Un guide de l'intégration de chatbot ServiceNow en 2025

Si votre équipe utilise ServiceNow, l'idée d'un chatbot vous a probablement traversé l'esprit. Un outil capable de gérer toutes les questions informatiques répétitives et de libérer vos agents pour des problèmes plus complexes, ça semble plutôt bien, non ? La solution intégrée de la plateforme, l'Agent Virtuel ServiceNow, promet exactement cela : un self-service 24h/24 et 7j/7, le tout parfaitement intégré à vos workflows existants.

Mais à quoi ressemble vraiment une intégration de chatbot ServiceNow en pratique ? Ce n'est certainement pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Ce guide vous présentera la situation dans son ensemble. Nous aborderons ce que l'Agent Virtuel peut faire, comment il gère les informations qui ne sont pas stockées dans ServiceNow, et sa tarification notoirement confuse. Nous verrons également pourquoi un outil d'IA plus flexible et compatible avec d'autres systèmes pourrait être une meilleure option pour votre équipe.

Comprendre l'Agent Virtuel ServiceNow

À la base, l'Agent Virtuel ServiceNow est le propre chatbot de ServiceNow, conçu pour s'intégrer directement dans ses outils de Gestion des Services Informatiques (ITSM) et de Gestion du Service Client (CSM). Considérez-le comme votre support de première ligne numérique, répondant aux questions courantes et lançant des tâches simples pour que vos agents humains n'aient pas à le faire.

C'est cependant plus qu'un simple bot de questions-réponses. Plusieurs éléments clés travaillent ensemble pour le faire fonctionner :

• Now Assist : C'est le cerveau d'IA générative derrière l'opération. Now Assist aide l'Agent Virtuel à comprendre ce que les gens demandent réellement, au lieu de simplement faire correspondre des mots-clés. Il permet des échanges plus naturels où le bot peut réellement vous donner une réponse directe.

• Virtual Agent Designer : Il s'agit d'un outil low-code, en glisser-déposer, pour construire des flux de conversation. Vous pouvez cartographier visuellement comment une conversation doit progresser, quelles questions le bot doit poser, et ce qu'il doit faire ensuite, le tout sans avoir besoin d'un diplôme en informatique.

• Intégrations de canaux tiers : Le bot n'est pas confiné au portail ServiceNow. Vous pouvez le déployer là où votre équipe se trouve déjà, comme sur Slack et Microsoft Teams, ce qui est une bonne chose pour aller à la rencontre des gens sur leur lieu de travail.

Fonctionnalités clés d'une intégration de chatbot native ServiceNow

Lorsque vous optez pour le chatbot ServiceNow, vous bénéficiez d'un ensemble de fonctionnalités étroitement intégrées à la plateforme. Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre dès le départ.

Workflows automatisés et résolution d'incidents

Étant donné que l'Agent Virtuel fait partie intégrante de la plateforme, sa plus grande force est de se connecter directement aux workflows de ServiceNow. Quelqu'un peut demander à vérifier le statut de son ticket de support, et le bot peut l'afficher instantanément. Ou il pourrait demander un nouvel écran, et le bot peut créer la commande dans le catalogue de services sur-le-champ.

graph TD A[L'utilisateur demande un nouvel écran via le Chatbot] --> B{L'Agent Virtuel traite la demande}; B --> C[Commande créée dans le catalogue de services]; C --> D[Ticket de support généré automatiquement]; D --> E[Utilisateur notifié du statut de la commande];

ServiceNow dispose même d'une fonctionnalité astucieuse appelée Issue Auto Resolution. Elle utilise l'IA pour analyser les nouveaux incidents au fur et à mesure de leur soumission. Si elle détecte un problème courant qu'elle sait résoudre, elle peut contacter l'utilisateur et tenter de le résoudre automatiquement. Le meilleur dans tout ça ? Le ticket est clôturé avant même qu'un agent humain ne le voie. C'est un gain de temps énorme.

Conversations préconfigurées et un concepteur low-code

Partir de zéro est intimidant. Heureusement, ServiceNow vous propose une bibliothèque de modèles de conversation préconfigurés pour les scénarios courants en informatique, RH et service client. Ils vous offrent un point de départ solide pour ne pas avoir à construire chaque interaction à partir de rien.

Pour tout ce qui est spécifique à votre entreprise, vous utiliserez le Virtual Agent Designer. C'est un outil visuel où vous glissez-déposez différents éléments pour construire un flux de conversation. Cela permet aux chefs d'équipe ou aux chefs de projet (pas seulement aux développeurs) de créer et de modifier le comportement du chatbot, ce qui ajoute beaucoup de flexibilité.

IA générative pour des réponses conversationnelles

La vraie magie opère avec Now Assist pour l'Agent Virtuel. Vous vous souvenez de ces vieux bots maladroits qui vous envoyaient simplement un lien vers un PDF de 15 pages ? C'est tout le contraire. L'IA générative peut réellement lire et comprendre des informations provenant de différents articles de base de connaissances et ensuite donner à l'utilisateur une réponse directe et synthétique directement dans le chat. Cela rend la conversation beaucoup plus humaine, permettant au bot de poser des questions de suivi et de se souvenir du contexte de la conversation.

Analyses et rapports intégrés

Alors, votre bot est en service. Mais est-ce qu'il aide vraiment ? Vous ne pouvez pas le savoir sans données. ServiceNow fournit des tableaux de bord Conversational Analytics qui vous montrent exactement les performances de votre chatbot. Vous pouvez voir combien d'incidents il résout par lui-même, quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les gens, et où les conversations ont tendance à échouer. Ces informations sont précieuses pour déterminer ce qu'il faut automatiser ensuite et comment améliorer l'expérience au fil du temps.

Connecter des sources de connaissances externes

C'est là que les choses se compliquent un peu. Même si votre entreprise vit et respire ServiceNow, vos connaissances ne le font probablement pas. Les informations importantes sont presque toujours dispersées dans différentes applications et lecteurs, et la manière dont l'Agent Virtuel gère cela est un enjeu majeur.

Comment l'Agent Virtuel gère les connaissances externes

L'Agent Virtuel ServiceNow est conçu pour extraire des informations de, vous l'avez deviné, ServiceNow. Il fonctionne très bien avec le module natif ServiceNow Knowledge Management et le catalogue de services. Mais lorsqu'il s'agit de puiser dans des sources externes, ce n'est pas vraiment une solution prête à l'emploi.

Bien que vous puissiez techniquement vous connecter à des plateformes externes, cela nécessite souvent beaucoup de configuration manuelle et un travail continu pour tout maintenir synchronisé. Certaines autres plateformes offrent des connecteurs dédiés pour des sources comme Confluence ou SharePoint, mais au sein de ServiceNow, ce n'est pas une fonctionnalité simple et disponible d'emblée. Et bien qu'il puisse se connecter à de grands modèles d'IA comme Azure OpenAI, c'est plus pour des connaissances générales que pour une recherche sécurisée dans les documents privés de votre propre entreprise.

Le défi d'une base de connaissances dispersée

Est-ce que cela vous semble familier ? Les informations les plus importantes de votre entreprise sont éparpillées partout. Vous avez des guides techniques dans Confluence, des briefs de projet dans Google Docs, des politiques officielles enfouies dans SharePoint, et une grande partie de la « connaissance tribale » dans d'anciens tickets de support et des fils de discussion Slack.

graph TD subgraph Base de connaissances dispersée A[Chatbot ServiceNow] --> B[Base de connaissances ServiceNow]; A -.-> C[Confluence (Synchro manuelle)]; A -.-> D[SharePoint (Synchro manuelle)]; A -.-> E[Google Docs (Synchro manuelle)]; end subgraph Approche unifiée (eesel AI) F[Agent IA] --> G[ServiceNow]; F --> H[Confluence]; F --> I[SharePoint]; F --> J[Google Docs]; F --> K[+ de 100 autres applications]; end

Essayer de connecter chacune de ces sources à votre chatbot une par une est un projet colossal. C'est lent, coûteux, et vous laisse avec un système qui pourrait tomber en panne à chaque changement. Pire encore, cela signifie que votre IA travaille avec des œillères. Elle ne voit qu'une fraction des connaissances de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle ne peut pas répondre à autant de questions, menant à ces moments frustrants de « Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça ».

Une approche plus unifiée de l'intégration des connaissances

Au lieu d'alimenter de force toutes vos informations dans ServiceNow, et si votre IA pouvait simplement les lire en toute sécurité là où elles se trouvent déjà ? C'est là qu'une plateforme conçue dès le départ pour unifier les connaissances brille vraiment.

eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème exact. Notre Agent IA se connecte à votre centre d'assistance, mais il dispose également d'intégrations en un clic pour plus de 100 autres applications. Il peut apprendre en toute sécurité à partir de Confluence, Google Docs, SharePoint, Notion, et même d'anciens tickets de support pour construire un seul cerveau complet pour votre IA. Cela garantit que votre intégration de chatbot ServiceNow est alimentée par toute la sagesse collective de votre entreprise, pas seulement par ce qui est stocké dans la plateforme Now.

Intégration de chatbot ServiceNow : Tarifs et forfaits

OK, parlons de la partie qui cause souvent le plus de maux de tête : le prix. Avec ServiceNow, déterminer le coût de son Agent Virtuel n'est pas vraiment simple.

Comment ServiceNow commercialise son Agent Virtuel

La première chose à savoir est que vous ne pouvez pas simplement acheter l'Agent Virtuel seul. Il est inclus dans les forfaits plus chers et de niveau supérieur pour ITSM et CSM. Donc, si vous voulez le chatbot, vous devez être prêt à mettre à niveau l'ensemble de votre plan.

En regardant les pages de tarification officielles de ServiceNow pour ITSM et CSM, voici comment cela fonctionne :

Forfait	Agent Virtuel inclus ?	Now Assist pour VA (IA générative)
ITSM Standard	Non	Non
ITSM Pro	Oui	Module complémentaire (ITSM Pro Plus)
ITSM Enterprise	Oui	Module complémentaire (ITSM Enterprise Plus)
CSM Standard	Non	Non
CSM Professional	Oui	Module complémentaire (CSM Pro Plus)
CSM Enterprise	Oui	Module complémentaire (CSM Enterprise Plus)

Les coûts cachés de la tarification groupée

La conclusion est assez claire. Pour obtenir le chatbot, vous êtes contraint de prendre une licence Pro ou Enterprise, qui vient avec une tonne d'autres fonctionnalités dont vous n'avez peut-être pas réellement besoin ou envie. Et même alors, les fonctionnalités d'IA générative vraiment puissantes de Now Assist sont un module complémentaire supplémentaire.

Cela dresse un énorme mur financier pour les équipes qui veulent simplement un chatbot efficace pour aider au self-service. Vous ne payez pas seulement pour un chatbot ; vous payez pour une mise à niveau massive de la plateforme qui peut facilement faire grimper vos coûts à des dizaines, voire des centaines de milliers de dollars par an.

Une alternative : une tarification transparente et prévisible

Maintenant, comparez cela à une autre façon de penser. eesel AI a une tarification simple et transparente basée sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez, et non sur un ensemble de logiciels sans rapport. Il n'y a pas de frais cachés par résolution, donc vous n'aurez pas de facture surprise simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Ce modèle vous donne de la liberté. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel pour tester le terrain et démontrer sa valeur, puis passer à une échelle supérieure lorsque vous êtes prêt. C'est une façon beaucoup moins risquée de commencer que de vous enfermer dans un contrat d'entreprise pluriannuel juste pour obtenir une seule fonctionnalité.

La voie la plus simple vers l'intégration d'un chatbot ServiceNow

L'intégration native du chatbot ServiceNow est un outil puissant, sans aucun doute. Elle est profondément intégrée à la plateforme et peut automatiser des workflows très complexes. Mais cette puissance s'accompagne de compromis importants : un prix élevé, le verrouillage dans un seul écosystème, et la difficulté réelle d'utiliser des connaissances qui se trouvent en dehors de ServiceNow.

Pour les équipes qui privilégient la flexibilité, la rapidité d'exécution et un retour sur investissement clair, une approche axée sur l'intégration est tout simplement plus logique.

C'est là que l'Agent IA d'eesel AI se démarque vraiment. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, pas pour vous obliger à les remplacer. Vous pouvez le connecter à ServiceNow en quelques minutes et rassembler instantanément toutes vos sources de connaissances dispersées. Au lieu d'un projet de mise en œuvre de plusieurs mois, vous pouvez le rendre opérationnel en un seul après-midi. Mieux encore, eesel AI est livré avec un puissant mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera avant qu'il ne parle à un vrai utilisateur, éliminant ainsi toute incertitude lors du lancement.

Cette vidéo explique comment Now Assist améliore l'expérience de chat au sein de l'Agent Virtuel ServiceNow.

Une intégration de chatbot native ServiceNow est-elle faite pour vous ?

Une intégration de chatbot native ServiceNow peut être une excellente solution pour les très grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow et qui disposent d'un budget correspondant à sa tarification d'entreprise. L'automatisation profonde des workflows qu'elle offre est difficile à battre.

Cependant, pour la plupart des équipes, une solution plus rapide, plus flexible et plus abordable est le choix le plus judicieux. Une couche d'IA comme eesel améliore votre configuration ServiceNow existante sans vous forcer à une mise à niveau coûteuse et restrictive. Elle fonctionne avec toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent, se déploie en quelques minutes et vous offre un retour sur investissement clair et prévisible.

Prêt à booster votre support ServiceNow avec une IA qui fonctionne partout ? Réservez une démo d'eesel AI ou essayez-le gratuitement.