Como transformar a CX para bancos com chatbots de IA do ServiceNow: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, ninguém gosta de lidar com o seu banco. Antigamente, isso significava esperar em linha a ouvir música terrível ou tentar adivinhar a opção certa num menu de telefone confuso. Mas as expectativas dos clientes mudaram, e muito. As pessoas agora querem respostas instantâneas e úteis, e querem-nas 24 horas por dia, 7 dias por semana. É uma fasquia alta, mas é também uma enorme oportunidade para os bancos se destacarem.

É aqui que entram ferramentas como o ServiceNow. Os seus chatbots de IA (que eles chamam de Agentes Virtuais) conseguem tratar de tudo, desde uma simples consulta de saldo a pedidos de serviço mais complicados, tudo sem fazer um cliente esperar.

Mas como é que se começa? Pode parecer um projeto gigantesco. Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como transformar a CX para bancos com os chatbots de IA do ServiceNow. Vamos detalhar todo o processo, desde ativar as configurações certas até criar conversas que os seus clientes realmente acharão úteis.

A preparar o terreno

Antes de mergulhar na construção, precisa de garantir que a sua base é sólida. Pense nisso como preparar os ingredientes antes de começar a cozinhar. Aqui está uma breve visão do que vai precisar:

• A subscrição certa do ServiceNow. Vai precisar de um plano CSM Professional ou Enterprise para ter acesso ao Agente Virtual e às suas funcionalidades de Compreensão de Linguagem Natural (NLU). Estes são o cérebro por trás do chatbot.

• Um lugar para o seu chatbot 'viver'. O seu chatbot precisa de uma casa. Geralmente, é um Portal de Serviço virado para o cliente ou um Centro de Colaboradores interno onde pode colocar o widget de chat.

• As permissões certas. Para aceder às configurações e começar a configurar, os membros da sua equipa precisarão da função de "admin" ou "virtual_agent_admin" na sua conta ServiceNow.

• Bons dados para trabalhar. Um chatbot é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Ter um Catálogo de Serviços bem organizado e uma Base de Conhecimento limpa é essencial. Este é o conteúdo que o bot irá usar para dar respostas precisas.

Um guia passo a passo

Muito bem, vamos à parte divertida: construir o chatbot. Aqui está como o pode fazer, passo a passo.

Passo 1: Ative os plugins do Agente Virtual e NLU

Primeiro que tudo, tem de ativar a tecnologia principal. O Agente Virtual e o seu companheiro de compreensão de linguagem não estão ativados por defeito. Terá de ir à Loja ServiceNow e ativar alguns plugins chave.

Eis o que procura:

1. Glide Virtual Agent ("com.glide.cs.chatbot"): Este é o motor principal que alimenta o chatbot. Dá-lhe a estrutura para construir e executar conversas.

2. Natural Language Understanding ("com.glide.nlu"): Isto é o que faz o seu chatbot parecer menos um robô. Ajuda o bot a entender o que uma pessoa está realmente a perguntar, não apenas a procurar por palavras-chave. É a diferença entre um cliente ter de escrever "consultar saldo" versus "quanto dinheiro tenho?".

3. Pacotes de conversas pré-construídos: O ServiceNow tem alguns pacotes de tópicos pré-construídos úteis, como o ITSM Virtual Agent Conversations. Embora não sejam feitos especificamente para a banca, são ótimos modelos para ver como uma boa conversa é estruturada. Pode retirar muitas ideias deles.

Ao instalar estes pacotes, o ServiceNow pode dizer-lhe que precisa de outras aplicações para que funcionem. Siga as suas indicações e instale quaisquer dependências que sugira. Irá poupar-lhe muitos problemas mais tarde.

Passo 2: Mapeie as conversas para as perguntas bancárias comuns

Com a tecnologia pronta, é hora de começar a desenhar as conversas. Fará isto no Virtual Agent Designer, uma ferramenta que lhe permite mapear fluxos de conversa com uma interface simples de arrastar e soltar. É surpreendentemente intuitivo.

Cada conversa é chamada de "tópico", e cada tópico deve focar-se numa coisa específica que um cliente quer fazer. O truque aqui é começar pequeno. Não tente construir um bot que possa resolver todos os problemas no primeiro dia. Em vez disso, foque-se nas vitórias fáceis: as perguntas de alto volume e baixo esforço que ocupam imenso tempo dos seus agentes.

Aqui estão alguns ótimos pontos de partida para qualquer banco:

• Informações da conta: Permita que os clientes consultem os seus saldos e vejam as transações recentes.

• Ajuda com cartões: Crie um fluxo para alguém comunicar a perda de um cartão e solicitar um novo.

• Atualizações de empréstimos: Dê aos clientes uma forma simples de verificar o estado da sua candidatura a um empréstimo.

• Encontrar uma localização: Ajude as pessoas a encontrar o multibanco ou a agência mais próxima.

• FAQs básicas: Automatize as respostas a perguntas comuns sobre taxas de juro, comissões bancárias ou horários das agências.

Ao abordar estas questões primeiro, pode entregar valor real aos seus clientes imediatamente e aliviar a carga da sua equipa de suporte.

Passo 3: Ensine o seu chatbot a falar 'humano' com NLU

Um chatbot que diz constantemente "Não entendo" é pior do que nenhum chatbot. É aqui que a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) realmente brilha. Permite que o seu bot perceba o que os clientes querem, mesmo que não usem as palavras exatas.

O processo de treino acontece no NLU Workbench do ServiceNow e resume-se a três ideias principais:

• Intenções: Uma intenção é simplesmente o objetivo do utilizador. Por exemplo, pode criar uma intenção chamada "consultar_saldo" ou "reportar_fraude". É o "o quê" da conversa.

• Expressões: São todas as diferentes formas como um cliente pode expressar uma intenção. Para a intenção "consultar_saldo", dar-lhe-ia exemplos como "qual é o meu saldo?", "quanto tenho na minha conta?", "mostra-me o meu dinheiro" e "posso ver o meu saldo atual?". Quanto mais exemplos do mundo real fornecer, mais inteligente o seu bot se torna.

• Entidades: As entidades são os detalhes específicos dentro de uma expressão que o bot precisa de captar. Se alguém pedir o seu histórico de transações, as entidades podem ser o tipo de conta (como "à ordem" ou "poupança") ou um intervalo de datas (como "última semana").

Acertar nisto é mais uma arte do que uma ciência. Leva um pouco de tempo e muita empatia para pensar como os seus clientes e antecipar como eles pedirão as coisas.

Passo 4: Conecte-se ao seu conhecimento e sistemas de backend

Um chatbot bancário não pode existir apenas no seu próprio pequeno mundo. Para ser verdadeiramente útil, precisa de se ligar às suas plataformas bancárias principais para obter dados em tempo real e realmente fazer coisas. Não pode dizer a um cliente o saldo da sua conta se o bot não o conseguir consultar.

O ServiceNow dá-lhe as ferramentas para isso com o seu Integration Hub e Flow Designer. Estes permitem-lhe construir ligações API seguras para que o seu Agente Virtual possa obter históricos de transações, bloquear um cartão de crédito ou atualizar o endereço de um cliente.

Mas e quanto a responder a perguntas gerais? O conhecimento do bot está muitas vezes limitado ao que está na sua Base de Conhecimento oficial do ServiceNow. No mundo real, a informação está por todo o lado: em páginas internas do Confluence, Google Docs partilhados e enterrada em milhares de tickets de suporte passados.

Passo 5: Teste, lance e ouça

Antes de soltar o seu chatbot, tem de o testar. E depois testá-lo novamente. O ServiceNow tem um modo de pré-visualização no Virtual Agent Designer que lhe permite percorrer as conversas você mesmo. Para testes mais sérios, o Automated Test Framework (ATF) permite-lhe criar testes automatizados para garantir que tudo continua a funcionar depois de fazer alterações.

Quando estiver pronto para o lançamento, não abra simplesmente as comportas. Comece com um pequeno grupo piloto interno (os seus próprios funcionários são ótimos para isto), e depois implemente-o para um pequeno grupo de clientes. Isto permite-lhe resolver quaisquer problemas antes que todos comecem a usá-lo.

Assim que o chatbot estiver ativo, o trabalho não termina. O Painel de Análise de Conversas no ServiceNow torna-se o seu novo melhor amigo. Mostra-lhe coisas importantes como:

• Taxa de Deflexão: Quantas perguntas o bot resolveu por conta própria?

• Satisfação do Utilizador: As pessoas estão realmente satisfeitas com as respostas que estão a receber?

• Conversas Falhadas: Onde é que as pessoas ficam presas ou desistem?

Manter-se atento a estes dados é a chave para identificar problemas e melhorar continuamente o seu chatbot.

Armadilhas comuns a evitar

Construir um bom chatbot é tanto sobre evitar erros como sobre fazer as coisas certas. Aqui estão alguns deslizes comuns a ter em atenção:

• Tentar fazer demasiado, demasiado cedo. É fácil entusiasmar-se e tentar automatizar tudo de uma vez. Não o faça. Comece com um punhado de perguntas simples e comuns. Prove que o bot é valioso e, a partir daí, construa.

• Esquecer a válvula de escape. Nenhum chatbot é perfeito. Às vezes, um cliente só precisa de falar com uma pessoa. Certifique-se de que existe uma forma clara e fácil para eles serem transferidos para um agente humano. Nada é mais frustrante do que ficar preso num loop com um bot confuso.

• Configurar e esquecer. O seu modelo NLU precisa de verificações regulares. Deve rever periodicamente o que as pessoas estão a escrever, especialmente as coisas que o bot não entendeu, e usar isso para o treinar novamente.

• Errar na segurança. Este é um ponto crucial para os bancos. Certifique-se de que tem uma autenticação forte para confirmar a identidade de um cliente antes de o bot partilhar qualquer informação sensível. Todas as interações precisam de ser seguras.

O seu primeiro passo para melhores conversas

Ao seguir estes cinco passos, pode construir um chatbot de IA do ServiceNow que melhora genuinamente a experiência do cliente do seu banco. Um bom chatbot pode oferecer suporte 24/7, dar respostas instantâneas e reduzir os seus custos operacionais. Mais importante, liberta os seus agentes humanos para lidar com as questões complicadas onde a sua experiência é realmente necessária.

Embora configurar o ServiceNow seja um grande projeto, não precisa de esperar meses para começar a ver o que a IA pode fazer. Com uma ferramenta como o eesel AI, pode implementar um agente de IA inteligente que se liga às suas ferramentas existentes em minutos. Aprende instantaneamente com todo o seu conhecimento disperso e pode até mostrar-lhe como teria atuado nos seus tickets de clientes passados. É uma ótima maneira de ver o impacto potencial antes de se comprometer com um lançamento em grande escala.