FARSÁLI : Une marque de beauté qui fait son retour avec l’IA pour Shopify et Zendesk.

Voici un résumé rapide :

• Qui : FARSÁLI, une marque de beauté en vente directe aux consommateurs.
• Le problème : Leur petite équipe était submergée par les mêmes questions encore et encore (“Où est ma commande ?”), surtout lors d’une grande relance. Ils avaient besoin de donner des réponses rapides aux clients sans embaucher une énorme équipe de support.
• La solution : Ils ont intégré un agent IA de eesel qui se connecte directement à leur Shopify et Zendesk pour gérer automatiquement les tâches simples.
• Les résultats : Une grande partie des questions courantes ([X]%) obtiennent maintenant une réponse instantanée. Les temps de réponse ont considérablement diminué, et l’équipe humaine est libre de gérer les problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

D’abord, un peu sur FARSÁLI

Si vous vous intéressez aux soins de la peau, vous avez probablement entendu parler de FARSÁLI. Ils sont connus pour leurs sérums et élixirs cool et fabriqués de manière éthique. L’entreprise a suivi un chemin assez inhabituel, mettant en pause la production et se retirant des grands magasins de détail pendant un moment pour gérer certaines choses personnelles. Maintenant, ils sont de retour et se concentrent sur la connexion directe avec leurs clients. Pour eux, il s’agit de produits de qualité et de construire une véritable relation avec leur communauté.

Le grand défi : Croître sans se noyer dans les tickets de support

Alors que FARSÁLI lançait sa relance, rendre les clients heureux était la priorité numéro un. Une bonne expérience de support était non négociable pour reconstruire la confiance. Mais pour leur petite équipe, c’était plus facile à dire qu’à faire. Ils étaient confrontés à quelques obstacles :

• Les mêmes questions, encore et encore : La boîte de réception du support était constamment inondée de “Quel est le statut de ma commande ?” et d’autres questions de base sur les produits. 
• Les clients ne dorment pas (mais l’équipe de support doit le faire) : Les gens s’attendent à des réponses immédiates, peu importe l’heure. Pour une équipe travaillant aux heures normales de bureau, c’est une attente difficile à satisfaire.
• Trop de changements d’onglets : Pour répondre à une simple question sur une commande, un agent devait passer de Zendesk à Shopify, trouver l’information, puis revenir.
• Regagner la confiance : Après avoir été absents et avoir traité certains retours sur leur service client, ils savaient qu’ils devaient réussir cette fois-ci. Un support rapide et fiable était essentiel pour montrer aux clients qu’ils étaient de retour et meilleurs que jamais.

Comment ils ont résolu le problème avec un assistant IA

FARSÁLI a commencé à utiliser eesel pour créer un agent IA qui agit comme la première personne à qui un client parle. Il donne des réponses instantanées et sait exactement quand passer une conversation à un humain.

Donner un cerveau à l’IA : D’abord, eesel a essentiellement aspiré toutes les connaissances de FARSÁLI en un seul endroit. L’IA a appris de :

• Leur site web public et l’ensemble du centre d’aide Zendesk.
• Des PDF internes avec des informations détaillées sur les produits.
• Et, surtout, tous leurs anciens tickets Zendesk. Cela a appris à l’IA comment parler comme FARSÁLI et comprendre les problèmes réels que rencontrent les clients.

Mettre l’IA au travail avec des automatisations : Mais la vraie magie est venue des AI Actions de eesel, qui s’intègrent directement aux outils que FARSÁLI utilise tous les jours :

• Consultations de commande instantanées : Lorsqu’un client demande, “Où est ma commande ?” dans la bulle de chat, l’IA utilise des actions Shopify comme “Récupérer les détails de la commande” pour fournir la réponse sur-le-champ. Aucun humain n’est nécessaire.
• Gestion intelligente des tickets : Si quelque chose nécessite une intervention humaine, l’IA utilise des actions Zendesk pour automatiquement : Ajouter un tag, ou Attribuer le ticket à la bonne personne.
• Lorsque le problème est résolu, il peut même Fermer le ticket pour garder la file d’attente propre.

Faciliter la vie de l’équipe humaine : Même lorsqu’un ticket est transmis à une personne, l’IA Copilot de eesel est toujours en arrière-plan pour aider. Elle suggère des réponses conformes à la marque basées sur toutes les informations qu’elle possède, ce qui aide l’équipe à répondre rapidement et de manière cohérente.

Le résultat qu’ils voulaient et dont ils avaient besoin

L’intégration de eesel a totalement changé la façon dont FARSÁLI gère le support client.

La partie chiffres :

• Réponses instantanées : une partie significative de toutes les questions reçues est maintenant entièrement gérée par l’IA, principalement les questions sur le statut des commandes et les produits.
• Plus d’attente : Pour la plupart des clients, le temps de première réponse est passé de plusieurs heures à seulement quelques secondes.
• Agents plus heureux : L’équipe de support passe maintenant beaucoup moins de temps sur des tâches ennuyeuses et répétitives. Ils peuvent désormais se concentrer sur les problèmes plus intéressants et complexes qui aident réellement à fidéliser les clients.

La partie ‘comment ça se sent’ :

• Une meilleure expérience client : Les gens obtiennent des réponses correctes 24/7, ce qui est un atout majeur pour établir la confiance.
• Prêt pour tout : FARSÁLI peut maintenant gérer beaucoup plus de commandes sans avoir à embaucher de plus en plus d’agents de support.
• Construire sur une base de confiance : En offrant aux clients une expérience de support vraiment utile et instantanée, FARSÁLI a montré qu’ils étaient sérieux quant à leur retour.

Pour conclure

FARSÁLI a transformé une situation délicate en une victoire. Au lieu d’être submergés par des tickets manuels, ils ont utilisé l’IA de eesel pour construire un système de support efficace qui fonctionne tout simplement. En connectant leurs outils de commerce électronique et de support, ils ne sont pas seulement devenus plus rapides, ils ont offert le type d’expérience qui aide une marque à croître et à garder ses clients satisfaits.

Vous voulez arrêter de vous noyer sous les tickets de support, vous aussi ? Vous pouvez réserver une démo avec eesel AI et voir comment cela fonctionne.