Gorgiasのルールを活用して初回購入者のみにCSAT調査を送信するための戦略ガイド

既にご存知かと思いますが、すべての顧客フィードバックが同じ価値を持つわけではありません。初回購入者から得られる考えは、初期のカスタマーエクスペリエンスを把握するための純金のような価値があります。しかし、そのフィードバックは、リピーターが何度も戻ってくる理由について教えてくれることとは、全く別物です。

本当のコツは、これら2つのグループと別々に会話する方法を見つけ出し、データがクリーンで実行可能な状態に保たれるようにすることです。

ターゲットを絞った調査を手動で送信しようとするのは、顧客が数十人を超えると困難になります。しかし、全員に同じ一般的な調査を送りつけるだけでは、ノイズの多いデータになってしまう可能性があります。そこからどうやって明確で実行可能なインサイトを見つければよいのでしょうか？

Gorgias のようなヘルプデスクは、ルールを使用してオーディエンスをセグメント化するための優れたツールを提供しています。このガイドでは、Gorgiasで新規購入者向けのCSAT調査を設定する方法を説明し、AI主導の顧客フィードバック処理方法で戦略を強化する方法を紹介します。

GorgiasのCSAT調査とは？

CSAT（顧客満足度）調査は、特定のやり取りに対して顧客がどの程度満足しているかを確認するためのシンプルな方法です。通常は、「受けたサポートをどのように評価しますか？」といった1つの簡単な質問に集約されます。これは、カスタマーサービスの質を素早く簡単にチェックするための方法です。

Gorgiasでは、この機能がプラットフォームに直接組み込まれています。サポートチケットがクローズされた後、顧客に調査を自動的に送信するように設定できます。これにより、その特定の会話に関する即時のフィードバックを得ることができ、これは成熟したヘルプデスクを使用する大きな利点です。その価値は、これらの調査をいかに戦略的にターゲット化するかにかかっています。

また、Gorgiasは階層別のプランを提供しており、チームの規模やニーズに合わせられることも知っておくと便利です。プランは、チームが毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいています。チケットは、人間のエージェント、ルール、またはAIが回答した時点で課金対象となります。つまり、自動化されたCSAT調査は、月間のサポートボリュームの構造化された一部となります。

Gorgiasプラン	月額料金（年払い時）	含まれる課金対象チケット数	含まれるAIエージェントのインタラクション
Starter	N/A (月払いのみ)	50	0
Basic	$50/月	300	60
Pro	$300/月	2,000	600
Advanced	$750/月	5,000	2,500
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

データソース：Gorgias公式料金ページ

なぜ初回購入者とリピーターで調査を分けるべきなのか

フィードバックを分離することは、スマートなビジネス戦略の核心部分です。初回購入者とロイヤルカスタマーは異なる道のりにあり、彼らのフィードバックはビジネスの異なる部分を照らし出します。

初回購入者の視点

新規顧客からのフィードバックは、新鮮な目でビジネスを見るための絶好の機会です。以下のような点について、フィルターを通さない意見を得ることができます。

• 第一印象： ウェブサイトは使いやすかったか？ 探していたものを簡単に見つけられたか？
• チェックアウト（決済）プロセス： 支払いプロセスはスムーズでプロフェッショナルだったか？
• 期待への適合： 実際の製品は、マーケティングで約束されていた内容に見合っていたか？

ここを確実に押さえることは重要です。Salesforceのレポートによると、89%の人が良い初回体験の後に再び購入する可能性が高いことがわかっています。このグループからのフィードバックは、長期的に顧客を獲得するために、どこを最適化できるかを正確に示してくれます。

ロイヤルカスタマーの視点

リピーターはまったく異なるストーリーを持っています。彼らのフィードバックは、長期的な視点での学びになります。

• 何がロイヤリティを生むのか： 他社ではなく自社を選び続けさせる具体的な価値は何なのか？
• 長期的な製品パフォーマンス： 数ヶ月、数年使用した後の製品の状態はどうか？
• ブランドの方向性： 新機能や変更点についてどう思うか？

これらは、ブランドの真のファンを作る方法を教えてくれる人々です。

初回購入者のみにCSAT調査を送信するためのGorgiasルールの使用方法

初回購入者に特化してCSAT調査を送信したい場合は、Gorgiasのルール（Rules）機能を使用できます。

主なアイデアは、注文数がちょうど1回の顧客に対して、サポートチケットがクローズされたときに作動するオートメーションを構築することです。この設定は、eコマースの統合（Shopifyなど）や BigCommerce と完璧に連携し、顧客の注文データをGorgiasに同期します。

ルールで使用するロジックは以下の通りです。

• トリガー（Trigger）： チケットがクローズされた（ticket is closed）ときにルールが開始されます。
• 条件（Condition）： 顧客のプロフィールが特定の基準に一致するかをチェックします。この場合、条件は「顧客の注文数が1（Customer order count is 1）」です。
• アクション（Action）： 条件が満たされた場合、ルールはアクションを実行します。「満足度調査を送信する（send satisfaction survey）」。顧客の注文数が異なる場合、その特定のセグメントに対してルールは作動しません。

graph TD
    A[スタート: チケットがクローズされる] --> B{条件チェック: 顧客の注文数 = 1?};
    B -- はい --> C[アクション: CSAT調査を送信];
    B -- いいえ --> D[アクション: 何もしない];
    C --> E[終了];
    D --> E[終了];

このロジックは、基本的なセグメンテーションにおいて信頼性が高いものです。同じ考え方で、10回以上の注文があるVIPに特別な感謝メッセージを送るなど、他のグループをターゲットにすることもできます。

初回購入者調査にGorgiasルールを使用する際の主な検討事項

ロジックは明確ですが、フィードバック戦略を拡大する際に留意すべき点がいくつかあります。

成長に伴う複雑さの管理 初回購入者向けのルールは素晴らしいスタートです。成長するにつれて、特定のアイテムを購入した顧客を調査したり、配送から数日待ったりするなど、より多くの条件を追加したくなるかもしれません。Gorgiasではこれが可能ですが、システムをスムーズに稼働させ続けるために、ルールを慎重に整理することが役立ちます。

より深い文脈レイヤーの追加 Gorgiasのルールは、注文数のような明示的なデータポイントを処理するのに適しています。会話のセンチメント（感情）を理解するなど、さらに細かなニュアンスを追加するには、AIツールで設定を補完できます。ルールが注文数を「1」であるかチェックする一方で、AIは顧客が特に満足していたか、あるいは特定のセットアップに関する質問をしていたかを識別するのに役立ち、フィードバックに深みを与えます。

サポート業務のスケール ビジネスが成長するにつれて、チームはより複雑なシナリオを管理することになります。チームや顧客ベースの拡大に合わせて、ルールが依然としてニーズを満たしているか定期的に見直すのが良い習慣です。

幅広い知識ソースの統合 Gorgiasのルールは主にヘルプデスク内のデータを使用します。配送ポリシーが記載されたGoogleドキュメント（https://www.eesel.ai/integration/google-docs）やConfluence（https://www.eesel.ai/integration/confluence）のページなど、外部ソースの情報を含めるには、100以上の知識ソースに接続できる eesel AI のような補完的な統合を検討できます。

オートメーション戦略の洗練 新しいルールを作成した際は、初期のパフォーマンスを監視することをお勧めします。これにより、適切な顧客にリーチし、ビジネスを前進させるために必要な高品質なフィードバックを収集できているかを確認できます。

AIによる設定の強化：補完的なアプローチ

ルールだけに頼るのではなく、最新のアプローチは、Gorgiasヘルプデスクと連携して機能する専用のAIプラットフォームを使用することです。これにより、Gorgiasエコシステム内で静的な指示から動的なインテリジェンスへと移行できます。

現代のAIは、各チケットの文脈を読み取って理解し、さらにスマートな意思決定を支援します。例えば、AIは初回購入者が製品のセットアップについて質問していることを察知し、オンボーディングガイドに関するフィードバックをプロアクティブに提案することができます。

ここで、eesel AI のようなツールがGorgiasを補完する優れたオプションとして機能します。

• 迅速なセットアップ： Gorgias ヘルプデスクを簡単に接続できます。eesel AI は既存のデータから学習し、ほぼ即座にチームをサポートします。
• 完全なコントロールの維持： 選択的なオートメーションが可能で、AIがどのタイプのチケットを支援するかを正確に決定できます。人間のチームが自信を持って他の会話を処理している間、特定のセグメントのフィードバック収集にAIを集中させることができます。
• 安全なテスト： eesel AI にはシミュレーションモードがあり、過去のチケットで設定をテストできます。顧客と実際にやり取りする前に、AIがどのように回答したかを確認し、その動作を洗練させることができます。
• 予測可能な価格設定： eesel AI は、必要なキャパシティに基づいた透明性のある価格設定を提供しており、成長に合わせてサポート予算を効果的に管理できます。

ルールからインテリジェントなインサイトへ

初回購入者からのターゲットを絞ったフィードバックは、カスタマージャーニーを改善するための最良の方法の1つです。これにより、最初からロイヤリティを築くためにプロセスをどこで洗練できるかが正確にわかります。

Gorgiasは、そのルールエンジンによってフィードバックをセグメント化するための強力で信頼性の高い基盤を提供します。規模が拡大するにつれて、さらに多くの文脈認識を提供する補完的なAIツールを統合することで、これをさらに強化できます。

AIはサポートチームにとって強力なツールです。複雑なロジックや繰り返しのタスクを処理し、エージェントが、真の永続的な顧客関係を築くための価値の高い人間同士の会話に集中できるようにします。

顧客からより深いインサイトを得たいと考えているなら、eesel AI のような柔軟なソリューションをGorgiasヘルプデスクに接続し、インテリジェントなオートメーションのメリットを享受することを検討してみてください。