Ein strategischer Leitfaden zur Verwendung von Gorgias-Regeln, um CSAT-Umfragen nur an Erstkäufer zu senden

Sie wissen das bereits, aber nicht jedes Kundenfeedback ist gleich. Die Gedanken, die Sie von einem Erstkäufer erhalten, sind pures Gold, um Ihre anfängliche Kundenerfahrung zu verstehen. Aber dieses Feedback ist meilenweit von dem entfernt, was Ihnen ein Kunde, der bereits zehnmal bei Ihnen gekauft hat, darüber sagen kann, was ihn immer wieder zurückkommen lässt.

Der eigentliche Trick besteht darin, herauszufinden, wie man mit diesen beiden Gruppen getrennt kommunizieren kann, ohne sich in einem Wust aus Tabellenkalkulationen und manuellen Nachfassaktionen zu verlieren.

Der Versuch, gezielte Umfragen von Hand zu versenden, ist völlig undenkbar, sobald Sie mehr als ein paar Dutzend Kunden haben. Aber wenn Sie einfach dieselbe generische Umfrage an alle schicken, erhalten Sie verrauschte Daten, die unmöglich zu verwenden sind. Wie sollen Sie darin klare, umsetzbare Erkenntnisse finden?

Helpdesks wie Gorgias geben Ihnen einige Werkzeuge an die Hand, um Ihre Zielgruppe mit Regeln zu segmentieren, aber dieser Ansatz hat seine eigenen Tücken. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von CSAT-Umfragen für Neukäufer in Gorgias, erklärt die häufigsten Probleme, die bei der Verwendung manueller Regeln auftreten, und zeigt Ihnen einen weitaus leistungsfähigeren, KI-gesteuerten Weg, um mit Kundenfeedback umzugehen.

Was sind Gorgias CSAT-Umfragen?

Eine Customer Satisfaction (CSAT) Umfrage ist einfach eine unkomplizierte Methode, um zu sehen, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion ist. Sie läuft normalerweise auf eine einfache Frage hinaus, etwa: „Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?“ Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, einen Puls-Check zur Qualität Ihres Kundenservices zu erhalten.

In Gorgias ist diese Funktion direkt in die Plattform integriert. Sie können sie so einrichten, dass einem Kunden automatisch eine Umfrage zugesandt wird, nachdem sein Support-Ticket geschlossen wurde. Dies gibt Ihnen sofortiges Feedback zu dieser speziellen Konversation, was eine ziemlich standardmäßige Funktion in modernen Helpdesks ist. Die Magie liegt nicht darin, die Funktion zu haben, sondern darin, wie Sie sie nutzen.

Es ist auch nützlich zu wissen, wie Gorgias seine Pläne bepreist, da dies Ihre Denkweise über Automatisierung beeinflussen kann. Ihre Pläne basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Ein Ticket wird abrechenbar, wenn es eine Antwort von einem menschlichen Agenten, einer Regel oder einer KI erhält. Das bedeutet, dass jede automatisierte CSAT-Umfrage, die Sie versenden, zu Ihrem monatlichen Limit zählen könnte. Darüber hinaus werden ihre separaten KI-Funktionen auf der Grundlage automatisierter Lösungen berechnet, was Ihre Kosten mit zunehmendem Wachstum unerwartet in die Höhe treiben kann.

Gorgias-Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene abrechenbare Tickets	Enthaltene KI-Agenten-Interaktionen
Starter	N/A (nur monatlich)	50	0
Basic	50 $/Monat	300	60
Pro	300 $/Monat	2.000	600
Advanced	750 $/Monat	5.000	2.500
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell

Daten stammen von der offiziellen Gorgias-Preisseite.

Warum Sie Erstkäufer und wiederkehrende Kunden unterschiedlich befragen sollten

Das Trennen Ihres Feedbacks ist nicht nur ein netter Trick; es ist ein zentraler Bestandteil einer intelligenten Geschäftsstrategie. Erstkäufer und treue Kunden befinden sich auf völlig unterschiedlichen Wegen, und ihr Feedback beleuchtet verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens.

Die Perspektive des Erstkäufers

Das Feedback eines neuen Kunden ist Ihre beste Chance, Ihr Unternehmen mit neuen Augen zu sehen. Sie erhalten ungefilterte Meinungen zu Dingen wie:

• Der erste Eindruck: War Ihre Website einfach zu navigieren? Fanden sie ohne Kopfzerbrechen, was sie suchten?

• Der Bezahlvorgang: Gab es etwas, das sich beim Bezahlen unhandlich oder seltsam anfühlte?

• Erwartungen erfüllen: Hielt das tatsächliche Produkt, was Ihr Marketing versprochen hat?

Dies zu meistern, ist eine große Sache. Ein Bericht von Salesforce ergab, dass 89 % der Menschen nach einer guten ersten Erfahrung eher wieder kaufen. Jedes negative Feedback, das Sie von dieser Gruppe erhalten, ist im Grunde ein blinkendes rotes Licht, das Ihnen genau zeigt, wo die Leute abspringen, bevor Sie überhaupt eine Chance haben, sie zu überzeugen.

Die Perspektive des treuen Kunden

Ihre wiederkehrenden Kunden haben eine völlig andere Geschichte. Ihr Feedback ist der Ort, an dem Sie etwas über das langfristige Spiel lernen:

• Was Loyalität schafft: Was ist das Geheimrezept, das sie dazu bringt, sich immer wieder für Sie statt für die Konkurrenz zu entscheiden?

• Produktleistung im Laufe der Zeit: Wie bewährt sich Ihr Produkt nach Monaten oder Jahren der Nutzung?

• Die Ausrichtung Ihrer Marke: Was denken sie über neue Funktionen, Produkte oder Änderungen, die Sie vornehmen?

Das sind die Leute, die Ihnen sagen können, wie Sie echte Fans Ihrer Marke schaffen. Ihnen dieselben grundlegenden Fragen zu stellen wie einem brandneuen Käufer, ist eine riesige verpasste Gelegenheit, tiefere Einblicke zu gewinnen.

Wie Sie Gorgias-Regeln verwenden, um CSAT-Umfragen nur an Erstkäufer zu senden

Also gut, Sie möchten eine CSAT-Umfrage nur an Ihre Erstkäufer senden. In Gorgias können Sie dies mit der Funktion „Regeln“ erreichen. Anstelle eines langen, langweiligen Tutorials wollen wir einfach die Logik dahinter aufschlüsseln.

Die Hauptidee ist, eine Automatisierung zu erstellen, die nur dann ausgelöst wird, wenn ein Support-Ticket für einen Kunden geschlossen wird, der genau eine Bestellung auf seinen Namen hat. Diese gesamte Einrichtung hängt davon ab, dass Ihre E-Commerce-Integration (wie Shopify) oder BigCommerce) die Bestelldaten der Kunden korrekt mit Gorgias synchronisiert.

Hier ist die einfache Logik, die Ihre Regel verwenden würde:

• Der Auslöser: Das Ganze startet, wenn ein „Ticket geschlossen wird“.

• Die Bedingung: Bevor etwas unternommen wird, prüft die Regel, ob die Daten des Kunden einem bestimmten Profil entsprechen. In diesem Fall lautet die Bedingung „Anzahl der Kundenbestellungen ist 1“.

• Die Aktion: Wenn, und nur wenn, diese Bedingung wahr ist, führt die Regel ihre Aktion aus: „Zufriedenheitsumfrage senden“. Hat der Kunde null oder zehn Bestellungen, sitzt die Regel einfach da und tut nichts. Keine Umfrage wird gesendet.

Diese „Wenn-dies-dann-das“-Logik ist ziemlich einfach und funktioniert gut für die grundlegende Segmentierung. Sie könnten dieselbe Idee verwenden, um andere Gruppen anzusprechen, z. B. eine besondere Dankesnachricht an VIPs mit über 10 Bestellungen zu senden oder spezifisches Feedback von jemandem anzufordern, der ein bestimmtes Produkt gekauft hat.

Ein Screenshot, der die Benutzeroberfläche zur Einrichtung von Gorgias-Regeln zeigt, mit der CSAT-Umfragen an Erstkäufer gesendet werden können.

Die Grenzen der Verwendung von Gorgias-Regeln für Umfragen bei Erstkäufern

Obwohl die Logik auf den ersten Blick einfach genug erscheint, hat die Verwendung von manuellen, regelbasierten Systemen für etwas so Wichtiges wie Kundenfeedback einige echte Nachteile. Hier beginnt der einfache „Wenn dies, dann das“-Ansatz, seine Risse zu zeigen.

Die Dinge werden schnell kompliziert

Diese eine kleine Regel für Erstkäufer bleibt nie lange nur eine Regel. Was ist, wenn Sie nur Kunden befragen möchten, die ihren ersten Artikel nicht zurückgegeben haben? Oder was, wenn Sie drei Tage warten möchten, bevor die Umfrage verschickt wird? Jede neue Bedingung erfordert eine weitere Regel, und ehe man sich versieht, versucht man, ein fragiles Netz von Automatisierungen zu verwalten, das bei der kleinsten Berührung zerbrechen könnte. Es ist das genaue Gegenteil der einfachen, selbstbedienbaren Einrichtung eines Tools wie eesel AI, das Sie in nur wenigen Minuten zum Laufen bringen können.

Regeln verstehen keinen Kontext

Gorgias-Regeln sind schwarz und weiß. Sie können prüfen, ob eine Bestellanzahl „1“ ist, aber sie können nicht das Gefühl der Konversation verstehen. War der Kunde frustriert, aber letztendlich glücklich darüber, wie Sie sein Problem gelöst haben? Schien er verwirrt darüber zu sein, wie das Produkt zu verwenden ist? Eine regelbasierte Umfrage verpasst all diesen reichhaltigen Kontext. Im Gegensatz dazu kann ein KI-Tool wie eesel AI an Ihren vergangenen Tickets trainieren, sobald Sie es verbinden, und so die Nuancen Ihrer Kundenkonversationen lernen, um viel klügere Entscheidungen zu treffen.

Sie sind schwer zu skalieren

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wachsen auch die seltsamen Ausnahmen und Einzelfälle. Die Wartung von Dutzenden oder sogar Hunderten von spezifischen Regeln wird zu einem Vollzeitjob. Es ist einfach kein System, das mit einem wachsenden Team mithalten kann, das schnell handeln muss.

Sie sind in einer Blase gefangen

Gorgias-Regeln können nur die Daten innerhalb Ihres Helpdesks sehen. Sie können keine Informationen aus einem Google Doc mit Ihren internationalen Versandrichtlinien oder einer Confluence-Seite mit Anleitungen zur Fehlerbehebung ziehen. Dies ist ein riesiger Nachteil im Vergleich zu eesel AI, das sich sofort mit über 100 Wissensquellen verbinden kann, was ihm viel mehr Kontext für jede einzelne Interaktion gibt.

Es gibt keine gute Möglichkeit, sie zu testen

Sobald Sie eine Regel in Gorgias erstellt haben, müssen Sie sie einfach einschalten und die Daumen drücken. Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie sie sich bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets verhalten hätte. Sie fliegen im Wesentlichen blind, und eine falsche Einstellung könnte dazu führen, dass Sie Ihre Kunden zuspammen oder, was genauso schlimm ist, gar kein Feedback sammeln.

Eine intelligentere Alternative zu Gorgias-Regeln: Der Einsatz von KI

Anstatt sich in einem Haufen starrer Regeln zu verheddern, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung einer dedizierten KI-Plattform für die Automatisierung des Kundensupports, die sich direkt in den Helpdesk integriert, den Sie bereits verwenden, sei es Gorgias, Zendesk oder etwas anderes. So bewegen Sie sich von statischen Anweisungen zu dynamischer Intelligenz.

Moderne KI folgt nicht nur einem Skript; sie liest und versteht den Inhalt jedes Tickets, um eine kluge Entscheidung zu treffen. Anstatt nur zu prüfen, ob eine „Bestellanzahl = 1“ ist, kann eine KI einen Erstkäufer erkennen, der nach der Produkteinrichtung fragt, und ihn proaktiv einige Tage später um Feedback zu Ihren Onboarding-Anleitungen bitten. Sie erfasst den Kontext, nicht nur die Datenpunkte.

Hier macht ein Tool wie eesel AI wirklich einen Unterschied:

• In Minuten live gehen, nicht in Wochen. Vergessen Sie tagelanges Erstellen und Testen komplizierter Regeln. Sie können Ihren Gorgias Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden. eesel AI beginnt sofort, aus Ihren vorhandenen Daten zu lernen, sodass Sie in wenigen Minuten eine intelligente Automatisierung für sich arbeiten lassen können.

• Sie haben die volle Kontrolle. Sie müssen nicht einen Schalter umlegen und alles auf einmal automatisieren. eesel AI bietet Ihnen selektive Automatisierung, was bedeutet, dass Sie genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie sie vielleicht nur Feedback von Erstkäufern sammeln lassen, und alles andere mit vollem Vertrauen an Ihr menschliches Team weitergeben.

• Testen ohne Stress. Das ist enorm. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup sicher an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, verlässliche Prognosen zu Automatisierungsraten erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Keine Ratespiele mehr.

• Preise, die Sinn machen. Erinnern Sie sich, wie manche Plattformen Sie nach einem geschäftigen Monat mit Überraschungsrechnungen treffen können? eesel AI bietet transparente und vorhersehbare Preise, die auf der von Ihnen benötigten Kapazität basieren. Es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, schnellen und effizienten Support zu bieten.

Von starren Regeln zu intelligenten Einblicken

Gezieltes Feedback von Ihren Erstkäufern ist eines der besten Werkzeuge, die Sie haben, um Ihre Customer Journey zu verbessern. Es zeigt Ihnen genau, wo die Stolpersteine liegen und was Sie beheben müssen, um von Anfang an Loyalität aufzubauen.

Während Helpdesk-Regeln in Tools wie Gorgias Ihnen eine grundlegende Möglichkeit bieten, Ihr Feedback zu segmentieren, sind sie letztendlich zu starr, schwer zu verwalten, wenn Sie wachsen, und haben einfach nicht das kontextbezogene Bewusstsein, das Sie benötigen, um es gut zu machen. Sie waren eine anständige Lösung für die Probleme von gestern.

Bei KI geht es nicht darum, Ihr großartiges Support-Team zu ersetzen. Es geht darum, ihnen ein Werkzeug an die Hand zu geben, das komplexe Logik und Automatisierung intelligent handhaben kann. Dies gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich auf die hochwertigen, menschlichen Gespräche zu konzentrieren, die echte, dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.

Wenn Sie es leid sind, sich mit brüchigen Regel-Engines herumzuschlagen und tiefere, nützlichere Einblicke von Ihren Kunden erhalten möchten, ist es vielleicht an der Zeit, sich eine leistungsfähigere und flexiblere Lösung anzusehen. Sehen Sie, wie eesel AI sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren und Ihnen die Kraft intelligenter Automatisierung ohne den Verwaltungsaufwand geben kann.