Guía estratégica para usar las reglas de Gorgias para enviar encuestas CSAT solo a compradores primerizos

Usted ya lo sabe: no todos los comentarios de los clientes son iguales. Las opiniones que recibe de un comprador primerizo son sumamente valiosas para comprender su experiencia inicial como cliente. Pero esos comentarios son muy diferentes de lo que un cliente recurrente que ha comprado diez veces puede decirle sobre qué es lo que le hace volver.

El verdadero truco consiste en averiguar cómo hablar con estos dos grupos por separado para que sus datos sigan siendo limpios y útiles para la toma de decisiones.

Intentar enviar encuestas segmentadas de forma manual es difícil una vez que tiene más de unas pocas docenas de clientes. Pero si simplemente envía de forma masiva la misma encuesta genérica a todo el mundo, podría terminar con datos ruidosos. ¿Cómo se supone que va a encontrar información clara y aplicable en medio de eso?

Los sistemas de soporte (help desks) como Gorgias proporcionan herramientas excelentes para segmentar a su audiencia mediante reglas. Esta guía le explicará paso a paso cómo configurar encuestas CSAT para nuevos compradores en Gorgias y le mostrará cómo mejorar su estrategia con una forma impulsada por IA para gestionar los comentarios de los clientes.

¿Qué son las encuestas CSAT de Gorgias?

Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es una forma directa de ver qué tan satisfecho está un cliente con una interacción específica. Por lo general, se reduce a una pregunta sencilla, algo como: "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?". Es una forma rápida y sencilla de tomar el pulso a la calidad de su servicio al cliente.

En Gorgias, esta función está integrada directamente en la plataforma. Puede configurarla para que envíe automáticamente una encuesta a un cliente después de que se cierre su ticket de soporte. Esto le brinda comentarios instantáneos sobre esa conversación en particular, lo cual es una ventaja clave de utilizar un sistema de soporte maduro. El valor reside en cómo segmenta estratégicamente estas encuestas.

También es útil saber que Gorgias ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Sus planes se basan en la cantidad de "tickets facturables" que su equipo gestiona cada mes. Un ticket se vuelve facturable si recibe una respuesta de un agente humano, una regla o una IA. Esto significa que sus encuestas CSAT automatizadas son una parte estructurada de su volumen de soporte mensual.

Plan de Gorgias	Precio mensual (facturado anualmente)	Tickets facturables incluidos	Interacciones de Agente de IA incluidas
Starter	N/A (Solo mensual)	50	0
Basic	$50/mes	300	60
Pro	$300/mes	2,000	600
Advanced	$750/mes	5,000	2,500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Datos extraídos de la página oficial de precios de Gorgias.

Por qué debería encuestar de forma diferente a los compradores primerizos y a los recurrentes

Separar los comentarios es una parte fundamental de una estrategia empresarial inteligente. Los compradores primerizos y los clientes leales se encuentran en caminos diferentes, y sus comentarios resaltan distintas partes de su negocio.

La perspectiva del comprador primerizo

Los comentarios de un nuevo cliente son su mejor oportunidad para ver su negocio con ojos nuevos. Obtiene opiniones sin filtros sobre temas como:

• La primera impresión: ¿Fue fácil navegar por su sitio web? ¿Encontraron fácilmente lo que buscaban?

• El proceso de pago (checkout): ¿Fue el proceso de pago fluido y profesional?

• Cumplimiento de expectativas: ¿El producto real estuvo a la altura de lo que prometía su marketing?

Lograr esto es importante. Un informe de Salesforce reveló que el 89% de las personas tienen más probabilidades de volver a comprar tras una buena primera experiencia. Los comentarios de este grupo le muestran exactamente dónde puede optimizar para ganarse a los clientes a largo plazo.

La perspectiva del cliente leal

Sus clientes recurrentes tienen una historia totalmente diferente. Sus comentarios son donde usted aprende sobre el juego a largo plazo:

• Qué genera lealtad: ¿Cuál es el valor específico que hace que sigan eligiéndole a usted frente a otros?

• Rendimiento del producto a lo largo del tiempo: ¿Cómo resiste su producto tras meses o años de uso?

• La dirección de su marca: ¿Qué piensan de las nuevas funciones o los cambios que está realizando?

Estas son las personas que pueden decirle cómo crear verdaderos fans de su marca.

Cómo usar las reglas de Gorgias para enviar encuestas CSAT solo a compradores primerizos

Si desea enviar una encuesta CSAT específicamente a sus compradores primerizos, puede usar la función de Reglas de Gorgias.

La idea principal es crear una automatización que se active cuando se cierra un ticket de soporte para un cliente que tiene exactamente un pedido. Esta configuración funciona perfectamente con su integración de comercio electrónico (como Shopify) o BigCommerce, que sincroniza los datos de los pedidos de los clientes en Gorgias.

Esta es la lógica que usaría su regla:

• El Activador (Trigger): La regla se inicia cuando un "ticket se cierra".

• La Condición: La regla verifica si el perfil del cliente coincide con criterios específicos. En este caso, la condición es "El recuento de pedidos del cliente es 1".

• La Acción: Si se cumple esa condición, la regla ejecuta su acción: "enviar encuesta de satisfacción". Si el cliente tiene un recuento de pedidos diferente, la regla no se activa para ese segmento específico.

graph TD
    A[Start: Ticket is Closed] --> B{Check Condition: Customer Order Count = 1?};
    B -- Yes --> C[Action: Send CSAT Survey];
    B -- No --> D[Action: Do Nothing];
    C --> E[End];
    D --> E[End];

Esta lógica es confiable para una segmentación básica. Podría usar la misma idea para dirigirse a otros grupos, como enviar un mensaje especial de agradecimiento a los VIP con más de 10 pedidos.

Consideraciones clave al usar las reglas de Gorgias para encuestas a compradores primerizos

Si bien la lógica es clara, hay algunas cosas que debe tener en cuenta a medida que escala su estrategia de recopilación de comentarios.

Gestión de la complejidad a medida que crece Una regla para compradores primerizos es un gran comienzo. A medida que crezca, es posible que desee añadir más condiciones, como encuestar a los clientes que compraron artículos específicos o esperar unos días después de la entrega. Gorgias permite esto, aunque es útil organizar sus reglas cuidadosamente para que su sistema siga funcionando sin problemas.

Añadir capas contextuales más profundas Las reglas de Gorgias son excelentes para manejar puntos de datos explícitos como el recuento de pedidos. Para añadir aún más matices, como comprender el sentimiento de una conversación, puede complementar su configuración con herramientas de IA. Mientras que una regla verifica si un recuento de pedidos es "1", una IA puede ayudar a identificar si un cliente estaba particularmente contento o si tenía preguntas específicas sobre la configuración, añadiendo más profundidad a sus comentarios.

Escalar sus operaciones de soporte A medida que su negocio crece, su equipo podría gestionar escenarios más complejos. Es una buena práctica revisar periódicamente sus reglas para asegurarse de que sigan satisfaciendo sus necesidades a medida que su equipo y su base de clientes se expanden.

Integración de fuentes de conocimiento más amplias Las reglas de Gorgias utilizan principalmente datos dentro del sistema de soporte. Para incluir información de fuentes externas, como un documento de Google (Google Docs) con políticas de envío o una página de Confluence, puede recurrir a integraciones complementarias como eesel AI, que puede conectarse a más de 100 fuentes de conocimiento.

Refinamiento de su estrategia de automatización Cuando cree una nueva regla, es buena idea supervisar su rendimiento inicial. Esto garantiza que esté llegando a los clientes adecuados y recopilando los comentarios de alta calidad que necesita para impulsar su negocio.

Mejore su configuración con IA: Un enfoque complementario

En lugar de depender exclusivamente de las reglas, un enfoque moderno consiste en utilizar una plataforma de IA dedicada que trabaje junto con su sistema de soporte de Gorgias. Esto le permite pasar de instrucciones estáticas a una inteligencia dinámica dentro del ecosistema de Gorgias.

La IA moderna puede leer y comprender el contexto de cada ticket para ayudarle a tomar decisiones aún más inteligentes. Por ejemplo, una IA puede identificar a un comprador primerizo que pregunta sobre la configuración del producto y sugerir proactivamente comentarios sobre sus guías de incorporación (onboarding).

Aquí es donde una herramienta como eesel AI funciona como una excelente opción para complementar a Gorgias:

• Configuración rápida. Puede conectar su sistema de soporte Gorgias fácilmente. eesel AI aprende de sus datos existentes para apoyar a su equipo casi de inmediato.

• Mantenga el control total. Usted dispone de automatización selectiva, lo que significa que decide exactamente con qué tipos de tickets ayuda la IA. Puede hacer que se centre en recopilar comentarios para segmentos específicos mientras su equipo humano gestiona otras conversaciones con total confianza.

• Pruebas seguras. eesel AI cuenta con un modo de simulación que le permite probar su configuración en tickets pasados. Puede ver cómo habría respondido la IA y refinar su comportamiento antes de que interactúe con un cliente.

• Precios predecibles. eesel AI ofrece precios transparentes basados en la capacidad que necesite, lo que le ayuda a gestionar su presupuesto de soporte de forma eficaz a medida que crece.

De las reglas a la información inteligente

Los comentarios segmentados de sus compradores primerizos son una de las mejores formas de mejorar el recorrido del cliente. Le muestran exactamente dónde puede refinar su proceso para generar lealtad desde el principio.

Gorgias proporciona una base sólida y confiable para segmentar sus comentarios con su motor de reglas. A medida que escala, puede mejorar esto integrando herramientas de IA complementarias que proporcionen aún más conciencia contextual.

La IA es una herramienta poderosa para su equipo de soporte. Se encarga de la lógica compleja y las tareas repetitivas, liberando a sus agentes para que se centren en las conversaciones humanas de alto valor que construyen relaciones reales y duraderas con los clientes.

Si busca obtener información más profunda de sus clientes, considere cómo una solución flexible como eesel AI puede integrarse en su sistema de soporte Gorgias para proporcionar los beneficios de la automatización inteligente.