こちらは簡単な要約です：
- 誰が: FARSÁLI、ダイレクト・トゥ・コンシューマーのビューティーブランド。
- 問題点: 小さなチームが同じ質問（「注文はどこ？」）に繰り返し対応するのに追われていました。特に大きな再ローンチの際に。大規模なサポートチームを雇わずに、顧客に迅速な回答を提供する必要がありました。
- 解決策: eeselのAIエージェントを導入し、ShopifyとZendeskに直接接続して簡単な問題を自動的に処理しました。
- 結果: よくある質問の大部分が即座に回答されるようになりました。応答時間が大幅に短縮され、人間のチームは実際に人手が必要なより難しい問題に集中できるようになりました。
まず、FARSÁLIについて少し
スキンケアに興味があるなら、FARSÁLIを聞いたことがあるかもしれません。彼らはクールで倫理的に作られたセラムやエリクサーで知られています。会社は一時的に生産を停止し、大手小売店から撤退して個人的な問題に対処するという、かなり珍しい道を歩みました。今、彼らは戻ってきて、顧客と直接つながることに焦点を当てています。彼らにとっては、質の高い製品とコミュニティとの本物の関係を築くことがすべてです。
大きな課題：サポートチケットに埋もれずに成長すること
FARSÁLIが再ローンチを開始したとき、顧客を満足させることが最優先でした。良いサポート体験は信頼を再構築するために不可欠でした。しかし、小さなチームにとって、それは言うは易く行うは難しでした。彼らはいくつかの障害に直面していました：
- 同じ質問が何度も：サポートの受信箱は常に「注文の状況は？」などの基本的な製品質問で溢れていました。
- 顧客は眠らない（しかしサポートチームは眠る必要がある）：人々は時間に関係なくすぐに回答を期待します。通常の営業時間で働くチームにとって、それは厳しい期待です。
- タブの切り替えが多すぎる：注文に関する簡単な質問に答えるために、エージェントはZendeskからShopifyに移動し、情報を見つけてから戻る必要がありました。
- 信頼を取り戻す：離れていた後、顧客サービスに関する過去のフィードバックに対処した後、今回は成功させる必要があると知っていました。迅速で信頼性のあるサポートは、顧客に彼らが戻ってきてより良くなったことを示す鍵でした。
AIアシスタントでどのように解決したか
FARSÁLIは、顧客が最初に話す相手として機能するAIエージェントを構築するためにeeselを使用し始めました。それは即座に回答を提供し、会話を人間に引き継ぐべきタイミングを正確に知っています。
AIに頭脳を与える: まず、eeselは基本的にFARSÁLIの知識をすべて一箇所に集めました。AIは以下から学びました：
- 彼らの公開ウェブサイトとZendeskヘルプセンター全体。
- 詳細な製品情報を含む内部PDF。
- そして最も重要なのは、すべての古いZendeskチケットです。これにより、AIはFARSÁLIの話し方を学び、顧客が直面する現実の問題を理解しました。
自動化でAIを活用する:しかし、本当の魔法は、FARSÁLIが毎日使用するツールに直接接続するeeselのAIアクションから来ました：
- 即時の注文検索：顧客がチャットバブルで「注文はどこ？」と尋ねると、AIはShopifyのアクション「注文詳細を取得」を使用してその場で回答を引き出します。人間は必要ありません。
- スマートなチケット管理：何かが人間の目を必要とする場合、AIはZendeskのアクションを使用して自動的に：タグを追加、またはチケットを適切な人に割り当てます。
- 問題が解決したら、キューを整頓するためにチケットを閉じることもできます。
人間のチームを楽にする: チケットが人に渡される場合でも、eeselのAIコパイロットはバックグラウンドで支援を続けます。すべての情報に基づいてブランドに合った返信を提案し、チームが迅速かつ一貫して回答できるようにします。
彼らが望んで必要としていた結果
eeselを導入することで、FARSÁLIのカスタマーサポートの取り扱いが完全に変わりました。
数値の部分:
- 即時回答：受信するすべての質問のかなりの部分が、今ではAIによって完全に処理されています。主に注文状況と製品に関する質問です。
- 待ち時間なし：ほとんどの顧客にとって、最初の応答時間は数時間から数秒に短縮されました。
- より幸せなエージェント：サポートチームは今、退屈で反復的な作業に費やす時間が大幅に減りました。彼らは今、実際に顧客の忠誠心を築くのに役立つ、より興味深く複雑な問題に集中できます。
「どのように感じるか」の部分:
- より良い顧客体験：人々は24時間365日正しい回答を得ることができ、信頼を築くために非常に重要です。
- 何にでも対応できる準備：FARSÁLIは、より多くの注文を処理できるようになり、より多くのサポートエージェントを雇う必要がありません。
- 信頼の基盤を築く：顧客に本当に役立つ即時のサポート体験を提供することで、FARSÁLIは彼らの復帰に真剣であることを示しました。
まとめ
FARSÁLIは難しい状況を勝利に変えました。手動のチケットに埋もれる代わりに、eeselのAIを使用して効率的なサポートシステムを構築しました。彼らのeコマースとサポートツールを接続することで、彼らは単に速くなるだけでなく、ブランドを成長させ、顧客を満足させる体験を提供しました。
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