Una guía práctica para configurar respuestas automáticas de WhatsApp para Zendesk en 2025
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 13 octubre 2025
Expert Verified
¿A tu equipo le aterroriza el caos de los lunes por la mañana para responder a los mensajes de WhatsApp del fin de semana? Es un dolor de cabeza habitual. Un excelente cliente potencial de ventas llega tarde el viernes, pero para cuando alguien lo ve, la ventana de respuesta de 24 horas de Meta se ha cerrado. Y así, sin más, un cliente potencial se ha ido.
Responder rápidamente no es negociable para mantener a los clientes contentos y cerrar las ventas que llegan a través de WhatsApp. Pero, ¿cómo se supone que vas a hacerlo sin que tu equipo trabaje sin descanso?
Esta guía te mostrará las diferentes formas de configurar respuestas automáticas de WhatsApp para Zendesk. Cubriremos todo, desde las funciones integradas de Zendesk y las complicadas compilaciones personalizadas hasta las herramientas de IA más recientes, ofreciéndote una comparación directa para que puedas elegir lo que es adecuado para tu equipo.
¿Qué son las respuestas automáticas de WhatsApp para Zendesk?
Cuando hablamos de respuestas automáticas para WhatsApp en Zendesk, es algo más que un simple mensaje de «estamos ausentes». Una buena respuesta automática es una herramienta inteligente. Puede establecer expectativas, recopilar información y, lo más importante, mantener abierta esa ventana de conversación para que un agente humano pueda hacer un seguimiento.
Piénsalo como tu primera respuesta para situaciones comunes, como:
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Hacerle saber a un cliente que recibiste su mensaje fuera del horario comercial.
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Informar a los clientes de que estás experimentando un gran volumen de solicitudes y darles un tiempo de espera realista.
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Enviar un mensaje de espera rápido para evitar que la ventana de 24 horas se cierre en un ticket complicado.
Para cualquier empresa que utilice WhatsApp para soporte o ventas, esta no es solo una función agradable. Es esencial para mantener una alta calidad de servicio y no perder ingresos.
Método 1: Usar el contestador automático integrado de Zendesk
La forma más directa de empezar es con el propio «Contestador automático» de Zendesk para la mensajería social. Es la opción lista para usar que puedes encontrar directamente en tu cuenta de Zendesk.
Es un simple interruptor que puedes activar en el Centro de administración. Cuando un cliente envía un mensaje de WhatsApp por primera vez, le devuelve una única respuesta preescrita. ¿La buena noticia? Según la propia documentación de Zendesk, esta respuesta reinicia el reloj de 24 horas. Es una solución rápida, y definitivamente es mejor que dejar a los clientes en visto.
Pero su simplicidad es también su mayor debilidad. Es probable que te encuentres con sus limitaciones muy rápido.
En primer lugar, el mensaje es el mismo para todos. No puedes tener diferentes respuestas para cuando estás en la oficina o fuera de ella, o para una pregunta de ventas frente a un ticket de soporte. Es un enfoque único que no se adapta a casi nada.
El mayor problema, sin embargo, es que solo se envía una vez al día. La documentación de ayuda de Zendesk dice: «La respuesta automática se envía una vez al día, no cada vez que el usuario final envía un mensaje». Esto lo hace inútil para enviar recordatorios de seguimiento o gestionar una conversación que va y viene.
Finalmente, no es inteligente. El contestador automático no puede entender lo que el cliente está preguntando. No puede descifrar su intención, enviar el ticket al equipo correcto ni hacer nada más que enviar ese único mensaje. Es un instrumento rudimentario y no se puede conectar a otras reglas de negocio o disparadores de Zendesk, por lo que no puedes construir flujos de trabajo reales con él.
Método 2: La forma compleja con disparadores y webhooks
Para sortear las deficiencias de la herramienta nativa, algunos equipos se sumergen en el lado más técnico del motor de automatización de Zendesk. Esta ruta te da más control, pero es mucho más complicada.
Así es como suele funcionar:
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Configurar disparadores de Zendesk: Creas un disparador que se activa cuando ocurren ciertas cosas, como «El ticket se ha creado», «El canal es WhatsApp» o «Han pasado 23 horas desde que está pendiente».
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Usar webhooks: El disparador entonces notifica a un servicio externo usando un webhook, enviando los detalles del ticket.
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Comunicarse con la API de Sunshine Conversations: Esta es la API que ejecuta las funciones de mensajería de Zendesk. Para enviar una respuesta desde tu propio script, tienes que comunicarte con esta API.
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Añadir una capa intermedia: Ahora viene la parte difícil. No puedes simplemente llamar a la API de Sunshine Conversations directamente desde un disparador de Zendesk. Necesitas algo intermedio para procesar la solicitud. Esto podría ser una aplicación de terceros del marketplace o algún código personalizado que alojes tú mismo en un servicio como Cloudflare Workers, Zapier o Make.
Aunque este enfoque es definitivamente potente, viene con su propio conjunto de problemas.
Requiere un desarrollador
Esta no es una tarea para un gerente de soporte. Necesitarás un desarrollador o alguien que se sienta muy cómodo con las API, escribiendo JSON y gestionando funciones en la nube. No es algo que puedas configurar por tu cuenta.
Es frágil y necesita mantenimiento constante
Las integraciones personalizadas son frágiles. Si Zendesk o Meta cambian su API, todo tu sistema puede romperse, dejándote luchando por encontrar un desarrollador que lo arregle.
Los costes pueden acumularse
El precio no siempre es claro. Es posible que tengas que pagar por una aplicación de terceros del Marketplace de Zendesk, además de una tarifa mensual por un servicio como Zapier, todo ello sumado a tu plan de Zendesk existente.
Es lento de actualizar
¿Necesitas cambiar el mensaje o ajustar el tiempo? Probablemente tendrás que volver a contactar al desarrollador que lo construyó. Esto hace que sea difícil para los equipos de soporte gestionar sus propios flujos de trabajo y adaptarse sobre la marcha.
Método 3: La forma moderna con un agente de IA dedicado
Hay una tercera opción que te da el poder del método de la API sin toda la carga técnica: usar una plataforma de IA especializada que se conecta directamente a Zendesk. Esta es la solución moderna que devuelve el control al equipo de soporte.
Una captura de pantalla de la plataforma de eesel AI que muestra cómo construir reglas personalizadas para respuestas automáticas de WhatsApp en Zendesk.Plataformas como eesel AI se integran sobre tu helpdesk existente y te permiten construir automatizaciones complejas sin escribir nada de código.
Así es como resuelve los problemas de los otros métodos:
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Empieza en minutos, no en meses: Olvídate de esperar a los desarrolladores. Con eesel AI, conectas tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empiezas a construir reglas en un editor visual y sencillo. Puedes ponerte en marcha por tu cuenta sin necesidad de una llamada de ventas o una demostración.
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Obtén control total y personalización: Aquí es donde finalmente puedes solucionar ese problema de mensajes del fin de semana. El motor de flujo de trabajo de eesel AI te permite crear reglas muy específicas y basadas en el tiempo. Por ejemplo:
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«Si un ticket de WhatsApp ha estado esperando una respuesta durante 22 horas, envía un mensaje que diga: 'Nuestro equipo todavía está revisando tu consulta, ¡nos pondremos en contacto en breve!' y añade una etiqueta de 'prioridad'».
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«Si un mensaje de WhatsApp menciona 'precios' o 'presupuesto', responde instantáneamente con un enlace a nuestra página de precios y asigna el ticket al grupo de Ventas».
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Sé inteligente, no solo automático: Las respuestas no tienen por qué ser predefinidas. Puedes entrenar a eesel AI con tus tickets anteriores y artículos de la base de conocimientos para que pueda dar respuestas útiles a preguntas comunes, no solo confirmaciones genéricas de «hemos recibido tu mensaje».
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Pruébalo primero: Antes de lanzarlo, puedes ejecutar una simulación con tus tickets anteriores. eesel AI te mostrará exactamente cómo habrían funcionado tus nuevas reglas la semana pasada, dándote una idea clara del impacto y eliminando las conjeturas de lanzar un nuevo flujo de trabajo.
Comparativa de precios: Zendesk vs. soluciones de IA
Hablemos de lo que realmente cuestan estas opciones.
El contestador automático nativo de Zendesk está incluido en la mayoría de los planes de Zendesk Suite. Aunque estos planes vienen con funciones de IA «Esenciales», las herramientas de automatización más avanzadas suelen ser complementos de pago.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Funciones clave de IA/Mensajería |
|---|---|---|
| Support Team | 19 $/agente/mes | Solo sistema de tickets básico |
| Suite Team | 55 $/agente/mes | Mensajería, 1 Centro de ayuda, agentes de IA (Esencial) |
| Suite Professional | 115 $/agente/mes | Informes avanzados, SLA, 5 Centros de ayuda |
| Suite Enterprise | 169 $/agente/mes | Roles personalizados, Sandbox, 300 Centros de ayuda |
El coste del Método 2 (Webhooks) es muy variable. Podría implicar una tarifa única para un desarrollador, costes de mantenimiento continuos y múltiples suscripciones de software que podrían cambiar sin previo aviso.
En cambio, plataformas como eesel AI tienen precios claros y predecibles. No encontrarás ninguna tarifa sorpresa por resolución que te penalice por hacer un buen trabajo.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Interacciones de IA/mes | Funciones clave |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $/mes | Hasta 1000 | Entrenamiento con documentos, Copilot, integración con Slack |
| Business | 639 $/mes | Hasta 3000 | Entrenamiento con tickets anteriores, Acciones personalizadas, Simulación |
| Custom | Contactar con Ventas | Ilimitadas | Seguridad avanzada, orquestación multiagente |
Deja de luchar contra el reloj y empieza a automatizar
Manejar la regla de 24 horas de WhatsApp en Zendesk es un verdadero desafío. La herramienta integrada de Zendesk es un punto de partida, pero es demasiado básica para una empresa en crecimiento. Las soluciones de API personalizadas son potentes pero conllevan mucha complejidad, coste y mantenimiento que la mayoría de los equipos de soporte simplemente no tienen el tiempo o el presupuesto para asumir.
Un agente de IA dedicado como eesel AI ofrece un gran equilibrio. Te proporciona una automatización potente y personalizable que es lo suficientemente fácil de usar para cualquier persona del equipo. El objetivo no es solo vencer el reloj de 24 horas; es usar ese primer mensaje para crear una experiencia de cliente más inteligente y útil que genere confianza.
¿Listo para crear respuestas automáticas de WhatsApp en minutos? Regístrate en eesel AI y conecta tu cuenta de Zendesk para ver cómo funciona hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Las respuestas automáticas son cruciales para extender la ventana de servicio al cliente de 24 horas. Enviar un mensaje automatizado dentro de ese plazo reinicia el reloj, dando a tu equipo más tiempo para elaborar una respuesta humana y bien pensada sin perder la conversación o un posible cliente potencial.
El contestador automático nativo es muy básico. Envía el mismo mensaje a todos los clientes, solo una vez al día, y no puede entender la intención del cliente ni integrarse en flujos de trabajo complejos. Estas limitaciones a menudo dificultan una interacción efectiva y personalizada con el cliente.
Aunque las soluciones de API personalizadas ofrecen una alta personalización, normalmente requieren importantes recursos de desarrollo. Sin embargo, las plataformas de IA modernas te permiten construir automatizaciones complejas basadas en reglas con mensajes específicos para diferentes escenarios, todo a través de un sencillo editor visual sin escribir nada de código.
Sí, un agente de IA dedicado puede ser entrenado con tu base de conocimientos y tickets anteriores para proporcionar respuestas útiles y contextualizadas a preguntas comunes. Esto va más allá de las simples respuestas de «hemos recibido tu mensaje», ofreciendo asistencia valiosa y mejorando la satisfacción del cliente.
La herramienta nativa de Zendesk está incluida en los planes existentes, pero las soluciones de webhook personalizadas pueden incurrir en costes impredecibles de desarrollo, mantenimiento y servicios de terceros. Las plataformas de IA dedicadas, como eesel AI, generalmente ofrecen planes de precios claros y predecibles sin costes ocultos.
Con una plataforma de IA diseñada para ser fácil de usar, los equipos a menudo pueden conectar su cuenta de Zendesk en minutos y comenzar a construir reglas de automatización complejas en un editor visual. Esto elimina la necesidad de largos ciclos de desarrollo y permite una implementación e iteración rápidas.
