillo para la integración de un chatbot de ServiceNow

La integración nativa del chatbot de ServiceNow es una herramienta potente, sin duda. Está profundamente integrada en la plataforma y puede automatizar flujos de trabajo realmente complejos. Pero ese poder viene con grandes contrapartidas: un precio elevado, estar atado a un único ecosistema y la verdadera dificultad de usar conocimiento que reside fuera de ServiceNow.

Para los equipos que valoran la flexibilidad, la rapidez en la ejecución y ver un claro retorno de la inversión, un enfoque que prioriza la integración simplemente tiene más sentido.

Aquí es donde el Agente de IA de eesel AI realmente destaca. Está diseñado para funcionar con las herramientas que ya tienes, no para obligarte a reemplazarlas. Puedes conectarlo a ServiceNow en pocos minutos y reunir al instante todas tus fuentes de conocimiento dispersas. En lugar de un proyecto de implementación de varios meses, puedes tenerlo en funcionamiento en una sola tarde. Mejor aún, eesel AI viene con un potente modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets de soporte pasados. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará antes de que hable con un usuario real, eliminando toda la incertidumbre del lanzamiento.

Este video explica cómo Now Assist mejora la experiencia de chat dentro del Agente Virtual de ServiceNow.

¿Es una integración nativa de chatbot de ServiceNow adecuada para ti?

Una integración nativa de chatbot de ServiceNow puede ser una excelente opción para empresas masivas que ya están completamente inmersas en el ecosistema de ServiceNow y tienen un presupuesto acorde a sus precios empresariales. La profunda automatización de flujos de trabajo que ofrece es difícil de superar.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos, una solución más rápida, flexible y asequible es la opción más inteligente. Una capa de IA como eesel mejora tu configuración existente de ServiceNow sin forzarte a una actualización cara y restrictiva. Funciona con todo tu conocimiento, dondequiera que se encuentre, se implementa en minutos y te ofrece un retorno de la inversión claro y predecible.

¿Listo para potenciar tu soporte de ServiceNow con una IA que funciona en todas partes? Reserva una demo de eesel AI o pruébalo gratis.