Un guide stratégique pour utiliser les règles Gorgias afin d'envoyer une enquête CSAT uniquement aux nouveaux acheteurs

Vous le savez déjà, mais tous les retours clients ne se valent pas. Les avis que vous recevez d'un acheteur qui commande pour la première fois sont de l'or en barre pour comprendre votre expérience client initiale. Mais ces retours sont à des années-lumière de ce qu'un client fidèle, qui a déjà commandé dix fois, peut vous dire sur ce qui le fait revenir.

Le véritable défi consiste à trouver comment s'adresser à ces deux groupes séparément sans se perdre dans un dédale de feuilles de calcul et de suivis manuels.

Essayer d'envoyer des enquêtes ciblées à la main est une véritable impasse dès que vous dépassez quelques dizaines de clients. Mais si vous vous contentez de bombarder tout le monde avec la même enquête générique, vous vous retrouvez avec des données bruitées impossibles à exploiter. Comment êtes-vous censé y trouver des informations claires et exploitables ?

Les services d'assistance comme Gorgias vous donnent des outils pour segmenter votre audience avec des règles, mais cette approche a aussi son lot de complications. Ce guide vous expliquera comment configurer des enquêtes CSAT pour les nouveaux acheteurs dans Gorgias, détaillera les problèmes courants liés à l'utilisation de règles manuelles et vous montrera une manière beaucoup plus puissante, pilotée par l'IA, de gérer les retours clients.

Que sont les enquêtes CSAT de Gorgias ?

Une enquête de satisfaction client (CSAT) est simplement un moyen direct de mesurer la satisfaction d'un client suite à une interaction spécifique. Elle se résume généralement à une question simple, du type : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? » C'est un moyen rapide et facile de prendre le pouls de la qualité de votre service client.

Dans Gorgias, cette fonctionnalité est intégrée directement à la plateforme. Vous pouvez la configurer pour envoyer automatiquement une enquête à un client après la clôture de son ticket de support. Cela vous donne un retour instantané sur cette conversation particulière, ce qui est une fonctionnalité assez standard dans les services d'assistance modernes. La magie ne réside pas dans la fonctionnalité elle-même, mais dans la manière de l'utiliser.

Il est également utile de savoir comment Gorgias tarifie ses forfaits, car cela peut influencer votre approche de l'automatisation. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket devient facturable s'il reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou d'une IA. Cela signifie que chaque enquête CSAT automatisée que vous envoyez pourrait être décomptée de votre limite mensuelle. De plus, leurs fonctionnalités d'IA distinctes sont tarifées en fonction des résolutions automatisées, ce qui peut faire fluctuer vos coûts de manière inattendue à mesure que vous grandissez.

Forfait Gorgias	Prix Mensuel (Facturation Annuelle)	Tickets Facturables Inclus	Interactions avec l'Agent IA Incluses
Starter	N/A (Mensuel uniquement)	50	0
Basic	50 $/mois	300	60
Pro	300 $/mois	2 000	600
Advanced	750 $/mois	5 000	2 500
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Données issues de la page de tarification officielle de Gorgias.

Pourquoi vous devriez sonder différemment les nouveaux clients et les clients fidèles

Segmenter vos retours n'est pas juste une astuce sympa ; c'est un élément central d'une stratégie commerciale intelligente. Les nouveaux acheteurs et les clients fidèles suivent des parcours complètement différents, et leurs avis mettent en lumière différentes facettes de votre entreprise.

La perspective du nouvel acheteur

Le retour d'un nouveau client est votre meilleure chance de voir votre entreprise avec un regard neuf. Vous obtenez des opinions non filtrées sur des aspects tels que :

• La première impression : Votre site web était-il facile à naviguer ? Ont-ils trouvé ce qu'ils cherchaient sans prise de tête ?

• Le processus de paiement : Y a-t-il eu quelque chose de compliqué ou d'étrange au moment de payer ?

• La satisfaction des attentes : Le produit réel était-il à la hauteur de ce que votre marketing promettait ?

Réussir cette étape est crucial. Un rapport de Salesforce a révélé que 89 % des gens sont plus susceptibles de racheter après une bonne première expérience. Tout retour négatif de ce groupe est essentiellement un voyant rouge clignotant, vous montrant exactement où les gens abandonnent avant même que vous ayez eu la chance de les convaincre.

La perspective du client fidèle

Vos clients fidèles ont une histoire totalement différente à raconter. Leurs retours vous permettent d'en apprendre davantage sur la stratégie à long terme :

• Ce qui crée la fidélité : Quelle est la recette secrète qui les pousse à vous choisir plutôt que vos concurrents ?

• La performance du produit dans le temps : Comment votre produit se comporte-t-il après des mois ou des années d'utilisation ?

• L'orientation de votre marque : Que pensent-ils des nouvelles fonctionnalités, des nouveaux produits ou des changements que vous apportez ?

Ce sont ces personnes qui peuvent vous dire comment transformer vos clients en véritables fans de votre marque. Leur poser les mêmes questions de base qu'à un tout nouvel acheteur est une énorme occasion manquée d'obtenir des informations plus approfondies.

Comment utiliser les règles de Gorgias pour envoyer une enquête CSAT uniquement aux nouveaux acheteurs

Bon, vous voulez donc envoyer une enquête CSAT uniquement à vos nouveaux acheteurs. Dans Gorgias, vous pouvez réaliser cela avec leur fonctionnalité de « Règles ». Au lieu d'un long tutoriel ennuyeux, décortiquons simplement la logique derrière tout ça.

L'idée principale est de créer une automatisation qui se déclenche uniquement lorsqu'un ticket de support est fermé pour un client qui a exactement une seule commande à son nom. Toute cette configuration dépend de la bonne synchronisation des données de commande client dans Gorgias par votre intégration e-commerce (comme Shopify) ou BigCommerce).

Voici la logique simple que votre règle utiliserait :

• Le déclencheur : Tout commence lorsqu'un « ticket est fermé ».

• La condition : Avant de faire quoi que ce soit, la règle vérifie si les données du client correspondent à un profil spécifique. Dans ce cas, la condition est « Le nombre de commandes du client est de 1 ».

• L'action : Si, et seulement si, cette condition est vraie, la règle exécute alors son action : « envoyer l'enquête de satisfaction ». Si le client a zéro commande ou dix commandes, la règle reste inactive et ne fait rien. Aucune enquête n'est envoyée.

Cette logique « si ceci, alors cela » est assez simple et fonctionne bien pour une segmentation de base. Vous pourriez utiliser la même idée pour cibler d'autres groupes, comme envoyer un message de remerciement spécial aux VIP ayant plus de 10 commandes ou demander un retour spécifique à quelqu'un qui a acheté un produit particulier.

Une capture d'écran montrant l'interface de configuration des règles de Gorgias, qui peuvent être utilisées pour envoyer des enquêtes CSAT aux nouveaux acheteurs.

Les limites de l'utilisation des règles de Gorgias pour les enquêtes auprès des nouveaux acheteurs

Bien que la logique semble assez simple en surface, s'appuyer sur des systèmes manuels basés sur des règles pour quelque chose d'aussi important que les retours clients présente de réels inconvénients. C'est là que l'approche simple du « si ceci, alors cela » commence à montrer ses failles.

Les choses se compliquent, rapidement

Cette petite règle pour les nouveaux acheteurs ne reste jamais longtemps une règle unique. Et si vous ne voulez sonder que les clients qui n'ont pas retourné leur premier article ? Ou si vous voulez attendre trois jours avant que l'enquête ne soit envoyée ? Chaque nouvelle condition nécessite une autre règle, et avant même de vous en rendre compte, vous essayez de gérer un enchevêtrement fragile d'automatisations qui pourrait se briser rien qu'en le regardant de travers. C'est tout le contraire de la configuration simple et autonome d'un outil comme eesel AI, que vous pouvez mettre en service en quelques minutes seulement.

Les règles ne comprennent pas le contexte

Les règles de Gorgias sont tout noir ou tout blanc. Elles peuvent vérifier si un nombre de commandes est « 1 », mais elles ne peuvent pas comprendre le ressenti de la conversation. Le client était-il frustré mais finalement satisfait de la façon dont vous avez résolu son problème ? Semblait-il confus sur la manière d'utiliser le produit ? Une enquête basée sur des règles passe à côté de tout ce riche contexte. En revanche, un outil d'IA comme eesel AI peut s'entraîner sur vos anciens tickets dès que vous le connectez, apprenant les nuances de vos conversations clients pour prendre des décisions beaucoup plus intelligentes.

Elles sont difficiles à faire évoluer

À mesure que votre entreprise se développe, les exceptions étranges et les scénarios uniques se multiplient. Essayer de maintenir des dizaines, voire des centaines, de règles spécifiques devient un travail à plein temps. Ce n'est tout simplement pas un système qui peut suivre le rythme d'une équipe en croissance qui a besoin d'agir rapidement.

Elles sont coincées dans leur bulle

Les règles de Gorgias ne peuvent voir que les données à l'intérieur de votre service d'assistance. Elles ne peuvent pas extraire d'informations d'un Google Doc contenant vos politiques d'expédition internationale ou d'une page Confluence avec des guides de dépannage. C'est un énorme handicap par rapport à eesel AI, qui peut se connecter à plus de 100 sources de connaissances instantanément, lui donnant beaucoup plus de contexte pour chaque interaction.

Il n'y a pas de bonne façon de les tester

Une fois que vous avez créé une règle dans Gorgias, il vous suffit de l'activer et de croiser les doigts. Il n'y a aucun moyen de voir comment elle se serait comportée sur des milliers de vos anciens tickets. Vous naviguez essentiellement à l'aveugle, et un mauvais paramètre pourrait conduire à spammer vos clients ou, tout aussi grave, à ne collecter aucun retour du tout.

Une alternative plus intelligente aux règles de Gorgias : l'IA

Au lieu de vous empêtrer dans un tas de règles rigides, une approche plus moderne consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée à l'automatisation du support client qui se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Gorgias, Zendesk ou autre. C'est ainsi que vous passez d'instructions statiques à une intelligence dynamique.

L'IA moderne ne se contente pas de suivre un script ; elle lit et comprend le contenu de chaque ticket pour prendre une décision intelligente. Au lieu de simplement vérifier si « nombre de commandes = 1 », une IA peut voir un nouvel acheteur poser des questions sur la configuration du produit et lui demander de manière proactive son avis sur vos guides d'intégration quelques jours plus tard. Elle saisit le contexte, pas seulement les points de données.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques semaines. Oubliez les journées passées à créer et tester un tas de règles compliquées. Vous pouvez connecter votre service d'assistance Gorgias en un seul clic. eesel AI commence à apprendre de vos données existantes immédiatement, vous pouvez donc avoir une automatisation intelligente qui travaille pour vous en quelques minutes.

• Vous gardez le contrôle total. Vous n'avez pas à appuyer sur un interrupteur et tout automatiser d'un coup. eesel AI vous offre une automatisation sélective, ce qui signifie que vous décidez exactement quels types de tickets l'IA gère. Vous pouvez commencer petit, peut-être en la faisant uniquement collecter les retours des nouveaux acheteurs, et laisser tout le reste à votre équipe humaine en toute confiance.

• Testez sans stress. C'est un avantage énorme. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester en toute sécurité votre configuration sur des milliers de vos vrais tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux d'automatisation et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un vrai client. Fini les devinettes.

• Une tarification qui a du sens. Vous vous souvenez comment certaines plateformes peuvent vous envoyer des factures surprises après un mois chargé ? eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur la capacité dont vous avez besoin. Il n'y a pas de frais cachés par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour offrir un support rapide et efficace.

Passer de règles rigides à des informations intelligentes

Les retours ciblés de vos nouveaux acheteurs sont l'un des meilleurs outils dont vous disposez pour améliorer votre parcours client. Ils vous montrent exactement où se trouvent les obstacles et ce que vous devez corriger pour fidéliser dès le départ.

Bien que les règles des services d'assistance dans des outils comme Gorgias vous offrent un moyen de base pour commencer à segmenter vos retours, elles sont finalement trop rigides, difficiles à gérer à mesure que vous grandissez et n'ont tout simplement pas la conscience contextuelle dont vous avez besoin pour bien le faire. C'était une solution décente pour les problèmes d'hier.

L'IA n'a pas pour but de remplacer votre incroyable équipe de support. Il s'agit de leur donner un outil capable de gérer intelligemment une logique complexe et l'automatisation. Cela libère vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée, humaines, qui construisent des relations clients réelles et durables.

Si vous en avez assez de vous battre avec des moteurs de règles fragiles et que vous souhaitez obtenir des informations plus approfondies et plus utiles de vos clients, il est peut-être temps d'envisager une solution plus puissante et flexible. Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance existant et vous donner le pouvoir de l'automatisation intelligente sans le casse-tête de la gestion.