Un guide stratégique sur l'utilisation des règles Gorgias pour envoyer des enquêtes CSAT uniquement aux nouveaux acheteurs

Vous le savez déjà, mais tous les retours clients ne se valent pas. Les réflexions que vous obtenez d'un nouvel acheteur sont une mine d'or pour comprendre votre expérience client initiale. Mais ces retours sont radicalement différents de ce qu'un client fidèle, ayant commandé dix fois, peut vous dire sur ce qui le pousse à revenir.

Le véritable défi consiste à trouver comment s'adresser à ces deux groupes séparément afin que vos données restent claires et exploitables.

Essayer d'envoyer des enquêtes ciblées à la main devient difficile dès que vous dépassez quelques dizaines de clients. Mais si vous vous contentez de diffuser la même enquête générique à tout le monde, vous risquez de vous retrouver avec des données confuses. Comment êtes-vous censé trouver des informations claires et exploitables dans ce brouhaha ?

Les services d'assistance comme Gorgias fournissent d'excellents outils pour segmenter votre audience à l'aide de règles. Ce guide vous expliquera comment configurer des enquêtes CSAT pour les nouveaux acheteurs dans Gorgias et vous montrera comment améliorer votre stratégie grâce à une méthode pilotée par l'IA pour gérer les retours clients.

Que sont les enquêtes CSAT de Gorgias ?

Une enquête CSAT (Customer Satisfaction) est un moyen simple de mesurer la satisfaction d'un client par rapport à une interaction spécifique. Elle se résume généralement à une question simple, du type : « Comment évalueriez-vous l'assistance que vous avez reçue ? » C'est un moyen rapide et facile de prendre le pouls de la qualité de votre service client.

Dans Gorgias, cette fonctionnalité est directement intégrée à la plateforme. Vous pouvez la configurer pour envoyer automatiquement une enquête à un client après la fermeture de son ticket d'assistance. Cela vous donne un retour instantané sur cette conversation particulière, ce qui est un avantage clé de l'utilisation d'un helpdesk mature. La valeur réside dans la manière dont vous ciblez stratégiquement ces enquêtes.

Il est également utile de savoir que Gorgias propose des forfaits échelonnés pour répondre aux besoins et à la taille de différentes équipes. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket devient facturable s'il reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou d'une IA. Cela signifie que vos enquêtes CSAT automatisées font partie intégrante de votre volume d'assistance mensuel.

Forfait Gorgias	Prix mensuel (Facturé annuellement)	Tickets facturables inclus	Interactions de l'agent IA incluses
Starter	N/A (Mensuel uniquement)	50	0
Basic	50 $/mois	300	60
Pro	300 $/mois	2 000	600
Advanced	750 $/mois	5 000	2 500
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

Données provenant de la page officielle des tarifs de Gorgias.

Pourquoi devriez-vous sonder différemment les nouveaux clients et les clients fidèles ?

Séparer vos retours est un élément central d'une stratégie commerciale intelligente. Les nouveaux acheteurs et les clients fidèles suivent des parcours différents, et leurs commentaires mettent en lumière différentes facettes de votre entreprise.

La perspective du nouvel acheteur

Le retour d'un nouveau client est votre meilleure chance de voir votre entreprise avec un regard neuf. Vous obtenez des avis non filtrés sur des points tels que :

• La première impression : Votre site web était-il facile à naviguer ? Ont-ils trouvé facilement ce qu'ils cherchaient ?

• Le processus de paiement : Le processus de paiement était-il fluide et professionnel ?

• Le respect des attentes : Le produit réel a-t-il été à la hauteur des promesses de votre marketing ?

Réussir cette étape est crucial. Un rapport de Salesforce a révélé que 89 % des personnes sont plus susceptibles d'acheter à nouveau après une bonne première expérience. Les retours de ce groupe vous montrent exactement où vous pouvez optimiser pour fidéliser les clients sur le long terme.

La perspective du client fidèle

Vos clients réguliers ont une histoire totalement différente. Leurs retours vous permettent d'en apprendre davantage sur le long terme :

• Ce qui crée la fidélité : Quelle est la valeur spécifique qui les pousse à vous choisir plutôt qu'un autre ?

• La performance du produit dans le temps : Comment votre produit résiste-t-il après des mois ou des années d'utilisation ?

• La direction de votre marque : Que pensent-ils des nouvelles fonctionnalités ou des changements que vous apportez ?

Ce sont ces personnes qui peuvent vous dire comment transformer des clients en véritables ambassadeurs de votre marque.

Comment utiliser les règles Gorgias pour envoyer l'enquête CSAT uniquement aux nouveaux acheteurs

Si vous souhaitez envoyer une enquête CSAT spécifiquement à vos nouveaux acheteurs, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Règles de Gorgias.

L'idée principale est de créer une automatisation qui se déclenche lorsqu'un ticket d'assistance est fermé pour un client qui a effectué exactement une commande. Cette configuration fonctionne parfaitement avec votre intégration e-commerce (comme Shopify) ou BigCommerce, qui synchronise les données de commande des clients dans Gorgias.

Voici la logique que votre règle utiliserait :

• Le déclencheur (Trigger) : La règle s'initialise lorsqu'un « ticket est fermé ».

• La condition : La règle vérifie si le profil du client correspond à des critères spécifiques. Dans ce cas, la condition est « Le nombre de commandes du client est égal à 1 ».

• L'action : Si cette condition est remplie, la règle exécute son action : « envoyer une enquête de satisfaction ». Si le client a un nombre de commandes différent, la règle ne se déclenche pas pour ce segment spécifique.

graph TD
    A[Début : Le ticket est fermé] --> B{Vérifier la condition : Nombre de commandes = 1 ?};
    B -- Oui --> C[Action : Envoyer l'enquête CSAT];
    B -- Non --> D[Action : Ne rien faire];
    C --> E[Fin];
    D --> E[Fin];

Cette logique est fiable pour une segmentation de base. Vous pourriez utiliser la même idée pour cibler d'autres groupes, comme l'envoi d'un message de remerciement spécial aux clients VIP ayant plus de 10 commandes.

Considérations clés lors de l'utilisation des règles Gorgias pour les enquêtes auprès des nouveaux acheteurs

Bien que la logique soit claire, il y a quelques points à garder à l'esprit à mesure que vous développez votre stratégie de feedback.

Gérer la complexité au fil de la croissance Une règle pour les nouveaux acheteurs est un excellent début. À mesure que vous grandissez, vous souhaiterez peut-être ajouter d'autres conditions, comme sonder les clients ayant acheté des articles spécifiques ou attendre quelques jours après la livraison. Gorgias permet cela, bien qu'il soit utile d'organiser soigneusement vos règles pour que votre système continue de fonctionner de manière fluide.

Ajouter des couches contextuelles plus profondes Les règles Gorgias sont excellentes pour traiter des points de données explicites comme le nombre de commandes. Pour ajouter encore plus de nuance, comme la compréhension du sentiment d'une conversation, vous pouvez compléter votre configuration avec des outils d'IA. Alors qu'une règle vérifie si un nombre de commandes est « 1 », une IA peut aider à identifier si un client était particulièrement satisfait ou s'il avait des questions spécifiques sur l'installation, ajoutant ainsi plus de profondeur à vos retours.

Faire évoluer vos opérations d'assistance À mesure que votre entreprise se développe, votre équipe peut être amenée à gérer des scénarios plus complexes. Il est recommandé de revoir périodiquement vos règles pour s'assurer qu'elles répondent toujours à vos besoins alors que votre équipe et votre base de clients s'élargissent.

Intégrer des sources de connaissances plus larges Les règles Gorgias utilisent principalement les données présentes dans le helpdesk. Pour inclure des informations provenant de sources externes — comme un Google Doc (https://www.eesel.ai/integration/google-docs) contenant les politiques d'expédition ou une page Confluence (https://www.eesel.ai/integration/confluence) — vous pouvez vous tourner vers des intégrations complémentaires comme eesel AI, qui peut se connecter à plus de 100 sources de connaissances.

Affiner votre stratégie d'automatisation Lorsque vous créez une nouvelle règle, il est judicieux de surveiller ses performances initiales. Cela garantit que vous atteignez les bons clients et que vous collectez les commentaires de haute qualité dont vous avez besoin pour faire progresser votre entreprise.

Améliorer votre configuration avec l'IA : Une approche complémentaire

Au lieu de s'appuyer uniquement sur des règles, une approche moderne consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne aux côtés de votre helpdesk Gorgias. Cela vous permet de passer d'instructions statiques à une intelligence dynamique au sein de l'écosystème Gorgias.

L'IA moderne peut lire et comprendre le contexte de chaque ticket pour vous aider à prendre des décisions encore plus judicieuses. Par exemple, une IA peut détecter un nouvel acheteur posant des questions sur la configuration d'un produit et suggérer de manière proactive un retour sur vos guides de mise en route.

C'est là qu'un outil comme eesel AI constitue une excellente option pour compléter Gorgias :

• Configuration rapide. Vous pouvez connecter votre helpdesk Gorgias facilement. eesel AI apprend de vos données existantes pour assister votre équipe presque immédiatement.

• Garder un contrôle total. Vous disposez d'une automatisation sélective, ce qui signifie que vous décidez exactement des types de tickets pour lesquels l'IA intervient. Vous pouvez la laisser se concentrer sur la collecte de commentaires pour des segments spécifiques pendant que votre équipe humaine traite d'autres conversations en toute confiance.

• Tests sécurisés. eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés. Vous pouvez voir comment l'IA aurait répondu et affiner son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un client.

• Tarification prévisible. eesel AI propose une tarification transparente basée sur la capacité dont vous avez besoin, vous aidant à gérer efficacement votre budget d'assistance au fur et à mesure de votre croissance.

Passer des règles aux informations intelligentes

Les retours ciblés de vos nouveaux acheteurs sont l'un des meilleurs moyens d'améliorer votre parcours client. Ils vous montrent exactement où vous pouvez affiner votre processus pour instaurer une fidélité dès le début.

Gorgias fournit une base solide et fiable pour segmenter vos retours grâce à son moteur de règles. À mesure que vous évoluez, vous pouvez aller plus loin en intégrant des outils d'IA complémentaires qui offrent une conscience contextuelle encore plus grande.

L'IA est un outil puissant pour votre équipe d'assistance. Elle gère la logique complexe et les tâches répétitives, libérant ainsi vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur les conversations humaines à haute valeur ajoutée qui créent de véritables relations durables avec les clients.

Si vous cherchez à obtenir des informations plus approfondies de la part de vos clients, examinez comment une solution flexible comme eesel AI peut se greffer à votre helpdesk Gorgias pour vous offrir les avantages d'une automatisation intelligente.