Ein strategischer Leitfaden zur Nutzung von Gorgias-Regeln zum Versenden von CSAT-Umfragen ausschließlich an Erstkäufer

Sie wissen das bereits, aber nicht jedes Kundenfeedback ist gleich. Die Erkenntnisse, die Sie von einem Erstkäufer erhalten, sind pures Gold, um Ihre initiale Kundenerfahrung (Customer Experience) zu verstehen. Aber dieses Feedback unterscheidet sich grundlegend von dem, was Ihnen ein zehnfacher Stammkunde darüber sagen kann, was ihn immer wieder zurückkehren lässt.

Der eigentliche Trick besteht darin, herauszufinden, wie Sie mit diesen beiden Gruppen separat sprechen können, damit Ihre Daten sauber und aussagekräftig bleiben.

Der Versuch, gezielte Umfragen manuell zu versenden, wird schwierig, sobald Sie mehr als ein paar Dutzend Kunden haben. Wenn Sie jedoch einfach die gleiche allgemeine Umfrage an alle senden, erhalten Sie am Ende möglicherweise verrauschte Daten. Wie sollen Sie darin klare, umsetzbare Erkenntnisse finden?

Helpdesks wie Gorgias bieten hervorragende Werkzeuge, um Ihr Publikum mit Regeln zu segmentieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von CSAT-Umfragen für Neukäufer in Gorgias und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Strategie durch einen KI-gesteuerten Ansatz zur Bearbeitung von Kundenfeedback verbessern können.

Was sind Gorgias CSAT-Umfragen?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage (Customer Satisfaction / CSAT survey) ist ein unkomplizierter Weg, um zu sehen, wie zufrieden ein Kunde mit einer spezifischen Interaktion ist. Meist läuft es auf eine einfache Frage hinaus, etwa: „Wie würden Sie den Support bewerten, den Sie erhalten haben?“ Es ist eine schnelle und einfache Methode, um die Qualität Ihres Kundenservice zu überprüfen.

In Gorgias ist diese Funktion direkt in die Plattform integriert. Sie können sie so einrichten, dass automatisch eine Umfrage an einen Kunden gesendet wird, nachdem dessen Support-Ticket geschlossen wurde. Dies gibt Ihnen sofortiges Feedback zu diesem speziellen Gespräch, was ein wesentlicher Vorteil bei der Nutzung eines ausgereiften Helpdesks ist. Der Wert ergibt sich daraus, wie strategisch Sie diese Umfragen ausrichten.

Es ist auch nützlich zu wissen, dass Gorgias gestaffelte Tarife anbietet, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Die Tarife basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“ (billable tickets), die Ihr Team pro Monat bearbeitet. Ein Ticket wird abrechenbar, wenn es eine Antwort von einem menschlichen Agenten, einer Regel oder einer KI erhält. Das bedeutet, dass Ihre automatisierten CSAT-Umfragen ein strukturierter Teil Ihres monatlichen Support-Volumens sind.

Gorgias-Tarif	Monatlicher Preis (Jährliche Abrechnung)	Enthaltene abrechenbare Tickets	Enthaltene KI-Agent-Interaktionen
Starter	N/A (Nur monatlich)	50	0
Basic	$50/Monat	300	60
Pro	$300/Monat	2.000	600
Advanced	$750/Monat	5.000	2.500
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell

Daten stammen von der offiziellen Gorgias-Preisseite.

Warum Sie Erstkäufer und Stammkunden unterschiedlich befragen sollten

Die Trennung Ihres Feedbacks ist ein Kernbestandteil einer klugen Geschäftsstrategie. Erstkäufer und loyale Kunden befinden sich auf unterschiedlichen Wegen, und ihr Feedback beleuchtet verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens.

Die Perspektive des Erstkäufers

Feedback von einem neuen Kunden ist Ihre beste Chance, Ihr Unternehmen mit unvoreingenommenen Augen zu sehen. Sie erhalten ungefilterte Meinungen zu Dingen wie:

• Der erste Eindruck: War Ihre Website einfach zu navigieren? Haben sie leicht gefunden, wonach sie gesucht haben?
• Der Checkout-Prozess: War der Zahlungsvorgang reibungslos und professionell?
• Erwartungshaltung: Hat das tatsächliche Produkt das gehalten, was Ihr Marketing versprochen hat?

Dies richtig hinzubekommen ist entscheidend. Ein Bericht von Salesforce ergab, dass 89 % der Menschen nach einer guten ersten Erfahrung eher dazu neigen, erneut zu kaufen. Das Feedback dieser Gruppe zeigt Ihnen genau, wo Sie optimieren können, um Kunden langfristig zu gewinnen.

Die Perspektive des treuen Kunden

Ihre Stammkunden haben eine ganz andere Geschichte zu erzählen. Durch ihr Feedback lernen Sie etwas über die Langfristigkeit:

• Was schafft Loyalität: Was ist der spezifische Wert, der sie dazu bringt, Sie immer wieder anderen vorzuziehen?
• Produktleistung über die Zeit: Wie schlägt sich Ihr Produkt nach Monaten oder Jahren des Gebrauchs?
• Die Ausrichtung Ihrer Marke: Was denken sie über neue Funktionen oder Änderungen, die Sie vornehmen?

Dies sind die Menschen, die Ihnen sagen können, wie Sie echte Fans für Ihre Marke gewinnen.

So nutzen Sie Gorgias-Regeln, um CSAT-Umfragen nur an Erstkäufer zu senden

Wenn Sie eine CSAT-Umfrage gezielt an Ihre Erstkäufer senden möchten, können Sie die Funktion Gorgias Rules (Regeln) nutzen.

Die Grundidee ist, eine Automatisierung zu erstellen, die ausgelöst wird, wenn ein Support-Ticket für einen Kunden geschlossen wird, der genau eine Bestellung hat. Dieses Setup funktioniert perfekt mit Ihrer E-Commerce-Integration (wie Shopify) oder BigCommerce, welche die Bestelldaten der Kunden mit Gorgias synchronisiert.

Hier ist die Logik, die Ihre Regel verwenden würde:

• Der Trigger (Auslöser): Die Regel startet, wenn ein „Ticket geschlossen wird“ (ticket is closed).
• Die Condition (Bedingung): Die Regel prüft, ob das Profil des Kunden bestimmte Kriterien erfüllt. In diesem Fall lautet die Bedingung: „Bestellanzahl des Kunden ist 1“ (Customer order count is 1).
• Die Action (Aktion): Wenn diese Bedingung erfüllt ist, führt die Regel ihre Aktion aus: „Zufriedenheitsumfrage senden“ (send satisfaction survey). Wenn der Kunde eine andere Anzahl an Bestellungen hat, wird die Regel für dieses spezifische Segment nicht ausgelöst.

graph TD
    A[Start: Ticket wird geschlossen] --> B{Bedingung prüfen: Bestellanzahl = 1?};
    B -- Ja --> C[Aktion: CSAT-Umfrage senden];
    B -- Nein --> D[Aktion: Nichts tun];
    C --> E[Ende];
    D --> E[Ende];

Diese Logik ist für eine grundlegende Segmentierung zuverlässig. Sie könnten dieselbe Idee nutzen, um andere Gruppen anzusprechen, wie zum Beispiel das Senden einer speziellen Dankeschön-Nachricht an VIPs mit mehr als 10 Bestellungen.

Wichtige Überlegungen bei der Nutzung von Gorgias-Regeln für Erstkäufer-Umfragen

Obwohl die Logik klar ist, gibt es ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihre Feedback-Strategie skalieren.

Komplexität bei Wachstum bewältigen Eine Regel für Erstkäufer ist ein großartiger Anfang. Wenn Sie wachsen, möchten Sie vielleicht weitere Bedingungen hinzufügen, z. B. nur Kunden befragen, die bestimmte Artikel gekauft haben, oder einige Tage nach der Lieferung warten. Gorgias ermöglicht dies, wobei es hilfreich ist, Ihre Regeln sorgfältig zu organisieren, damit Ihr System reibungslos läuft.

Tiefere kontextuelle Ebenen hinzufügen Gorgias-Regeln eignen sich hervorragend für die Verarbeitung expliziter Datenpunkte wie Bestellzahlen. Um noch mehr Nuancen hinzuzufügen – etwa um die Stimmung eines Gesprächs zu verstehen – können Sie Ihr Setup durch KI-Tools ergänzen. Während eine Regel prüft, ob eine Bestellanzahl „1“ ist, kann eine KI helfen zu erkennen, ob ein Kunde besonders zufrieden war oder spezifische Fragen zur Einrichtung hatte, was Ihrem Feedback mehr Tiefe verleiht.

Skalierung Ihres Support-Betriebs Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss Ihr Team möglicherweise komplexere Szenarien verwalten. Es ist eine gute Praxis, Ihre Regeln regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie immer noch Ihren Anforderungen entsprechen, während Ihr Team und Ihr Kundenstamm expandieren.

Einbindung umfassenderer Wissensquellen Gorgias-Regeln nutzen primär Daten innerhalb des Helpdesks. Um Informationen aus externen Quellen einzubeziehen – wie ein Google Doc (https://www.eesel.ai/integration/google-docs) mit Versandrichtlinien oder eine Confluence-Seite (https://www.eesel.ai/integration/confluence) – können Sie ergänzende Integrationen wie eesel AI in Betracht ziehen, die Verbindungen zu über 100 Wissensquellen herstellen kann.

Verfeinerung Ihrer Automatisierungsstrategie Wenn Sie eine neue Regel erstellen, ist es ratsam, deren anfängliche Leistung zu überwachen. Dies stellt sicher, dass Sie die richtigen Kunden erreichen und das qualitativ hochwertige Feedback sammeln, das Sie benötigen, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Optimierung Ihres Setups mit KI: Ein ergänzender Ansatz

Anstatt sich ausschließlich auf Regeln zu verlassen, besteht ein moderner Ansatz darin, eine dedizierte KI-Plattform zu nutzen, die Hand in Hand mit Ihrem Gorgias-Helpdesk arbeitet. Dies ermöglicht es Ihnen, von statischen Anweisungen zu dynamischer Intelligenz innerhalb des Gorgias-Ökosystems überzugehen.

Moderne KI kann den Kontext jedes Tickets lesen und verstehen, um Ihnen dabei zu helfen, noch intelligentere Entscheidungen zu treffen. Beispielsweise kann eine KI erkennen, wenn ein Erstkäufer nach der Produkteinrichtung fragt, und proaktiv Feedback zu Ihren Onboarding-Leitfäden vorschlagen.

Hier bietet sich ein Tool wie eesel AI als hervorragende Option zur Ergänzung von Gorgias an:

• Schnelle Einrichtung. Sie können Ihren Gorgias-Helpdesk ganz einfach verbinden. eesel AI lernt aus Ihren vorhandenen Daten, um Ihr Team fast sofort zu unterstützen.
• Vollständige Kontrolle behalten. Sie verfügen über selektive Automatisierung, was bedeutet, dass Sie genau entscheiden, bei welchen Ticket-Typen die KI hilft. Sie können sie darauf konzentrieren lassen, Feedback für bestimmte Segmente zu sammeln, während Ihr menschliches Team andere Gespräche mit vollem Vertrauen übernimmt.
• Sicheres Testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an vergangenen Tickets testen können. Sie können sehen, wie die KI geantwortet hätte, und ihr Verhalten verfeinern, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert.
• Planbare Preise. eesel AI bietet transparente Preise, die auf der von Ihnen benötigten Kapazität basieren. So können Sie Ihr Support-Budget bei wachsendem Unternehmen effektiv verwalten.

Von Regeln zu intelligenten Erkenntnissen

Gezieltes Feedback von Ihren Erstkäufern ist einer der besten Wege, um Ihre Customer Journey zu verbessern. Es zeigt Ihnen genau, wo Sie Ihren Prozess verfeinern können, um von Anfang an Loyalität aufzubauen.

Gorgias bietet mit seiner Rule Engine eine starke, zuverlässige Grundlage für die Segmentierung Ihres Feedbacks. Wenn Sie skalieren, können Sie dies weiter verbessern, indem Sie ergänzende KI-Tools integrieren, die ein noch größeres kontextuelles Bewusstsein bieten.

KI ist ein mächtiges Werkzeug für Ihr Support-Team. Sie übernimmt komplexe Logik und repetitive Aufgaben und gibt Ihren Agenten den Freiraum, sich auf die wertvollen, menschlichen Gespräche zu konzentrieren, die echte und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.

Wenn Sie tiefere Einblicke von Ihren Kunden gewinnen möchten, überlegen Sie, wie eine flexible Lösung wie eesel AI an Ihren Gorgias-Helpdesk angedockt werden kann, um die Vorteile intelligenter Automatisierung zu nutzen.