Ein Leitfaden zur ServiceNow Chatbot-Integration im Jahr 2025

Wenn Ihr Team mit ServiceNow arbeitet, ist Ihnen die Idee eines Chatbots wahrscheinlich schon einmal in den Sinn gekommen. Etwas, das all die sich wiederholenden IT-Fragen bearbeiten und Ihre Agenten für kniffligere Probleme entlasten kann, klingt ziemlich gut, oder? Die plattformeigene Lösung, der ServiceNow Virtual Agent, verspricht genau das: Self-Service rund um die Uhr, alles sauber in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integriert.

Aber wie sieht eine ServiceNow-Chatbot-Integration in der Praxis wirklich aus? Es ist definitiv nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Dieser Leitfaden wird Ihnen das ganze Bild zeigen. Wir werden darauf eingehen, was der Virtual Agent kann, wie er mit Informationen umgeht, die nicht in ServiceNow gespeichert sind, und seine notorisch verwirrende Preisgestaltung. Wir werden auch untersuchen, warum ein flexibleres KI-Tool, das gut mit anderen zusammenspielt, für Ihr Team vielleicht die bessere Wahl ist.

Den ServiceNow Virtual Agent verstehen

Im Kern ist der ServiceNow Virtual Agent der hauseigene Chatbot von ServiceNow, der direkt in den Tools für IT Service Management (ITSM) und Customer Service Management (CSM) zu Hause ist. Stellen Sie ihn sich als Ihren digitalen First-Line-Support vor, der häufige Fragen beantwortet und einfache Aufgaben startet, damit Ihre menschlichen Agenten es nicht tun müssen.

Er ist jedoch mehr als nur ein einfacher F&A-Bot. Einige Schlüsselelemente arbeiten zusammen, um ihn zum Laufen zu bringen:

• Now Assist: Dies ist das generative KI-Gehirn hinter dem Betrieb. Now Assist hilft dem Virtual Agent zu verstehen, was die Leute tatsächlich fragen, anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen. Es ermöglicht natürlichere, hin- und hergehende Chats, bei denen der Bot Ihnen tatsächlich eine direkte Antwort geben kann.

• Virtual Agent Designer: Dies ist ein Low-Code-, Drag-and-Drop-Tool zum Erstellen von Konversationsflüssen. Sie können visuell abbilden, wie ein Chat verlaufen soll, welche Fragen der Bot stellen soll und was er als Nächstes tun soll, alles ohne einen Abschluss in Informatik.

• Integrationen mit Drittanbieter-Kanälen: Der Bot ist nicht im ServiceNow-Portal gefangen. Sie können ihn an den Orten einsetzen, an denen sich Ihr Team bereits aufhält, wie Slack und Microsoft Teams, was eine nette Geste ist, um die Leute dort abzuholen, wo sie arbeiten.

Hauptmerkmale einer nativen ServiceNow-Chatbot-Integration

Wenn Sie voll auf den ServiceNow-Chatbot setzen, erhalten Sie eine Reihe von Funktionen, die eng in die Plattform integriert sind. Hier ist eine Übersicht dessen, was Sie direkt von Anfang an erwarten können.

Automatisierte Arbeitsabläufe und Problemlösung

Da der Virtual Agent ein nativer Teil der Plattform ist, liegt seine größte Stärke darin, sich direkt in die ServiceNow-Workflows einzuklinken. Jemand kann nach dem Status seines Support-Tickets fragen, und der Bot kann es sofort abrufen. Oder jemand könnte einen neuen Monitor anfordern, und der Bot kann die Bestellung sofort im Servicekatalog erstellen.

graph TD A[Benutzer fordert neuen Monitor über Chatbot an] --> B{Virtual Agent verarbeitet Anfrage}; B --> C[Bestellung im Servicekatalog erstellt]; C --> D[Support-Ticket automatisch generiert]; D --> E[Benutzer über Bestellstatus benachrichtigt];

ServiceNow hat sogar eine clevere Funktion namens Issue Auto Resolution. Sie nutzt KI, um neue Vorfälle zu scannen, sobald sie eingereicht werden. Wenn sie ein bekanntes Problem erkennt, das sie beheben kann, kann sie sich an den Benutzer wenden und versuchen, es automatisch zu lösen. Das Beste daran? Das Ticket wird geschlossen, bevor ein menschlicher Agent es überhaupt sieht. Das ist eine riesige Zeitersparnis.

Vorgefertigte Konversationen und ein Low-Code-Designer

Von Null anzufangen ist einschüchternd. Glücklicherweise bietet ServiceNow eine Bibliothek mit vorgefertigten Konversationsvorlagen für gängige IT-, HR- und Kundenservice-Szenarien. Diese geben Ihnen einen soliden Ausgangspunkt, sodass Sie nicht jede einzelne Interaktion von Grund auf neu erstellen müssen.

Für alles, was für Ihr Unternehmen einzigartig ist, verwenden Sie den Virtual Agent Designer. Es ist ein visuelles Tool, bei dem Sie verschiedene Elemente per Drag-and-Drop ziehen, um einen Konversationsfluss zu erstellen. Dies ermöglicht es Teamleitern oder Projektmanagern (nicht nur Entwicklern), das Verhalten des Chatbots zu erstellen und zu bearbeiten, was viel Flexibilität schafft.

Generative KI für konversationelle Antworten

Die wahre Magie geschieht mit Now Assist for Virtual Agent. Erinnern Sie sich an diese alten, klobigen Bots, die Ihnen nur einen Link zu einem 15-seitigen PDF geschickt haben? Dies ist das Gegenteil davon. Die generative KI kann tatsächlich Informationen aus verschiedenen Wissensdatenbankartikeln lesen und verstehen und dem Benutzer dann eine direkte, zusammenfassende Antwort direkt im Chat geben. Dies lässt die Konversation viel menschlicher erscheinen und ermöglicht es dem Bot, Folgefragen zu stellen und sich an den Kontext des Chats zu erinnern.

Integrierte Analysen und Berichterstattung

Also, der Bot läuft. Aber hilft er wirklich? Ohne Daten können Sie das nicht sicher wissen. ServiceNow bietet Conversational-Analytics-Dashboards, die Ihnen genau zeigen, wie Ihr Chatbot abschneidet. Sie können sehen, wie viele Probleme er selbst löst, welche Fragen die Leute am häufigsten stellen und wo Gespräche tendenziell abbrechen. Diese Informationen sind Gold wert, um herauszufinden, was als Nächstes automatisiert werden sollte und wie das Erlebnis im Laufe der Zeit verbessert werden kann.

Externe Wissensquellen verbinden

Hier wird es etwas knifflig. Selbst wenn Ihr Unternehmen in ServiceNow lebt und atmet, tut es Ihr Wissen wahrscheinlich nicht. Wichtige Informationen sind fast immer über verschiedene Apps und Laufwerke verstreut, und wie der Virtual Agent damit umgeht, ist eine große Sache.

Wie der Virtual Agent mit externem Wissen umgeht

Der ServiceNow Virtual Agent ist darauf ausgelegt, Informationen aus, Sie haben es erraten, ServiceNow zu ziehen. Er funktioniert hervorragend mit dem nativen ServiceNow Knowledge Management Modul und dem Servicekatalog. Aber wenn es darum geht, aus externen Quellen zu ziehen, ist es nicht gerade eine Plug-and-Play-Situation.

Obwohl Sie technisch eine Verbindung zu externen Plattformen herstellen können, erfordert dies oft viel manuelle Einrichtung und laufende Arbeit, um alles synchron zu halten. Einige andere Plattformen bieten dedizierte Konnektoren für Quellen wie Confluence oder SharePoint, aber innerhalb von ServiceNow ist dies keine einfache, sofort einsatzbereite Funktion. Und obwohl es sich mit großen KI-Modellen wie Azure OpenAI verbinden kann, ist das eher für allgemeines Wissen gedacht, nicht für die sichere Suche in den privaten Dokumenten Ihres eigenen Unternehmens.

Die Herausforderung einer verstreuten Wissensdatenbank

Kommt Ihnen das bekannt vor? Die wichtigsten Informationen Ihres Unternehmens sind überall verstreut. Sie haben technische Anleitungen in Confluence, Projektbeschreibungen in Google Docs, offizielle Richtlinien tief in SharePoint vergraben und eine ganze Menge an „Stammeswissen“ in alten Support-Tickets und Slack-Threads.

graph TD subgraph Verstreute Wissensdatenbank A[ServiceNow Chatbot] --> B[ServiceNow KB]; A -.-> C[Confluence (Manuelle Synchronisation)]; A -.-> D[SharePoint (Manuelle Synchronisation)]; A -.-> E[Google Docs (Manuelle Synchronisation)]; end subgraph Einheitlicher Ansatz (eesel AI) F[AI Agent] --> G[ServiceNow]; F --> H[Confluence]; F --> I[SharePoint]; F --> J[Google Docs]; F --> K[100+ andere Apps]; end

Der Versuch, jede dieser Quellen einzeln mit Ihrem Chatbot zu verbinden, ist ein riesiges Projekt. Es ist langsam, teuer und hinterlässt ein System, das bei jeder Änderung kaputtgehen könnte. Schlimmer noch, es bedeutet, dass Ihre KI mit Scheuklappen arbeitet. Sie sieht nur einen Bruchteil des Wissens Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass sie nicht so viele Fragen beantworten kann, was zu diesen frustrierenden „Entschuldigung, damit kann ich nicht helfen“-Momenten führt.

Ein einheitlicherer Ansatz zur Wissensintegration

Anstatt all Ihre Informationen zwanghaft in ServiceNow zu füttern, was wäre, wenn Ihre KI sie einfach sicher dort lesen könnte, wo sie bereits leben? Hier glänzt eine Plattform, die von Anfang an darauf ausgelegt war, Wissen zu vereinheitlichen.

eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Unser AI Agent verbindet sich mit Ihrem Helpdesk, hat aber auch Ein-Klick-Integrationen für über 100 andere Apps. Er kann sicher von Confluence, Google Docs, SharePoint, Notion und sogar früheren Support-Tickets lernen, um ein einziges, vollständiges Gehirn für Ihre KI aufzubauen. Dies stellt sicher, dass Ihre ServiceNow-Chatbot-Integration auf dem gesamten kollektiven Wissen Ihres Unternehmens basiert, nicht nur auf dem, was in der Now Platform gespeichert ist.

ServiceNow-Chatbot-Integration: Preise und Pläne

Okay, lassen Sie uns über den Teil sprechen, der oft die meisten Kopfschmerzen bereitet: den Preis. Bei ServiceNow ist es nicht gerade einfach, die Kosten für den Virtual Agent zu ermitteln.

Wie ServiceNow seinen Virtual Agent bündelt

Das Erste, was man wissen sollte, ist, dass man den Virtual Agent nicht einfach einzeln kaufen kann. Er ist in die teureren, höherstufigen Pakete für ITSM und CSM integriert. Wenn Sie also den Chatbot wollen, müssen Sie bereit sein, Ihren gesamten Plan zu aktualisieren.

Wenn man sich die offiziellen Preisseiten von ServiceNow für ITSM und CSM ansieht, funktioniert es so:

Paket	Virtual Agent enthalten?	Now Assist für VA (Generative KI)
ITSM Standard	Nein	Nein
ITSM Pro	Ja	Add-on (ITSM Pro Plus)
ITSM Enterprise	Ja	Add-on (ITSM Enterprise Plus)
CSM Standard	Nein	Nein
CSM Professional	Ja	Add-on (CSM Pro Plus)
CSM Enterprise	Ja	Add-on (CSM Enterprise Plus)

Die versteckten Kosten der Paketpreise

Die Schlussfolgerung ist ziemlich klar. Um den Chatbot zu bekommen, werden Sie in eine Pro- oder Enterprise-Lizenz gezwungen, die eine Menge anderer Funktionen mit sich bringt, die Sie möglicherweise gar nicht benötigen oder wollen. Und selbst dann sind die wirklich leistungsstarken generativen KI-Funktionen von Now Assist ein zusätzliches Add-on.

Dies stellt eine riesige finanzielle Hürde für Teams dar, die einfach nur einen effektiven Chatbot zur Unterstützung des Self-Service wollen. Sie zahlen nicht nur für einen Chatbot; Sie zahlen für ein massives Plattform-Upgrade, das Ihre Kosten leicht in die Zehn- oder sogar Hunderttausende von Dollar pro Jahr treiben kann.

Eine Alternative: Transparente, vorhersehbare Preise

Vergleichen Sie das nun mit einer anderen Denkweise. eesel AI hat einfache, transparente Preise, die auf der Anzahl der von Ihnen genutzten KI-Interaktionen basieren, nicht auf einem gebündelten Paket von nicht zusammenhängender Software. Es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Dieses Modell gibt Ihnen Freiheit. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen, um die Gewässer zu testen und seinen Wert zu zeigen, und dann aufstocken, wenn Sie bereit sind. Es ist eine viel risikoärmere Art zu beginnen, im Vergleich dazu, sich in einen mehrjährigen Unternehmensvertrag zu binden, nur um eine einzige Funktion zu erhalten.

Der einfachere Weg zur ServiceNow-Chatbot-Integration

Die native ServiceNow-Chatbot-Integration ist zweifellos ein leistungsstarkes Werkzeug. Sie ist tief in die Plattform integriert und kann einige ernsthaft komplexe Arbeitsabläufe automatisieren. Aber diese Macht hat ihren Preis: ein saftiger Preis, die Bindung an ein einziges Ökosystem und die echte Schwierigkeit, Wissen zu nutzen, das außerhalb von ServiceNow liegt.

Für Teams, denen Flexibilität, schnelle Umsetzung und eine klare Rendite ihrer Investition wichtig sind, ist ein integrationsorientierter Ansatz einfach sinnvoller.

Hier hebt sich der AI Agent von eesel AI wirklich ab. Er ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits haben, und nicht, Sie zu zwingen, sie zu ersetzen. Sie können ihn in wenigen Minuten mit ServiceNow verbinden und sofort all Ihre verstreuten Wissensquellen zusammenführen. Anstelle eines mehrmonatigen Implementierungsprojekts können Sie ihn an einem einzigen Nachmittag zum Laufen bringen. Besser noch, eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie sich verhalten wird, bevor sie jemals mit einem echten Benutzer spricht, was das Rätselraten beim Start überflüssig macht.

Dieses Video erklärt, wie Now Assist das Chat-Erlebnis innerhalb des ServiceNow Virtual Agent verbessert.

Ist eine native ServiceNow-Chatbot-Integration das Richtige für Sie?

Eine native ServiceNow-Chatbot-Integration kann eine großartige Lösung für riesige Unternehmen sein, die bereits voll und ganz auf das ServiceNow-Ökosystem setzen und ein Budget haben, das zu dessen Unternehmenspreisen passt. Die tiefe Workflow-Automatisierung, die sie bietet, ist schwer zu übertreffen.

Für die meisten Teams ist jedoch eine schnellere, flexiblere und erschwinglichere Lösung der klügere Weg. Eine KI-Schicht wie eesel verbessert Ihr bestehendes ServiceNow-Setup, ohne Sie zu einem teuren und restriktiven Upgrade zu zwingen. Es funktioniert mit all Ihrem Wissen, wo auch immer es sich befindet, ist in wenigen Minuten einsatzbereit und bietet Ihnen eine klare, vorhersehbare Rendite Ihrer Investition.

Bereit, Ihren ServiceNow-Support mit KI zu verstärken, die überall funktioniert? Buchen Sie eine Demo von eesel AI oder probieren Sie es kostenlos aus.