Comment transformer l'expérience client des banques avec les chatbots IA de ServiceNow : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, personne n'aime avoir affaire à sa banque. Autrefois, cela signifiait attendre en ligne en écoutant une musique horrible ou essayer de deviner la bonne option dans un menu téléphonique compliqué. Mais les attentes des clients ont radicalement changé. Les gens veulent désormais des réponses instantanées et utiles, et ils les veulent 24h/24 et 7j/7. La barre est haute, mais c'est aussi une immense opportunité pour les banques de se démarquer.

C'est là que des outils comme ServiceNow entrent en jeu. Leurs chatbots IA (qu'ils appellent Virtual Agents) peuvent tout gérer, d'une simple vérification de solde à des demandes de service plus complexes, le tout sans faire attendre le client.

Mais comment s'y prendre concrètement ? Cela peut sembler être un projet colossal. Ce guide vous expliquera exactement comment transformer l'expérience client (CX) pour les banques avec les chatbots IA de ServiceNow. Nous décomposerons l'ensemble du processus, de l'activation des bons paramètres à la conception de conversations que vos clients trouveront réellement utiles.

Préparer le terrain

Avant de vous lancer dans la construction, vous devez vous assurer que vos fondations sont solides. Pensez-y comme à la préparation de vos ingrédients avant de commencer à cuisiner. Voici un aperçu rapide de ce dont vous aurez besoin :

• Le bon abonnement ServiceNow. Vous aurez besoin d'un plan CSM Professional ou Enterprise pour accéder au Virtual Agent et à ses fonctionnalités de Compréhension du Langage Naturel (NLU). Ce sont les cerveaux derrière le chatbot.

• Un endroit où héberger votre chatbot. Votre chatbot a besoin d'un foyer. Il s'agit généralement d'un portail de services destiné aux clients ou d'un centre pour les employés en interne où vous pouvez placer le widget de chat.

• Les bonnes autorisations. Pour accéder aux coulisses et commencer à configurer les choses, les membres de votre équipe auront besoin du rôle "admin" ou "virtual_agent_admin" dans votre compte ServiceNow.

• Des données de qualité à exploiter. Un chatbot n'est intelligent que si les informations auxquelles il peut accéder le sont aussi. Il est essentiel d'avoir un catalogue de services bien organisé et une base de connaissances propre. C'est le contenu que le bot utilisera pour donner des réponses précises.

Un guide étape par étape

Très bien, passons à la partie amusante : la construction du chatbot. Voici comment vous pouvez y parvenir, étape par étape.

Étape 1 : Activer les plugins Virtual Agent et NLU

Tout d'abord, vous devez activer la technologie de base. Le Virtual Agent et son acolyte de compréhension du langage ne sont pas activés par défaut. Vous devrez vous rendre sur le ServiceNow Store et activer quelques plugins clés.

Voici ce que vous recherchez :

1. Glide Virtual Agent ("com.glide.cs.chatbot") : C'est le moteur principal qui alimente le chatbot lui-même. Il vous donne le cadre pour construire et exécuter des conversations.

2. Natural Language Understanding ("com.glide.nlu") : C'est ce qui rend votre chatbot moins robotique. Il aide le bot à comprendre ce qu'une personne demande réellement, et pas seulement à chercher des mots-clés. C'est la différence entre un client devant taper "vérifier solde" et "combien d'argent ai-je ?"

3. Packages de conversation préconfigurés : ServiceNow propose des packages de sujets préconfigurés utiles, comme les ITSM Virtual Agent Conversations. Bien qu'ils ne soient pas spécifiquement conçus pour le secteur bancaire, ils constituent d'excellents modèles pour voir comment une bonne conversation est structurée. Vous pouvez vous en inspirer largement.

Lors de l'installation, ServiceNow pourrait vous indiquer que d'autres applications sont nécessaires pour leur fonctionnement. Suivez simplement ses instructions et installez toutes les dépendances suggérées. Cela vous évitera bien des soucis de dépannage plus tard.

Étape 2 : Concevoir des conversations pour les questions bancaires courantes

Une fois la technologie prête, il est temps de commencer à concevoir les conversations. Vous ferez cela dans le Virtual Agent Designer, un outil qui vous permet de schématiser les flux de conversation avec une simple interface de glisser-déposer. C'est étonnamment intuitif.

Chaque conversation est appelée un "sujet", et chaque sujet doit se concentrer sur une chose spécifique qu'un client veut faire. L'astuce ici est de commencer petit. N'essayez pas de construire un bot capable de résoudre tous les problèmes dès le premier jour. Concentrez-vous plutôt sur les victoires faciles : les questions à fort volume et à faible effort qui prennent énormément de temps à vos agents.

Voici quelques excellents points de départ pour n'importe quelle banque :

• Infos sur le compte : Permettez aux clients de vérifier leurs soldes et de voir leurs transactions récentes.

• Aide pour les cartes : Créez un flux pour que quelqu'un puisse signaler une carte perdue et en recevoir une nouvelle.

• Suivi des prêts : Donnez aux clients un moyen simple de vérifier l'état de leur demande de prêt.

• Trouver un emplacement : Aidez les gens à trouver le distributeur automatique ou l'agence la plus proche.

• FAQ de base : Automatisez les réponses aux questions courantes sur les taux d'intérêt, les frais bancaires ou les heures d'ouverture des agences.

En vous attaquant à ces points en premier, vous pouvez apporter une réelle valeur ajoutée à vos clients immédiatement et alléger la charge de travail de votre équipe de support.

Étape 3 : Apprendre à votre chatbot à parler 'humain' grâce à la NLU

Un chatbot qui dit constamment : "Je ne comprends pas", c'est pire que pas de chatbot du tout. C'est là que la Compréhension du Langage Naturel (NLU) brille vraiment. Elle permet à votre bot de comprendre ce que veulent les clients, même s'ils n'utilisent pas les mots exacts.

Le processus d'entraînement se déroule dans le NLU Workbench de ServiceNow et se résume à trois idées principales :

• Intentions : Une intention est simplement l'objectif de l'utilisateur. Par exemple, vous pourriez créer une intention appelée "vérifier_solde" ou "signaler_fraude". C'est le "quoi" de la conversation.

• Énoncés : Ce sont toutes les différentes manières dont un client pourrait formuler une intention. Pour l'intention "vérifier_solde", vous lui donneriez des exemples comme "quel est mon solde ?", "combien y a-t-il sur mon compte ?", "montre-moi mon argent" et "puis-je voir mon solde actuel ?". Plus vous fournissez d'exemples concrets, plus votre bot devient intelligent.

• Entités : Les entités sont les détails spécifiques à l'intérieur d'un énoncé que le bot doit saisir. Si quelqu'un demande son historique de transactions, les entités pourraient être le type de compte (comme "chèque" ou "épargne") ou une plage de dates (comme "la semaine dernière").

Réussir cette étape relève plus de l'art que de la science. Cela demande un peu de temps et beaucoup d'empathie pour penser comme vos clients et anticiper comment ils poseront leurs questions.

Étape 4 : Se connecter à vos connaissances et systèmes backend

Un chatbot bancaire ne peut pas exister dans sa propre bulle. Pour être vraiment utile, il doit se connecter à vos plateformes bancaires principales pour extraire des données en direct et effectuer des actions. Vous ne pouvez pas donner à un client le solde de son compte si le bot ne peut pas le consulter.

ServiceNow vous fournit les outils pour cela avec son Integration Hub et son Flow Designer. Ceux-ci vous permettent de créer des connexions API sécurisées afin que votre Virtual Agent puisse récupérer des historiques de transactions, bloquer une carte de crédit ou mettre à jour l'adresse d'un client.

Mais qu'en est-il des questions générales ? Les connaissances du bot sont souvent limitées à ce qui se trouve dans votre base de connaissances officielle ServiceNow. Dans le monde réel, l'information est partout : dans des pages Confluence internes, des Google Docs partagés, et enfouie dans des milliers d'anciens tickets de support.

Étape 5 : Tester, lancer et écouter

Avant de lâcher votre chatbot dans la nature, vous devez le tester. Et puis le tester encore. ServiceNow dispose d'un mode de prévisualisation dans le Virtual Agent Designer qui vous permet de parcourir vous-même les conversations. Pour des tests plus sérieux, le Automated Test Framework (ATF) vous permet de créer des tests automatisés pour vous assurer que tout fonctionne toujours après avoir apporté des modifications.

Lorsque vous êtes prêt à passer en production, n'ouvrez pas les vannes d'un coup. Commencez par un petit groupe pilote interne (vos propres employés sont parfaits pour cela), puis déployez-le auprès d'un petit groupe de clients. Cela vous permet de régler les derniers détails avant que tout le monde ne commence à l'utiliser.

Une fois le chatbot en ligne, le travail n'est pas terminé. Le Conversational Analytics Dashboard de ServiceNow devient votre nouveau meilleur ami. Il vous montre des informations importantes comme :

• Taux de déviation : Combien de questions le bot a-t-il traitées seul ?

• Satisfaction des utilisateurs : Les gens sont-ils vraiment satisfaits des réponses qu'ils reçoivent ?

• Conversations échouées : Où les gens se retrouvent-ils bloqués ou abandonnent-ils ?

Garder un œil sur ces données est la clé pour repérer les problèmes et améliorer continuellement votre chatbot.

Pièges courants à éviter

Construire un excellent chatbot consiste autant à éviter les erreurs qu'à bien faire les choses. Voici quelques erreurs courantes à surveiller :

• Essayer d'en faire trop, trop vite. Il est facile de s'emballer et d'essayer de tout automatiser d'un coup. Ne le faites pas. Commencez par une poignée de questions simples et courantes. Prouvez que le bot est utile, puis développez à partir de là.

• Oublier la porte de sortie. Aucun chatbot n'est parfait. Parfois, un client a simplement besoin de parler à une personne. Assurez-vous qu'il existe un moyen clair et facile pour eux d'être transférés à un agent humain. Rien n'est plus frustrant que d'être coincé dans une boucle avec un bot confus.

• Le configurer et l'oublier. Votre modèle NLU a besoin de vérifications régulières. Vous devriez périodiquement examiner ce que les gens tapent, en particulier les choses que le bot n'a pas comprises, et utiliser cela pour le réentraîner.

• Négliger la sécurité. C'est un point crucial pour les banques. Assurez-vous d'avoir une authentification forte en place pour confirmer l'identité d'un client avant que le bot ne partage des informations sensibles. Chaque interaction doit être sécurisée.

Votre premier pas vers de meilleures conversations

En suivant ces cinq étapes, vous pouvez construire un chatbot IA ServiceNow qui améliore réellement l'expérience client de votre banque. Un bon chatbot peut offrir un support 24/7, donner des réponses instantanées et réduire vos coûts opérationnels. Plus important encore, il libère vos agents humains pour qu'ils puissent gérer les problèmes complexes où leur expertise est réellement nécessaire.

Bien que la mise en place de ServiceNow soit un projet d'envergure, vous n'avez pas à attendre des mois pour commencer à voir ce que l'IA peut faire. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez déployer un agent IA intelligent qui se connecte à vos outils existants en quelques minutes. Il apprend instantanément de toutes vos connaissances dispersées et peut même vous montrer comment il aurait performé sur vos anciens tickets clients. C'est un excellent moyen de voir l'impact potentiel avant de vous engager dans un lancement à grande échelle.