CX für Banken mit ServiceNow KI-Chatbots transformieren: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, niemand hat gerne mit seiner Bank zu tun. Früher bedeutete das, in der Warteschleife schreckliche Musik zu hören oder zu versuchen, die richtige Option in einem klobigen Telefonmenü zu erraten. Aber die Erwartungen der Kunden haben sich grundlegend geändert. Die Menschen wollen heute sofortige, hilfreiche Antworten, und zwar rund um die Uhr. Das ist eine hohe Messlatte, aber auch eine riesige Chance für Banken, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Genau hier kommen Tools wie ServiceNow ins Spiel. Ihre KI-Chatbots (die sie Virtual Agents nennen) können alles von einer einfachen Kontostandsabfrage bis hin zu komplexeren Serviceanfragen bearbeiten, ohne dass ein Kunde warten muss.

Aber wie fängt man eigentlich an? Es kann sich wie ein riesiges Projekt anfühlen. Dieser Leitfaden führt Sie genau durch den Prozess, wie Sie die Customer Experience (CX) für Banken mit ServiceNow-KI-Chatbots transformieren können. Wir werden den gesamten Prozess aufschlüsseln, vom Umlegen der richtigen Schalter bis hin zum Entwerfen von Konversationen, die Ihre Kunden tatsächlich als hilfreich empfinden werden.

Alles Nötige vorbereiten

Bevor Sie mit der Entwicklung beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Fundament solide ist. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie Ihre Zutaten vorbereiten, bevor Sie mit dem Kochen beginnen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was Sie benötigen:

• Das richtige ServiceNow-Abonnement. Sie benötigen einen CSM Professional- oder Enterprise-Plan, um Zugriff auf den Virtual Agent und seine Funktionen zum Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) zu erhalten. Das ist das Gehirn hinter dem Chatbot.

• Ein Zuhause für Ihren Chatbot. Ihr Chatbot braucht ein Zuhause. Dies ist in der Regel ein kundenorientiertes Service Portal oder ein internes Employee Center, in dem Sie das Chat-Widget platzieren können.

• Die richtigen Berechtigungen. Um unter die Haube zu schauen und mit der Konfiguration zu beginnen, benötigen Ihre Teammitglieder entweder die Rolle „admin“ oder „virtual_agent_admin“ in Ihrem ServiceNow-Konto.

• Gute Daten zum Arbeiten. Ein Chatbot ist nur so intelligent wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Ein gut organisierter Servicekatalog und eine saubere Wissensdatenbank sind unerlässlich. Dies sind die Inhalte, aus denen der Bot schöpft, um genaue Antworten zu geben.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Gut, kommen wir zum spaßigen Teil: der Entwicklung des Chatbots. So können Sie es Schritt für Schritt erledigen.

Schritt 1: Aktivieren Sie die Plugins für den Virtual Agent und NLU

Zuerst müssen Sie die Kerntechnologie aktivieren. Der Virtual Agent und sein sprachverstehender Begleiter sind nicht standardmäßig aktiviert. Sie müssen zum ServiceNow Store gehen und einige wichtige Plugins aktivieren.

Hier ist, wonach Sie suchen müssen:

1. Glide Virtual Agent („com.glide.cs.chatbot“): Dies ist die Haupt-Engine, die den Chatbot selbst antreibt. Sie gibt Ihnen das Framework zum Erstellen und Ausführen von Konversationen.

2. Natural Language Understanding („com.glide.nlu“): Das ist es, was Ihren Chatbot weniger wie einen Roboter wirken lässt. Es hilft dem Bot zu verstehen, was eine Person tatsächlich fragt, und nicht nur nach Schlüsselwörtern zu suchen. Das ist der Unterschied, ob ein Kunde „Kontostand abfragen“ oder „Wie viel Geld habe ich?“ eingeben muss.

3. Vorgefertigte Konversationspakete: ServiceNow bietet einige hilfreiche, vorgefertigte Themenpakete an, wie die ITSM Virtual Agent Conversations. Obwohl sie nicht speziell für das Bankwesen entwickelt wurden, sind sie großartige Vorlagen, um zu sehen, wie eine gute Konversation strukturiert ist. Sie können viele Ideen von ihnen übernehmen.

Wenn Sie diese installieren, teilt Ihnen ServiceNow möglicherweise mit, dass Sie andere Apps benötigen, damit sie funktionieren. Folgen Sie einfach den Anweisungen und installieren Sie alle vorgeschlagenen Abhängigkeiten. Das erspart Ihnen später eine Menge Fehlersuche.

Schritt 2: Entwerfen Sie Konversationen für gängige Bankfragen

Sobald die Technik einsatzbereit ist, ist es an der Zeit, die Konversationen zu entwerfen. Dies geschieht im Virtual Agent Designer, einem Tool, mit dem Sie Konversationsabläufe über eine einfache Drag-and-drop-Oberfläche gestalten können. Es ist überraschend intuitiv.

Jede Konversation wird als „Thema“ (Topic) bezeichnet, und jedes Thema sollte sich auf eine bestimmte Sache konzentrieren, die ein Kunde tun möchte. Der Trick hierbei ist, klein anzufangen. Versuchen Sie nicht, am ersten Tag einen Bot zu bauen, der jedes Problem lösen kann. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die einfachen Erfolge: die häufigen, wenig aufwendigen Fragen, die einen Großteil der Zeit Ihrer Agenten in Anspruch nehmen.

Hier sind einige gute Ausgangspunkte für jede Bank:

• Kontoinformationen: Lassen Sie Kunden ihre Kontostände überprüfen und die letzten Transaktionen einsehen.

• Karten-Hilfe: Erstellen Sie einen Ablauf, bei dem jemand eine verlorene Karte melden und eine neue anfordern kann.

• Kredit-Updates: Geben Sie Kunden eine einfache Möglichkeit, den Status ihres Kreditantrags zu überprüfen.

• Standortsuche: Helfen Sie Menschen, den nächsten Geldautomaten oder die nächste Filiale zu finden.

• Grundlegende FAQs: Automatisieren Sie Antworten auf häufige Fragen zu Zinssätzen, Bankgebühren oder Öffnungszeiten der Filialen.

Indem Sie diese zuerst angehen, können Sie Ihren Kunden sofort einen echten Mehrwert bieten und Ihr Support-Team entlasten.

Schritt 3: Bringen Sie Ihrem Chatbot mit NLU bei, „menschlich“ zu sprechen

Ein Chatbot, der ständig sagt: „Ich verstehe nicht“, ist schlimmer als gar kein Chatbot. Hier glänzt das Natural Language Understanding (NLU) wirklich. Es ermöglicht Ihrem Bot herauszufinden, was Kunden wollen, auch wenn sie nicht die exakt richtigen Worte verwenden.

Der Trainingsprozess findet in der NLU Workbench von ServiceNow statt und lässt sich auf drei Hauptideen reduzieren:

• Absichten (Intents): Eine Absicht ist einfach das Ziel des Benutzers. Sie könnten zum Beispiel eine Absicht namens „kontostand_abfragen“ oder „betrug_melden“ erstellen. Es ist das „Was“ der Konversation.

• Äußerungen (Utterances): Dies sind all die verschiedenen Arten, wie ein Kunde eine Absicht formulieren könnte. Für die Absicht „kontostand_abfragen“ würden Sie Beispiele wie „Was ist mein Kontostand?“, „Wie viel ist auf meinem Konto?“, „Zeig mir mein Geld“ und „Kann ich meinen aktuellen Kontostand sehen?“ eingeben. Je mehr praxisnahe Beispiele Sie bereitstellen, desto intelligenter wird Ihr Bot.

• Entitäten (Entities): Entitäten sind die spezifischen Details innerhalb einer Äußerung, die der Bot erfassen muss. Wenn jemand nach seiner Transaktionshistorie fragt, könnten die Entitäten der Kontotyp (wie „Girokonto“ oder „Sparkonto“) oder ein Datumsbereich (wie „letzte Woche“) sein.

Dies richtig hinzubekommen ist mehr eine Kunst als eine Wissenschaft. Es erfordert ein wenig Zeit und viel Einfühlungsvermögen, um wie Ihre Kunden zu denken und vorauszusehen, wie sie nach Dingen fragen werden.

Schritt 4: Verbinden Sie sich mit Ihrer Wissensdatenbank und Ihren Backend-Systemen

Ein Banking-Chatbot kann nicht einfach in seiner eigenen kleinen Welt existieren. Um wirklich hilfreich zu sein, muss er an Ihre Kernbankensysteme angebunden werden, um Live-Daten abzurufen und tatsächlich Aktionen auszuführen. Sie können einem Kunden seinen Kontostand nicht mitteilen, wenn der Bot ihn nicht nachschlagen kann.

ServiceNow bietet Ihnen hierfür die Werkzeuge mit dem Integration Hub und dem Flow Designer. Mit diesen können Sie sichere API-Verbindungen aufbauen, sodass Ihr Virtual Agent Transaktionshistorien abrufen, eine Kreditkarte sperren oder die Adresse eines Kunden aktualisieren kann.

Aber was ist mit der Beantwortung allgemeiner Fragen? Das Wissen des Bots ist oft auf das beschränkt, was sich in Ihrer offiziellen ServiceNow-Wissensdatenbank befindet. In der realen Welt sind Informationen überall verstreut: in internen Confluence-Seiten, geteilten Google Docs und in Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben.

Schritt 5: Testen, starten und zuhören

Bevor Sie Ihren Chatbot auf die Nutzer loslassen, müssen Sie ihn testen. Und dann noch einmal testen. ServiceNow hat einen Vorschaumodus im Virtual Agent Designer, mit dem Sie selbst durch Konversationen gehen können. Für ernsthaftere Tests ermöglicht das Automated Test Framework (ATF) die Erstellung automatisierter Tests, um sicherzustellen, dass nach Änderungen alles noch funktioniert.

Wenn Sie bereit für den Live-Betrieb sind, öffnen Sie nicht einfach alle Schleusen. Beginnen Sie mit einer kleinen, internen Pilotgruppe (Ihre eigenen Mitarbeiter eignen sich hierfür hervorragend) und führen Sie es dann für eine kleine Gruppe von Kunden ein. So können Sie eventuelle Probleme ausbügeln, bevor alle es nutzen.

Sobald der Chatbot live ist, ist die Arbeit noch nicht vorbei. Das Conversational Analytics Dashboard in ServiceNow wird Ihr neuer bester Freund. Es zeigt Ihnen wichtige Dinge wie:

• Deflection Rate (Weiterleitungsquote): Wie viele Fragen hat der Bot allein beantwortet?

• Benutzerzufriedenheit: Sind die Leute tatsächlich mit den Antworten zufrieden, die sie erhalten?

• Fehlgeschlagene Konversationen: Wo bleiben die Leute stecken oder geben auf?

Ein Auge auf diese Daten zu haben, ist der Schlüssel, um Probleme zu erkennen und Ihren Chatbot kontinuierlich zu verbessern.

Häufige Fallstricke, die Sie vermeiden sollten

Einen großartigen Chatbot zu entwickeln bedeutet ebenso, Fehler zu vermeiden, wie die Dinge richtig zu machen. Hier sind einige häufige Fehler, auf die Sie achten sollten:

• Zu viel auf einmal versuchen. Es ist leicht, sich zu begeistern und zu versuchen, alles auf einmal zu automatisieren. Tun Sie das nicht. Beginnen Sie mit einer Handvoll einfacher, häufiger Fragen. Beweisen Sie, dass der Bot wertvoll ist, und bauen Sie von dort aus weiter auf.

• Den „Notausstieg“ vergessen. Kein Chatbot ist perfekt. Manchmal muss ein Kunde einfach mit einer Person sprechen. Stellen Sie sicher, dass es eine klare und einfache Möglichkeit für sie gibt, an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden. Nichts ist frustrierender, als in einer Schleife mit einem verwirrten Bot festzustecken.

• Einrichten und dann vergessen. Ihr NLU-Modell benötigt regelmäßige Überprüfungen. Sie sollten regelmäßig überprüfen, was die Leute eingeben, insbesondere die Dinge, die der Bot nicht verstanden hat, und dies nutzen, um ihn neu zu trainieren.

• Sicherheitsfehler machen. Dies ist ein wichtiger Punkt für Banken. Stellen Sie sicher, dass Sie eine starke Authentifizierung eingerichtet haben, um die Identität eines Kunden zu bestätigen, bevor der Bot sensible Informationen teilt. Jede Interaktion muss sicher sein.

Ihr erster Schritt zu besseren Konversationen

Indem Sie diese fünf Schritte befolgen, können Sie einen ServiceNow KI-Chatbot erstellen, der die Customer Experience Ihrer Bank wirklich verbessert. Ein guter Chatbot kann rund um die Uhr Support bieten, sofortige Antworten geben und Ihre Betriebskosten senken. Am wichtigsten ist, dass er Ihre menschlichen Agenten entlastet, damit sie sich um die komplizierten Probleme kümmern können, bei denen ihre Expertise wirklich gefragt ist.

Obwohl die Einrichtung von ServiceNow ein großes Projekt ist, müssen Sie nicht monatelang warten, um zu sehen, was KI leisten kann. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie einen intelligenten KI-Agenten einsetzen, der sich in wenigen Minuten in Ihre bestehenden Tools integriert. Er lernt sofort aus all Ihrem verstreuten Wissen und kann Ihnen sogar zeigen, wie er bei Ihren vergangenen Kundentickets abgeschnitten hätte. Das ist eine großartige Möglichkeit, die potenziellen Auswirkungen zu sehen, bevor Sie sich zu einem vollständigen Rollout verpflichten.