FARSÁLI: Una marca de belleza que está regresando con IA para Shopify y Zendesk.

Aquí tienes un resumen rápido:

• Quién: FARSÁLI, una marca de belleza directa al consumidor.
• El problema: Su pequeño equipo estaba abrumado con las mismas preguntas una y otra vez (“¿Dónde está mi pedido?”), especialmente durante un gran relanzamiento. Necesitaban dar respuestas rápidas a los clientes sin contratar un enorme equipo de soporte.
• La solución: Incorporaron un agente de IA de eesel que se conecta directamente con su Shopify y Zendesk para manejar automáticamente las cosas sencillas.
• Los resultados: Una gran parte de las preguntas comunes ([X]%) ahora se responden al instante. Los tiempos de respuesta han disminuido considerablemente, y el equipo humano está libre para manejar los problemas más complicados que realmente requieren una persona.

Primero, un poco sobre FARSÁLI

Si te interesa el cuidado de la piel, probablemente hayas oído hablar de FARSÁLI. Son conocidos por sus serums y elixires geniales y éticamente producidos. La compañía tomó un camino bastante inusual, haciendo una pausa en la producción y retirándose de las grandes tiendas minoristas por un tiempo para manejar algunos asuntos personales. Ahora están de vuelta y se centran en conectar directamente con sus clientes. Para ellos, se trata de productos de calidad y de construir una relación real con su comunidad.

El gran desafío: Crecer sin ahogarse en tickets de soporte

Cuando FARSÁLI inició su relanzamiento, hacer felices a los clientes era la prioridad número uno. Una buena experiencia de soporte era innegociable para reconstruir la confianza. Pero para su pequeño equipo, eso era más fácil decirlo que hacerlo. Se enfrentaban a varios obstáculos:

• Las mismas preguntas, una y otra vez: La bandeja de entrada de soporte estaba constantemente inundada con “¿Cuál es el estado de mi pedido?” y otras preguntas básicas sobre productos.
• Los clientes no duermen (pero el equipo de soporte sí tiene que hacerlo): La gente espera respuestas de inmediato, sin importar la hora que sea. Para un equipo que trabaja en horario comercial normal, esa es una expectativa difícil de cumplir.
• Demasiado cambio de pestañas: Para responder una simple pregunta sobre un pedido, un agente tenía que saltar de Zendesk a Shopify, encontrar la información y luego volver.
• Recuperar la confianza: Después de estar ausentes y de lidiar con algunos comentarios pasados sobre su servicio al cliente, sabían que tenían que hacerlo bien esta vez. Un soporte rápido y confiable era clave para mostrar a los clientes que estaban de vuelta y mejor que nunca.

Cómo lo solucionaron con un asistente de IA

FARSÁLI comenzó a usar eesel para construir un agente de IA que actúa como la primera persona con la que un cliente habla. Da respuestas instantáneas y sabe exactamente cuándo pasar una conversación a un humano.

Dándole un cerebro a la IA: Primero, eesel básicamente absorbió todo el conocimiento de FARSÁLI en un solo lugar. La IA aprendió de:

• Su sitio web público y todo el Centro de Ayuda de Zendesk.
• PDFs internos con información detallada del producto.
• Y, lo más importante, todos sus antiguos tickets de Zendesk. Esto enseñó a la IA cómo hablar como FARSÁLI y entender los problemas del mundo real que enfrentan los clientes.

Poniendo a trabajar a la IA con automatizaciones: Pero la verdadera magia vino de las Acciones de IA de eesel, que se conectan directamente con las herramientas que FARSÁLI usa todos los días:

• Consultas instantáneas de pedidos: Cuando un cliente pregunta, “¿Dónde está mi pedido?” en el chat, la IA utiliza acciones de Shopify como “Obtener detalles del pedido” para proporcionar la respuesta en el momento. No se necesita un humano.
• Gestión inteligente de tickets: Si algo necesita la atención de un humano, la IA utiliza acciones de Zendesk para automáticamente: Agregar etiqueta, o Asignar ticket al personal adecuado.
• Cuando el problema se resuelve, incluso puede Cerrar ticket para mantener la cola ordenada.

Haciendo la vida más fácil para el equipo humano: Incluso cuando un ticket se pasa a una persona, el Copiloto de IA de eesel sigue en segundo plano ayudando. Sugiere respuestas acordes a la marca basadas en toda la información que tiene, lo que ayuda al equipo a responder rápidamente y de manera consistente.

El resultado que querían y necesitaban

Incorporar eesel cambió totalmente la forma en que FARSÁLI maneja el soporte al cliente.

La parte de los números:

• Respuestas instantáneas: una parte significativa de todas las preguntas que llegan ahora son completamente manejadas por la IA, principalmente las preguntas sobre el estado del pedido y del producto.
• No más esperas: Para la mayoría de los clientes, el tiempo de primera respuesta se redujo de horas a solo unos segundos.
• Agentes más felices: El equipo de soporte ahora pasa mucho menos tiempo en trabajo aburrido y repetitivo. Ahora pueden centrarse en los problemas más interesantes y complejos que realmente ayudan a construir la lealtad del cliente.

La parte de ‘cómo se siente’:

• Una mejor experiencia para el cliente: La gente obtiene respuestas correctas las 24 horas del día, lo cual es un gran logro para construir confianza.
• Listos para cualquier cosa: FARSÁLI ahora puede manejar muchos más pedidos sin tener que contratar más y más agentes de soporte.
• Construyendo sobre una base de confianza: Al ofrecer a los clientes una experiencia de soporte genuinamente útil e instantánea, FARSÁLI demostró que estaban serios sobre su regreso.

Para concluir

FARSÁLI convirtió una situación complicada en una victoria. En lugar de quedar sepultados bajo tickets manuales, usaron la IA de eesel para construir un sistema de soporte eficiente que simplemente funciona. Al conectar sus herramientas de comercio electrónico y soporte, no solo se volvieron más rápidos, sino que ofrecieron el tipo de experiencia que ayuda a una marca a crecer y mantener a sus clientes felices.

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