Cómo transformar la CX para bancos con chatbots de IA de ServiceNow: Una guía paso a paso

Seamos honestos, a nadie le gusta tratar con su banco. Antes, significaba esperar en línea escuchando música horrible o intentar adivinar la opción correcta en un menú telefónico engorroso. Pero las expectativas de los clientes han cambiado, y mucho. Ahora la gente quiere respuestas instantáneas y útiles, y las quiere 24/7. Es un listón alto, pero también es una enorme oportunidad para que los bancos se destaquen.

Aquí es donde entran en juego herramientas como ServiceNow. Sus chatbots de IA (a los que llaman Agentes Virtuales) pueden gestionar desde una simple consulta de saldo hasta solicitudes de servicio más complejas, todo sin hacer esperar al cliente.

Pero, ¿cómo se empieza realmente? Puede parecer un proyecto gigantesco. Esta guía te explicará exactamente cómo transformar la experiencia del cliente (CX) para los bancos con los chatbots de IA de ServiceNow. Desglosaremos todo el proceso, desde activar los interruptores correctos hasta diseñar conversaciones que tus clientes realmente encontrarán útiles.

Poniendo todo en orden

Antes de lanzarte a construir, debes asegurarte de que tu base sea sólida. Piénsalo como si prepararas los ingredientes antes de empezar a cocinar. Aquí tienes un vistazo rápido a lo que necesitarás:

• La suscripción de ServiceNow adecuada. Necesitarás un plan CSM Professional o Enterprise para acceder al Agente Virtual y sus funciones de Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). Estos son el cerebro detrás del chatbot.

• Un lugar donde alojar tu chatbot. Tu chatbot necesita un hogar. Generalmente, es un Portal de Servicios orientado al cliente o un Centro de Empleados interno donde puedes colocar el widget de chat.

• Los permisos correctos. Para meter mano y empezar a configurar, los miembros de tu equipo necesitarán el rol de "admin" o "virtual_agent_admin" en tu cuenta de ServiceNow.

• Buenos datos con los que trabajar. Un chatbot es tan inteligente como la información a la que puede acceder. Es esencial tener un Catálogo de Servicios bien organizado y una Base de Conocimiento limpia. Este es el contenido del que el bot se nutrirá para dar respuestas precisas.

Una guía paso a paso

Bien, pasemos a la parte divertida: construir el chatbot. Aquí te explicamos cómo puedes hacerlo, paso a paso.

Paso 1: Activa los plugins de Agente Virtual y NLU

Lo primero es lo primero, tienes que habilitar la tecnología principal. El Agente Virtual y su compañero de comprensión del lenguaje no están activados por defecto. Tendrás que ir a la Tienda de ServiceNow y activar algunos plugins clave.

Esto es lo que debes buscar:

1. Glide Virtual Agent ("com.glide.cs.chatbot"): Este es el motor principal que impulsa al chatbot. Te proporciona el marco para construir y ejecutar conversaciones.

2. Natural Language Understanding ("com.glide.nlu"): Esto es lo que hace que tu chatbot parezca menos un robot. Ayuda al bot a entender lo que una persona está preguntando realmente, no solo a buscar palabras clave. Es la diferencia entre que un cliente tenga que escribir "consultar saldo" en lugar de "¿cuánto dinero tengo?".

3. Paquetes de conversaciones predefinidos: ServiceNow tiene algunos paquetes de temas predefinidos muy útiles, como las ITSM Virtual Agent Conversations. Aunque no están hechos específicamente para la banca, son excelentes plantillas para ver cómo se estructura una buena conversación. Puedes tomar muchas ideas de ellos.

Cuando instales estos paquetes, ServiceNow podría decirte que necesitas otras aplicaciones para que funcionen. Simplemente sigue sus indicaciones e instala cualquier dependencia que sugiera. Te ahorrará muchos problemas más adelante.

Paso 2: Planifica las conversaciones para las preguntas bancarias más comunes

Con la tecnología lista, es hora de empezar a diseñar las conversaciones. Lo harás en el Virtual Agent Designer, una herramienta que te permite trazar flujos de conversación con una sencilla interfaz de arrastrar y soltar. Es sorprendentemente intuitiva.

Cada conversación se llama "tema", y cada tema debe centrarse en una cosa específica que un cliente quiere hacer. El truco aquí es empezar de a poco. No intentes construir un bot que pueda resolver todos los problemas desde el primer día. En su lugar, céntrate en las victorias fáciles: las preguntas de alto volumen y bajo esfuerzo que consumen gran parte del tiempo de tus agentes.

Aquí tienes algunos buenos puntos de partida para cualquier banco:

• Información de la cuenta: Permite a los clientes consultar sus saldos y ver transacciones recientes.

• Ayuda con tarjetas: Crea un flujo para que alguien pueda reportar una tarjeta perdida y solicitar una nueva.

• Actualizaciones de préstamos: Ofrece a los clientes una forma sencilla de verificar el estado de su solicitud de préstamo.

• Encontrar una ubicación: Ayuda a la gente a encontrar el cajero automático o la sucursal más cercana.

• Preguntas frecuentes básicas: Automatiza las respuestas a preguntas comunes sobre tasas de interés, comisiones bancarias u horarios de las sucursales.

Al abordar estos temas primero, puedes ofrecer un valor real a tus clientes de inmediato y aligerar la carga de tu equipo de soporte.

Paso 3: Enseña a tu chatbot a hablar como un 'humano' con NLU

Un chatbot que dice constantemente "No entiendo" es peor que no tener ningún chatbot. Aquí es donde la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) realmente brilla. Permite que tu bot averigüe lo que quieren los clientes, incluso si no usan las palabras exactas.

El proceso de entrenamiento se realiza en el NLU Workbench de ServiceNow y se resume en tres ideas principales:

• Intenciones: Una intención es simplemente el objetivo del usuario. Por ejemplo, podrías crear una intención llamada "consultar_saldo" o "reportar_fraude". Es el "qué" de la conversación.

• Expresiones (Utterances): Son todas las diferentes maneras en que un cliente podría formular una intención. Para la intención "consultar_saldo", le darías ejemplos como "¿cuál es mi saldo?", "¿cuánto hay en mi cuenta?", "muéstrame mi dinero" y "¿puedo ver mi saldo actual?". Cuantos más ejemplos del mundo real proporciones, más inteligente se volverá tu bot.

• Entidades: Las entidades son los detalles específicos dentro de una expresión que el bot necesita capturar. Si alguien pide su historial de transacciones, las entidades podrían ser el tipo de cuenta (como "corriente" o "ahorros") o un rango de fechas (como "la semana pasada").

Lograr esto correctamente es más un arte que una ciencia. Requiere un poco de tiempo y mucha empatía para pensar como tus clientes y anticipar cómo pedirán las cosas.

Paso 4: Conéctate a tus bases de conocimiento y sistemas backend

Un chatbot bancario no puede existir en su propio mundo. Para ser realmente útil, necesita conectarse a tus plataformas bancarias principales para obtener datos en tiempo real y realizar acciones. No puedes decirle a un cliente el saldo de su cuenta si el bot no puede consultarlo.

ServiceNow te proporciona las herramientas para esto con su Integration Hub y Flow Designer. Estos te permiten crear conexiones API seguras para que tu Agente Virtual pueda obtener historiales de transacciones, bloquear una tarjeta de crédito o actualizar la dirección de un cliente.

Pero, ¿qué pasa con responder preguntas generales? El conocimiento del bot a menudo se limita a lo que hay en tu Base de Conocimiento oficial de ServiceNow. En el mundo real, la información está por todas partes: en páginas internas de Confluence, en Google Docs compartidos y enterrada en miles de tickets de soporte pasados.

Paso 5: Prueba, lanza y escucha

Antes de soltar a tu chatbot, tienes que probarlo. Y luego volver a probarlo. ServiceNow tiene un modo de vista previa en el Virtual Agent Designer que te permite recorrer las conversaciones tú mismo. Para pruebas más serias, el Automated Test Framework (ATF) te permite crear pruebas automatizadas para asegurarte de que todo siga funcionando después de hacer cambios.

Cuando estés listo para el lanzamiento, no abras las compuertas de golpe. Comienza con un pequeño grupo piloto interno (tus propios empleados son geniales para esto), luego extiéndelo a un pequeño grupo de clientes. Esto te permite pulir cualquier detalle antes de que todos comiencen a usarlo.

Una vez que el chatbot esté en vivo, el trabajo no ha terminado. El Panel de Análisis Conversacional en ServiceNow se convierte en tu nuevo mejor amigo. Te muestra datos importantes como:

• Tasa de desvío (Deflection Rate): ¿Cuántas preguntas gestionó el bot por su cuenta?

• Satisfacción del usuario: ¿La gente está realmente contenta con las respuestas que recibe?

• Conversaciones fallidas: ¿Dónde se atasca la gente o abandona la conversación?

Estar atento a estos datos es la clave para detectar problemas y mejorar continuamente tu chatbot.

Errores comunes que debes evitar

Construir un gran chatbot consiste tanto en evitar errores como en hacer las cosas bien. Aquí hay algunos tropiezos comunes a tener en cuenta:

• Intentar abarcar demasiado y muy pronto. Es fácil entusiasmarse e intentar automatizarlo todo de una vez. No lo hagas. Comienza con un puñado de preguntas sencillas y comunes. Demuestra que el bot es valioso y luego construye a partir de ahí.

• Olvidar la vía de escape. Ningún chatbot es perfecto. A veces, un cliente simplemente necesita hablar con una persona. Asegúrate de que haya una forma clara y fácil para que puedan ser transferidos a un agente en vivo. Nada es más frustrante que quedarse atascado en un bucle con un bot confundido.

• Configurarlo y olvidarse. Tu modelo NLU necesita revisiones periódicas. Debes revisar periódicamente lo que la gente escribe, especialmente las cosas que el bot no entendió, y usar eso para reentrenarlo.

• Equivocarse con la seguridad. Esto es muy importante para los bancos. Asegúrate de tener una autenticación sólida para confirmar la identidad de un cliente antes de que el bot comparta cualquier información sensible. Cada interacción debe ser segura.

Tu primer paso hacia mejores conversaciones

Siguiendo estos cinco pasos, puedes construir un chatbot de IA de ServiceNow que mejore genuinamente la experiencia del cliente de tu banco. Un buen chatbot puede ofrecer soporte 24/7, dar respuestas instantáneas y reducir tus costos operativos. Lo más importante es que libera a tus agentes humanos para que se ocupen de los problemas complicados donde su experiencia es realmente necesaria.

Aunque configurar ServiceNow es un gran proyecto, no tienes que esperar meses para empezar a ver lo que la IA puede hacer. Con una herramienta como eesel AI, puedes implementar un agente de IA inteligente que se conecta a tus herramientas existentes en minutos. Aprende de todo tu conocimiento disperso al instante e incluso puede mostrarte cómo se habría desempeñado en tus tickets de clientes pasados. Es una excelente manera de ver el impacto potencial antes de comprometerte con un lanzamiento a gran escala.