Una guía estratégica para usar las reglas de Gorgias y enviar encuestas CSAT solo a compradores primerizos

Ya lo sabes, pero no todos los comentarios de los clientes son iguales. Las opiniones que recibes de un comprador primerizo son oro puro para entender tu experiencia de cliente inicial. Pero esos comentarios son muy diferentes de lo que un cliente recurrente que ha comprado diez veces puede decirte sobre lo que le hace volver.

El verdadero truco es descubrir cómo hablar con estos dos grupos por separado sin perderse en un caos de hojas de cálculo y seguimientos manuales.

Intentar enviar encuestas segmentadas a mano es totalmente inviable una vez que tienes más de unas pocas docenas de clientes. Pero si simplemente lanzas la misma encuesta genérica a todo el mundo, terminas con datos llenos de ruido que son imposibles de utilizar. ¿Cómo se supone que vas a encontrar información clara y útil en eso?

Los help desks como Gorgias te ofrecen algunas herramientas para segmentar tu audiencia con reglas, pero ese enfoque tiene sus propios quebraderos de cabeza. Esta guía te explicará cómo configurar encuestas CSAT para nuevos compradores en Gorgias, los problemas comunes de depender de reglas manuales y te mostrará una forma mucho más potente e impulsada por IA para gestionar los comentarios de los clientes.

¿Qué son las encuestas CSAT de Gorgias?

Una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) es simplemente una forma directa de ver qué tan satisfecho está un cliente con una interacción específica. Generalmente se reduce a una pregunta simple, algo como: "¿Cómo calificarías el soporte que recibiste?". Es una manera rápida y fácil de tomarle el pulso a la calidad de tu servicio al cliente.

En Gorgias, esta función está integrada directamente en la plataforma. Puedes configurarla para que envíe automáticamente una encuesta a un cliente después de que se cierre su ticket de soporte. Esto te proporciona comentarios instantáneos sobre esa conversación en particular, lo cual es una característica bastante estándar en los help desks modernos. La magia no está en tener la función, sino en cómo la usas.

También es útil saber cómo Gorgias estructura los precios de sus planes, porque puede afectar cómo piensas sobre la automatización. Sus planes se basan en el número de "tickets facturables" que tu equipo maneja cada mes. Un ticket se vuelve facturable si recibe una respuesta de un agente humano, una regla o una IA. Esto significa que cada encuesta CSAT automatizada que envíes podría contar para tu límite mensual. Además, sus funciones de IA separadas se cotizan en función de las resoluciones automatizadas, lo que puede hacer que tus costos fluctúen inesperadamente a medida que creces.

Plan de Gorgias	Precio Mensual (Facturación Anual)	Tickets Facturables Incluidos	Interacciones de Agente de IA Incluidas
Starter	No disponible (Solo mensual)	50	0
Basic	$50/mes	300	60
Pro	$300/mes	2,000	600
Advanced	$750/mes	5,000	2,500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Datos obtenidos de la página oficial de precios de Gorgias.

Por qué deberías encuestar a los clientes primerizos y a los recurrentes de forma diferente

Separar tus comentarios no es solo un truco ingenioso; es una parte fundamental de una estrategia empresarial inteligente. Los compradores primerizos y los clientes leales se encuentran en caminos completamente diferentes, y sus opiniones destacan distintas partes de tu negocio.

La perspectiva del comprador primerizo

Los comentarios de un nuevo cliente son tu mejor oportunidad para ver tu negocio con ojos nuevos. Obtienes opiniones sin filtro sobre cosas como:

• La primera impresión: ¿Fue fácil navegar por tu sitio web? ¿Encontraron lo que buscaban sin complicaciones?

• El proceso de pago: ¿Algo pareció torpe o extraño cuando intentaron pagar?

• El cumplimiento de las expectativas: ¿El producto real estuvo a la altura de lo que tu marketing prometió?

Clavar esto es muy importante. Un informe de Salesforce encontró que el 89% de las personas son más propensas a comprar de nuevo después de una buena primera experiencia. Cualquier comentario negativo que recibas de este grupo es básicamente una luz roja intermitente, que te muestra exactamente dónde la gente está abandonando el proceso antes de que tengas la oportunidad de conquistarlos.

La perspectiva del cliente leal

Tus clientes recurrentes tienen una historia totalmente diferente. Sus comentarios son donde aprendes sobre el juego a largo plazo:

• Qué crea lealtad: ¿Cuál es el ingrediente secreto que hace que te elijan a ti por encima de la competencia?

• Rendimiento del producto a lo largo del tiempo: ¿Cómo se comporta tu producto después de meses o años de uso?

• La dirección de tu marca: ¿Qué piensan de las nuevas funciones, productos o cambios que estás haciendo?

Estas son las personas que pueden decirte cómo crear verdaderos fans de tu marca. Hacerles las mismas preguntas básicas que le haces a un comprador nuevo es una gran oportunidad perdida para obtener información más profunda.

Cómo usar las reglas de Gorgias para enviar encuestas CSAT solo a compradores primerizos

Bien, quieres enviar una encuesta CSAT solo a tus compradores primerizos. En Gorgias, puedes lograr esto con su función de "Reglas". En lugar de un tutorial largo y aburrido, vamos a desglosar la lógica detrás de ello.

La idea principal es construir una automatización que solo se active cuando se cierre un ticket de soporte para un cliente que tiene exactamente un pedido asociado a su nombre. Toda esta configuración depende de que tu integración de comercio electrónico (como Shopify) o BigCommerce sincronice correctamente los datos de los pedidos de los clientes en Gorgias.

Aquí está la lógica simple que usaría tu regla:

• El Desencadenante: Todo comienza cuando un "ticket se cierra".

• La Condición: Antes de hacer nada, la regla verifica si los datos del cliente se ajustan a un perfil específico. En este caso, la condición es "El número de pedidos del cliente es 1".

• La Acción: Si, y solo si, esa condición es verdadera, la regla realiza su acción: "enviar encuesta de satisfacción". Si el cliente tiene cero pedidos o diez pedidos, la regla simplemente no hace nada. No se envía ninguna encuesta.

Esta lógica de "si esto, entonces aquello" es bastante simple y funciona bien para una segmentación básica. Podrías usar la misma idea para dirigirte a otros grupos, como enviar un mensaje especial de agradecimiento a los VIP con más de 10 pedidos o solicitar comentarios específicos de alguien que compró un producto en particular.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz para configurar las reglas de Gorgias, que se pueden usar para enviar encuestas CSAT a los compradores primerizos.

Las limitaciones de usar las reglas de Gorgias para encuestas a compradores primerizos

Aunque la lógica parece bastante simple a primera vista, depender de sistemas manuales basados en reglas para algo tan importante como los comentarios de los clientes tiene algunas desventajas reales. Aquí es donde el simple enfoque de "si esto, entonces aquello" empieza a mostrar sus grietas.

Las cosas se complican, rápido

Esa pequeña regla para los compradores primerizos nunca se queda en una sola regla por mucho tiempo. ¿Qué pasa si solo quieres encuestar a los clientes que no devolvieron su primer artículo? ¿O si quieres esperar tres días antes de que se envíe la encuesta? Cada nueva condición necesita otra regla, y antes de que te des cuenta, estás tratando de gestionar una frágil red de automatizaciones que podría romperse si la miras mal. Es todo lo contrario a la configuración simple y autogestionable de una herramienta como eesel AI, que puedes poner en marcha en solo unos minutos.

Las reglas no entienden el contexto

Las reglas de Gorgias son blanco y negro. Pueden verificar si el número de pedidos es "1", pero no pueden entender el sentimiento de la conversación. ¿Estaba el cliente frustrado pero finalmente contento con cómo resolviste su problema? ¿Parecía confundido sobre cómo usar el producto? Una encuesta basada en reglas se pierde todo este valioso contexto. En cambio, una herramienta de IA como eesel AI puede entrenarse con tus tickets anteriores desde el momento en que la conectas, aprendiendo los matices de las conversaciones de tus clientes para tomar decisiones mucho más inteligentes.

Son difíciles de escalar

A medida que tu negocio crece, también lo hacen las excepciones extrañas y los escenarios únicos. Intentar mantener docenas, o incluso cientos, de reglas específicas se convierte en un trabajo a tiempo completo. Simplemente no es un sistema que pueda seguir el ritmo de un equipo en crecimiento que necesita moverse rápidamente.

Están atrapadas en una burbuja

Las reglas de Gorgias solo pueden ver los datos dentro de tu help desk. No pueden obtener información de un Google Doc con tus políticas de envío internacional o una página de Confluence con guías de solución de problemas. Esta es una gran desventaja en comparación con eesel AI, que puede conectarse a más de 100 fuentes de conocimiento al instante, lo que le da mucho más contexto para cada interacción.

No hay una buena manera de probarlas

Una vez que creas una regla en Gorgias, solo tienes que activarla y cruzar los dedos. No hay forma de ver cómo habría funcionado en miles de tus tickets pasados. Básicamente, estás volando a ciegas, y una configuración incorrecta podría llevar a enviar spam a tus clientes o, igual de malo, a no recopilar ningún comentario en absoluto.

Una alternativa más inteligente a las reglas de Gorgias: Usar IA

En lugar de enredarse en un montón de reglas rígidas, un enfoque más moderno es utilizar una plataforma de IA dedicada a la automatización del soporte al cliente que se conecta directamente al help desk que ya usas, ya sea Gorgias, Zendesk o cualquier otro. Así es como pasas de instrucciones estáticas a inteligencia dinámica.

La IA moderna no solo sigue un guion; lee y entiende el contenido de cada ticket para tomar una decisión inteligente. En lugar de solo verificar si un "número de pedidos = 1", una IA puede ver a un comprador primerizo preguntando sobre la configuración del producto y, de manera proactiva, pedirle su opinión sobre tus guías de incorporación unos días después. Entiende el contexto, no solo los datos.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente marca la diferencia:

• Ponte en marcha en minutos, no en semanas. Olvídate de pasar días creando y probando un montón de reglas complicadas. Puedes conectar tu help desk de Gorgias con un solo clic. eesel AI comienza a aprender de tus datos existentes de inmediato, para que puedas tener una automatización inteligente trabajando para ti en minutos.

• Tienes el control total. No tienes que pulsar un interruptor y automatizar todo de una vez. eesel AI te ofrece automatización selectiva, lo que significa que tú decides exactamente qué tipos de tickets maneja la IA. Puedes empezar poco a poco, quizás haciendo que solo recopile comentarios de compradores primerizos, y dejar que pase todo lo demás a tu equipo humano con total confianza.

• Prueba sin estrés. Esto es un gran avance. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar de forma segura tu configuración en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de automatización y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Se acabaron las conjeturas.

• Precios que tienen sentido. ¿Recuerdas cómo algunas plataformas pueden sorprenderte con facturas inesperadas después de un mes ajetreado? eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en la capacidad que necesitas. No hay tarifas ocultas por resolución, por lo que no se te penaliza por ofrecer un soporte rápido y eficiente.

Pasando de reglas rígidas a conocimientos inteligentes

Los comentarios segmentados de tus compradores primerizos son una de las mejores herramientas que tienes para mejorar el viaje de tu cliente. Te muestra exactamente dónde están los obstáculos en el camino y qué necesitas arreglar para construir lealtad desde el principio.

Aunque las reglas de los help desk en herramientas como Gorgias te dan una forma básica de empezar a segmentar tus comentarios, en última instancia son demasiado rígidas, difíciles de gestionar a medida que creces y simplemente no tienen la conciencia contextual que necesitas para hacerlo bien. Fueron una solución decente para los problemas de ayer.

La IA no se trata de reemplazar a tu increíble equipo de soporte. Se trata de darles una herramienta que pueda manejar la lógica compleja y la automatización de manera inteligente. Esto libera a tus agentes para que se centren en las conversaciones humanas de alto valor que construyen relaciones reales y duraderas con los clientes.

Si estás cansado de luchar con motores de reglas frágiles y quieres obtener información más profunda y útil de tus clientes, podría ser el momento de buscar una solución más potente y flexible. Descubre cómo eesel AI puede conectarse a tu help desk existente y darte el poder de la automatización inteligente sin el dolor de cabeza de la gestión.