Red de cajeros automáticos de Bitcoin Localcoin: bots de IA expertos para soporte instantáneo y preciso en Zendesk.
Katelin Teen
Last edited 8 septiembre 2025
- Cuando eres la red de Cajeros Automáticos de Bitcoin más grande de Canadá, recibes muchas preguntas de clientes que quieren respuestas rápidas. Para Localcoin, eso significaba que se acumulaban un montón de tickets de soporte complejos y urgentes.
- Construyeron un equipo de bots de IA con eesel para controlar la situación. Al conectar eesel con su Zendesk, Intercom y documentos internos, crearon un cerebro central para su soporte.
- Fue una transición sin problemas agregar eesel AI a su widget de mensajería de Zendesk existente - sin complicaciones y sin necesidad de transformar datos o flujos de trabajo.
- Utilizaron Acciones de IA personalizadas que podían buscar automáticamente datos de transacciones - una tarea que solía consumir mucho tiempo para sus agentes humanos.
¿Quién es Localcoin?
Si has usado un cajero automático de Bitcoin en Canadá, hay una buena probabilidad de que fuera uno de Localcoin. Operan una red de más de 950 máquinas y atienden a más de 140,000 clientes. Las personas los utilizan para comprar y vender criptomonedas a través de sus cajeros automáticos, en línea o con su aplicación de billetera. Las criptomonedas se mueven rápido, 24/7, y los clientes esperan un soporte que pueda seguir el ritmo.
Las criptomonedas se mueven rápido - así que Localcoin necesita mantenerse al día
A medida que Localcoin creció, su equipo de soporte comenzó a sentir la presión. En un espacio altamente regulado y en constante evolución, las consultas de los clientes se volvían más difíciles de manejar.
Muchos de estos tickets eran complicados y urgentes. Un agente tendría que buscar manualmente en los sistemas de backend solo para encontrar el estado de una transacción. Esto consumía tiempo, frustraba a los clientes y creaba un serio cuello de botella. Clasificar y enviar tickets a la persona adecuada era otro dolor de cabeza manual que ralentizaba todo. Operando en varios países y en un espacio altamente regulado, Localcoin sabía que necesitaban una forma de ofrecer soporte rápido, preciso y consistente las 24 horas del día.
Bots expertos para respuestas precisas y personalizadas
Localcoin no solo conectó un chatbot y lo dejó así. Utilizaron eesel AI para crear todo un sistema de bots trabajando juntos.
Primero, le dieron al AI un cerebro
Comenzaron creando una única fuente de verdad. Conectaron eesel a su Zendesk (Centro de Ayuda, tickets antiguos, macros - todo), Intercom, su sitio web, e incluso carpetas de Google Drive internas y PDFs. Con todo este conocimiento en un solo lugar, la IA podía dar la misma respuesta correcta sin importar dónde preguntara un cliente.
Luego, le dieron a cada bot un trabajo específico
En lugar de un enfoque único para todos, configuraron varios bots para diferentes tareas:
- El bot amigable de recepción: Este es el primer punto de contacto. Determina de dónde es un usuario y lo deriva a un bot especializado para Canadá, Australia, Nueva Zelanda o Hong Kong. No más respuestas genéricas.
- El organizador interno súper eficiente: También tienen un agente de IA trabajando tras bambalinas. Lee nuevos tickets de soporte, determina de qué tratan y los prepara para que el agente humano adecuado los tome.
- El manual de cumplimiento ambulante y parlante: El equipo también construyó un bot de preguntas y respuestas interno entrenado en todos sus documentos de cumplimiento. Ahora los empleados pueden obtener respuestas instantáneas y verificadas a preguntas regulatorias complejas, lo que reduce el riesgo y el tiempo de capacitación.
eesel AI actuando sin problemas dentro del widget de mensajería de Zendesk de LocalCoin.
La verdadera diferencia se hace con acciones personalizadas.
Localcoin utilizó las acciones personalizadas de eesel para automatizar el trabajo que más los agobiaba: búsquedas de transacciones en tiempo real. Crearon una acción API personalizada que conecta eesel directamente con su backend. Ahora, el bot puede pedirle a un cliente su ID de transacción y mostrar una actualización de estado en tiempo real, todo por sí solo. Toda una categoría de tickets de soporte simplemente desapareció, sin necesidad de ayuda humana.
Entonces, ¿por qué eligieron eesel?
Localcoin sabía que necesitaban más que un chatbot básico. Para gestionar sus operaciones globales, tenían que tener una configuración de múltiples bots. eesel tenía las conexiones profundas con Zendesk e Intercom que estaban buscando, además de la capacidad de construir acciones de IA personalizadas que se integraran directamente en sus propios sistemas. Les permitió automatizar sus flujos de trabajo más molestos sin necesitar un equipo de desarrolladores, lo que lo hizo perfecto para ellos.
Fue una transición sin problemas al agregar eesel AI a su widget de mensajería de Zendesk existente - sin complicaciones y sin necesidad de transformación de datos o flujos de trabajo.
Localcoin pasó de apagar incendios de soporte a tener un sistema automatizado y fluido que realmente les ayuda a crecer. Su historia es un gran ejemplo de cómo la automatización inteligente de IA - con acciones personalizadas y un equipo de múltiples bots - puede resolver problemas empresariales del mundo real y mantener a los clientes satisfechos.
