Um guia para a integração de chatbots ServiceNow em 2025

Se a sua equipa utiliza o ServiceNow, a ideia de um chatbot provavelmente já lhe passou pela cabeça. Algo que consiga lidar com todas as questões repetitivas de TI e libertar os seus agentes para problemas mais complexos soa muito bem, certo? A solução integrada da plataforma, o Virtual Agent do ServiceNow, promete exatamente isso: autoatendimento 24/7, tudo perfeitamente integrado nos seus fluxos de trabalho existentes.

Mas como é que uma integração de chatbot do ServiceNow realmente funciona na prática? Definitivamente, não é tão simples como carregar num botão. Este guia irá mostrar-lhe o panorama completo. Vamos analisar o que o Virtual Agent pode fazer, como lida com informações que não estão armazenadas no ServiceNow e os seus preços notoriamente confusos. Veremos também por que uma ferramenta de IA mais flexível e compatível com outras plataformas pode ser a melhor opção para a sua equipa.

Compreender o Virtual Agent do ServiceNow

Na sua essência, o Virtual Agent do ServiceNow é o chatbot próprio da ServiceNow, concebido para residir diretamente nas suas ferramentas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) e Gestão de Serviço ao Cliente (CSM). Pense nele como o seu suporte digital de linha da frente, respondendo a perguntas comuns e iniciando tarefas simples para que os seus agentes humanos não tenham de o fazer.

No entanto, é mais do que um simples bot de Perguntas e Respostas. Várias peças-chave trabalham em conjunto para o fazer funcionar:

• Now Assist: Este é o cérebro de IA generativa por trás da operação. O Now Assist é o que ajuda o Virtual Agent a compreender o que as pessoas estão realmente a pedir, em vez de apenas corresponder palavras-chave. Permite conversas mais naturais e interativas onde o bot pode realmente dar uma resposta direta.

• Virtual Agent Designer: Esta é uma ferramenta low-code, de arrastar e soltar, para construir fluxos de conversação. Pode mapear visualmente como uma conversa deve progredir, que perguntas o bot deve fazer e o que deve fazer a seguir, tudo sem precisar de um diploma em ciências da computação.

• Integrações com canais de terceiros: O bot não está confinado ao portal do ServiceNow. Pode implementá-lo nos locais onde a sua equipa já passa o tempo, como o Slack e o Microsoft Teams, o que é um toque agradável para ir ao encontro das pessoas onde elas trabalham.

Principais funcionalidades de uma integração de chatbot nativa do ServiceNow

Quando se aposta totalmente no chatbot do ServiceNow, obtém-se um conjunto de funcionalidades que estão intimamente ligadas à plataforma. Aqui está um resumo do que pode esperar à partida.

Fluxos de trabalho automatizados e resolução de problemas

Como o Virtual Agent é uma parte nativa da plataforma, a sua maior força é a ligação direta aos fluxos de trabalho do ServiceNow. Alguém pode pedir para verificar o estado do seu ticket de suporte e o bot pode consultá-lo instantaneamente. Ou pode solicitar um novo monitor e o bot pode criar o pedido no catálogo de serviços no momento.

graph TD A[Utilizador solicita novo monitor via Chatbot] --> B{Virtual Agent processa o pedido}; B --> C[Encomenda criada no Catálogo de Serviços]; C --> D[Ticket de suporte gerado automaticamente]; D --> E[Utilizador notificado do estado da encomenda];

O ServiceNow tem até uma funcionalidade inteligente chamada Issue Auto Resolution. Utiliza IA para analisar novos incidentes à medida que são submetidos. Se detetar um problema comum que sabe como resolver, pode contactar o utilizador e tentar resolvê-lo automaticamente. A melhor parte? O ticket é fechado antes mesmo de um agente humano o ver. Isso é uma enorme poupança de tempo.

Conversas pré-construídas e um designer low-code

Começar do zero é intimidante. Felizmente, o ServiceNow oferece uma biblioteca de modelos de conversação pré-fabricados para cenários comuns de TI, RH e serviço ao cliente. Estes dão-lhe um ponto de partida sólido para que não tenha de construir cada interação do zero.

Para tudo o que for exclusivo da sua empresa, irá usar o Virtual Agent Designer. É uma ferramenta visual onde arrasta e solta diferentes elementos para construir um fluxo de conversação. Isto torna possível que líderes de equipa ou gestores de projeto (não apenas programadores) criem e editem o comportamento do chatbot, o que acrescenta muita flexibilidade.

IA generativa para respostas conversacionais

A verdadeira magia acontece com o Now Assist for Virtual Agent. Lembra-se daqueles bots antigos e desajeitados que apenas lhe enviavam um link para um PDF de 15 páginas? Isto é o oposto disso. A IA generativa pode, de facto, ler e compreender informações de diferentes artigos da base de conhecimento e depois dar ao utilizador uma resposta direta e resumida diretamente no chat. Isto torna a conversa muito mais humana, permitindo que o bot faça perguntas de seguimento e se lembre do contexto da conversa.

Análise e relatórios integrados

Então, tem o bot a funcionar. Mas está realmente a ajudar? Não se pode saber ao certo sem dados. O ServiceNow fornece dashboards de Análise Conversacional que mostram exatamente o desempenho do seu chatbot. Pode ver quantos problemas está a resolver por conta própria, que perguntas as pessoas fazem com mais frequência e onde as conversas tendem a falhar. Esta informação é ouro para descobrir o que automatizar a seguir e como melhorar a experiência ao longo do tempo.

Ligar fontes de conhecimento externas

É aqui que as coisas se complicam um pouco. Mesmo que a sua empresa viva e respire ServiceNow, o seu conhecimento provavelmente não. A informação importante está quase sempre espalhada por diferentes aplicações e unidades, e a forma como o Virtual Agent lida com isso é um grande problema.

Como o Virtual Agent lida com o conhecimento externo

O Virtual Agent do ServiceNow foi construído para extrair informação, adivinhou, do ServiceNow. Funciona muito bem com o módulo nativo de Gestão de Conhecimento do ServiceNow e o catálogo de serviços. Mas quando se trata de extrair de fontes externas, não é exatamente uma situação plug-and-play.

Embora seja tecnicamente possível ligar-se a plataformas externas, muitas vezes requer muita configuração manual e trabalho contínuo para manter tudo sincronizado. Algumas outras plataformas oferecem conectores dedicados para fontes como o Confluence ou o SharePoint, mas no ServiceNow, esta não é uma funcionalidade simples e pronta a usar. E embora se possa ligar a grandes modelos de IA como o Azure OpenAI, isso é mais para conhecimento geral, não para pesquisar de forma segura nos documentos privados da sua própria empresa.

O desafio de uma base de conhecimento dispersa

Isto soa-lhe familiar? A informação mais importante da sua empresa está por todo o lado. Tem guias técnicos no Confluence, resumos de projetos no Google Docs, políticas oficiais enterradas no SharePoint e muito "conhecimento tribal" em tickets de suporte antigos e conversas do Slack.

graph TD subgraph Base de Conhecimento Dispersa A[Chatbot do ServiceNow] --> B[Base de Conhecimento do ServiceNow]; A -.-> C[Confluence (Sincronização Manual)]; A -.-> D[SharePoint (Sincronização Manual)]; A -.-> E[Google Docs (Sincronização Manual)]; end subgraph Abordagem Unificada (eesel AI) F[Agente de IA] --> G[ServiceNow]; F --> H[Confluence]; F --> I[SharePoint]; F --> J[Google Docs]; F --> K[Mais de 100 outras aplicações]; end

Tentar ligar cada uma dessas fontes ao seu chatbot, uma a uma, é um projeto gigantesco. É lento, caro e deixa-o com um sistema que pode falhar sempre que algo muda. Pior ainda, significa que a sua IA está a trabalhar com palas nos olhos. Vê apenas uma fração do conhecimento da sua empresa, o que significa que não consegue responder a tantas perguntas, levando àqueles momentos frustrantes de "Desculpe, não posso ajudar com isso".

Uma abordagem mais unificada à integração do conhecimento

Em vez de alimentar à força toda a sua informação no ServiceNow, e se a sua IA pudesse simplesmente lê-la de forma segura onde quer que ela já exista? É aqui que uma plataforma concebida desde o primeiro dia para unificar o conhecimento realmente se destaca.

O eesel AI foi construído para resolver exatamente este problema. O nosso Agente de IA liga-se ao seu helpdesk, mas também tem integrações de um clique para mais de 100 outras aplicações. Pode aprender de forma segura a partir do Confluence, Google Docs, SharePoint, Notion e até de tickets de suporte passados para construir um cérebro único e completo para a sua IA. Isto garante que a sua integração de chatbot do ServiceNow é alimentada por toda a sabedoria coletiva da sua empresa, não apenas pelo que está armazenado na Plataforma Now.

Integração de chatbot do ServiceNow: Preços e planos

Ok, vamos falar da parte que muitas vezes causa mais dores de cabeça: o preço. Com o ServiceNow, descobrir o custo do seu Virtual Agent não é exatamente simples.

Como o ServiceNow empacota o seu Virtual Agent

A primeira coisa a saber é que não pode simplesmente comprar o Virtual Agent isoladamente. Ele está incluído nos pacotes mais caros e de nível superior para ITSM e CSM. Portanto, se quiser o chatbot, tem de estar preparado para atualizar todo o seu plano.

Analisando as páginas oficiais de preços do ServiceNow para ITSM e CSM, é assim que funciona:

Pacote	Virtual Agent Incluído?	Now Assist para VA (IA Generativa)
ITSM Standard	Não	Não
ITSM Pro	Sim	Extra (ITSM Pro Plus)
ITSM Enterprise	Sim	Extra (ITSM Enterprise Plus)
CSM Standard	Não	Não
CSM Professional	Sim	Extra (CSM Pro Plus)
CSM Enterprise	Sim	Extra (CSM Enterprise Plus)

Os custos ocultos dos preços em pacote

A conclusão é bastante clara. Para obter o chatbot, é forçado a adquirir uma licença Pro ou Enterprise, que vem com uma tonelada de outras funcionalidades que pode não precisar ou querer. E mesmo assim, as funcionalidades de IA generativa verdadeiramente poderosas do Now Assist são um add-on extra.

Isto cria uma enorme barreira financeira para equipas que apenas querem um chatbot eficaz para ajudar no autoatendimento. Não está apenas a pagar por um chatbot; está a pagar por uma atualização massiva da plataforma que pode facilmente elevar os seus custos para as dezenas ou mesmo centenas de milhares de dólares por ano.

Uma alternativa: Preços transparentes e previsíveis

Agora, compare isso com uma forma diferente de pensar. O eesel AI tem preços simples e transparentes baseados no número de interações de IA que utiliza, não num pacote de software não relacionado. Não há taxas ocultas por resolução, por isso não receberá uma fatura surpresa só porque teve um mês movimentado.

Este modelo dá-lhe liberdade. Pode começar com um plano mensal para testar as águas e mostrar o seu valor, e depois escalar quando estiver pronto. É uma forma muito menos arriscada de começar em comparação com se prender a um contrato empresarial de vários anos apenas para obter uma funcionalidade.

O caminho mais simples para a integração de um chatbot do ServiceNow

A integração nativa do chatbot do ServiceNow é uma ferramenta poderosa, sem dúvida. Está profundamente integrada na plataforma e pode automatizar alguns fluxos de trabalho seriamente complexos. Mas esse poder vem com grandes compromissos: um preço elevado, estar preso a um ecossistema e a dificuldade real de usar conhecimento que reside fora do ServiceNow.

Para equipas que valorizam a flexibilidade, a rapidez na execução e um retorno claro do seu investimento, uma abordagem focada na integração faz simplesmente mais sentido.

É aqui que o Agente de IA do eesel AI realmente se destaca. Foi concebido para funcionar com as ferramentas que já tem, não para o obrigar a substituí-las. Pode ligá-lo ao ServiceNow em poucos minutos e juntar instantaneamente todas as suas fontes de conhecimento dispersas. Em vez de um projeto de implementação de vários meses, pode tê-lo a funcionar numa única tarde. Melhor ainda, o eesel AI vem com um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets de suporte passados. Pode ver exatamente como se irá comportar antes de falar com um utilizador real, eliminando todas as suposições do lançamento.

Este vídeo explica como o Now Assist melhora a experiência de chat no Virtual Agent do ServiceNow.

Uma integração nativa de chatbot do ServiceNow é adequada para si?

Uma integração nativa de chatbot do ServiceNow pode ser uma excelente opção para empresas de grande dimensão que já estão totalmente imersas no ecossistema ServiceNow e têm um orçamento à altura dos seus preços empresariais. A automação profunda de fluxos de trabalho que oferece é difícil de superar.

No entanto, para a maioria das equipas, uma solução mais rápida, mais flexível e mais acessível é a escolha mais inteligente. Uma camada de IA como o eesel melhora a sua configuração existente do ServiceNow sem o forçar a uma atualização cara e restritiva. Funciona com todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja, implementa-se em minutos e oferece-lhe um retorno claro e previsível do seu investimento.

Pronto para potenciar o seu suporte ServiceNow com uma IA que funciona em todo o lado? Agende uma demonstração do eesel AI ou experimente gratuitamente.