Um guia prático para configurar respostas automáticas do WhatsApp para o Zendesk em 2025

A sua equipa teme a correria da segunda-feira de manhã para responder às mensagens de WhatsApp do fim de semana? É uma dor de cabeça comum. Um excelente lead de vendas chega na sexta-feira à noite, mas quando alguém o vê, a janela de resposta de 24 horas da Meta já se fechou. E assim, um cliente potencial desaparece.

Responder rapidamente é inegociável para manter os clientes satisfeitos e fechar vendas que chegam através do WhatsApp. Mas como é que se consegue fazer isso sem obrigar a sua equipa a trabalhar 24 horas por dia?

Este guia irá guiá-lo pelas diferentes formas de configurar respostas automáticas do WhatsApp para o Zendesk. Abordaremos tudo, desde as funcionalidades integradas do Zendesk e compilações personalizadas complicadas até às mais recentes ferramentas de IA, oferecendo uma comparação direta para que possa escolher o que é certo para a sua equipa.

O que são respostas automáticas do WhatsApp para o Zendesk?

Quando falamos de respostas automáticas para o WhatsApp no Zendesk, é mais do que uma simples mensagem de “estamos ausentes”. Uma boa resposta automática é uma ferramenta inteligente. Pode definir expectativas, recolher informações e, mais importante, manter essa janela de conversação aberta para que um agente humano possa, de facto, dar seguimento.

Pense nela como a sua primeira resposta para situações comuns, como:

• Informar um cliente de que recebeu a sua mensagem fora do horário de expediente.

• Dizer aos clientes que está a enfrentar um grande volume de pedidos e dar-lhes um tempo de espera realista.

• Enviar uma mensagem rápida de espera para evitar que a janela de 24 horas se feche num ticket complicado.

Para qualquer empresa que utilize o WhatsApp para suporte ou vendas, esta não é apenas uma funcionalidade simpática. É essencial para manter a alta qualidade do serviço e não perder receitas.

Método 1: Utilizar o auto-responder integrado do Zendesk

A forma mais direta de começar é com o próprio "Auto-responder" do Zendesk para mensagens sociais. É a opção pronta a usar que pode encontrar diretamente na sua conta Zendesk.

É um simples interruptor que pode ativar no Centro de Administração. Quando um cliente envia uma mensagem de WhatsApp pela primeira vez, ele envia de volta uma única resposta pré-escrita. A boa notícia? De acordo com a própria documentação do Zendesk, esta resposta reinicia o relógio de 24 horas. É uma solução rápida e é definitivamente melhor do que deixar os clientes sem resposta.

Mas a sua simplicidade é também a sua desvantagem. É provável que se depare rapidamente com as suas limitações.

Primeiro, a mensagem é a mesma para todos. Não pode ter respostas diferentes para quando está no escritório versus fora do escritório, ou para uma questão de vendas versus um ticket de suporte. É uma abordagem de tamanho único que não serve para muito.

O maior problema, no entanto, é que só envia uma vez por dia. A documentação de ajuda do Zendesk diz: "A resposta automática é enviada uma vez por dia, não sempre que o utilizador final envia uma mensagem." Isto torna-a inútil para enviar lembretes de seguimento ou gerir uma conversa que vai e volta.

Finalmente, não é inteligente. O auto-responder não consegue perceber o que o cliente está a perguntar. Não consegue descobrir a sua intenção, enviar o ticket para a equipa certa ou fazer qualquer outra coisa para além de enviar aquela única mensagem. É um instrumento rudimentar e não pode ser ligado a outras regras de negócio ou gatilhos do Zendesk, pelo que não se pode construir nenhum fluxo de trabalho real com ele.

Método 2: A forma complexa com gatilhos e webhooks

Para contornar as deficiências da ferramenta nativa, algumas equipas mergulham no lado mais técnico do motor de automação do Zendesk. Este caminho dá-lhe mais controlo, mas é muito mais complicado.

Eis como isso geralmente se parece:

1. Configurar Gatilhos do Zendesk: Cria um gatilho que é ativado quando certas coisas acontecem, como "Ticket é criado", "Canal é WhatsApp" ou "Horas desde pendente é 23".

2. Utilizar Webhooks: O gatilho envia então um sinal para um serviço externo utilizando um webhook, enviando os detalhes do ticket.

3. Falar com a API Sunshine Conversations: Esta é a API que executa as funcionalidades de mensagens do Zendesk. Para enviar uma resposta a partir do seu próprio script, tem de comunicar com esta API.

4. Adicionar uma camada intermediária: Agora, a parte complicada. Não se pode simplesmente chamar a API Sunshine Conversations diretamente de um gatilho do Zendesk. Precisa de algo no meio para processar o pedido. Isto pode ser uma aplicação de terceiros do marketplace ou algum código personalizado que aloja você mesmo num serviço como Cloudflare Workers, Zapier ou Make.

Embora esta abordagem seja definitivamente poderosa, vem com o seu próprio conjunto de dores de cabeça.

Requer um programador

Esta não é uma tarefa para um gestor de suporte. Precisará de um programador ou de alguém que esteja muito à vontade com APIs, a escrever JSON e a gerir funções na nuvem. Não é algo que possa simplesmente configurar por conta própria.

É frágil e precisa de manutenção constante

As integrações personalizadas são frágeis. Se o Zendesk ou a Meta alterarem a sua API, todo o seu sistema pode quebrar, deixando-o à pressa para encontrar um programador para o corrigir.

Os custos podem acumular-se

O preço nem sempre é direto. Poderá ter de pagar por uma aplicação de terceiros do Zendesk Marketplace, mais uma taxa mensal por um serviço como o Zapier, tudo para além do seu plano Zendesk existente.

É lento a atualizar

Precisa de alterar a mensagem ou ajustar o tempo? Provavelmente terá de voltar ao programador que a construiu. Isto torna difícil para as equipas de suporte gerirem os seus próprios fluxos de trabalho e adaptarem-se rapidamente.

Método 3: A forma moderna com um agente de IA dedicado

Existe uma terceira opção que lhe dá o poder do método API sem toda a bagagem técnica: utilizar uma plataforma de IA especializada que se liga diretamente ao Zendesk. Esta é a solução moderna que devolve o controlo à equipa de suporte.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como criar regras personalizadas para respostas automáticas do WhatsApp no Zendesk.

Plataformas como a eesel AI situam-se sobre o seu helpdesk existente e permitem-lhe construir automações complexas sem escrever qualquer código.

Eis como resolve os problemas dos outros métodos:

• Comece em minutos, não em meses: Esqueça a espera por programadores. Com a eesel AI, liga a sua conta Zendesk com um clique e começa a construir regras num editor visual simples. Pode começar a funcionar por conta própria sem precisar de uma chamada de vendas ou demonstração.

• Obtenha controlo e personalização totais: É aqui que pode finalmente resolver aquele problema das mensagens de fim de semana. O motor de fluxo de trabalho da eesel AI permite-lhe criar regras muito específicas e baseadas no tempo. Por exemplo:

  • "Se um ticket do WhatsApp estiver à espera de resposta há 22 horas, envie uma mensagem a dizer 'A nossa equipa ainda está a analisar o seu caso, entraremos em contacto em breve!' e adicione uma etiqueta de 'prioridade'."

  • "Se uma mensagem do WhatsApp mencionar 'preço' ou 'cotação', responda instantaneamente com um link para a nossa página de preços e atribua o ticket ao grupo de Vendas."

• Seja inteligente, não apenas automático: As respostas não precisam de ser pré-definidas. Pode treinar a eesel AI com os seus tickets passados e artigos da base de conhecimento para que possa dar respostas úteis a perguntas comuns, não apenas confirmações genéricas de "recebemos a sua mensagem".

• Teste primeiro: Antes de entrar em produção, pode executar uma simulação nos seus tickets passados. A eesel AI mostrar-lhe-á exatamente como as suas novas regras teriam funcionado na semana passada, dando-lhe uma imagem clara do impacto e eliminando a adivinhação do lançamento de um novo fluxo de trabalho.

Comparação de preços: Zendesk vs. soluções de IA

Vamos falar sobre quanto estas opções realmente custam.

O auto-responder nativo do Zendesk está incluído na maioria dos planos Zendesk Suite. Embora estes planos venham com funcionalidades de IA "Essenciais", as ferramentas de automação mais avançadas são frequentemente add-ons pagos.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de IA/Mensagens
Support Team	19$/agente/mês	Apenas ticketing básico
Suite Team	55$/agente/mês	Mensagens, 1 Centro de Ajuda, agentes de IA (Essencial)
Suite Professional	115$/agente/mês	Relatórios avançados, SLAs, 5 Centros de Ajuda
Suite Enterprise	169$/agente/mês	Funções personalizadas, Sandbox, 300 Centros de Ajuda

O custo do Método 2 (Webhooks) é muito variável. Pode envolver uma taxa única de programador, custos de manutenção contínuos e múltiplas subscrições de software que podem mudar sem aviso prévio.

Em contraste, plataformas como a eesel AI têm preços claros e previsíveis. Não encontrará taxas surpresa por resolução que o penalizam por fazer um bom trabalho.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Interações de IA/mês	Principais Funcionalidades
Team	239$/mês	Até 1.000	Treinar com documentos, Copilot, integração com Slack
Business	639$/mês	Até 3.000	Treinar com tickets passados, Ações Personalizadas, Simulação
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Segurança avançada, orquestração multiagente

Deixe de correr contra o relógio e comece a automatizar

Lidar com a regra das 24 horas do WhatsApp no Zendesk é um verdadeiro desafio. A ferramenta integrada do Zendesk é um ponto de partida, mas é demasiado básica para uma empresa em crescimento. As soluções de API personalizadas são poderosas, mas trazem muita complexidade, custo e manutenção que a maioria das equipas de suporte simplesmente não tem tempo ou orçamento para suportar.

Um agente de IA dedicado como o eesel AI oferece um excelente equilíbrio. Dá-lhe uma automação poderosa e personalizável que é suficientemente fácil para qualquer pessoa da equipa usar. O objetivo não é apenas vencer o relógio de 24 horas; é usar essa primeira mensagem para criar uma experiência do cliente mais inteligente e útil que constrói confiança.

Pronto para criar respostas automáticas do WhatsApp em minutos? Inscreva-se no eesel AI e conecte a sua conta Zendesk para ver como funciona hoje mesmo.